Đối với nội dung này, tác giả nhận định công dân là chủ thể thụ hưởng chính của kết quả giải quyết thủ tục hành chính. Vì vậy trong phần nghiên cứu nội dung này, tác giả sẽ tập trung nghiên cứu về thực trạng giải quyết thủ tục
hành chính đồng thời kết hợp với ý kiến đánh giá của người dân để từ đó có thể so sánh hiệu quả thực tế hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính của địa phương.
4.1.3.1. Kết quả đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân về chất lượng, thái độ phục vụ khi thực hiện thủ tục hành chính
a) Khảo sát người dân về chất lượng thực hiện TTHC
Tại nội dung này tác giả đã tiến hành khảo sát 90 người dân tại 03 xã được chọn làm điểm nghiên cứu và để kết quả khách quan nhất tác giả đã lựa chọn các đối tượng có đặc điểm chung là đều có ít nhất 01 lần thực hiện thủ tục hành chính tại UBND xã để làm kết quả đo lường giá trị thực tế nhất mức độ hài lòng của người dân về thủ tục hành chính.
Theo điều 6 Quy định về xây dựng xã phường, thị trấn đạt chuẩn TCPL ban hành kèm theo Quyết định số 619/QĐ-TTg, một trong những điều kiện công nhận cấp xã đạt chuẩn TCPL là kết quả đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức quy định tại điểm d, khoản 2 Điều 5 Quy định này đạt từ 80% tổng số điểm tối đa trở lên (điểm c, khoản 1), đây là còn là chỉ tiêu 5 của Tiêu chí 2 của trong tiêu chí TCPL. Theo hướng dẫn tại điều 5 Thông tư số 07/2017/TT-BTP về đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính tại cấp xã, thì số lượng đối tượng tham gia đánh giá sự hài lòng hàng năm của mỗi đơn vị cấp xã do UBND tỉnh hướng dẫn tối thiểu phải đạt từ 15% trở lên số lượt thủ tục hành chính tại cấp xã đã được giải quyết và trả lời kết quả của năm trước liền kề năm đánh giá.
Bảng 4.8. Kết quả khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân khi giải quyết thủ tục hành chính Nội dung Số lượt đánh giá Mức độ đánh giá Tỷ lệ đánh giá sự hài lòng Báo cáo sự hài lòng của UBND Độ chênh lệch mức độ hài lòng Rất hài lòng Hài lòng hài lòng Không Xã Minh Tiến 30 9 19 2 96,3% 80% +16,3% Thị trấn Đoan Hùng 30 7 15 6 80% 82% -2% Xã Nghinh
Xuyên 30 4 16 10 66,6% Không có Không có
So với mẫu phiếu đánh sự hài lòng ban hành kèm theo Thông tư 07/2017/TT-BTP, nội dung khảo sát của tác giả bổ sung thêm mức độ hài lòng để người dân có thể đánh giá chi tiết hơn mức độ hài lòng của người dân. Tuy nhiên qua khảo sát cho thấy mức độ đánh giá của người dân với thủ tục hành chính có sự chênh lệch nhất định so với báo cáo. Đặc biệt có sự phân hóa giữa các nhóm xã có mức độ hoàn thiện chuẩn TCPL với các mức độ khác nhau, xã Minh Tiến có mức độ hài lòng của người dân cao vượt trội lên đến 96,3%, mức khảo sát lại có xu hướng giảm -2% ở thị trấn Đoan Hùng, khảo sát tại xã Nghinh xuyên cho thấy mức độ hài lòng về thủ tục hành chính của người dân chỉ đạt 66,6% chưa đảm bảo điều kiện bắt buộc để xét cấp xã chuẩn TCPL. Để có cơ sở xác định đến yếu tố nào quan trọng đến sự hài lòng của người dân nhất về thủ tục hành chính, tác giả tiến hành khảo sát thêm về mức độ hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính vừa thực hiện.
Bảng 4.9. Mức độ hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính
Nội dung Số lượt đánh giá (lượt) Rất hiểu biết (%) Tương đối hiểu biết (%) Biết ở mức cơ bản (%) Không biết n CC(%) n CC(%) n CC(%) n CC(%) n CC(%) Xã Minh Tiến 30 100 2 6,6 6 20 18 61 4 13,3 Thị trấn Đoan Hùng 30 100 6 20 14 46 10 36,6 0 0 Xã Nghinh Xuyên 30 100 2 6,6 5 16,6 19 63,3 4 13,3 Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Qua khảo sát tác giả có thể nhận thấy 91% người dân được hỏi cho biết có thể xác định hoặc biết về thủ tục hành chính cần đăng ký là gì ở nhiều mức độ. Vẫn còn khoảng 9% số người được hỏi cho biết không biết cần phải thực hiện thủ tục gì cho phù hợp và vẫn phải mô tả yêu cầu của mình cho công chức chuyên môn để xác định thủ tục.
Mức độ hiểu biết của người dân sống ở khu vực thị trấn cũng sâu hơn các khu vực khác được khảo sát như mức độ hiểu biết ở mức rất hiểu biết là 20%, hiểu biết là 46% nhiều hơn hẳn so với mặt bằng chung lần lượt là 11% và 27,5%.
Bên cạnh trình độ học vấn của người dân tỉ lệ thuận với hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính như tại thị trấn Đoan Hùng có 22/30 người được hỏi có trình độ từ trung cấp trở lên, tại xã Minh Tiến số lượng này là 16/30 và tại Nghinh Xuyên là 13/30.
Trở lại với vấn đề đánh giá thủ tục hành chính, tác giả có thể nhận thấy những người có trình độ học vấn cao, có hiểu biết cụ thể hơn về thủ tục hành chính có xu hướng đánh giá khắt khe hơn về thủ tục hành chính, có thể lý giải cho việc mức độ đánh giá của người dân là giả thiết tác giả đưa ra để giải thích cho vì sao mức độ đánh giá sự hài lòng của người dân tại thị trấn lại có xu hướng giảm đi. Ngược lại tác giả cho rằng khi hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính chưa cao thì thái độ của chính quyền địa phương đối với người dân yêu cầu đăng ký thủ tục hành chính là rất quan trọng, sự tận tình của cán bộ, và công chức chuyên môn của chính quyền xã với người dân là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của người dân.
Tiếp tục với sự hài lòng về thủ tục hành chính, từ cơ sở hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính, việc tìm hiểu kết quả giải quyết thủ tục hành chính là một bước xác nhận về sự chuyên nghiệp, nghiêm túc của chính quyền địa phương với hoạt động này.
Bảng 4.10. Khảo sát sự hài lòng của người dân về kết quả giải quyết TTHC
Nội dung
Số lượt
đánh giá là đúng yêu cầu Kết quả TTHC thời gian quy định Kết quả trả đúng đúng theo quy Lệ phí thu định N= CC (%) N= CC (%) N= CC (%) N= CC (%) Xã Minh Tiến 26 100 26 100 26 100 26 100 Thị trấn Đoan Hùng 30 100 30 100 28 93,3 30 100 Xã Nghinh Xuyên 26 100 25 96,1 26 100 26 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Qua khảo sát cho thấy mức độ đánh giá của người dân đối với kết quả thực hiện thủ tục hành chính là tương đối cao. Đa phần những người được hỏi đều đánh giá được mức độ hoàn thiện và minh bạch của thủ tục hành chính với
kết quả hài lòng trung bình đều hơn 95%. Tuy nhiên ở khảo sát này vẫn có trường hợp người dân không biết chính xác thời gian trả kết quả hoặc không biết chính xác lệ phí hoặc có sự hoài nghi nhất định với kết quả đánh giá của mình. Nhưng nhìn chung việc tuân thủ đúng theo quy định về thực hiện TTHC của UBND cấp xã được khảo sát được thực hiện là tốt, đảm bảo được tính minh bạch và công khai đối với người dân.
b) Khảo sát ý kiến của người dân về sự hài lòng đối với thái độ, tinh thần phục vụ của cán bộ công chức
Nhìn chung sự hài lòng của người dân về thái độ phục vụ TTHC của người dân là khá cao, trong 90 người được hỏi “Hài lòng về cách ứng xử, giao tiếp của công chức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính” có 77 ý kiến đánh giá là hài lòng tương đương với 85,5% số ý kiến, và số ý kiến trả lời “Hài lòng về tinh thần trách nhiệm, hướng dẫn hồ sơ, giấy tờ của công chức tiếp nhận và trả kết quả thủ tục hành chính” cũng có kết quả tương tự. Một số ý kiến cho rằng họ cảm thấy bình thường với kết quả phục vụ do không tương tác nhiều với cán bộ và công chức chuyên môn. Tuy vậy, tác giả cho rằng thái độ phục vụ của chính quyền xã là một trong những cách thể hiện quan trọng tinh thần phục vụ nhân dân và văn hóa công sở. Một cơ quan có thái độ phục vụ nhân dân tốt cũng là một cơ quan thực hành văn hóa công sở tốt và ngược lại.
Qua quá trình khảo sát sự hài lòng của người dân về chất lượng và thái độ phục vụ khi thực hiện thủ tục hành chính, tác giả nhận thấy còn tồn tại một thực tế đối với nhiệm vụ đánh giá sự hài lòng của công dân khi thực hiện thủ tục hành chính là hiện này chưa có văn bản nào hướng dẫn cụ thể về đối tượng tham gia đánh giá, hình thức và thời điểm đánh giá sự hài lòng khi thực hiện thủ tục hành chính nên việc triển khai thực hiện còn lúng túng, chưa phù hợp. Chẳng hạn năm 2018, thị trấn Đoan Hùng thực hiện ước chừng hơn 20.000 thủ tục hành chính, nếu lấy phiếu đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân theo quy định thì ít nhất phải lấy 3.000 phiếu trong đó phải có ít nhất 2.400 phiếu (80%) được đánh giá hài lòng khi thực hiện thủ tục hành chính; số lượng phiếu như vậy là quá nhiều trong khi chưa có quy định cụ thể về hình thức, thời điểm đánh giá sự hài lòng nên việc lấy phiếu chủ yếu tại bộ phận một cửa; nếu các xã lấy phiếu đánh giá thủ tục hành chính về công tác chứng thực bản sao từ bản chính thì sẽ thuận lợi, đảm bảo theo quy định nhưng sẽ không đánh giá được khách quan, tổng thể các lĩnh vực khác; bên cạnh đó mẫu phiếu đánh giá sự hài lòng lại có nội dung
người đánh giá ký, ghi rõ họ tên trong khi theo quy định điều này là không bắt buộc. Như vậy, kết quả đánh giá sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính còn mang tính hình thức, gây lãng phí.
4.1.3.2. Về niêm yết, bộ TTHC và xu hướng tiếp cận TTHC
Thực hiện thủ tục hành chính là một trong những nội dung quan trong đảm bảo quyền TCPL của người dân, liên quan trực tiếp đến cuộc sống và các nhu cầu thiết yếu khác của người dân. Tuy vậy, mức độ hoàn thiện của nội dung này trong đánh giá xã chuẩn TCPL thấp nhất trong 5 Tiêu chí, chỉ đạt 74,2% tức điểm trung bình cũng chỉ đạt 22,26/30 điểm.Tại nội dung này, tác giả sẽ bám sát theo một số chỉ tiêu quan trọng đồng thời so sánh với đánh giá thực tế của người dân để từ đó tìm ra nguyên nhân khiến cho việc thực hiện thủ tục hành chính còn gặp nhiều hạn chế.
Để người dân thực hiện các thủ tục hành chính thì điều đầu tiên người dân cần phải biết mình cần phải thực hiện thủ tục gì? Việc niêm yết công khai thủ tục hành chính là một trong những nội dung được nhà nước quy định bắt buộc phải thực hiện để đáp ứng yêu cầu đó.
Đơn vị tính: %
Biểu 4.1. Khảo sát ý kiến người dân về hiệu quả niêm yết thủ tục hành chính
Chí có 22 trong số 90 người được hỏi cho biết đã từng đọc bộ thủ tục hành chính được niêm yết, trong đó có một số ý kiến phản hồi cho rằng nội dung khó hiểu. Có 16 ý kiến tương đương 17,8% cho rằng tiếp cận bộ thủ tục hành chính có hiệu quả đến việc thực hiện đăng ký thủ tục hành chính của bản thân nhưng có đến 64 ý kiến tương đương với 71% số người được hỏi việc niêm yết thủ tục hành chính là cần thiết. Tuy vậy kết quả này khá thấp so với hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính theo “Bảng 4.11. Mức độ hiểu biết của người dân về thủ tục hành chính” vì vậy đồng thời tác giả cũng khảo sát các tiếp cận của người dân về thủ tục hành chính thông qua các kênh thông tin phổ biến nhằm đánh giá kênh thông tin nào được sử dụng nhiều nhất và kênh thông tin nào có hiệu quả
Bảng 4.11. Khảo sát cách tiếp cận của người dân về thủ tục hành chính, trình tự, thời hạn giải quyết, mức phí, lệ phí qua các nguồn thông tin phổ biến
Số lượt ý kiến
tối đa (n=90) Số lượng ý kiến Tỷ lệ (%)
Qua bộ TTHC được niêm yết 22 24,4
Bạn bè, hàng xóm 38 42,2
Internet 35 39
Công chức chuyên môn 28 31
Sách tổng hợp bộ TTHC 4 4,4
Luật sư - trợ giúp viên pháp lý 1 1,1
Ý kiến khác
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Đa phần mọi người được hỏi cho rằng thông tin từ thủ tục hành chính được tìm hiểu qua bạn bè, hàng xóm chiếm 42,2%. Internet rõ ràng là một kênh có nhiều tiềm năng dù xếp sau với 39% nhưng do trong khảo sát đối tượng lựa chọn xu hướng này chủ yếu là người trẻ, có điều kiện tiếp cận với internet. Công chức chuyên môn cũng là nguồn thông tin được lựa chọn để tìm hiểu thủ tục hành chính nhiều với 31%. Sách và các nguồn tư liệu tương đương tổng hợp về bộ thủ tục hành chính có tỉ lệ không đáng kể. Trong khảo sát tác giả cũng nhận được một ý kiến đóng góp nguồn tiếp cận từ Luật sư – trợ giúp viên pháp lý, đây cũng là xu thế của các nước đang phát triển đồng thời cũng manh nha xuất hiện tại Việt Nam, tuy nhiên có vẻ như nguồn thông tin này vẫn còn rất lạ lẫm và phải còn rất lâu nữa mới có thể phổ biến xuất hiện. Tác giả nhận thấy người dân có xu
hướng tiếp cận thông tin về các thủ tục hành chính từ các nguồn không chính thống nhưng dễ hiểu. Bên cạnh đó tác giả có nhận định internet có triển vọng trở thành nguồn thông tin chính để người dân tiếp cận thủ tục hành chính trong tương lai, đây cũng là xu hướng xây dựng chính phủ điện tử trong thời đại các mạng khoa học công nghệ 4.0.
4.1.3.3.Về bố trí địa điểm tiếp nhận và trả kết quả TTHC
Tác giả cũng đã khảo sát mức độ hài lòng của người dân về quy cách bố trí bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của chính quyền địa phương để có thể thấy được thực trạng về địa điểm tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn.
Bảng 4.12. Khảo sát mức độ hài lòng về cách bố trí địa điểm tiếp nhận và trả kết quả của UBND xã
Nơi tiếp nhận có đủ chỗ ngồi Trang thiết bị phục vụ đầy đủ Trang thiết bị
hiện đại Trang thiết bị dễ sử dụng Hài lòng CC (%) Hài lòng CC (%) Hài lòng CC (%) Hài lòng CC (%) Minh Tiến 28 93,3 28 93,3 16 53,3 30 100 Thị trấn Đoan Hùng 22 73,3 26 86,6 19 63,3 28 93,3 Nghinh Xuyên 23 76,6 19 63,3 12 40 25 83,3 Trung bình 73 81,1 73 81,1 47 52,2 83 92,2
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Về trang thiết bị được bố trí tại các địa điểm được khảo sát cho thấy một đặc điểm chung là đa phần trang thiết bị và bố trí chỗ ngồi đều được chính quyền bố trí đầy đủ và dễ sử dụng với kết quả khảo sát trên 80% sự hài lòng. Tuy nhiên về tính hiện đại được đánh giá chỉ ở mức trung bình 52,2% cho thấy về cơ sở vật chất phục vụ người dân đến giải quyết thủ tục hành chính vẫn chưa có những thay đổi theo hướng hiện đại.
Theo tổng hợp từ kết quả đánh giá chuẩn TCPL của huyện Đoan Hùng có tới 18/28 xã có diện tích cho bộ phận một cửa không đủ tiêu chuẩn 40m2 theo Điều