8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.1. Nâng cao chất lƣợng cảm nhận
a.Chƣơng trình du lịch
-Tạo ra những chƣơng trình du lịch mới lạ hơn: Ngoài các hình thức du lịch nhƣ tham quan, tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, lịch sử, nghỉ dƣỡng, công
ty nên phát triển thêm các loại hình du lịch chữa bệnh, du lịch Homestay, du
lịch từ thiện, du lịch bằng kinh khí cầu, du lịch bằng xe máy Vespa,... Xây
dựng tiêu chuẩn chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ du lịch, tăng cƣờng kiểm tra, giám sát chất lƣợng. Đa dạng hoá các sản phẩm và dịch vụ du lịch hƣớng tới làm phong phú và đảm bảo chất lƣợng của các sản phẩm và dịch vụ do công ty cung cấp.
-Cải tiến các chƣơng trình du lịch hiện có: Các chƣơng trình du lịch hiện nay tuy đáp ứng đƣợc nhu cầu của du khách nhƣng các hoạt động trong chƣơng trình phần lớn là tham quan thụ động và mức chất lƣợng chƣơng trình chƣa phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách. Nhƣ vậy, cần cải tiến hoạt động của du khách trong chƣơng trình theo hƣớng gia tăng mức độ tham gia của du khách trong hoạt động du lịch, tăng mức độ tiếp xúc giữa du khách và cƣ dân bản địa trong các sản phẩm du lịch tại địa phƣơng.
-Đề xuất một số chƣơng trình du lịch mới lạ cho công ty: + Chƣơng trình du lịch sông nƣớc
+ Chƣơng trình du lịch đồng quê + Chƣơng trình du lịch từ thiện
+ Chƣơng trình du lịch bằng xe máy,...
b. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Để nâng cao chất lƣợng cảm nhận của du khách, việc đầu tƣ vào cơ sở vật chất là một yếu tố cần thiết đối với Vitours. Trƣớc tiên, tại các văn phòng đại diện của công ty cũng nhƣ các phòng giao dịch với khách, Vitours nên sắp xếp lại cơ sở vật chất kỹ thuật cho thuận lợi cho khách hàng cũng nhƣ nhân viên. Mỗi khi có các chƣơng trình giảm giá nên có những băng rôn treo ở ngoài cho khách biết. Hơn nữa, cần có thêm nhiều hơn những tập gấp giới thiệu các tour cho du khách, cung cấp cho du khách thêm thông tin về các
tour du lịch. Ngoài ra, công ty nên cung cấp một số tạp chí du lịch cho khách đọc trong lúc khách chờ đợi.
Về phƣơng tiện vận chuyển, yêu cầu chất lƣợng cao và sự an toàn luôn đặt lên hàng đầu, nên các loại xe vận chuyển phải đảm bảo độ an toàn, rộng rãi tạo cảm giác thoải mái cho du khách khi ngồi trên xe. Vitours nên có những chính sách bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật định kỳ để đảm bảo trang thiết bị luôn vận hành tốt, đảm bảo chất lƣợng cho du khách khi sử dụng các dịch vụ.
Đánh giá nhà cung cấp, hệ thống nhà cung cấp dịch vụ chất lƣợng, ổn định. Vitours nên tiến hành đánh giá, khảo sát, ký hợp đồng với các nhà cung cấp dịch vụ.
Ngoài ra, Vitours nên kết hợp với các cơ sở lƣu trú hiện có của công ty cũng nhƣ liên kết các khách sạn, khu nghỉ dƣỡng khác nhằm cung cấp chất lƣợng dịch vụ du lịch hoàn hảo và đồng bộ hơn, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
c. Hoàn thiện đội ngũ nguồn nhân lực
-Nhân viên thiết kế và điều hành tour: Xây dựng những CTDL với sự hài hòa, hợp lý, an toàn của lịch trình, tính hấp dẫn và độc đáo của tài nguyên du lịch trong chƣơng trình. Luôn là ngƣời nhận và trả lời yêu cầu của du khách cả trực tiếp và gián tiếp. Họ sẽ cung cấp cho du khách những thông tin cần thiết mà họ quan tâm. Ngày nay, du khách yêu cầu ngày càng nhiều các điểm đến mới lạ nên nhân viên phải am hiểu về văn hoá của các vùng miền. Vì vậy, Vitours nên tạo điều kiện để họ có thể đi thực tế những điểm đến mới lạ, tham gia các khoá đào tạo kỹ năng nghề nghiệp.
-Hƣớng dẫn viên (HDV): Hiện tại thì đội ngũ HDV chính thức của Công ty rất ít và các HDV hợp đồng. Vì vậy mà chất lƣợng vẫn chƣa cao, chƣa nhiệt tình với công việc. Trong thời gian đến nên tuyển dụng và đào tạo đội
ngũ HDV năng động, nhiệt tình, có kiến thức chuyên môn và khả năng thực tế để nâng cao chất lƣợng cho các chƣơng trình du lịch và chủ động cho việc thực hiện các chƣơng trình du lịch.
-Hƣớng dẫn đoàn: Vitours cần phải hoàn thiện hơn nữa trong việc giao quyền và nghĩa vụ cho ngƣời hƣớng dẫn đoàn hay đại diện của Công ty tại nơi đến du lịch. Ngƣời dẫn đoàn sẽ chủ động hơn trong việc xử lý các tình huống phát sinh xảy ra trong chƣơng trình du lịch để không làm ảnh hƣởng đến chất lƣợng của chƣơng trình.
-Đội ngũ bán hàng: Công ty nên tổ chức thêm các lớp kỹ năng nhƣ: Khả năng giao tiếp và đàm phán, kiến thức chuyên sâu về sản phẩm, khả năng nắm bắt tâm lý, tƣ vấn và thuyết phục khách hàng, chịu đƣợc áp lực cao trong công việc,…
-Ngoài ra, công ty cần có mối quan hệ chặt chẽ với nhân sự ở chi nhánh tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh, có nhƣ vậy mới đảm bảo chất lƣợng tour xuyên suốt chuyến hành trình.
d. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
-Tƣ vấn khách hàng: Trƣớc mỗi chuyến đi, các khách du lịch thƣờng chƣa hình dung đƣợc tuyến điểm, cũng nhƣ chuyến hành trình mà mình sẽ tham gia, điều gì là thu hút và hấp dẫn trong chuyến hành trình đó. Vì vậy, việc xây dựng một đội ngũ tƣ vấn viên giải quyết các thắc mắc và hỗ trợ tƣ vấn cho khách du lịch trƣớc mỗi chuyến đi là vô cùng quan trọng. Việc này giúp cho du khách cảm giác an tâm và tin tƣởng hơn vào Vitours và giúp du khách hình dung đƣợc phần nào về chuyến du lịch của mình. Để hoàn thành tốt công tác tƣ vấn, các công việc mà đội ngũ tƣ vấn cần phải làm đó là:
+ Nghiên cứu kỹ lƣỡng về điểm du lịch (khí hậu, tập quán, con ngƣời, các món ăn, các lễ hội,…) và các tuyến hành trình, các loại tours phục vụ cho khách.
+ Nghiên cứu nhu cầu của khách theo từng vùng miền, độ tuổi, tôn giáo, nghề nghiệp để dễ dàng nắm bắt tâm lý của khách du lịch xem họ cần gì, mong muốn gì,… Từ đó tƣ vấn cho họ các tours sao cho phù hợp với nhu cầu, sở thích và túi tiền của họ.
+ Tƣ vấn về cách sử dụng trang phục, đồ dùng cần mang theo trƣớc mỗi chuyến đi làm sao để du khách thoải mái và an tâm nhất.
+ Tƣ vấn cho khách hàng các quyền lợi mà khách du lịch đƣợc hƣởng trong chuyến đi nếu tham gia vào các tours của Công ty (bảo hiểm cho mỗi chuyến đi, chiết khấu, giảm giá, hay các dịch vụ đƣợc hƣởng thêm,…).
-Quản trị quan hệ khách hàng sau mỗi chƣơng trình du lịch: Sau khi kết thúc chƣơng trình du lịch, Công ty xem xét về cảm nhận của du khách về chất lƣợng chƣơng trình du lịch và có những chính sách phù hợp. Ngoài ra, sau khi khách đã tiêu dùng sản phẩm của Vitours, Công ty nên thực hiện các hoạt động sau bán nhƣ:
+ Tổng kết, đánh giá mức độ thoã mãn của khách hàng, các ý kiến đóng góp của họ sau khi kết thúc chƣơng trình thông qua các phiếu điều tra.
+ Viết thƣ cảm ơn, thăm hỏi về sức khoẻ của khách, hỏi nhu cầu của khách trong tƣơng lai. Xem xét những đóng góp đúng của khách để có hình thức xử lý thỏa đáng.
+ Có thể kết hợp gửi quà tặng và thƣ mời khách mua chƣơng trình du lịch của Công ty trong lần du lịch tiếp theo, hoặc giới thiệu cho bạn bè, ngƣời thân, đồng nghiệp…
-Xử lý các lời phàn nàn của khách: Các thắc mắc, phàn nàn của khách có thể xuất hiện kể từ khi thực hiện chƣơng trình du lịch và ngay cả sau khi chƣơng trình đã kết thúc.
+ Đối với các phàn nàn phát sinh trong chƣơng trình du lịch thì trƣởng đoàn và hƣớng dẫn viên phải có nhiệm vụ giải quyết ngay khi phát sinh lời phàn nàn.
+ Đối với các phàn nàn thu thập đƣợc qua phiếu điều tra, đánh giá sau