3.2.1. Phương pháp thu thập số liệu
3.1.2.1. Số liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn: các tài liệu, nghiên cứu đi trước, các báo cáo tài chính, thông tin được cung cấp từ Vietinbank Chương Dương,Hà Nội; các trang mạng, thư viện,... nhằm phục vụ nghiên cứu của đề tài.
3.1.2.2. Số liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra phỏng vấn thông qua các bảng hỏi đối với 100 khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Vietinbank Chương Dương. Việc chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp: lựa chọn khách hàng có tiền gửi tiết kiệm đến hạn trong thời gian phỏng vấn. Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 15/06/2018 đến 15/08/2018 địa điểm là tại trụ sở chính và 16 phòng giao dịch của chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội.
Các biến quan sát là câu hỏi có nhiều lựa chọn.
Số liệu sơ cấp từ nghiên cứu, điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra bao gồm các bước như sau:
Bước 1: Tìm hiểu đối tượng, phạm vi điều tra
- Đối tượng của phiếu điều tra hướng đến là những khách hàng cá nhân hiện đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chi nhánh Chương Dương bao gồm khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông.
- Phạm vi điều tra: 100 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ TGTK của Vietinbank Chi nhánh Chương Dương.
Tổng số phiếu phát ra: 100 phiếu
Trong đó: tại trụ sở chi nhánh: 30 phiếu, 16 phòng giao dịch: 70 phiếu. Tổng số phiếu thu về: 95 phiếu
Bước 2: Xác định nội dung điều tra
gửi tiết kiệm của ngân hàng, tác giả đã xây dựng phiếu “Khảo sát khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội” bao gồm các phần nội dung chính như sau:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng (bao gồm họ tên, giới tính, nghề nghiệp, tuổi)
Phần 2: Ý kiến của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệmcủa Vietinbank Chi nhánh Chương Dương gồm 6 mục
+ Về sản phẩm dịch vụ; + Về giá cả;
+ Về kênh phân phối;
+ Về truyền thông marketing; + Về quy trình cung ứng dịch vụ; + Về con người.
Bước 3: Tiến hành khảo sát thử
Sau khi lập phiếu điều tra dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả tiến hành điều tra thử một số khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng để xem những thông tin đề cập trong phiếu khảo sát có dễ hiểu, phù hợp và có khả năng thu hồi thông tin từ phía khách hàng hay không, qua đó điều chỉnh lại những chỗ chưa hợp lý để có được mẫu phiếu điều tra hoàn chỉnh nhất.
Bước 4: Tiến hành khảo sát khách hàng
Trực tiếp hỏi và lấy ý kiến những khách hàng có khả năng tiếp cận như: những khách hàng đến ngân hàng giao dịch, những khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng.
Bước 5: Thu thập, tổng hợp phiếu điều tra.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu
Các dữ liệu thu thập được kiểm tra, so sánh theo các yêu cầu: đầy đủ, chính xác và logic. Sau đó được nhập vào máy tính xử lý bằng phần mềm Exel. Từ các kết quả đó chúng tôi xây dựng nên các bảng số liệu, đồ thị, sơ đồ,...
3.2.3. Phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương đối về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm để phân tích, đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, Hà Nội.
- Phương pháp so sánh: Được sử dụng để so sánh thực trạng phát triển dịch vụ TGTK khách hàng cá nhân của Vietinbank so với các Ngân hàng khác, so với tiềm năng hoặc so sánh phát triển dịch vụ TGTK ở các khoảng không gian và thời gian khác nhau để thấy rõ được sự biến động trong dịch vụ TGTK của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, Hà Nội.
- Phương pháp chuyên gia: Được dùng để tham vấn ý kiến chuyên gia chuyên sâu về vấn đề nghiên cứu. Các chuyên gia được hỏi ý kiến là các lãnh đạo và cán bộ của Vietinbank, các cán bộ công tác lâu năm trong lĩnh vực phát triển dịch vụ TGTK, một số khách hàng tiêu biểu có sử dụng dịch vụ TGTK của Vietinbank chi nhánh Chương Dương, Hà Nội. Những ý kiến chuyên gia được tổng hợp lại nhằm phát hiê ̣n vấn đề nghiên cứu và phân tích để rút ra kết quả khảo sát và đề ra các giải pháp hoàn thiện
- Phương pháp thang đo likert 5 mức độ: Trong nội dung phỏng vấn chính đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất đồng ý, hoặc rất thỏa mãn với nội dung được hỏi và lựa chọn số 5 là rất không đồng ý, hoặc rất không thỏa mãn với nội dung được hỏi. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của phát triển dịch vụ TGTK tại ngân hàng Vietinbank Chương Dương Hà Nội.
Phần này đưa ra những yếu tố mang tính chất định tính cho khách hàng lựa chọn đánh giá theo thang đo sự hài lòng từ (1) đến (5) như sau:
Rất thỏa mãn/ Rất hài lòng (1) Thỏa mãn/ Hài lòng (2) Phân vân (3) Không thỏa mãn/ Không hài lòng (4) Rất không thỏa mãn/ Rất không hài lòng (5)
3.2.4. Chỉ tiêu nghiên cứu
3.2.4.1. Chỉ tiêu nghiên cứu theo chiều rộng
- Gia tăng số lượng khách hàng;
- Tăng thị phần huy động TGTK; - Giá trị huy động TGTK;
- Số lượng các sản phẩm dịch vụ TGTK, tốc độ tăng số lượng sản phẩm dịch vụ.
3.2.4.2. Chỉ tiêu nghiên cứu theo chiều sâu
- Phát triển chất lượng dịch vụ TGTK; - Hoàn thiện về lãi suất, phí dịch vụ;
- Kiểm soát tỉ lệ chi phí dành cho huy động TGTK trên tổng mức huy động TGTK;
- Phát triển quy trình cung ứng dịch vụ; - Phát triển con người;
- Phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật; - Phát triển hệ thống phân phối; - Xúc tiến dịch vụ TGTK.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆMKHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETINBANK CHƯƠNG DƯƠNG, HÀ NỘI
4.1.1. Phát triển dịch vụ TGTK theo chiều rộng
4.1.1.1. Gia tăng số lượng khách hàng
Bất kỳ một ngân hàng nào cũng rất quan tâm tới việc thu hút được nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Sự thành công hay thất bại của một ngân hàng cũng được quyết định bởi khả năng thu hút khách hàng nhiều hay ít.
Bảng 4.1. Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội CHỈ TIÊU Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng trưởng (%) 16/15 17/16 1.KH sử dụng dịch vụ TGTK 11.918 13.112 15.252 10.0 16.3 TG không kỳ hạn 1.172 1.226 1.271 4.6 3.6 TG có kỳ hạn dưới 6 tháng 3.940 4.324 5.512 9.7 27.4 TG có kỳ hạn từ 6 đến 12 tháng 4.254 4.752 5.454 11.7 14.7 TG có kỳ hạn trên 12 tháng 2.552 2.810 3.015 10.1 7.2 2.KH sử dụng dịch vụ khác 170.605 204.222 243.219 19,7 19,9 3.Tổng số khách hàng 182.523 217.334 258.471 19.1 18.9
Nguồn: VietinBank Chương Dương, Hà Nội (2017) Trên thực tế nghiên cứu thì nguyên nhân chính khách hàng rời bỏ ngân hàng không phải vì lý do lãi suất, phí dịch vụ mà là chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Một nghiên cứu của InfoQuest chỉ ra rằng, một KH hoàn toàn hài lòng đem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với KH chỉ hài lòng một phần và gấp 14 lần so với KH không hài lòng. Việc duy trì KH hiện có mất ít chi phí hơn so với việc lôi kéo KH mới: Chi phí để tìm kiếm, lôi kéo một KH mới cao gấp 6 - 7 lần so với việc duy trì KH hiện có. Chính vì vậy, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội đã
không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đa dạng hóa SPDV để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của KH.
Qua các năm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội đều tăng. Năm 2014 là 154.681 khách hàng, năm 2015 là 182.523, năm 2016 tăng lên 217.334 khách hàng, năm 2017 là 258.471 khách hàng. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TGTK tăng qua các năm có ý nghĩa tích cực đến kết quả huy động vốn của ngân hàng qua các năm.
4.1.1.2. Phát triển quy mô huy động vốn TGTK
Thị phần TGTK của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với tổng huy động TGTK của các ngân hàng trên địa bàn chiếm tỷ trọng khá lớn.
Bảng 4.2. Thị phần vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội so với Tổng TGTK trên địa bàn Hà Nội
Đơn vị: tỷ đồng CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 15/14 16/1 5 17/16
1.Tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội 2.804 3.465 4.236 5.675 20,0 22,2 33,9 VNĐ 2.012 2.604 3.567 4.970 29,4 36,9 39,3 Ngoại tệ 792 861 669 705 8,7 -0,77 5,3 2.Tổng TGTK trên địa bàn Hà Nội 17.710 22.465 26.676 31.602 26,8 18,7 18,4 VNĐ 14.304 19.224 24.095 28.690 34,3 25,3 19,0 Ngoại tệ 3.406 3.241 2.581 2.912 -0,95 -0,79 12,8 3.Thị phần TGTK Vietinbank Chương Dương, Hà Nội (%) 15,8 15,4 15.8 17.9 VNĐ 14,0 13,5 14,8 19,7 Ngoại tệ 23,2 26,5 25,9 24,2
Hình 4.1. Thị phần huy động Tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương trên địa bàn Hà Nội năm 2015-2017
Nguồn: Báo cáo hàng năm của NHNN Hà Nội (2017) Trong 4 năm qua, VIETINBANK nói chung và chi nhánh Vietinbank Chương Dương, Hà Nội nói riêng rất chú trọng đến công tác huy động tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân, và kết quả cho thấy thị phần huy động TGTK chiếm gần 16% tổng huy động tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng trên địa bàn Hà Nội. Đối với thị phần tiền gửi tiết kiệm VNĐ có sự tăng trưởng qua 4 năm thể hiện ở tốc độ tăng trưởng hằng năm đều cao hơn so với địa bàn hoạt động. Thị phần tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ năm 2015, 2016 giảm sút so với năm 2014 do từ nửa cuối năm 2015 NHNN quy định lãi suất huy động bằng đồng USD của các tổ chức tín dụng trong nước là 0%/năm. Năm 2017 thị phần tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ tăng nhẹ 5,3% so với 2016.
Kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương tăng trưởng qua các năm.
Tổng số huy động TGTK năm sau tăng so với năm trước, đến ngày 31/12/2017, số dư tiền gửi tiết kiệm của chi nhánh đạt 5.675 tỷ đồng, tăng 33,9% so với năm 2016. Qua theo dõi nguồn TGTK huy động được theo từng tháng, tác giả nhận thấy rằng có sự không đồng đều giữa các tháng. Ở những tháng mà có các chương trình khuyến mãi của VIETINBANK thì chi nhánh Vietinbank Chương
85% 15%
Thị phần Tiền gửi tiết kiệm 2015
Ngân hàng khác Vietinbank
84% 16%
Thị phần Tiền gửi tiết kiệm 2016
Ngân hàng khác Vietinbank
82% 18%
Thị phần Tiền gửi tiết kiệm 2017
Ngân hàng khác Vietinbank
Dương, Hà Nội đã đạt được kết quả huy động TGTK cao hơn, và đặc biệt tăng cao ở tháng cuối năm và tháng đầu năm, thời điểm Tết Nguyên Đán khi ngân hàng có nhiều chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng.
Hình 4.2. Quy mô tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nộinăm 2014 - 2017
Nguồn: Báo cáo KQKD của VietinBank Chương Dương, Hà Nội (2014-2017) Năm 2016 lãi suất huy động bằng USD của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội ở mức 0%/năm theo quy định của Ngân hàng nhà nước. Lãi suất đồng USD diễn biến phù hợp với chủ trương của Chính Phủ và định hướng điều hành của NHNN về chống đô-la hóa trong nền kinh tế, hạn chế tình trạng găm giữ ngoại tệ, hỗ trợ ổn định tỷ giá và thị trường ngoại tệ. Do đó tỷ lệ tăng trưởng ngoại tệ năm 2016 là - 0,77% so với năm 2015. Lãi suất VNĐ tiếp tục ổn định, chênh lêch lãi suất huy động giữa đồng VN với USD giúp nâng cao vị thế VNĐ.
Bảng 4.3. Tỷ trọng vốn huy động Tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhântrong tổng vốn huy động của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội
Đơn vị: tỷ đồng CHỈ TIÊU Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng trưởng (%) 15/14 16/15 17/16 Huy động vốn 7.687 9.180 11.295 14.156 19,4 23.0 25,3 Trong đó: TGTK 2.804 3.465 4.236 5.675 23,5 22,2 33,9 Tỷ trọng TGTK/HĐV 36.4% 37,7% 37,5% 40,0%
Nguồn: Báo cáo KQKD của VietinBank Chương Dương, Hà Nội (2014-2017) 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 2804 3465 4236 5675 số ti ền /t ỷ đồ ng
Vốn huy động tiền gửi tiết kiệm của dân cư chiếm tỷ trọng không đồng đều trong 4 năm qua. Nhìn vào bảng 4.3, ta nhận thấy rằng trong 2 năm 2014, 2015 tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nộinăm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên, đến năm 2016, tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm đã giảm. Nguyên nhân của thực trạng trên là từ giữa năm 2015, lãi suất huy động tại Vietinbank Chương Dương, Hà Nội liên tục được điều chỉnh giảm. Vì vậy, mặt bằng lãi suất xuống mức ngày càng thấp hơn. Ngoài ra, quan trọng nhất là nhu cầu vốn lớn của kinh tế nói chung, và ngườidân cũng có nhu cầu rút tiền ra khỏi ngân hàng để đầu tư cho các kênh khác, như bất động sản, vàng, chứng khoán.So với năm 2016, năm 2017quy mô hoạt động kinh doanh của VietinBank Chương Dương, Hà Nội tăng trưởng mạnh ngay từ đầu năm, có sự chuyển biến rõ rệt, tăng trưởng cả về lượng và chất,tập trung vào nguồn tiền gửi khách hàng cá nhân nên tỷ trọng tiền gửi tiết kiệm đạt 40%.
4.1.1.3. Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ TGTK
Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cung cấp tất cả các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng truyền thống, đồng thời trong những năm gần đây đã phát triển thêm những dịch vụ ngân hàng mới bằng các ứng dụng công nghệ, điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân khu vực quận Long Biên nói riêng và thành phố Hà Nội nói chung.
Đối với khách hàng cá nhân, Vietinbank Chương Dương, Hà Nội cung cấp cho khách hàng trọn bộ các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm với lãi suất cực kì hấp dẫn, đa dạng và phong phú về kì hạn gửi tiền cũng như phương thức tính lãi. Sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội sẽ được ngân hàng cam kết đảm bảo sự an toàn tuyệt đối về vốn, về bảo mật thông tin cũng như khả năng sinh lãi cao nhất.
Bảng 4.4. Danh mục các sản phẩm dịch vụ Tiền giửi tiết kiệm tiêu biểu củaVietinbank Chương Dương, Hà Nội
TT TÊN SẢN PHẨM Tỷ trọng (%)
1 Tiền gửi tiết kiệm truyền thống 80
2 Tiền gửi tiết kiệm trực tuyến 10
3 Tiền gửi tiết kiệm tích lũy cho con 7
4 Tiền gửi tiết kiệm ưu đãi tỷ giá 1
5 Tiền gửi tiết kiệm đa kỳ hạn 2
Ứng dụng các kĩ thuật công nghệ thông tin liên lạc vào kinh doanh ngân hàng, Vietinbank Chương Dương còn có cả dịch vụ Mobile Banking hay còn gọi là Dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại di động. Đó là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thông tin về tài khoản và các thông tin khác bằng hình thức tin nhắn gửi đến các thuê bao điện thoại của khách hàng có tài khoản thanh toán thông qua mạng điện thoại di động. Với nội dung là cung cấp vấn tin 3 giao dịch gần nhất, vấn tin lãi suất tiền gửi tiết kiệm, cung cấp thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngay sau khi được ghi Có, cung cấp thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm ngay sau khi được ghi Nợ, cung cấp các thông tin tự động khác (giới thiệu sản phẩm mới, dịch vụ mới, chương trình khuyến mãi,..)
Ngày nay khi nền công nghệ kĩ thuật ngày càng phát triển không ngừng, hầu hết ở mọi nơi đều có mặt của Internet, đó là một lợi thế mà các ngân hàng khác cũng như Vietinbank nhận thấy và ứng dụng vào kinh doanh. Dịch vụ Internet Banking đã được ra đời và phục vụ các đối tượng khách hàng trong thời gian qua. Với Internet Banking của Vietinbank Chương Dương, Hà Nội thông qua việc kết nối Internet, truy cập vào trang www.vietinbank.vn, khách hàng có thể theo dõi thông tin liên quan đến tài khoản tiền gửi tiết kiệm của cá nhân.