Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.3. Giải pháp phát triển dịchvụ tiền gửi tiết kiệm kháchhàng cá nhân tạ
4.3.2. Giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịchvụ Tiền gửi tiết kiệm kháchhàng
4.3.2.1. Chính sách sản phẩm
Chi nhánh Vietinbank Chương Dương cần định kỳ thực hiện việc nghiên cứu thị trường, phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu để hoạch định chiến lược marketing, xây dựng các phương thức tiếp cận khách hàng. Việc nắm bắt được nhu cầu và thị hiếu của những nhóm khác hàng khác nhau để biết được sản phẩm nào thật sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng đang cần là một việc vô cùng cần thiết. Trên cơ sở đó, chi nhánh có thể xây dựng các dịch vụ huy động TGTK phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau.
Bên cạnh đó, chi nhánh cần phải có những đề xuất với VIETINBANK xây dựng các sản phẩm dịch vụ huy động TGTK đa dạng phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, đặc thù của vùng miền được xác định là thế mạnh và mũi nhọn. Cần tập trung vào những sản phẩm có tính cơng nghệ cao, đột phá, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường nhằm tạo ra tính mới và sự khác biệt trong cạnh tranh, ví dụ như: đề xuất VIETINBANK tích hợp tính năng nộp tiền vào thẻ ATM tại các máy ATM của VIETINBANK, đồng thời phát triển tính năng chuyển đổi qua lại giữa tài khoản TGTK với các loại tài khoản khác trên máy ATM. Khả năng cung cấp nhiều sản phẩm, nhất là các sản phẩm mới sẽ giúp cho VIETINBANK nói chung và Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nói riêng tranh thủ được cơ hội phát triển thị phần, cũng như nâng cao uy tín, dấu ấn thương hiệu VIETINBANK trên từng sản phẩm, tạo bước đi vững chắc của ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo khách hàng.
Thị trường mục tiêu của hoạt động huy động TGTK chính là cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chun bán bn, kinh doanh nhỏ, đang là chủ các cửa hàng, cửa hiệu, sạp chợ ln có nhu cầu gửi tiết kiệm, đầu tư. Vì vậy, các sản phẩm TGTK có các kỳ hạn khác nhau luôn là lựa chọn hàng đầu. Tuy nhiên, các sản phẩm hiện tại chưa thật nhiều các dịch vụ gia tăng và sự khác biệt nên chưa tạo ra sự thu hút lớn đối với đối tượng khách hàng này. Mặt khác, đối tượng khách hàng này thường lựa chọn các ngân hàng truyền thống đối với họ bởi sự tin tưởng, thuận lợi trong giao dịch và ít biến động. Do đó, chi nhánh cần áp dụng các sản phẩm TGTK kết hợp chuyển đổi thời hạn linh hoạt với lãi suất không đổi; sản phẩm tiền gửi tiết kiệm liên kết với các dịch vụ khác như: hưởng chế độ bảo hiểm, khám sức khoẻ tại các bệnh viện trong suốt thời gian gửi tiền.
Đối với nhóm khách hàng là cán bộ, viên chức, giáo viên, nhân viên văn phịng, ln có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm với thời hạn khá dài và ổn định thì các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tích luỹ với lãi suất thả nổi là phù hợp. Mặt khác, nhóm khách hàng này có trình độ dân trí cao, khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ thông tin dễ dàng, trong khi lại bị hạn chế về thời gian giao dịch tại ngân hàng nên cần đề xuất xây dựng các sản phẩm tiền gửi trực tuyến có sự chuyển đổi linh hoạt với tài khoản ATM, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng và thu hút được đối tượng khách hàng này.
Xây dựng gói dịch vụ huy động TGTK tại gia đối với những khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng trên cơ sở đảm bảo ngun tắc an tồn, đúng quy trình của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.
Mặc dù các sản phẩm về huy động tiền gửi của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội rất đa dạng nhưng vẫn chưa thu hút được chính đối tượng mà các sản phẩm đó nhắm đến. Một phần ngun nhân là vì chính tên gọi của các sản phẩm chưa ấn tượng, chưa gắn kèm với tên đối tượng sử dụng sản phẩm. Chi nhánh cần có những đề xuất với VIETINBANK để xây dựng các sản phẩm TGTK chuyển đổi linh hoạt giữa các sản phẩm khác nhau giúp cho khách hàng có thể thỏa mãn nhu cầu khác nhau của họ.
Trên cơ sở các sản phẩm về huy động TGTK đã được VIETINBANK hướng dẫn thực hiện, chi nhánh cần phải tìm hiểu, nghiên cứu nhóm khách hàng mà các sản phẩm hướng tới để đưa ra các dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng là dân cư. Chú ý cung cấp sản phẩm trọn gói, đảm bảo tính hiệu quả đối với khách hàng và ngân hàng.
4.3.2.2. Chính sách lãi suất, phí dịch vụ
Lãi suất huy động là một trong những yếu tố thu hút khách hàng dân cư sử dụng các gói sản phẩm gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng. Mục đích của khách hàng khi gửi tiền vào ngân hàng là đảm bảo an toàn số tiền mà họ có, hưởng các dịch vụ ngân hàng và quan trọng hơn cả tìm kiếm thêm thu nhập. Hiện nay, các ngân hàng phải tuân thủ trần lãi suất huy động VNĐ ở các kỳ hạn dưới 12 tháng không được vượt quá 6%/năm và chỉ được phép huy động tiền gửi với mức lãi suất ấn định trên cơ sở cung – cầu của thị trường đối với kỳ hạn trên 12 tháng. Vì vậy, giờ đây khi lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm khách hàng sẽ khơng cịn đặt nặng vấn đề giá như trước nữa.
Tuy nhiên chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội vẫn phải chú ý đến yếu tố này bởi bất kỳ một tin đồn không tốt nào liên quan đến vấn đề lãi suất dù xuất phát từ chính ngân hàng VIETINBANK hay từ các đối thủ cạnh tranh cũng có thể gây ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, để tăng lợi thế cạnh tranh, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội có thể thực hiện một số biện pháp sau:
- Thay đổi lãi suất kịp thời, phù hợp với hoàn cảnh: Thường xuyên khảo sát lãi suất huy động của các ngân hàng khác để xem xét điều chỉnh lãi suất của Chi nhánh cho phù hợp với diễn biến của thị trường, đảm bảo tính linh hoạt, nhanh chóng và kịp thời, tăng khả năng cạnh tranh, hạn chế việc để mất khách hàng do phản ứng chậm với sự biến động của lãi suất huy động.
- Thực hiện chính sách lãi suất, phí chuyên biệt theo sản phẩm, theo đối tượng khách hàng: Đối với những khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng duy trì số dư tiền gửi ổn định hoặc các khách hàng có sử dụng kèm theo các dịch vụ khác của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nên có chính sách lãi suất riêng, phù hợp với từng đối tượng trên nguyên tắc đảm bảo tuân thủ quy định của NHNN, nhưng tạo được sự hấp dẫn để thu hút và giữ chân khách hàng.
Các căn cứ để Vietinbank Chương Dương, Hà Nội xây dựng chính sách lãi suất, phí cho hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: ngoài các quy định của NHNN, của VIETINBANK, trước khi quyết định về lãi suất, phí dịch vụ trong huy động tiền gửi, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nên:
- Nâng cao khả năng dự báo về các thay đổi của đối thủ trên địa bàn khi có những biến động trên thị trường tiền tệ, để có những quyết sách linh hoạt, phù hợp, đi trước các ngân hàng khác.
- Tham khảo lãi suất, phí dịch vụ tại một số tổ chức tín dụng khác trên địa bàn để có thể đưa ra được mức lãi suất cạnh tranh và phù hợp với bản thân ngân hàng.
- Cần phân nhóm các đối tượng khách hàng khác nhau và xem xét nhu cầu, phản ứng của từng nhóm khách hàng đối với sự thay đổi của lãi suất, phí dịch vụ để đưa ra mức phù hợp.
- Cần phải xác định lợi ích tổng thể gắn liền với việc mang lại lợi nhuận cho ngân hàng của một đối tượng khách hàng trong thời hạn tối thiểu 01 năm.
Từ đó có thể cân nhắc đưa ra mức lãi suất huy động tiền gửi hợp lý. Ví dụ, khách hàng vừa sử dụng tiền vay, vừa có tiền gửi thì ngân hàng nên cân đối lợi ích mà khách hàng này mang lại để linh hoạt áp dụng cả lãi suất tiền vay và lãi suất tiền gửi.
Như vậy, từ những yếu tố trên mà chi nhánh cần phải thận trọng khi xây dựng chính sách lãi suất hợp lý cho sản phẩm dịch vụ, trong đó xây dựng và áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt kịp thời được xem là yếu tố quan trọng bậc nhất để duy trì và tăng trưởng số dư tiền gửi tiết kiệm. Ngoài ra, về chức năng, chi nhánh cần chứng tỏ cho khách hàng thấy được giá của sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi tiết kiệm của mình có những ưu việt gì so với sản phẩm cùng loại của các đối thủ: Giá, giá trị tiềm năng, tính thuận tiện trong thủ tục, dịch vụ hậu mãi.
4.3.2.3. Chính sách phân phối
Mạng lưới là một kênh phân phối hết sức quan trọng để nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong thời gian tới chi nhánh cần mở rộng và phát triển hơn nữa mạng lưới hoạt động. Để phát triển các kênh phân phối có hiệu quả, chi nhánh cần chú trọng mở rộng thêm các phịng giao dịch với mơ hình gọn nhẹ.
Lựa chọn địa điểm đặt chi nhánh, phòng giao dịch phù hợp, với địa điểm thuận lợi, mặt bằng rộng rãi. Dựa trên thế mạnh về mạng lưới và công nghệ, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cần phát triển mạng lưới hoạt động khơng chỉ ở các quận trung tâm mà cịn phải mở rộng ở các quận ngoại thành nơi mà dân cư có nhu cầu lớn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhưng chưa có ngân hàng nào đáp ứng được để có thể khai thác tiềm năng của thị trường.
Cần trang bị cơ sở vật chất, phương tiện kỹ thuật đầy đủ, hiện đại cho các chi nhánh, phòng giao dịch. Phát triển mạnh và rộng khắp mơ hình các điểm giao dịch của chi nhánh với vai trò là các điểm tiếp xúc, giao dịch khách hàng. Các kênh phân phối hiện đại cần được nghiên cứu và ứng dụng tối đa nhằm đáp ứng yêu cầu giao dịch tiện lợi, nhanh gọn, ở mọi lúc mọi nơi của khách hàng.
Ngày nay, khi mà khoa học và công nghệ đang ngày càng phát triển mạnh mẽ và rộng khắp, việc khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch như: có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và các dịch vụ khác thông qua máy tính cá nhân có kết nối Internet là một kênh phân phối cần được chú trọng phát triển mạnh hơn nữa. Ngoài ra, chi nhánh cũng cần hướng đến loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho cả
khách hàng và ngân hàng, khách hàng có thể lựa chọn thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian, địa điểm nào.Đề xuất Vietinbank nghiên cứu và áp dụng hệ thống công nghệ thông tin, bảng khai báo thông tin khách hàng tự động thơng qua các màn hình cảm ứng để cho khách chủ động trong việc khai báo nội dung, nhu cầu giao dịch của mình. Giúp giảm thời gian giao dịch của khách hàng với nhân viên ngân hàng.
4.3.2.4. Chính sách con người
Đối với mọi hoạt động của chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nói chung và hoạt động marketing nhằm phát triển dịch vụ TGTK nói riêng thì yếu tố con người ln đóng một vai trị quan trọng, nó quyết định đến chất lượng dịch vụ và hình ảnh của chi nhánh. Khi một hoạt động marketing được triển khai, thì các nhân viên của chi nhánh ln được u cầu phải nắm rõ đối tượng khách hàng mà hoạt động đang hướng tới nhằm truyền đạt, tư vấn sản phẩm, dịch vụ một cách tốt nhất tới người sử dụng. Ngồi ra, chi nhánh có thể giữ được lượng khách hàng vốn có, thu hút các khách hàng mới, tiềm năng trong sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng như hiện nay, phần lớn phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên, cán bộ của chi nhánh.
Để có được một đội ngũ như vậy, Chi nhánh cần lựa chọn được những cán bộ có năng lực phù hợp với vị trí cơng việc, đào tạo chuyên sâu và trọng tâm vào công tác huy động vốn. Cần có những lớp tập huấn nội bộ trang bị kiến thức về hoạt động kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing trong ngân hàng. Bên cạnh đó cơng tác quản lý phải nhằm mục tiêu tạo môi trường làm việc năng động, thoải mái cho nhân viên; làm cho họ cảm thấy việc cống hiến cho cơ quan là tất yếu.
Vì vậy, Vietinbank nói chung và Vietinbank Chương Dương nói riêng cần phải xây dựng hệ thống chính sách đãi ngộ phù hợp. Hệ thống chính sách đãi ngộ thơng thường có hai hình thức: đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính.
Đãi ngộ tài chính bao gồm các hình thức như lương, thưởng và các đãi
ngộ khác như phụ cấp điện thoại hàng tháng. Các đãi ngộ này cần minh bạch, cơng bằng, có tính cạnh tranh và hợp lý. Hợp lý ở đây được hiểu là hợp lý theo doanh số phòng, doanh số chi nhánh, theo chức vụ, quyền hạn trách nhiệm
Đãi ngộ phi tài chính thể hiện bản chất văn hóa của ngân hàng. Văn hóa
doanh nghiệp phải là một văn hóa khiến cho các thành viên tham gia cảm thấy “mình là chính mình”. Chính sách đãi ngộ phi tài chính cần thể hiện tính
minh bạch, cơng bằng và đặc biệt thể hiện sự tơn trọng đối với người lao động. Đây chính là nền tảng để tạo động lực cho họ làm việc hiệu quả hơn.
Ngoài ra để tạo động lực làm việc cho nhân viên, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội có thể tổ chức và hoạt động có hiệu quả các quỹ như Quỹ phúc lợi nhằm có thể khen ngợi động viên tinh thần học tập của con em nhân viên học giỏi, có thành tích học tập tốt. Các quỹ này khơng chỉ có tác dụng như đã nói trên, mà còn tạo nên sự phấn khởi và lấy được lịng tin của chính những nhân viên. Ngoài những giây phút làm việc căng thẳng, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cần tạo thêm những sân chơi bổ ích mà trước đây cịn thiếu thốn như “Hội thi Nhân viên Nữ khéo tay đảm đang” vào ngày 20/10. Tổ chức tháng thi đua lập thành tích nhân kỉ niệm ngày thành lập Vietinbank Chương Dương, Hà Nội và có cơ cấu giải thưởng rõ ràng, cụ thể. Tổ chức thường xuyên hơn các giải đấu thể thao như bóng bàn, cầu lơng, bóng đá cho tồn bộ nhân viên trong cả hệ thống và tổ chức cho cả nam, nữ. Đó cũng là một hình thức marketing nội bộ, vì nên nhớ rằng, bản thân nhân viên cũng chính là những khách hàng đáng tin tưởng và trung thành của ngân hàng.
Nếu như biết cách áp dụng các giải pháp trên và có một định hướng đúng đắn, có thể Vietinbank Chương Dương, Hà nội sẽ tạo dựng được nhiều giá trị nhân văn cũng như giá trị tinh thần tập thể góp phần nâng cao chất lượng công việc cho nhân viên, giải tỏa bớt những giây phút căng thẳng với những con số và tiền bạc hằng ngày. Nhân viên sẽ khơng cịn cảm thấy mệt mỏi, chán nản trong công việc nữa mà sẽ hăng hái làm việc, tập trung hơn trong các giao dịch, mang lại sự hài lòng nhất cho khách hàng. Vì một khi nhu cầu cá nhân được đáp ứng, bạn sẽ làm tốt cơng việc hơn và có thể tốt nhất như chưa bao giờ có.
Bên cạnh đó cần xây dựng văn hố kinh doanh, thương hiệu nhân viên của Vietinbank, phát triển thương hiệu Vietinbank Chương Dương, Hà nội từ thương hiệu của đội ngũ nhân viên:
Xây dựng đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên trực tiếp tiếp xúc
với khách hàng phong cách năng động, chuyên nghiệp giao tiếp, ứng xử; không những giỏi về chuyên môn nghiệp vụ mà còn được trang bị kiến thức tổng hợp của mọi mặt đời sống, có năng khiếu trong các lĩnh vực thể dục thể thao, văn hoá, văn nghệ.
Xây dựng một đội ngũ cộng tác viên về huy động tiền gửi tiết kiệm với
khả nănggiao tiếp tốt, nắm bắt được đặc điểm sản phẩm dịch vụ để có thể tư vấn khách hàng hiệu quả, kết hợp với việc bán chéo các sản phẩm, dịch vụ khác nhằm gia tăng hoạt động bán sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh cũng như hồn thiện mơ hình bán lẻ mà Vietinbank xây dựng. Đối với những cộng tác viên có thành tích hoạt động xuất sắc sẽ có cơ hội được tuyển dụng chính thức.
Để xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiệu quả, chi