Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.2. Đánhgiá chung thực trạng phát triển dịchvụ TGTK kháchhàng cá nhân
4.2.1. Những ưu điểm và hạn chế trong huy động TGTK khách hàng cá nhân
4.2.1.1. Những ưu điểm
Kể từ năm 2014 đến năm 2017, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội phát triển khơng ngừng. Q trình phát triển đó gắn liền với việc chuyển đổi mơ hình ngân hàng bán lẻ của toàn hệ thống VIETINBANK.
- Thương hiệu, uy tín của ngân hàng ngày càng được khẳng định trên thị trường, dần ăn sâu vào tâm trí khách hàng như một địa chỉ giao dịch đầy tin cậy.
- Sản phẩm dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm đa dạng, với nhiều tiện ích thoả mãn nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng với những mục đích sử dụng sản phẩm, dịch vụ khác nhau.
- Chính sách giá cả, lãi suất, phí và các dịch vụ đi kèm ln cạnh tranh và phù hợp với nhiều đối tưọng khách hàng khác nhau.
- Mạng lưới phân phối ngày càng phát triển, mở rộng, có mặt tại hầu hết các khu vực tập trung dân cư đông, trung tâm kinh tế - chính trị, xã hội của địa phương.
- Hoạt động quảng cáo, tiếp thị được thực hiện khá tốt ở trụ sở chi nhánh, kết hợp với các hoạt động cộng đồng đã góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng, gia tăng uy tín của ngân hàng cũng như phát triển hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Kinh nghiệm và sự hiểu biết của Ban lãnh đạo; Đội ngũ cán bộ trẻ, năng động, có trình độ, được đào tạo cơ bản có thể đảm nhiệm nhiều cơng tác khác nhau.
- Tại trụ sở chính, cơ sở vật chất phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ được trang bị hiện đại, chuyên nghiệp giúp chi nhánh phát triển hiệu quả công tác huy động tiền gửi tiết kiệm
- Quá trình phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, nhanh chóng, an tồn, hiệu quả và tuân thủ đúng quy trình giao dịch, tạo được sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
4.2.1.2. Những hạn chế
Việc phát triển nhanh kèm theo công tác chuyển đổi mơ hình bán lẻ đã gây ảnh hưởng lớn đến quá trình quản trị, điều hành, định hướng mục tiêu và xác định nhiệm vụ kinh doanh. Do đó, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cũng còn một số tồn tại nhất định.
- Tương tự như nhiều ngân hàng khác ở Việt Nam hiện nay, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cũng sử dụng chính sách giao khốn chỉ tiêu đối với cán bộ, nhân viên. Trong dài hạn, đây không phải chiến lược kinh doanh hiệu quả và thích hợp vì nó chưa đưa ra kế hoạch tổng thể, các bước thực hiện cũng như sự tham gia và vai trị, vị trí của các cá nhân chủ chốt có liên quan.
- Cơng tác phân khúc thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu chưa được thực hiện một cách cụ thể, rõ ràng.
- Sản phẩm tuy phong phú, đa dạng nhưng khơng có sự khác biệt lớn với các ngân hàng khác trên địa bàn. Chưa đa dạng các loại ngoại tệ huy động, hiện
tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội chỉ huy động USD và EUR, điều này gây cản trở cho ngân hàng trong việc cạnh tranh với các ngân hàng khác trong hoạt động huy động ngoại tệ.
- Đối với các dịch vụ ngân hàng hiện đại tuy đã triển khai nhưng hoạt động chưa xứng tầm với các sản phẩm hiện có.
- Lãi suất huy động tiền gửi tiết kiệm liên quan đến chương trình mua bán vốn nội bộ nên việc quyết định lãi suất các sản phẩm chưa linh hoạt và còn cứng nhắc trong quyết định về giá.
- Chi nhánh chưa thực sự quan tâm và tận dụng hết các kênh truyền thơng sẵn có như báo, đài hay truyền hình địa phương. Q trình truyền thơng chủ yếu tập trung tại các địa điểm giao dịch của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội và chưa chủ động thực hiện các chương trình, hoạt động gắn kết ngân hàng với cộng đồng. Ngoài ra, các chương trình khuyến mãi, bốc thăm, dự thưởng hoàn toàn phụ thuộc vào các chính sách do Vietinbank triển khai. Chi nhánh chưa xây dựng được các chương trình dành riêng cho khách hàng của mình. Hoạt động marketing trực tiếp thiếu hiệu quả.
- Không thể phủ nhận Vietinbank Chương Dương, Hà Nội đang sở hữu đội ngũ cán bộ nhanh nhẹn, vững về chuyên môn, thành thạo về nghiệp vụ. Tuy nhiên, cơ chế giao khoán chỉ tiêu vơ hình chung đã tạo áp lực lên các cán bộ, nhân viên; khiến cho môi trường làm việc không thực sự thoải mái, có tính khích lệ đối với người lao động.
- Môi trường làm việc áp lực cũng có thể ảnh hưởng đến phong cách phục vụ khách hàng của cán bộ, nhân viên làm ảnh hưởng tới hình ảnh của ngân hàng. Nhiều nhân viên làm việc theo kiểu “đúng trách nhiệm”; thiếu sự quan tâm, dành tình cảm, thiếu sự thân thiện đối với khách hàng. Khách hàng giao dịch thành công nhưng không cảm thấy hài lòng. Đây là một thực tế khơng riêng gì ở Vietinbank Chương Dương, Hà Nội mà ở rất nhiều ngân hàng khác trong nước.
- Cơ sở vật chất tại các PGD chưa đáp ứng được việc triển khai mơ hình ngân hàng bán lẻ, gây khó khăn trong cơng tác huy động tiền gửi. Số lượng các máy ATM, POS cịn ít đã phần nào cản trở việc phát triển của kênh phân phối hiện đại.
- Quy trình dịch vụ đã được chuẩn hoá, tuy nhiên việc nhân viên kiêm nhiệm nhiều nghiệp vụ đã gây nên hiện tượng ách tắc trong q trình phục vụ, chăm sóc khách hàng.
4.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng
4.2.2.1. Nhân tố bên trong
- Chưa xây dựng được chiến lược maketing thích hợp
Cơng tác Marketing mặc dù đã có chú trọng nhưng vẫn chưa được thực hiện theo một chính sách nhất quán.
Ban lãnh đạo chi nhánh Vietinbank Chương Dương đã nhận thức được tầm quan trọng của việc tổ chức ngân hàng để phục vụ nhu cầu và mong muốn của từng thị trường, đoạn thị trường. Tuy nhiên những biện pháp mà ban lãnh đạo cũng như các chiến lược marketing chưa đưa ra được các biện pháp rõ ràng, phân biệt và hợp lý đối với từng phân khúc phân thị trường rõ ràng. Vì vậy, hiệu quả trong hoạt động huy động TGTK chưa thực sự tối ưu.
Khi lập kế hoạch kinh doanh ban lãnh đạo chi nhánh cũng đã có những quan điểm, chính sách lâu dài đối với các hoạt động marketing, tuy nhiên nó chỉ ở một mức độ nào đó, vì các kế hoạch vẫn tập trung khá nhiều vào việc bán hàng. Việc triển khai công tác Marketing tại chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào VIETINBANK và chưa quy củ. Từng bộ phận, từng cán bộ vẫn chưa ý thức được hết tầm quan trọng của công tác này nên việc phối hợp vẫn chưa đạt kết quả như mong muốn. Vì vậy, chưa có sự phối hợp ăn ý, nhịp nhàng giữa các bộ phận của ngân hàng đến hoạt động huy động TGTK. Từ đó, việc đánh giá những ưu, nhược điểm từ khâu hoạch định, tổ chức thực hiện, đến kết quả đạt được sẽ khơng được tồn diện và đầy đủ.
- Chưa thực sự chủ động trong công tác huy động vốn
Chi nhánh chưa thực hiện điều tra thông tin khách hàng tiền gửi tiết kiệm trên địa bàn nên chưa nắm bắt được các thông tin cụ thể về tiềm năng, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng để làm căn cứ cho các quyết định trong huy động tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh.
Chi nhánh cần mở thêm bộ phận phát triển thị trường để bộ phận này ngồi việc tìm kiếm khách hàng mới cịn tư vấn cho họ các tiện ích nhằm huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi từ các khách hàng này.
4.2.2.2. Nhân tố bên ngồi
Thứ nhất, hành lang pháp lý cịn thiếu, yếu và chồng chéo
Tất cả các đối tượng, thành phần kinh tế trong bất cứ nền kinh tế nào luôn phải hoạt động dựa trên những quy định của nhà nước. Những quy định này bao
gồm luật, pháp lệnh, nghị định, thông tư. Giống như vậy, kinh doanh ngân hàng chịu tác động của nhiều luật khác nhau như: luật các tổ chức tín dụng, luật ngân hàng nhà nước, luật đầu tư nước ngoài. Sự điều chỉnh của các quy định pháp luật, trong thời gian qua đã góp phần tạo ra hành lang pháp lý chung cho các ngân hàng, tạo sân chơi khá bình đẳng giữa các ngân hàng với nhau.
Nhưng hệ thống văn bản quy phạm pháp luật ở nước ta còn khá chồng chéo, nhiều khi xảy ra tình trạng mâu thuẫn nhau khiến cho việc điều chỉnh hành vi khơng cịn chuẩn xác. Quy định đưa ra đơi khi cịn mang tính nửa vời, khơng cụ thể, chưa gắn với các biện pháp xử lý thích hợp, khiến cho hiện tượng lách luật và vi phạm vẫn diễn ra.Nhiều ngân hàng tìm cách lách quy định huy động với lãi suất thực tế vượt trần lãi suất, áp dụng các biện pháp chi lãi suất ngoài bằng tiền, tặng phẩm,…và thậm chí phải đưa ra những sản phẩm có kì hạn trên 01 năm và cho phép khách hàng được vay cầm cố, chiết khấu sổ tiết kiệm để khách hàng vừa có lãi suất cao mà kì hạn gửi thực tế vẫn là kì hạn dưới 01 năm. Ví dụ: theo quy định của NHNN Lãi suất huy động VND đối với tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn dưới 1 tháng là 0,2-1%/năm;đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 1 tháng đến dưới 6 tháng là 4,3-5,5%/năm; đối với tiền gửi có kỳ hạn từ 6 tháng đến dưới 12 tháng là 5,4-7,0%/năm; kỳ hạn trên 12 tháng ở mức 7,0- 7,2%/năm.Lãi suất huy động USD của TCTD ở mức 0 %/năm đối với tiền gửi của cá nhân và tổ chức.Tuy nhiên, PVcomBank cho biết khách hàng sẽ được nhận 0,25%/năm lãi suất để gửi 450.000 USD và nhận được 8%/năm lãi suất để gửi 12 tỷ VNĐ trong thời hạn 13 tháng. Việc lợi dụng khe hở trong quy định các ngân hàng hợp thức hóa phần chênh lãi suất bằng nhiều biện pháp như áp dụng chi môi giới, tiền gửi ủy thác đầu tư. Chính sự quản lý chưa nghiêm khắc đã khiến cho hiệu quả huy động TGTK tại chi nhánh bị ảnh hưởng tiêu cực.
Thứ hai, sự bất ổn tình hình kinh tế- xã hội trong và ngoài nước
Nền kinh tế tồn thế giới đang trong giai đoạn suy thối đặc biệt với các nền kinh tế lớn, tốc độ suy giảm phát triển kinh tế, gia tăng thất nghiệp, kéo theo sự bất ổn mọi mặt về kinh tế- xã hội càng rõ nét hơn. Xu thế hội nhập ngày càng sâu và rộng vào nền kinh tế thế giới khiến cho nền kinh tế Việt Nam không tránh khỏi bị tác động.
Hoạt động ngân hàng trong những năm gần đây gặp nhiều khó khăn. Kinh tế suy thoái, sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong thế cầm chừng, lạm
phát tăng khiến cho tích lũy trong các thành phần kinh tế giảm xuống. Hoạt động huy động vốn nói chung và TGTK nói riêng vì thế cũng trở nên khó khăn hơn. Nguồn vốn đầu vào giảm tương ứng nguồn vốn cho vay và đầu tư giảm theo. Nguồn thu giảm khiến hiệu quả kinh doanh vốn bị ảnh hưởng theo. Giai đoạn từ năm 2015 nhiều đối tượng đã lợi dụng tình hình lãi suất tiết kiệm xuống thấp, lợi dụng lòng tin của người dân để đưa ra hình thức tín dụng đen với mức lãi suất hấp dẫn, thực ra để lừa đảo, chiếm đoạt tài sản.
Thêm vào đó đề án tái cơ cấu ngành ngân hàng, mặc dù loại bỏ được tình trạng các ngân hàng làm ăn yếu kém, nhưng tình trạng mua bán sáp nhập vơ hình chung gây ra tình trạng hoang mang, mất lịng tin trong dân cư đặc biệt là những người gửi tiền vào ngân hàng. Đây cũng là một nguyên nhân quan trọng khiến lượng tiền gửi vào ngân hàng của khu vực dân cư chưa thực sự lớn.
Thứ ba, tâm lý thói quen tiêu dùng của người gửi tiền
Việt Nam đang dần tách khỏi nhóm các nước có nền kinh tế đang phát triển ở mức thấp, thu nhập bình quân đầu người ngày càng tăng lên, nhu cầu đầu tư và giao dịch của họ tăng lên tương đối so với nhu cầu tiêu dùng. Vì thế, tiền gửi dân cư tại chi nhánh cũng tăng qua các năm, tiền gừi không kỳ hạn cho tiêu dùng, tiền gửi tài khoản thẻ vì thế mà tăng tương ứng khiến cơ cấu vốn tại chi nhanh hợp lý hơn, chi phí vốn giảm dần, hiệu quả huy động tăng.
Song người dân Việt Nam còn chịu ảnh hưởng của tâm lý đám đơng khá lớn. Vì thế có biến động trong kinh doanh, người dân có xu hướng theo đám đông. Tâm lý khách hàng ở Việt Nam đa phần nghiêng về lãi suất cao và các chính sách khuyến mại hơn là uy tín và mức độ đảm bảo cho tiền gửi. Nhiều ngân hàng cạnh tranh bằng việc đưa lãi suất huy động lên cao hoặc đưa ra nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn.Điều này khiến cho nguồn TGTK huy động của chi nhanh trong thời gian qua không ổn định.
Thứ tư, mức bảo hiểm tiền gửi áp dụng thấp
Bảo hiểm tiền gửi là bảo toàn phần tài sản của khách hàng có thể mất đi do sự phá sản của ngân hàng. Vì thế, đây là hình thức rất hay và được các ngân hàng, khách hàng quan tâm, ủng hộ. Việc thực hiện nghiêm quy định trong việc tham gia, trích – chuyển phí bảo hiểm của chi nhánh cộng với sự tuyên truyền tới khách hàng về bảo hiểm tiền gửi khách hàng gửi tiền cảm thấy yên tâm hơn, làm tăng nguồn vốn huy động
Song bảo hiểm tiền gửi cũng có mặt ảnh hưởng hạn chế của nó. Hạn chế lớn nhất với bảo hiểm tiền gửi là mức chi trả cịn thấp. Khi có tổn thất xảy ra, người gửi tiền có số dư tiền gửi dưới mức bảo hiểm sẽ được cơng ty bảo hiểm hồn trả hết số tiền trong khi với các khoản tiền gửi lớn khách hàng phải chờ thanh lý tài sản. Mức chi trả bảo hiểm tiền gửi với khoản tiền gửi của khách hàng tối đa hiện nay là 75 triệu đồng – mức q thấp và khơng cịn phù hợp. Đây cũng là nguyên nhân khiến niềm tin của người dân vào ngân hàng không cao, họ chuyển sang các hình thức an tồn hơn như tích trữ vàng, ngoại tệ, làm giảm vốn huy động TGTK.
4.3. GIẢI PHÁPPHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI
4.3.1. Định hướng và mục tiêu chung về phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội tới năm 2020 tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội tới năm 2020
4.3.1.1. Định hướng chiến lược về sản xuất kinh doanh của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội
Kinh tế thế giới tiếp tục trên đà phục hồi nhưng chưa đồng đều và bền vững, những yếu tố diễn biến phức tạp từ thị trường thế giới vẫn tiếp tục ảnh hưởng đến kinh tế-xã hội nước ta. Nền kinh tế trong nước, cũng như tại thủ đô Hà Nội mặc dù được cải thiện nhưng vẫn phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức, sức cầu và sức hấp thụ vốn của nền kinh tế còn yếu, sản xuất kinh doanh vẫn cịn khó khăn, tác động bất lợi đến hoạt động ngân hàng. Đánh giá của các chuyên gia đều cho rằng khó khăn của nền kinh tế cịn tiếp tục trong năm tới và có thể chưa sớm chấm dứt. Tình hình đó sẽ ảnh hưởng lớn tới việc thực hiện các muc tiêu phát triển kinh tế xã hội mà Chính phủ đã đặt ra cho giai đoạn đến năm 2020, và cũng tác động quyết định đến sự phát triển của toàn ngành ngân hàng Việt Nam nói chung, cũng như sự phát triển của từng ngân hàng nói riêng trong giai đoạn sắp tới.
Trong bối cảnh chung đó, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội xây dựng mục tiêu đó là: Tập trung nguồn lực phát triển hoạt động kinh doanh theo chiều sâu, tiếp tục chuyển dịch cơ cấu kinh doanh, tăng trưởng có chọn lọc, gắn với hiệu quả. Cải thiện mạnh mẽ chất lượng dịch vụ, phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, tăng thu dịch vụ và thu ngoài lãi, cải thiện cơ cấu thu nhập. Thực hiện có kết quả đề án tái cơ cấu giai đoạn 2016 - 2020, khơng ngừng chuẩn hóa tồn
diện mọi mặt hoạt động, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa cơng nghệ thông