Phần 5 Kết luận và kiến nghị
5.2. Một số kiến nghị với Vietinbank hội sở
Hiện nay, VIETINBANK vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới hoạt động tuyển dụng, cũng như đào tạo, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ có nghiệp vụ chuyên sâu về marketing. Đây chính là lý do khiến cho các chiến lược kinh doanh nói chung và phát triển dịch vụ TGTK tại chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cịn nghèo nàn, kém tính hấp dẫn, và khơng chuyên nghiệp, chưa thực sự mang tính hiện đại và hội nhập. Vì vậy, Vietinbank cần phải thường
xuyên tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề để các chi nhánh trong cùng hệ thống có cơ hội học hỏi và trao đổi về các kinh nghiệm marketing ngân hàng cũng như cùng nghiên cứu và đề xuất ra các chiến lược phát triển và chiến lược marketing chung cho Vietinbank.
Vietinbank cần nghiên cứu đưa ra các sản phẩm huy động mới để đa dạng sản phẩm huy động, đặc biệt là gối đầu những sản phẩm huy động có kỳ hạn kèm khuyến mại trước đó đến hạn. Đây cũng là hình thức để thu hút khách hàng gửi tiền mới vào ngân hàng và duy trì ổn định nguồn vốn trong môi trường cạnh tranh như hiện nay. Xây dựng nhiều sản phẩm huy động TGTK với những tiện ích khác nhau giúp khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Vietinbank cần tăng quyền chủ động cho chi nhánh trong các chiến lược kinh doanh nói chung và chiến lược marketing nói riêng. Hỗ trợ chi nhánh áp dụng công nghệ mới, thực thi sản phẩm mới, triển khai cơng tác marketing…đảm bảo cho hoạt động của tồn bộ hệ thống được thông suốt, các giao dịch điện tử, tự động hoạt động tốt.
Ngoài ra, thủ tục giao dịch còn rườm rà, một số qui định và quy trình nghiệp vụ chưa thuận lợi cho khách hàng khi đến giao dịch tại chi nhánh. Như vậy, không chỉ cần sự cải tổ trong khâu thủ tục, hồ sơ mà cần sự thay đổi trong chính khả năng nắm vững nghiệp vụ và quy cách phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng tại chi nhánh và các phòng giao dịch.
Cũng như đã phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ của ngân hàng đi liền với trình độ cơng nghệ của ngân hàng đó. Vì vậy, Vietinbank cần đa dạng hóa mọi loại hình phục vụ trên nguyên tắc thuận lợi cho khách hàng ở mọi lúc mọi nơi, cần tiêu chuẩn hóa và hiện đại hóa tất cả các nghiệp vụ ngân hàng nhằm đảm bảo hòa nhập với hệ thống ngân hàng trong nước cũng như thế giới trên mọi lĩnh vực.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
I. Tài liệu tiếng Việt:
1. Đào Thị Minh Thanh và Nguyễn Sơn Lam (2010). Nghiên cứu Marketing. NXB Tài Chính, Hà Nội.
2. Lâm Chí Dũng (2010). Bài Giảng Quản trị ngân hàng thương mại. Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng.
3. Lê Văn Huy (2012). Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh. NXB Tài chính, Hà Nội.
4. Ngân hàng Nhà nước (2014). Báo cáo về tình hình thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn Hà Nội.
5. Ngân hàng Nhà nước (2015). Báo cáo về tình hình thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn Hà Nội.
6. Ngân hàng Nhà nước (2016). Báo cáo về tình hình thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn Hà Nội.
7. Ngân hàng Nhà nước (2017). Báo cáo về tình hình thực hiện nhiệm vụ của các tổ chức tín dụng trên địa bàn Hà Nội.
8. Ngân hàng Nhà nước (2004). Quyết định số 14/VBHN-NHNN ngày 21/05/2004. 9. Ngân hàng thương mại (2009). Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ ban
hành ngày 16/07/2009 về Tổ chức và hoạt động.
10. Nguyễn Đăng Dờn (2017). Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại. NXB Thống kê 11. Nguyễn Minh Kiều (2009). Nghiệp vụ ngân hàng thương mại. NXB Thống Kê,
Hà Nội.
12. Nguyễn Văn Tiến (2010). Giáo trình Kinh tế tiền tệ ngân hàng. NXB Thống Kê, Hà Nội.
13. Quốc hội (2010). Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010. 14. Vietinbank Chương Dương (2014). Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh. 15. Vietinbank Chương Dương (2015). Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh. 16. Vietinbank Chương Dương (2016). Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh. 17. Vietinbank Chương Dương (2017). Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động kinh doanh.
II. Tài liệu tiếng Anh:
PHỤ LỤC 1
PHIẾU PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI
(Khách hàng cá nhân)
Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh Vietinbank Chương Dương. Rất mong nhận được các ý kiến trả lời của quý vị đối với các câu hỏi nghiên cứu. Ý kiến trả lời của quý vị sẽ là những thông tin quý báu giúp nghiên cứu thành cơng nhằm góp phần phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Xin trân trọng cám ơn.
Phần I. Những thông tin chung
Xin vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân về quý vị :
− Họ và tên: …………………………………………………………………………
− Giới tính: Nam Nữ.
− Nghề nghiệp: Sinh viên Nhân viên văn phòng Kinh doanh Khác
− Thu nhập bình quân tháng : < 5 triệu 5-10 triệu 10-15 triệu > 15 triệu
Phần II. Nội dung phỏng vấn 1. Về sản phẩm/dịch vụ
Câu 1: Xin khoanh trịn vào số thích hợp thể hiện sự đánh giá về mức độ thoả mãn của
quý vị đối với những sản phẩm/dịch vụ trong huy động TGTK do Vietinbank cung cấp :
Rất không thoả mãn Rất thoả mãn
1 2 3 4 5
Câu 2: Là khách hàng của Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá về những yếu tố tác
động đến mức độ thỏa mãn của anh/chị đối với sản phẩm/dịch vụ trong huy động TGTK do Vietinbank cung cấp (đã được thể hiện ở câu 1)
Rất không đồng ý Rất đồng ý -Chủng loại SPDVphong phú 1 2 3 4 5 -Chất lượng SPDV tốt 1 2 3 4 5
-Sản phẩm mới triển khai liên tục 1 2 3 4 5
-Tính năng sản phẩm hấp dẫn 1 2 3 4 5
-Điều kiện sử dụng sản phẩm dễ dàng 1 2 3 4 5
-Yếu tố khác (ghi rõ tên) :
Câu 3: Xin khoanh trịn vào số thích hợp thể hiện sự đánh giá về mức độ thoả mãn của
quý vị đối với lãi suất, phí dịch vụ trong huy động TGTK do Vietinbank cung cấp:
Rất không thoả mãn Rất thoả mãn
1 2 3 4 5
Câu 4: Là khách hàng của Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá về những yếu tố tác
động đến mức độ thỏa mãn của quý vị đối với lãi suất, phí dịch vụ trong huy động TGTK do Vietinbank cung cấp (đã được thể hiện ở câu 3)
Rất không đồng ý
Rất đồng ý
-Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
-Giá cả hấp dẫn hơn so đối thủ cạnh tranh 1 2 3 4 5
-Giá cả linh hoạt cho rất nhiều SPDV 1 2 3 4 5
-Giá cả phù hợp địa bàn 1 2 3 4 5
-Chính sách chiết khấu hấp dẫn 1 2 3 4 5
-Chính sách giá ưu đãi với khách hàng VIP
phù hợp 1 2 3 4 5
-Yếu tố khác (Ghi rõ tên)
3. Về kênh phân phối
Câu 5: Xin khoanh trịn vào số thích hợp thể hiện sự đánh giá về mức độ đáp ứng yêu
cầu khách hàng của kênh huy động TGTK của Vietinbank :
Rất không thoả mãn Rất thoả mãn
1 2 3 4 5
Câu 6: Là khách hàng của Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá về những yếu tố tác
động đến mức độ đáp ứng của kênh huy động TGTK của vietinbank đối với anh/chị (đã được thể hiện ở câu 5)
Rất không đồng ý
Rất đồng ý
- Mạng lưới điểm giao dịch phong phú 1 2 3 4 5
- Mạng lưới PGD phủ sóng đến cả các huyện, thị xã
1 2 3 4 5
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 1 2 3 4 5
- Kênh điện tử chất lượng tốt 1 2 3 4 5
- Kênh điện tử đáp ứng đươc hầu hết nhu cầu khách hàng
1 2 3 4 5
- Yếu tố khác (Ghi rõ tên) :
4. Về truyền thông marketing
Câu 7: Xin khoanh trịn vào ơ thích hợp thể hiện sự hài lịng của quý vị về hoạt động
truyền thông marketing trong huy động TGTK của Vietinbank :
Rất không thoả mãn Rất thoả mãn
1 2 3 4 5
Câu 8:Xin cho biết ý kiến đánh giá về những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
quý vị đối với hoạt động truyền thông marketing trong huy động TGTK của Vietinbank (đã được thể hiện ở câu 7)
Rất không đồng ý Rất đồng ý -Quảng cáo hấp dẫn 1 2 3 4 5
-Các hoạt động gặp gỡ trực tiếp giới
thiệu SPDV liên tục 1 2 3 4 5
-Hoạt động xã hội ý nghĩa 1 2 3 4 5
-Hoạt động khuyến mãi hấp dẫn 1 2 3 4 5
-Các hình thức marketing trực tiếp :
gửi tờ rơi, email… hữu ích 1 2 3 4 5
-Yếu tố khác (Ghi rõ tên)
5. Về quy trình cung ứng dịch vụ
Câu 9:Xin khoanh trịn vào ơ thích hợp thể hiện sự hài lòng của quý vị về quy trình
cung ứng dịch vụ trong huy động TGTK của Vietinbank:
Rất không thoả mãn Rất thoả mãn
Câu 10:Là khách hàng của Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá về những yếu tố tác
động đến mức độ hài lịng của q vị đối với quy trình cung ứng dịch vụ trong huy động TGTK của Vietinbank (đã được thể hiện ở câu 9)
Rất không đồng ý
Rất đồng ý
-Quy trình cung cấp dịch vụ nhanh 1 2 3 4 5
-Thủ tục nhanh gọn, ít giấy tờ 1 2 3 4 5
-Khách hàng khơng phải qua nhiều phịng/ban
1 2 3 4 5
-Có nhiều quy trình tự động dành cho khách hàng.
1 2 3 4 5
-Quy trình xử lý khiếu nại rõ ràng, nhanh chóng
1 2 3 4 5
-Yếu tố khác (Ghi rõ tên) :
6. Về con người
Câu 11: Xin khoanh trịn vào ơ thích hợp thể hiện sự hài lịng của q vị về yếu tố con
người trong huy động TGTK của Vietinbank:
Rất không thoả mãn Rất thoả mãn
1 2 3 4 5
Câu 12: Xin cho biết ý kiến đánh giá về những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của quý vị đối với yếu tố con người trong huy động TGTK của Vietinbank (đã được thể hiện ở câu 11) Rất không đồng ý Rất đồng ý
-Trang phục gọn gàng, đúng thương hiệu 1 2 3 4 5
-Thái độ phục vụ rất tốt 1 2 3 4 5
-Nắm rõ SPDV ngân hàng 1 2 3 4 5
-Tác nghiệp chính xác ít sai sót 1 2 3 4 5
-Tư vấn khách hàng nhiệt tình 1 2 3 4 5
7. Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Câu 13:Xin khoanh trịn vào ơ thích hợp thể hiện sự hài lòng của quý vị về bằng chứng
vật chất trong huy động TGTK của Vietinbank:
Rất không thoả mãn Rất thoả mãn
1 2 3 4 5
Câu 14:Là khách hàng của Vietinbank, xin cho biết ý kiến đánh giá về những yếu tố tác
động đến mức độ hài lòng của quý vị đối với cơ sở vật chất trong huy động TGTK của Vietinbank (đã được thể hiệnở câu 13)
Rất khơng hài lịng Rất hài lịng -Trang trí phịng giao dịch đẹp 1 2 3 4 5
-Vị trí các điểm giao dịch thuận lợi 1 2 3 4 5
-Hạ tầng công nghệ hiện đại, tân tiến 1 2 3 4 5
-Tốc độ xử lý các sản phẩm qua kênh điện tử nhanh, an toàn, bảo mật
1 2 3 4 5
Yếu tố khác (Ghi rõ tên) :