Phần 4 Kết quả nghiên cứu
4.1. Thực trạng phát triển dịchvụ tiền gửi tiết kiệm kháchhàng cá nhân của
4.1.1 Phát triển dịchvụ TGTK theo chiều rộng
4.1.1.1. Gia tăng số lượng khách hàng
Bất kỳ một ngân hàng nào cũng rất quan tâm tới việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Sự thành cơng hay thất bại của một ngân hàng cũng được quyết định bởi khả năng thu hút khách hàng nhiều hay ít.
Bảng 4.1. Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng trưởng (%) 16/15 17/16 1.KH sử dụng dịch vụ TGTK 11.918 13.112 15.252 10.0 16.3 TG không kỳ hạn 1.172 1.226 1.271 4.6 3.6 TG có kỳ hạn dưới 6 tháng 3.940 4.324 5.512 9.7 27.4 TG có kỳ hạn từ 6 đến 12 tháng 4.254 4.752 5.454 11.7 14.7 TG có kỳ hạn trên 12 tháng 2.552 2.810 3.015 10.1 7.2 2.KH sử dụng dịch vụ khác 170.605 204.222 243.219 19,7 19,9 3.Tổng số khách hàng 182.523 217.334 258.471 19.1 18.9
Nguồn: VietinBank Chương Dương, Hà Nội (2017) Trên thực tế nghiên cứu thì ngun nhân chính khách hàng rời bỏ ngân hàng khơng phải vì lý do lãi suất, phí dịch vụ mà là chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Một nghiên cứu của InfoQuest chỉ ra rằng, một KH hồn tồn hài lịng đem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với KH chỉ hài lòng một phần và gấp 14 lần so với KH khơng hài lịng. Việc duy trì KH hiện có mất ít chi phí hơn so với việc lơi kéo KH mới: Chi phí để tìm kiếm, lơi kéo một KH mới cao gấp 6 - 7 lần so với việc duy trì KH hiện có. Chính vì vậy, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội đã
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa SPDV để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.
Qua các năm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội đều tăng. Năm 2014 là 154.681 khách hàng, năm 2015 là 182.523, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, năm 2017 là 258.471 khách hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tăng qua các năm có ý nghĩa tích cực đến kết quả huy động vốn của ngân hàng qua các năm.
4.1.1.2. Phát triển quy mô huy động vốn TGTK
Thị phần TGTK của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với tổng huy động TGTK của các ngân hàng trên địa bàn chiếm tỷ trọng khá lớn.
Bảng 4.2. Thị phần vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với Tổng TGTK trên địa bàn Hà Nội
Đơn vị: tỷ đồng CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 15/14 16/1 5 17/16
1.Tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 2.804 3.465 4.236 5.675 20,0 22,2 33,9 VNĐ 2.012 2.604 3.567 4.970 29,4 36,9 39,3 Ngoại tệ 792 861 669 705 8,7 -0,77 5,3 2.Tổng TGTK trên địa bàn Hà Nội 17.710 22.465 26.676 31.602 26,8 18,7 18,4 VNĐ 14.304 19.224 24.095 28.690 34,3 25,3 19,0 Ngoại tệ 3.406 3.241 2.581 2.912 -0,95 -0,79 12,8 3.Thị phần TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội (%) 15,8 15,4 15.8 17.9 VNĐ 14,0 13,5 14,8 19,7 Ngoại tệ 23,2 26,5 25,9 24,2
Hình 4.1. Thị phần huy động Tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương trên địa bàn Hà Nội năm 2015-2017
Nguồn: Báo cáo hàng năm của NHNN Hà Nội (2017) Trong 4 năm qua, VIETINBANK nói chung và chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nói riêng rất chú trọng đến công tác huy động tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, và kết quả cho thấy thị phần huy động TGTK chiếm gần 16% tổng huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội. Đối với thị phần tiền gửi tiết kiệm VNĐ có sự tăng trưởng qua 4 năm thể hiện ở tốc độ tăng trưởng hằng năm đều cao hơn so với địa bàn hoạt động. Thị phần tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ năm 2015, 2016 giảm sút so với năm 2014 do từ nửa cuối năm 2015 NHNN quy định lãi suất huy động bằng đồng USD của các tổ chức tín dụng trong nước là 0%/năm. Năm 2017 thị phần tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ tăng nhẹ 5,3% so với 2016.
Kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương tăng trưởng qua các năm.
Tổng số huy động TGTK năm sau tăng so với năm trước, đến ngày 31/12/2017, số dư tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh đạt 5.675 tỷ đồng, tăng 33,9% so với năm 2016. Qua theo dõi nguồn TGTK huy động được theo từng tháng, tác giả nhận thấy rằng có sự khơng đồng đều giữa các tháng. Ở những tháng mà có các chương trình khuyến mãi của VIETINBANK thì chi nhánh Vietinbank Chương
85% 15%
Thị phần Tiền gửi tiết kiệm 2015
Ngân hàng khác Vietinbank
84% 16%
Thị phần Tiền gửi tiết kiệm 2016
Ngân hàng khác Vietinbank
82% 18%
Thị phần Tiền gửi tiết kiệm 2017
Ngân hàng khác Vietinbank
Dương, Hà Nội đã đạt được kết quả huy động TGTK cao hơn, và đặc biệt tăng cao ở tháng cuối năm và tháng đầu năm, thời điểm Tết Nguyên Đán khi ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng.
Hình 4.2. Quy mơ tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nộinăm 2014 - 2017
Nguồn: Báo cáo KQKD của VietinBank Chương Dương, Hà Nội (2014-2017) Năm 2016 lãi suất huy động bằng USD của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ở mức 0%/năm theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Lãi suất đồng USD diễn biến phù hợp với chủ trương của Chính Phủ và định hướng điều hành của NHNN về chống đơ-la hóa trong nền kinh tế, hạn chế tình trạng găm giữ ngoại tệ, hỗ trợ ổn định tỷ giá và thị trường ngoại tệ. Do đó tỷ lệ tăng trưởng ngoại tệ năm 2016 là - 0,77% so với năm 2015. Lãi suất VNĐ tiếp tục ổn định, chênh lêch lãi suất huy động giữa đồng VN với USD giúp nâng cao vị thế VNĐ.
Bảng 4.3. Tỷ trọng vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhântrong tổng vốn huy động của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội
Đơn vị: tỷ đồng CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng trưởng (%) 15/14 16/15 17/16 Huy động vốn 7.687 9.180 11.295 14.156 19,4 23.0 25,3 Trong đó: TGTK 2.804 3.465 4.236 5.675 23,5 22,2 33,9 Tỷ trọng TGTK/HĐV 36.4% 37,7% 37,5% 40,0%
Nguồn: Báo cáo KQKD của VietinBank Chương Dương, Hà Nội (2014-2017) 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2804 3465 4236 5675 số ti ền /t ỷ đồ ng
Vốn huy động tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng không đồng đều trong 4 năm qua. Nhìn vào bảng 4.3, ta nhận thấy rằng trong 2 năm 2014, 2015 tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nộinăm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên, đến năm 2016, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm đã giảm. Nguyên nhân của thực trạng trên là từ giữa năm 2015, lãi suất huy động tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội liên tục được điều chỉnh giảm. Vì vậy, mặt bằng lãi suất xuống mức ngày càng thấp hơn. Ngoài ra, quan trọng nhất là nhu cầu vốn lớn của kinh tế nói chung, và ngườidân cũng có nhu cầu rút tiền ra khỏi ngân hàng để đầu tư cho các kênh khác, như bất động sản, vàng, chứng khoán.So với năm 2016, năm 2017quy mô hoạt động kinh doanh của VietinBank Chương Dương, Hà Nội tăng trưởng mạnh ngay từ đầu năm, có sự chuyển biến rõ rệt, tăng trưởng cả về lượng và chất,tập trung vào nguồn tiền gửi khách hàng cá nhân nên tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm đạt 40%.
4.1.1.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TGTK
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cung cấp tất cả các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng truyền thống, đồng thời trong những năm gần đây đã phát triển thêm những dịch vụ ngân hàng mới bằng các ứng dụng công nghệ, điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân khu vực quận Long Biên nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung.
Đối với khách hàng cá nhân, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cung cấp cho khách hàng trọn bộ các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất cực kì hấp dẫn, đa dạng và phong phú về kì hạn gửi tiền cũng như phương thức tính lãi. Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội sẽ được ngân hàng cam kết đảm bảo sự an toàn tuyệt đối về vốn, về bảo mật thông tin cũng như khả năng sinh lãi cao nhất.
Bảng 4.4. Danh mục các sản phẩm dịch vụ Tiền giửi tiết kiệm tiêu biểu củaVietinbank Chương Dương, Hà Nội
TT TÊN SẢN PHẨM Tỷ trọng (%)
1 Tiền gửi tiết kiệm truyền thống 80
2 Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến 10
3 Tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con 7
4 Tiền gửi tiết kiệm ưu đãi tỷ giá 1
5 Tiền gửi tiết kiệm đa kỳ hạn 2
Ứng dụng các kĩ thuật công nghệ thông tin liên lạc vào kinh doanh ngân hàng, Vietinbank Chương Dương cịn có cả dịch vụ Mobile Banking hay cịn gọi là Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động. Đó là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thơng tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của khách hàng có tài khoản thanh tốn thơng qua mạng điện thoại di động. Với nội dung là cung cấp vấn tin 3 giao dịch gần nhất, vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, cung cấp thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngay sau khi được ghi Có, cung cấp thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngay sau khi được ghi Nợ, cung cấp các thông tin tự động khác (giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi,..)
Ngày nay khi nền công nghệ kĩ thuật ngày càng phát triển khơng ngừng, hầu hết ở mọi nơi đều có mặt của Internet, đó là một lợi thế mà các ngân hàng khác cũng như Vietinbank nhận thấy và ứng dụng vào kinh doanh. Dịch vụ Internet Banking đã được ra đời và phục vụ các đối tượng khách hàng trong thời gian qua. Với Internet Banking của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thông qua việc kết nối Internet, truy cập vào trang www.vietinbank.vn, khách hàng có thể theo dõi thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm của cá nhân.
Dịch vụ Phonebanking của Vietinbank Chương Dương là dịch vụ trả lời tự động hoạt động liên tục 24/24. Khách hàng hồn tồn khơng trả bất kì khoản phí nào cho Vietinbank Chương Dương khi sử dụng dịch vụ PhoneBanking ngoại trừ cước phí điện thoại khách hàng phải trả cho cơng ty cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thơng.
Vietinbank Chương Dương đã triển khai Chương trình “Gửi tiền online cộng ngay lãi suất” áp dụng chính sách ưu đãi lãi suất dành cho khách hàng gửi tiết kiệm online trên kênh Ngân hàng điện tử VietinBank iPay và VietinBank iPay Mobile App. Khách hàng được cộng ngay thêm 0,15%/năm vào lãi suất so với gửi tiền tại quầy.
Đăng kí sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank, khách hàng sẽ có được các tiện ích như lãi suất đảm bảo tỉ lệ sinh lời cao, thủ tục đơn giản, nhanh chóng an tồn chính xác và ln được giữ bảo mật tuyệt đối, khách hàng mở tài khoản một nơi có thể giao dịch ở nhiều nơi.
Bảng 4.5. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ Đơn vị: % TT Chỉ tiêu đánh giá Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý Tổng 1 Chủng loại SPDV phong phú - 1 29 47 22 100 2 Chất lượng SPDV tốt - - 32 48 20 100
3 Sản phẩm mới triển khai liên
tục - 29 39 32 - 100
4 Tính năng sản phẩm hấp dẫn - 6 37 27 29 100
5 Điều kiện sử dụng sản phẩm
dễ dàng - 9 48 37 5 100
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả điều tra (2018) Có thể nói, danh mục sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương khá là phong phú và đa dạng, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng cũng như thị trường thành phố Hà Nội hiện nay. Vì vậy, 47% kháchhàng cá nhân “đồng ý” rằng chủng loại sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội phong phú, 48% khách hàng cá nhân “đồng ý” rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ tốt.
Theo kết quả khảo sát mà tác giả tổng hợp thì có tới 29% khách hàng cá nhân “rất đồng ý” với tính năng hấp dẫn của sản phẩm, khơng có khách hàng nào “rất khơng đồng ý”. Các gói sản phẩm đa dạng, phong phú như vậy nhưng có tới 29% khách hàng được hỏi “không đồng ý” và 39% khách hàng “phân vân” khi các sản phẩm tiết kiệm mới chưa được triển khai liên tục.