Phần 1 Mở đầu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.1.2.1. Số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: các tài liệu, nghiên cứu đi trước, các báo cáo tài chính, thơng tin được cung cấp từ Vietinbank Chương Dương,Hà Nội; các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
3.1.2.2. Số liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua các bảng hỏi đối với 100 khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Chương Dương. Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp: lựa chọn khách hàng có tiền gửi tiết kiệm đến hạn trong thời gian phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 15/06/2018 đến 15/08/2018 địa điểm là tại trụ sở chính và 16 phòng giao dịch của chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.
Các biến quan sát là câu hỏi có nhiều lựa chọn.
Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
- Đối tượng của phiếu điều tra hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông.
- Phạm vi điều tra: 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ TGTK của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu
Trong đó: tại trụ sở chi nhánh: 30 phiếu, 16 phòng giao dịch: 70 phiếu. Tổng số phiếu thu về: 95 phiếu
Bước 2: Xác định nội dung điều tra
gửi tiết kiệm của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội” bao gồm các phần nội dung chính như sau:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủa Vietinbank Chi nhánh Chương Dương gồm 6 mục
+ Về sản phẩm dịch vụ; + Về giá cả;
+ Về kênh phân phối;
+ Về truyền thông marketing; + Về quy trình cung ứng dịch vụ; + Về con người.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thơng tin từ phía khách hàng hay khơng, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hồn chỉnh nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính xử lý bằng phần mềm Exel. Từ các kết quả đó chúng tơi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để phân tích, đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, Hà Nội.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân của Vietinbank so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ TGTK ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động trong dịch vụ TGTK của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, Hà Nội.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của Vietinbank, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ TGTK, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ TGTK của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, Hà Nội. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiê ̣n vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện
- Phương pháp thang đo likert 5 mức độ: Trong nội dung phỏng vấn chính đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất đồng ý, hoặc rất thỏa mãn với nội dung được hỏi và lựa chọn số 5 là rất không đồng ý, hoặc rất không thỏa mãn với nội dung được hỏi. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của phát triển dịch vụ TGTK tại ngân hàng Vietinbank Chương Dương Hà Nội.
Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (5) như sau:
Rất thỏa mãn/ Rất hài lòng (1) Thỏa mãn/ Hài lịng (2) Phân vân (3) Khơng thỏa mãn/ Khơng hài lịng (4) Rất không thỏa mãn/ Rất không hài lòng (5)
3.2.4. Chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.4.1. Chỉ tiêu nghiên cứu theo chiều rộng
- Gia tăng số lượng khách hàng;
- Tăng thị phần huy động TGTK; - Giá trị huy động TGTK;
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ TGTK, tốc độ tăng số lượng sản phẩm dịch vụ.
3.2.4.2. Chỉ tiêu nghiên cứu theo chiều sâu
- Phát triển chất lượng dịch vụ TGTK; - Hồn thiện về lãi suất, phí dịch vụ;
- Kiểm sốt tỉ lệ chi phí dành cho huy động TGTK trên tổng mức huy động TGTK;
- Phát triển quy trình cung ứng dịch vụ; - Phát triển con người;
- Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật; - Phát triển hệ thống phân phối; - Xúc tiến dịch vụ TGTK.