Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.1. Thực trạng phát triển dịchvụ tiền gửi tiết kiệm kháchhàng cá nhân của
4.1.2. Phát triển dịchvụ TGTK theo chiều sâu
4.1.2.1. Phát triển chất lượng dịch vụ TGTK tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội
Với sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng khi tiếp cận, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, VietinBank là một trong những ngân hàng Việt Nam triển khai sớm nhất Trung tâm Dịch vụ khách hàng (VietinBank Contact Center). Với mục tiêu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ, VietinBank đã dành nhiều nguồn lực, tâm huyết, quyết tâm đầu tư cho chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chun nghiệp.
Với nỗ lực khơng ngừng, đến nay VietinBank Contact Center đã khẳng đã định vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng ngành Ngân hàng Việt Nam, cung cấp dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ 24/7 bằng ba ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Nhật và đang dần đáp ứng kênh tiếng Trung. Khách hàng liên hệ tổng đài ngày một thường xuyên, năm sau nhiều hơn năm trước. Đã có trên 80% khách hàng phản hồi, đánh giá dịch vụ Contact Center VietinBank đạt chất lượng tốt. Những hạn chế về hạ tầng viễn thông tại Việt Nam cũng đang được VietinBank nỗ lực cùng nhiều đối tác cải tiến để đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Bảng 4.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của của Contact Center Vietinbank
CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017
Thời gian hoạt động
(giờ/ngày) 12 18 24
Ngôn ngữ sử dụng
Viêt, Anh Viêt, Anh Viêt, Anh,
Nhật Mảng dịch vụ chuyên sâu Tiền gửi, tiền
vay, thẻ
Tiền gửi, vay, thẻ,
dịch vụ NH điện tử Tất cả SPDV Số lượng KH liên hệ tổng
đài 20.537 26.562 50.189
Nguồn: VietinBank (2017) Tháng 6 năm 2018, Vietinbank đã nhận giải thưởng “Leading Contact Center Vietnam 2018” do Global Banking and Finance Review trao tặng là sự đánh giá cao của tổ chức uy tín, chuyên nghiệp toàn cầu một cách khách quan, toàn diện về chất lượng và quy mô phục vụ, đã minh chứng cho sự tập trung và nỗ lực đúng hướng của VietinBank nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng và giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng, đồng thời nâng tầm vị thế VietinBank trong khu vực và trên thị trường quốc tế.
Vì vậy khách hàng thật sự ảnh hưởng trực tiếp đến các quyết định của ngân hàng, những mong muốn, nhu cầu và quyền lợi của khách hàng thường xuyên được quan tâm, đáp ứng một cách nhanh chóng. Để có cái nhìn khách quan từ phía khách hàng, tác giả đã thực hiện khảo sát lấy ý kiến của các cá nhân có giao dịch tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội về phát triển dịch vụ TGTK như sau:
Bảng 4.7. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
Đơn vị: % STT Chỉ tiêu đánh giá Rất không thỏa mãn Không Thỏa mãn Phân vân Thỏa mãn Rất thỏa mãn Tổng 1 Sản phẩm dịch vụ 0 6 42 35 17 100 2 Lãi suất, phí dịch vụ 0 3 0 55 42 100
3 Kênh phân phối 0 66 12 22 0 100
4 Truyền thông Marketing 5 10 54 24 7 100
5 Quy trình cung ứng dịch vụ 0 10 20 55 15 100
6 Con người 1 6 20 41 32 100
7 Cơ sở vật chất kỹ thuật 2 12 60 24 2 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Căn cứ kết quả phiếu khảo sát về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, những yếu tố quyết định đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội:
- Có thể nói, danh mục sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương khá là phong phú và đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường thành phố Hà Nội hiện nay. Vì vậy đa số khách hàng thỏa mãn và rất thỏa mãn đối với những sản phẩm/dịch vụ trong huy động TGTK do Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cung cấp.
- Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương khá cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn, trong đó có một số sản phẩm có giá tốt hơn so với các đối thủ cùng thị trường. Vì vậy có tới 55% khách hàng được hỏi thấy “thỏa mãn” về giá cả của các sản phẩm dịch vụ trong huy động TGTK, cụ thể là lãi suất và phí dịch vụ.
- Về kênh phân phối: So với các NHTM trên địa bàn thì Vietinbank Chương Dương được xếp vào một trong số các chi nhánh có số lượng PGD nhiều nhất, chính điều này là lợi thế cho việc chi nhánh có thể tiếp cận, cung ứng dịch vụ cho khách hàng dễ dàng hơn.Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các
PGD khác nhau lại có những ý kiến khác nhau từ khách hàng. Cụ thể như tại chi nhánh số lượng khách hàng đồng ý với dịch vụ chăm sóc khách hàng khá cao, nhưng tại một số PGD loại 2 thì đa phần các khách hàng được hỏi lại không đồng ý với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa điểm giao dịch này. Như vậy, lý giải vì sao có 66% khách hàng “khơng thỏa mãn” về yếu tố này.
- Về truyền thơng marketing: Nhìn chung, hoạt động xúc tiến, truyền thông tại Vietinbank Chương Dương chưa đạt đươc hiệu quả cao. Các phương thức truyền thông chưa thật sự mới để thu hút nhiều đối tượng khách hàng. Q trình truyền thơng rời rạc, khơng định hướng và chưa chuyên sâu dẫn đến thiếu hiệu quả lâu dài. Vì vậy có nhiều khách hàng thấy “phân vân” khi trả lời yếu tố này.
- Đối với các quy trình cung ứng dịch vụ trong huy động TGTK: Tuy ngân hàng cũng đã dần tối giản các thủ tục rườm rà, phức tạp, thực hiện cải cách thủ tục trong các khâu của quy trình nhưng vẫn có một số khách hàng phản ánh thủ tục hồ sơ của ngân hàng chưa được đơn giản, giao dịch viên còn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng, máy móc nhiều khi hoạt động còn gặp trục trặc. Đây là những vấn đề ngân hàng cần lưu tâm và khắc phục nhanh chóng.
- Đối với các nhân viên ngân hàng: trang phục gọn gàng đúng thương hiệu, có trình độ chun mơn cao tuy nhiên vẫn có một số khách hàng không “thỏa mãn” với thái độ, tác phong của nhân viên trong giao tiếp với khách hàng. Những trường hợp này thường xảy ra ở các phòng giao dịch do việc thiếu sự giám sát và nhân viên không nắm rõ về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuât: Hiện nay, đa số mặt bằng các phòng giao dịch của Vietinbank Chương Dương, Hà nội là được thuê lại từ nhà dân với mặt tiền trụ sở các phịng giao dịch khơng đồng nhất nên việc xây dựng, trang bị khó được chuẩn hóa theo mơ hình. Vì vậy, trong thời gian tới, Vietinbank Chương Dương, Hà nội cần phải có những cải thiện sớm nhất về cơ sở hạ tầng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ TGTK của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội chưa đạt được mức tối đa, sự thỏa mãn cao nhất chỉ đạt được là 55%. Tuy nhiên, đánh giá riêng về từng mặt thì khách hàng lại đồng ý rất cao với các tiêu chí như: mạng lưới giao dịch phong phú, nhân viên hiểu rõ các SPDV của ngân hàng.
Từ những kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội tác giả nhận thấy vốn huy động TGTK của dân cư chiếm tỷ trọng không đồng đều, thị phần vốn huy động TGTK do được chú trọng nên chiếm gần 17% tổng huy động TGTK của các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội, tỉ lệ chi phí dành cho huy động TGTK có xuhướng tăng dần.Tuy nhiên, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ TGTK của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội chưa đạt được mức tối đa. Như vậy, cần phải đánh giá công tác huy động vốn và chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệmtại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội để tìm ra các nguyên nhân của thực trạng trên.
4.1.2.2. Lãi suất, phí dịch vụ
Lãi suất là công cụ quan trọng để ngân hàng huy động tiền gửi tiết kiệm hiện có trong các tầng lớp dân cư. Trong những năm qua, đổi mới tổ chức huy động tiền gửi tiết kiệm bằng công cụ lãi suất đã cho thấy chính sách lãi suất chỉ phát huy được hiệu lực của nó đối với huy động tiền gửi tiết kiệm trong điều kiện tiền tệ ổn định, giá cả ít biến động hay nói cách khác là lạm phát vừa phải và khơng có sự biến động thất thường.
Lãi suất huy động: lãi suất huy động của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội được đa dạng theo nhiều loại tiền gửi tiết kiệm và nhiều kì hạn, thỏa mãn nhu cầu đầu tư của khách hàng và tuân theo quy định ban hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Cụ thể là: Lãi suất tiền gửi tiết kiệm có kì hạn cao hơn lãi suất của tiền gửi tiết kiệm khơng kì hạn. Lãi suất ngắn hạn thấp hơn lãi suất dài hạn.
Hiện tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ngoài những sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất cạnh tranh, cịn có nhiều ưu đãi và tiện ích cho khách hàng gửi tiền như sản phẩm tiền gửi đa kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm tích lũy, tiền gửi ưu đãi tỷ giá. Bên cạnh đó, khách hàng thường xuyên được tham gia nhiều chương trình khuyến mãi, bốc thăm, dự thưởng do hệ thống VIETINBANK triển khai.
Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội khá cạnh tranh so với các NHTM khác trên địa bàn. Qua bảng trên cho thấy lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm bình quân khá cạnh tranh, trong đó có một số sản phẩm có giá tốt hơn so với các đối thủ cùng thị trường. Với việc quyết định lãi suất hợp lý cho từng sản phẩm cụ thể đã giúp Chi nhánh có lợi thế nhất định khi tiếp cận khách hàng trong quá trình cung ứng các sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.
Bảng 4.8. Lãi suất huy động Tiền gửi tiết kiệm của một số ngân hàng năm 2017
Đơn vị tính: %/năm
Kỳ ha ̣n
Ngân hàng
Vietinbank Vietcombank BIDV
VNĐ EUR VNĐ EUR VNĐ EUR
Không kỳ ha ̣n 0,50 0,10 0,30 0,01 0,50 0,00
Dưới 1 tháng 0,20 0,00 0,20 0,10 0,20 0,00
Từ 1 tháng đến dưới 2 tháng 0,50 0,00
Từ 2 tháng đến dưới 3 tháng 4,80 0,10 4,30 0,30 4,30 0,00 Từ 3 tháng đến dưới 4 tháng 4,80 0,10 4,30 0,30 4,30 0,00 Từ 4 tháng đến dưới 5 tháng 5,20 0,10 4,80 0,40 4,30 0,00 Từ 5 tháng đến dưới 6 tháng 5,20 0,10 4,80 0,40 4,30 0,00 Từ 6 tháng đến dưới 7 tháng 5,20 0,10 4,80 0,40 4,30 0,00 Từ 7 tháng đến dưới 8 tháng 5,80 0,10 5,30 0,50 4,80 0,00 Từ 8 tháng đến dưới 9 tháng 5,80 0,10 5,30 0,50 4,80 0,00 Từ 9 tháng đến dưới 10 tháng 5,80 0,10 5,30 0,50 4,80 0,00 Từ 10 tháng đến dưới 11 tháng 6,00 0,10 5,50 0,50 5,30 0,00 Từ 11 tháng đến dưới 12 tháng 6,00 0,10 5,50 0,50 5,30 0,00
12 tháng 6,00 0,10 5,50 0,50 5,30 0,00
Trên 12 tháng đến 18 tháng 6,80 0,10 6,50 0,75 6,90 0,00 Trên 18 tháng đến dưới 24 tháng 6,80 0,20 6,50 0,75 6,80 0,00 Từ 24 tháng đến dưới 36 tháng 6,90 0,20 6,50 0,75 6,80 0,00
36 tháng 6,90 0,20 6,50 0,85 6,90 0,00
Trên 36 tháng 6,90 0,20 6,50 0,85 6,90 0,00
Nguồn: Phòng Tổng hợp – Ngân hàng Nhà nước Hà Nội (2017) Đồng thời, việc áp dụng cơ chế điều chuyển vốn nội bộ (FTP) từ năm 2009, đã tạo ra cho Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nhiều cơ hội cũng như thách thức. Cơ chế mới đã chỉ ra được Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cần đánh giá lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh tại một số sản phẩm cho lợi nhuận cao
và khả năng thành công cao trong công tác thương lượng, quyết định lãi suất. Đây chính là điều kiện tiên quyết giúp Chi nhánh hoàn thiện các sản phẩm có lãi suất cạnh tranh cao đồng thời mang lại chênh lệch lớn cho chi nhánh.
Trong giai đoạn 2014 – 2017, nền kinh tế khó khăn do khủng hoảng tài chính, hầu hết các NHTM đều gặp vấn đề về thanh khoản nên đã có một cuộc cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút nguồn tiền gửi tiết kiệm trong nền kinh tế. Trước tình hình đó, NHNN đã liên tiếp ban hành các mức trần lãi suất huy động tiền gửi ứng với mỗi thời kỳ khác nhau nên trong giai đoạn này các NHTM hầu hết đều có mức lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm khá ngang bằng nhau. Vietinbank Chương Dương, Hà Nội chủ trương không sử dụng lãi suất như là công cụ cạnh tranh chủ yếu để tăng nguồn tiền gửi tiết kiệm huy động nên luôn tuân thủ các quy định của NHNN, Trong khi đó, đối với một số NHTM cổ phần trên địa bàn, do khó khăn về nguồn vốn nên có xu hướng tìm cách vượt trần quy định của NHNN, tăng lãi suất huy động để thu hút khách hàng từ các ngân hàng có lãi suất thấp hơn, trong đó Vietinbank Chương Dương, Hà Nội là một trong các đối tượng mà các NH khác nhắm đến.
Bảng 4.9. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về lãi suất, phí dịch vụ
Đơn vị: % STT Chỉ tiêu đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Tổng 1 Giá cả phù hợp với chất lượng dịch vụ - 5 4 43 48 100
2 Giá cả hấp dẫn hơn so đối thủ cạnh tranh
- 49 5 31 15 100
3 Giá cả linh hoạt cho rất nhiều SPDV - 11 - 48 41 100 4 Giá cả phù hợp địa bàn - 15 8 41 36 100 5 Chính sách chiết khấu hấp dẫn - 18 45 26 11 100
6 Chính sách giá ưu đãi với khách hàng VIP phù hợp
- 32 7 54 7 100
Lãi suất áp dụng cho sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội luôn được áp dụng một cách linh hoạt theo từng loại sản phẩm khác nhau cho nên có 48% khách hàng cá nhân được hỏi “đồng ý” với yếu tố này. Tuy nhiên, việc xây dựng và quyết định biểu lãi suất và phí áp dụng cho các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm được căn cứ theo nhiều yếu tố như: quy định của NHNN và Vietinbank về trần và/hoặc sàn lãi suất tiền gửi huy động trong từng thời kỳ.
Tuy nhiên, với mức lãi suất công bố đồng đều giữa các NHTM trên địa bàn (36% kháchhàng “rất đồng ý” với giá cả phù hợp địa bàn), cùng với uy tín và thương hiệu của Vietinbank, đã hạn chế phần nào tình trạng dịch chuyển nguồn tiền gửi tiết kiệm từ Chi nhánh sang các ngân hàng khác. Vì vậy, mặc dù tính cạnh tranh mức lãi suất giữa Vietinbank Chương Dương với các NHTM khác khơng được đánh giá cao, nhưng vẫn có 55% khách hàng “thỏa mãn”, 42% khách hàng “rất thỏa mãn” về giá cả: lãi suất, phí dịch vụ trong huy động TGTK do Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cung cấp.
Tuy vậy, trong việc quyết định mức lãi suất huy động Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thường phản ứng khá chậm trước các thay đổi của mơi trường kinh doanh. Chỉ có 11% khách hàng “rất đồng ý” với chính sách chiết khấu hấp dẫn, 7% khách hàng “rất đồng ý” với chính sách giá ưu đãi với khách hàng VIP phù hợp; có tới 45% khách hàng được hỏi “phân vân” đối với tính hấp dẫn của chính sách chiết khâu và 32% “khơng đồng ý” với chính sách ưu đãi giá với các khách hàng VIP. Nguyên nhân của sự phản ứng chậm trên trước hết là do cơ chế, chính sách của chi nhánh trong huy động tiền gửi tiết kiệm chưa rõ ràng, cụ thể, dẫn đến sự thiếu quyết đoán của những bộ phận trực tiếp giao dịch. Hậu quả của sự phản ứng chậm chạp này tất yếu sẽ là mất khách hàng hoặc làm giảm hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh. Đây là một điểm hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục trong thời gian tới.
4.1.2.3. Kiểm sốt tỉ lệ chi phí dành cho huy động Tiền gửi tiết kiệm trên tổng mức huy động TGTK
Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm đóng vai trị rất quan trọng trong việc đẩy mạnh hoạt động này. Với tình hình cạnh tranh gay gắt trong công tác huy động TGTK trên địa bàn, mức lãi suất huy động của Chi nhánh cũng phải đảm bảo được tính hấp dẫn so với các ngân hàng trên địa bàn để có thể thực hiện mục
tiêu tăng trưởng huy động vốn. Bốn năm qua, lãi suất TGTK VNĐ tại Vietinbak Chương Dương, Hà Nội có xu hướng giảm dần, cụ thể là năm 2014 mức lãi suất tối đa là 8%, năm 2015 giảm xuống còn 7,5%, năm 2016 là 7% và đến 2017 mức