Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.1. Thực trạng thanh toán không dùng tiền mặt tại nhno & ptnt việt nam
4.1.2. Đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt về mặt chất lượng
4.1.2.1. Tăng tiện ích cho sản phẩm
Trên nền tảng, thế mạnh về mạng lưới rộng lớn ở khắp mọi vùng miền, nền tảng công nghệ ngân hàng hiện đại, kết nối trực tuyến toàn bộ 2.300 chi nhánh và phòng giao dịch, Agribank không chỉ được biết đến là ngân hàng thương mại (NHTM) chủ lực trên thị trường tín dụng nông nghiệp, nông thôn, mà còn được ghi nhận là một trong những ngân hàng đi đầu phát triển sản phẩm dịch vụ (SPDV) tiện ích.
Trong tống số gần 200 SPDV hiện có của Agribank, có nhiều SPDV thanh toán của Agribank được khách hàng là cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp tin dùng, trong đó có dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt; thanh toán hóa đơn; ngân hàng điện tử (E-Banking); nộp thuế điện tử; thu hộ, chi hộ qua ngân hàng; kết nối thanh toán với khách hàng và quản lý luồng tiền;quản lý vốn; đầu tư tự động; trả lương qua tài khoản; thanh toán biên mậu... đem lại nhiều tiện ích, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời được tiếp cận các phương tiện giao dịch, thanh toán hiện đại. Có thể nói, các SPDV thanh toán là một trong những thế mạnh, làm nên thương hiệu của Agribank trên thị trường thanh toán, trở thành đối tác uy tín hàng đầu tại Việt Namcủa các tổ chức chuyển tiền lớn trên thế giới.
Bảng 4.9. Thủ tục và thời gian thực hiện dịch vụNHĐT
Dịch vụ Cách thức tiến hành Thời gian
Internet banking
Khách hàng khai báo sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn nếu KH đã có TK.
Khách hàng chờ nhận thiết bị OTP (mật khẩu động) và được hướng dẫn
5-10 phút 10 phút SMS banking Khách hàng có TK không cần khai báo, chỉ cần được
nhân viên hướng dẫn cách sử dụng dịch vụ
5-10 phút Mobile banking Khách hàng đề nghị sử dụng dịch vụ trong 01 bản in sẵn
Nếu khách hàng sử dụng trên Sim điện thoại, sẽ chờ nhận Sim điện thoại mới có gắn tính năng Bankplus Nếu sử dụng trên Sim điện thoại cũ, chờ nhân viên đăng ký số điện thoại gắn với TK của khách hàng
5-10 phút 10 phút 5-10 phút Trung tâm DVKH (call center)
Khách hàng có không cần khai báo, chỉ cần gọi điện đến Agribank 24/7 sẽ được nhân viên tư vấn khi có yêu cầu.
Agribank Việt Nam nói chung, Agribank chi nhánh Đoan Hùng đã đón bắt xu thế phát triển SPDV ngân hàng điện tử, sẵn sàng hòa vào dòng chảy cách mạng công nghiệp 4.0, trên nền tảng công nghệ hiện đại, Agribank chú trọng phát triển SPDV ngân hàng điện tử. Triển khai từ năm 2008, đến nay, dịch vụ Agribank Mobile Banking đã được Agribank triển khai hầu hết các dịch vụ, cụ thể: Dịch vụ Mobile Banking thông qua tin nhắn: SMS Banking, nạp tiền qua tin nhắn – Topup; chuyển khoản trong hệ thống; thanh toán hóa đơn gồm thanh toán hóa đơn điện lực, thanh toán cước phí di động trả sau, mua vé máy bay, thanh toán học phí các trường đại học…; dịch vụ Mobile Banking qua điện thoại thông minh có kết nối Internet: Vấn tin số dư tài khoản, tra cứu lịch sử giao dịch, chuyển tiền trong hệ thống, Topup-nạp tiền trực tiếp và mua mã thẻ các dịch vụ trả trước, thanh toán hóa đơn dịch vụ trả sau, thanh toán hóa đơn mua sắm trực tuyến.
Về mức độ an toàn, chính xác của giao dịch TTKDTM: Qua khảo sát cho thấy từ khi thành lập đến nay, Agribank chưa bị trường hợp nào bị hacker xâm nhập vào hệ thống để làm sai lệch thông tin, giá trị số tiền chuyển của khách hàng. Điều này chứng tỏ TTKDTM tại Agribank được bảo mật hết sức chặt chẽ. Ngược lại, không may do lỗi chủ quan của con người như giao dịch viên thanh toán sai thông tin trên lệnh chuyển tiền của khách hàng thì khách hàng luôn được hỗ trợ nhiệt tình từ ngân hàng để giải quyết vấn đề phát sinh như: tra soát đến ngân hàng hưởng thoái lại lệnh chuyển tiền, cam kết với khách hàng về tính trách nhiệm trong hợp đồng để khách hàng hoàn toàn yên tâm khi giao dịch. Tuy nhiên, những trường hợp do lỗi chủ quan con người rất hạn chế xảy ra ở Agribank vì quy trình thanh toán tại ngân hàng này được thực hiện qua 3 bước kiểm duyệt rất chặt chẽ: giao dịch viên – Kiểm soát viên duyệt lệnh – trung tâm thanh toán hội sở kiểm duyệt. Quy trình thanh toán chặt chẽ qua nhiều bước đã giúp Agribank tăng tính chính xác, hạn chế rủi ro trong khâu TTKDTM của ngân hàng. Từ đó tạo được lòng tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vu thanh toán của toán hệ thống Agribank nói chung và NHNo & PTNT Việt Namchi nhánh huyện Đoan HùngPhú Thọ nói riêng.
Kết quả điều tra cho thấy có 62,5% ý kiến đánh giá của khách hàng cá nhân và 50% ý kiến của khách hàng doanh nghiệp về sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng là tiện ích, 65% ý kiến đánh của khách hàng cá nhân và 50% ý kiến của khách hàng doanh nghiệp là sản phẩm mang tính an toàn.
Bảng 4.10. Đánh giá của khách hàng về tiện ích sản phẩm dịch vụ thanh toán
không dùng tiền mặt của NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan
Hùng Phú Thọ
Nguồn nhận biết thông tin Cá nhân Doanh Nghiệp
Số lượng Cơ cấu (%) Số lượng Cơ cấu (%)
1. Tiện ích của dịch vụ 80 100,00 20 100,00 Tiện ích 50 62,50 10 50,00 Bình thường 20 25,00 10 50,00 Không tiện ích 10 37,50 0 0 2. Tính an toàn của dịch vụ 80 100,00 20 100,00 An toàn 52 65,00 10 50,00 Bình thường 22 27,50 10 50,00 Không an toàn 6 7,50 0 0
Nguồn: Tổng hợp từ kết quảđiều tra (2017) Sau 9 năm triển khai, số lượng dịch vụ Mobile Banking của Agribank đã có hơn 20 dịch vụ, tiện ích, có nhiều dịch vụ vượt trội, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng sử dụng. Đến 30/6/2017, có khoảng 5,5 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ Agribank Mobile Banking. Cùng với các SPDV thanh toán, Agribank chú trọng phát triển mở rộng nhiều kênh thanh toán, theo hướng tiện lợi cho khách hàng sử dụng. Agribank là NHTM có số lượng 2.500 ATM lớn nhất trong hệ thống TCTD, được lắp đặt tại các địa bàn từ thành thị, nông thôn đến huyện đảo. Cùng với đó, kênh phân phối qua EDC/POS (Đơn vị chấp nhận thẻ) được Agribank phát triển lên con số 15.750 EDC/POS, giúp khách hàng thuận tiện trong thanh toán qua thẻ. Kênh phân phối qua Mobile Banking, Kênh phân phối qua Internet Banking được Agribank triển khai mạnh mẽ, cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán một cách nhanh chóng, không phải kiểm đếm tiền mặt, đảm bảo an toàn trong giao dịch.
Để hướng đến phục vụ khách hàng tốt hơn, trong chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2016- 2020, Agribank xác định mục tiêu rõ ràng đó là phát huy lợi thế về mạng lưới, đa dạng hóa, cung cấp SPDV ngân hàng bán lẻ với chất lượng cao trên nền tảng CNTT hiện đại, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, giữ vững vị trí là NHTM hàng đầu về cung cấp SPVD khu vực “Tam nông”.
Cùng ngành ngân hàng có những đóng góp tích cực đối với thành công của đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Namgiai đoạn 2016-2020, đồng thời tiếp tục có đóng góp tích cực đối với quá trình thực hiện cải cách hành chính công của Chính phủ, Agribank chú trọng nâng cao chất lượng, cải tiến đổi mới dịch vụ của ngân hàng, giảm thiểu một cách tối đa quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đốivới SPDV của Agribank, tạo điều kiện thuận lợi nhất đối với khách hàng trong quá trình giao dịch với Agribank, làm tốt vai trò của TCTD cung ứng dịch vụ thanh toán. Năm 2017, Agribank tiếp tục triển khai thêm một loạt dịch vụ mới trên các dịch vụ ngân hàng điện tử như: Nộp thuế điện tử, chi trả kiều hối, nộp lệ phí hải quan, thanh toán biên mậu, mở rộng kết nối với các tổ chức cung cấp dịch vụ thiết yếu như điện, nước, bảo hiểm, thuế, kho bạc và các công ty tài chính thanh toán trung gian… Agribank chú trọng triển khai hợp tác với các Bộ, ban ngành, đặc biệt trong lĩnh vực thuế, qua đó đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, tăng thu ngân sách nhà nước, đơn giản hóa, rút ngắn quy trình thủ tục hành chính, tạo điều kiện thuận lợi đối với khách hàng, đối tác, đồng thời nâng cao hiệu quả và minh bạch công tác quản lý nhà nước. Trong quý 3/2017, Agribank đã triển khai thí điểm hệ thống AutoBank (ATM đa chức năng) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tự động như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư, đổi mã, in sao kê thẻ ghi nợ, thanh toán hóa đơn, gia hạn thẻ ghi nợ, in sao kê thẻ tín dụng, đăng ký, hủy đăng ký dịch vụ; thanh toán dư nợ thẻ tín dụng mà không phải đến quầy giao dịch…Thông qua việc không ngừng hoàn thiện, phát triển các sản phẩm dịch vụ thanh toán, kênh thanh toán thuộc thế mạnh cùng các SPDV khác, Agribank kỳ vọng sẽ tiếp tục cung ứng nhiều SPDV ngân hàng tiện ích, hiện đại, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, có những đóng góp hiệu quả trong việc phát triển thị trường thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.
4.1.2.2. Chi phí giao dịch thanh toán
Với lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ổn định và có sự tăng trưởng đều đặn qua hàng năm nên hiện nay Agribank không có nhiều ưu đãi về mức phí dịch vụ cho khách hàng.
Có thể nói mức phí các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay của Agribank so với các ngân hàng TMCP lớn như Ngân hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương hay Ngân hàng Đầu tư và Phát triển là gần như tương đương. Nếu so với các ngân hàng TMCP nhỏ hơn thì mức phí dịch vụ của Agribank không có tính cạnh tranh vì đa số các Ngân hàng TMCP quy mô nhỏ như Ngân hàng
TMCP Bảo Việt, Ngân hàng TMCP Tiên Phong...thường miễn phí rất nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử như dịch vụ rút tiền, chuyển khoản trên ATM của ngân hàng khác hoặc nếu có thu phí thì mức phí cũng thấp hơn so với Agribank để thu hút khách hàng. Khi khách hàng trả mức phí dịch vụ cao, họ cũng mong muốn nhận được chất lượng dịch vụ tương ứng. Tuy nhiên dù mức phí dịch vụ cao hơn so với các ngân hàng nhỏ nhưng chất lượng dịch vụ của 1 số dịch ngân hàng điện tử của Agribank cũng không có nhiều khác biệt so với các ngân hàng có mức phí thấp hơn.
Bảng 4.11. Bảng phí chuyển tiền tại NHNo & PTNT
chi nhánh huyện Đoan Hùng
Loại phí Mức phí
Chuyển tiền cùng hệ thống Miễn phí
Chuyển tiền khác hệ thống, cùng tỉnh 0,04%; Tối thiểu 16 nghìn đồng Chuyển tiền khác hệ thống, khác tỉnh 0,07%; Tối thiểu 22nghìn đồng
Nguồn: NHNo & PTNT chi nhánh huyện Đoan HùngPhú Thọ (2017)
Bảng 4.12. Phí dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan
Hùng Phú Thọ Thẻ ghi nợ nội địa success Phí Thẻ quốc tế (thẻ ghi nợ) thẻ quốc tế (thẻ tín dụng) Phát hành Thẻ lần đầu 100 chuẩnnghìn đồng/thẻ 200 nghìn đồng/thẻ vàng 250 nghìn đồng/thẻ bạch kim Phát hành thường 50 nghìn đồng/thẻ 50 100 nghìn đồng/thẻ chuẩnnghìn đồng/thẻ vàng Phát hành nhanh 100 nghìn đồng/thẻ 100 200 nghìn đồng/thẻ chuẩnnghìn đồng/thẻ vàng Phát hành lại thẻ 50 nghìn đồng/thẻ chuẩn 100nghìn đồng/thẻ vàng 125 nghìn đồng/thẻ bạch kim Phát hành thường 25 nghìn đồng/thẻ 25 50 nghìn đồng/thẻ chuẩnnghìn đồng/thẻ vàng Phát hành nhanh 50 nghìn đồng/thẻ 50 100. nghìn đồng/thẻ chuẩnnghìn đồng/thẻ vàng
Nguồn: NHNo& PTNT chi nhánh huyện Đoan HùngPhú Thọ (2017) Trong thời gian qua. do NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan
Hùng Phú Thọ tập trung đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo chiều rộng nhằm đa dạng hóa các loại hình dịch dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt và tăng cường thu hút lượng khách hàng sử dụng mà chưa có sự chú trọng nhiều về việc phát triển các dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt theo chiều sâu để nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt mà NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ đang cung cấp. Hiện tại, các dịch vụ thanh toán không dùng tiền của NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ sử dụng.
Dịch vụ thanh toán của Agribank bao gồm các dịch vụ như: Chuyển tiền đi, thanh toán chuyển tiền đến và một số các dịch vụ có liên quan khác. Đây là hoạt động chủ lực đem lại nguồn thu lớn nhất trong tổng thu nhập từ hoạt động dịch vụ của NHNo & PTNT Việt Namchi nhánh huyện Đoan HùngPhú Thọ . Agribank đã thực hiện thành công dự án hiện đại hóa, quản lý dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến và được đánh giá là một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệ ngân hàng hiện đại nhất Việt Nam. Kết hợp với mạng lưới rộng thì dịch vụ thanh toán củaAgribank có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh.Với ưu thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn quốc, danh mục sản phẩm ngày càng đa dạng, phong phú với chi phí thấp, tốc độ nhanh và độ an toàn cao, ngày càng có nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Agribank. Thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Chi nhánh được thể hiện qua biểu đồ sau:
0 100 200 300 400 500 600 700 800 900
Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
667.2 742.8
835.5
Biểu đồ 4.5. Thu phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
của chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017
Qua bảng số liệu trên ta thấy thu nhập từ hoạt động thanh toán của chi nhánh giai đoạn 2015 - 2017 có sự tăng trưởng qua các năm, năm 2015 thu phí dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của chi nhánh là 667,2 triệu đồng, năm 2016 là 742,8 triệu đồng, năm 2017 là 835,5 triệu đồng.
Thông báo trên các phương tiện thông tin đại chúng, thông qua các cộng tác viên về các tiện ích của các dịch vụ thanh toán.
Ưu tiên cho khách hàng sử dụng các dịch vụ thanh toán của chi nhánh về thời gian giao dịch và thực hiện mức phí thỏa thuận với các khách hàng lớn trong giới hạn cho phép của Agribank cấp trên.
Không ngừng tìm kiếm mở rộng khách hàng, thường xuyên tổ chức các cuộc họp kiều bào vận động các gia đình có thân nhân ở nước ngoài thực hiện chuyển tiền về thông qua kênh ngân hàng.
Năm 2012 việc ban hành thông tư 09/2012/TT-NHNN của NHNN quy định về việc sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt để giải ngân vốn cho vay của các tổ chức tín dụng đã giúp cho ngân hàng giãm bớt áp lực về tiền mặt, giãm chi phí vận chuyển và bảo vệ tiền đồng thời làm cho phí chuyển tiền cũng tăng đáng kể.
Tuy nhiên một khó khăn lớn làm ảnh hưởng đến thu nhập từ dịch vụ thanh toán là do thói quen tiêu dùng tiền mặt của khách hàng, việc triển khai và thực hiện thông tư 09 còn nhiều vướng mắc.
4.1.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán không dùng
tiền mặt
* Thông tin chung về khách hàng
Một cuộc khảo sát các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại NHNo & PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ đã được thực hiện vào tháng 12 năm 2017 với tổng số phiếu hợp lệ thu về là 100 phiếu. Kết quả khảosát liên quan đến thông tin chung của khách hàng như sau:
Bảng 4.13. Thông tin giới tính, độ tuổi, thời gian giao dịch với NHNo &
PTNT Việt Nam chi nhánh huyện Đoan Hùng Phú Thọ
Chỉ tiêu Số lượng (người) Cơ cấu (%)
1. Giới tính Nam 46 46,0