Phần 1 Mở đầu
2.1. Cơ sở lý luận
2.1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịchvụ TGTK
2.1.4.1. Nhân tố bên ngồi
* Kinh tế - chính trị:
Điều kiện kinh tế là yếu tố quan trọng vì nó sẽ ảnh hưởng đến khả năng của khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm huy động TGTK của ngân hàng.Nhu cầu sử dụng dịch vụ TGTK của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào thu nhập của cá nhân. Khi thu nhập của dân cư thấp, không ổn định, chỉ vừa đủ để đáp ứng chi tiêu thiết yếu hàng ngày thì khơng phát sinh nhu cầu sử dụng các sản phẩm TGTK của ngân hàng. Như vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập của người dân tăng lên thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ TGTK của ngân hàng sẽ tăng lên theo đà phát triển của nền kinh tế.
Chính trị: là yếu tố có tầm ảnh hưởng tới tất cả các ngành kinh doanh trên một lãnh thổ, các yếu tố thể chế, luật pháp có thể uy hiếp đến khả năng tồn tại và phát triển của bất cứ ngành nào. Khi kinh doanh trên một đơn vị hành chính, các doanh nghiệp nói chung và ngân hàng nói riêng phải bắt buộc tuân theo các yếu tố thể chế luật pháp tại khu vực đó. Kinh doanh ngân hàng là một trong những ngành kinh doanh chịu sự giám sát chặt chẽ của luật pháp và các cơ quan chức năng của chính phủ. Chính phủ quản lý thơng qua hệ thống pháp luật, các chính sách. Một sự thay đổi về chính sách sẽ có những tác động nhất định đến hoạt động của các ngân hàng, cũng như các sản phẩm dịch vụ của họ.
* Môi trường pháp lý:
Sự thay đổi chính sách tài chính, tiền tệ của Chính phủ, NH nhà nước cũng ảnh hưởng rất lớn đến nguồn vốn huy động và cơ cấu huy động vốn của các NHTM. Các quy định, chính sách sẽ có tác dụng khuyến khích hoặc kìm hãm sự phát triển hoạt động huy động vốn của NHTM.
* Dân số - Xã hội:
Các thông tin số lượng dân cư, sự phân bố địa lý, mật độ dân số, độ tuổi trung bình, trình độ văn hóa, vấn đề thu nhập…là các thông tin quan trọng để các nhà làm Marketing ngân hàng xác định cơ cấu nhu cầu từng thời kỳ, dự đoán mức biến động cho từng giai đoạn trong tương lai.
Trình độ dân trí cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng.Khả năng cung ứng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá nhiều vào trình độ dân trí, thể hiện ở khả năng và mức độ tiếp cận, nhận thức thơng tin; khả năng đón nhận thành tựu khoa học cơng nghệ. Khi trình độ dân trí phát triển, địi hỏi của họ về dịch vụ và chất lượng của dịch vụ cũng được thay đổi và phát triển không ngừng.
Một yếu tố nữa cũng không thể khơng nhắc đến đó là yếu tố tâm lý thói quen. Tâm lý, thói quen cá nhân thường thay đổi chậm chạp so với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ nhưng lại đóng vai trị quyết định việc lựa chọn sản phẩm của từng khách hàng.
* Khách hàng:
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm: khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có mục tiêu lợi nhuận hoặc phi lợi nhuận có thể có trong nước và quốc tế. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để chuyển giao sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là nguyên tắc cơ bản của bất kỳ chiến lược sản phẩm nào.
Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu của ngân hàng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Vấn đề khách hàng là một bộ phận khơng tách rời trong mơi trường cạnh tranh. Sự tín nhiệm của khách hàng có thể là tài sản giá trị nhất. Sự tín nhiệm đó đạt được khi ngân hàng biết thỏa mãn tốt hơn nhu cầu và thị hiếu của khách hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
* Đối thủ cạnh tranh:
Khi số lượng các ngân hàng ngày càng tăng và danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng đa dạng, phong phú, khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn thì sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra gay gắt và quyết liệt. Nhà quản trị ngân hàng cần chú ý vàtheo dõi các đối thủ cạnh tranh, thu thập những thông tin về chiến lược, mục tiêu, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cho các ngân hàng có thể dự đốn những biện pháp và những phản ứng sắp tới. Từ đó, ngân hàng có thể tránh xâm nhập vào những nơi mà đối thủ cạnh tranh có điểm mạnh và giành ưu thế.
2.1.4.2. Nhân tố bên trong
Đây là các nhân tố thuộc về yếu tố nội lực của ngân hàng và cũng là những nhân tố quyết định đến việc phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân.
* Thương hiệu, uy tín của ngân hàng:
Uy tín là điều kiện quyết định sự thành công trong kinh doanh của bất kỳ doanh nghiệp nào và trong bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào. Đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng, uy tín có ý nghĩa vơ cùng quan trọng.
Uy tín của mỗi ngân hàng được xây dựng, hình thành trong cả một quá trình lâu dài. Một ngân hàng có uy tín thường có lợi thế trong việc huy động vốn vì họ thường giữ được một lượng lớn những khách hàng trung thành. Những khách hàng mà ngân hàng thu hút được bằng uy tín thường có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng vì họ tin rằng ngân hàng ln có những dịch vụ tốt nhất dành cho họ và đồng tiền của họ nằm ở đây luôn được đảm bảo an toàn. Một ngân hàng có uy tín khơng những giữ được khách hàng hiện hữu mà cịn có lợi thế trong việc thu hút được những khách hàng mới.
Người gửi tiền khi gửi thường lựa chọn những ngân hàng lâu đời chứ không phải là những ngân hàng mới thành lập. Ngân hàng lớn thường được ưu tiên lựa chọn so với các ngân hàng nhỏ. Hình thức bảo hiểm tiền gửi làm tăng độ an tồn, tăng uy tín của ngân hàng. Một điều quan trọng ở nước ta là hình thức sở hữu cũng có ảnh hưởng quan trọng tới huy động vốn. Các ngân hàng quốc doanh bao giờ cũng có độ an tồn cao hơn cho người gửi tiền, uy tín của các ngân hàng thương mại quốc doanh cao hơn so với các ngân hàng khác. Những ngân hàng có uy tín ln chiếm được lịng tin của khách hàng là tiền đề cho việc họ huy động được những nguồn vốn lớn hơn với chi phí rẻ hơn và tiết kiệm được thời gian.
* Ban lãnh đạo ngân hàng
Đây là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Một ngân hàng có đội ngũ lãnh đạo chun nghiệp, tầm nhìn xa và biết phát huy năng lực của mình sẽ tạo điều kiện cho hoạt động ngân hàng ngày càng phát triển trên cơ sở bền vững và an tồn. Đối với cơng tác huy động TGTK, những quyết định của lãnh đạo NHTM được đưa ra một cách kịp thời, chất lượng hay không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả huy động TGTK.
* Mục tiêu, chiến lược kinh doanh của ngân hàng:
Để xây dựng mục tiêu, chiến lược kinh doanh, các ngân hàng thường tìm cách đánh giá vị thế hiện tại của mình để thấy được những điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, đồng thời ngân hàng cũng phải dự đốn sự thay đổi mơi trường để đưa ra cho mình hướng đi thích hợp.
Bộ phận xây dựng chiến lược của ngân hàng phải xây dựng được chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể trong điều kiện mới với các bước đi thích hợp. Việc hoạch định chiến lược mở rộng dịch vụ TGTK cần phải dựa trên việc lựa chọn các cơ sở thực tiễn và đối tượng khách hàng mục tiêu. Nếu ngân hàng lựa chọn và xây dựng chiến lược phát triển đúng đắn, ngân hàng sẽ thành công trong việc phát triển dịch vụ TGTK và ngược lại.
* Chất lượng nguồn nhân lực
Như chúng ta đã biết, máy móc khơng thể thay thế được con người mà nó chỉ phục vụ một phần nào đó cho con người, giúp con người giảm bớt phần nào cơng việc của mình. Trong hoạt động ngân hàng, huy động TGTK là một hình thức bán hàng trực tiếp, đối với chất lượng của dịch vụ này thì con người đóng một vai trị hết sức quan trọng vì nó là sản phẩm vơ hình, khơng thể tính tốn, cầm nắm được. Việc đáp ứng các yêu cầu và mong muốn của khách hàng phụ thuộc phần lớn vào năng lực của đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng. Thái độ nhiệt tình, phong cách chuyên nghiệp của cán bộ ngân hàng sẽ làm cho khách hàng hài lịng, thêm vào đó là điều kiện kỹ thuật hiện đại sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. Các ngân hàng cần phải chú trọng đến việc sử dụng và đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ của các cán bộ ngân hàng của mình cho phù hợp với những yêu cầu ngày càng cao của môi trường cạnh tranh.
* Quy mô, mạng lưới hoạt động của ngân hàng
Quy mô của ngân hàng cũng là một yếu tố quan trọng, quy mơ lớn tạo nên hình ảnh vững chắc, ổn định đối với khách hàng.
Ngân hàng là tổ chức kinh doanh dịch vụ gửi tiền, việc tiếp cận với khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng. Mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch là kênh phân phối sản phẩm của ngân hàng đến với khách hàng. Kênh phân phối rộng sẽ tăng cường khả năng giao dịch, tiếp xúc giữa ngân hàng với các khách hàng. Việc mở rộng mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch trên các địa bàn là một trong những cách làm truyền thống và vẫn đạt hiệu quả cao trong việc đưa hình ảnh của Ngân hàng tới với người dân. Tuy nhiên, hiện nay một số ngân hàng đã mạnh dạn hướng tới cách làm khác đó là phát triển mạnh mẽ cơng nghệ ngân hàng, tiến tới giao dịch với ngân hàng qua internet, điện thoại và khách hàng chỉ việc thực hiện các giao dịch trên internet, điện thoại mà không phải tới
tận Ngân hàng để giao dịch.
* Cơng nghệ ngân hàng
Cơng nghệ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo cho khách hàng sự tin tưởng và an tồn, từ đó gia tăng khả năng thú hút khách hàng gửi tiền tại ngân hàng.
Cơng nghệ hiện đại cịn cho phép ngân hàng tạo ra các sản phẩm dịch vụ mới, nhằm đáp ứng thoả mãn nhu cầu khách hàng,việc cải tiến công nghệ đem lại:
+ Hiệu suất công việc cao;
+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên nhiều giác độ: thời gian, chi phí, tính bảo mật, an tồn, lợi ích vật chất thu được…;
+ Mở rộng hoạt động cung ứng dịch vụ cả về không gian và khối lượng; + Nền tảng cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới;
+ Tạo ra được thế mạnh cạnh tranh so với các đối thủ do lợi thế của hệ thống thơng tin tồn diện.
Việc áp dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin vào hoạt động dịch vụ ngân hàng sẽ giúp cho chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được cải thiện theo chiều hướng tốt. Công nghệ trở thành một nhân tố quan trọng trong việc gia tăng tính cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn giữa các ngân hàng.