CHƢƠNG 4 HÀM CHÍNH SÁCH VÀ KIẾN NGHỊ
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Mạng xã hội là những phƣơng thức giao tiếp kinh doanh hiệu quả và mạnh m trong việc gắn kết khách hàng và đẩy mạnh doanh thu. Chúng cũng rất hiệu quả cho việc đẩy mạnh quyết định mua hàng, một mục đích then chốt với các nhà kinh doanh. C ng với xu hƣớng này, chức năng của mạng xã hội đã đƣợc phát triển trong những năm gần đây, mang lại nhiều cơ hội cho các nhà kinh doanh để hình thành ý định mua hàng và thúc đẩy quyết định mua hàng.
4.2.1. Phân phối nguồn lực cho mạng xã hội
Bài nghiên cứu đem lại những hàm ý cụ thể cho những chuyên gia và các nhà nghiên cứu kinh doanh cho Ivy Moda nói riêng và các thƣơng hiệu thời trang Việt Nam nói chung nhằm có một bƣớc đổi mới để quảng cáo thƣơng hiệu của họ. Đầu tiên, vì các khách hàng đang chuyển hƣớng sang việc tìm hiểu về một thƣơng hiệu thời trang thông qua mạng xã hội, đặc biệt là Facebook, thay vì những phƣơng thức giao tiếp truyền thống, các nhãn hiệu nên thiết kế những hoạt động kinh doanh của họ bằng cách phân phối các nguồn lực (thời gian, tài chính, nhân sự) trên mạng xã hội để thúc đẩy quyết định mua hàng.
Một điều quan trọng nữa đó là cần phải hiểu rằng các nhà kinh doanh, vì nhận thức đƣợc tầm quan trọng của mạng xã hội, họ đƣa ra những sự ƣu tiên trong việc nắm bắt các khách hàng để tham gia vào các trang của họ, thay
vì tạo ra các mối quan hệ thực ảo và kết nối với các khách hàng. Do đó, các nhà quản lý của các công ty thời trang nên chuyển đổi cách mà họ đang nhận thức về mạng xã hội theo cách để thu hút các khách hàng, biến môi trƣờng mạng xã hội thành một phƣơng thức mới trong việc xây dựng các mối quan hệ và kết nối với khách hàng. Tƣơng tác trên truyền thông mạng xã hội không chỉ là những con số thống kê. Đó là một mơi trƣờng để lắng nghe ngƣời d ng, kết nối với khách hàng và phản hồi những bình luận của họ một cách kịp thời. Nếu ngƣời theo dõi muốn xem chi tiết những bài viết về các dịch vụ thay vì chỉ là những hình ảnh, cần điều chỉnh nội dung ph hợp với nhu cầu của họ. Khi thơng tin phản hồi đến, cần giải quyết nó một cách kịp thời. Cách phản hồi cũng nhƣ thời gian phản hồi thể hiện uy tín thƣơng hiệu và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ví dụ nhƣ trƣờng hợp của AirAsia. Với 3 triệu lƣợt “likes” và lƣợt xem, những ngƣời này đã tạo ra một chủ đề để trả lời những câu hỏi trên trang Facebook của họ bằng những lời khuyên hết sức hữu ích và cởi mở. Theo NM Incite, những khách hàng nhận đƣợc những trải nghiệm chăm sóc tích cực s sẵn sàng giới thiệu thƣơng hiệu đến ngƣời khác với mức độ cao gấp 3 lần.
4.2.2. Phân tích hiệu quả thơng tin của mạng xã hội
Trƣớc khi bạn bƣớc vào một chiến dịch tiếp thị trên mạng xã hội, cần xác định tập hợp các thơng tin có liên quan. Có những số liệu cơ bản nhƣ tần suất truy cập (truy cập mới và truy cập lặp lại), tốc độ tăng trƣởng (số lƣợng ngƣời theo dõi mới) và lƣợng tƣơng tác (số lƣợng ngƣời tƣơng tác trong bài viết của bạn). Các doanh nghiệp thƣờng muốn theo dõi số liệu chia s cũng nhƣ số liệu lead-generation nhƣ tỷ lệ khuếch đại (số lần mỗi bài viết đƣợc chia s ), tỷ lệ chuyển đổi (nội dung biến thành doanh thu) hay tỷ lệ nhấp chuột cho lời kêu gọi hành động khác. Nội dung đƣợc ngƣời theo dõi “đánh giá cao” đƣợc chia s lại hoặc đƣợc cập nhật lại nhiều hơn, qua đó thúc đẩy tỷ
lệ khuếch đại. Giả dụ nhƣ công ty ra mắt một sản phẩm mới, hãy nhớ nằm lòng điều này. Một khi đã thiết lập các chỉ số đánh giá, cần ghi lại các số liệu thống kê hiện tại của truyền thông mạng xã hội trƣớc khi bắt tay vào các sáng kiến quảng cáo. Những số liệu này s là cơ sở cho những so sánh trong tƣơng lai.
Với những chỉ số đánh giá đƣợc đề ra, cần có những cơng cụ thích hợp để theo dõi và phân tích tất cả những thơng tin đó. Có rất nhiều các chƣơng trình phân tích trực tuyến giúp đánh giá những nỗ lực tiếp thị của bạn cũng nhƣ xác định những phân khúc cần phải cải thiện. Ví dụ, Followerwonk là một ứng dụng miễn phí giúp theo dõi những thay đổi trên đồ thị mạng xã hội TwiGTer, chẳng hạn nhƣ số lƣợng ngƣời theo dõi đạt đƣợc và đã mất. Ứng dụng Socialbakers đƣợc cải thiện hơn: nói một cách ngắn gọn, nó đánh giá những số liệu mạng xã hội so với các đối thủ cạnh tranh và cung cấp một trang phân tích tập trung với nhiều profile truyền thơng xã hội của riêng bạn nhƣ Facebook, Instagram, Google+, TwiGTer và Youtube. Có rất nhiều lựa chọn thay thế, do đó cần dành thời gian để xem x t trƣớc khi quyết định lựa chọn ứng dụng ph hợp nhất. Một trong những lựa chọn đó chính là mạng xã hội Pinterest. Bắt đầu hoạt động t năm 2010, Pinterest ngày càng chiếm ƣu thế trong việc tƣơng tác với ngƣời d ng bằng trở thành một website chia s ảnh theo dạng mạng xã hội, post và phân loại dƣới dạng các tấm bảng dán ảnh.
Hình 4.2: Mạng xã hội Pinterest – Bắt đầu hoạt động năm 2010
Sau khi gắn kết các trang mạng xã hội, những thƣơng hiệu đó cần phải cung cấp một mơi trƣờng tƣơng tác ảo, khuyến khích những khách hàng tiềm năng giao tiếp thƣờng xuyên với họ. T bài nghiên cứu này, Tính tƣơng tác xã hội đƣợc cho là nhân tố quan trọng nhất. Hơn thế nữa, t quan sát của tác giả, các trang của các thƣơng hiệu thời trang Việt Nam trên Facebook vẫn chƣa tƣơng tác đủ với khách hàng. Vì những thuộc tính của các sản phẩm thời trang khác biệt với những thuộc tính của các ngành hàng khác, khi các kích cỡ, màu sắc và các xu hƣớng phụ thuộc vào mỗi khách hàng, những thƣơng hiệu Việt Nam nên tạo ra những nền tảng giao tiếp và thúc đẩy khách hàng tƣơng tác cả với họ và với những khách hàng khác bằng việc đƣa ra những câu hỏi, đánh giá, gửi tin nhắn và chia s ý kiến. Bằng cách đó, khách hàng s bị ấn tƣởng bởi tính tƣơng tác của mối quan hệ giữa họ và thƣơng hiệu, đƣa đến việc nhận thức và kể cả các quyết định mua hàng s tốt hơn.
4.2.3. Nâng cao các hoạt động tƣơng tá
Thêm vào đó, vì Độ nhận biết thƣơng hiệu cũng tƣơng quan với các giá trị mà các khách hàng có thể nhận đƣợc t các hoạt động trực tuyến, những thƣơng hiệu thời trang đó đƣợc khuyên là nên thƣờng xuyên tổ chức những hoạt động, sự kiện tặng quà trên mạng xã hội dƣới dạng các phiếu voucher hoặc giảm giá cho ngƣời d ng, hoặc thành viên có những nội dung tƣơng tác với các thƣơng hiệu này trên trang mạng xã hội của họ (chẳng hạn nhƣ phản ứng với các bài đăng hoặc chia s các bài đăng của các thƣơng hiệu lên „Tƣờng‟ của họ). Điều này s cho ph p các thƣơng hiệu nâng cao tên tuổi và danh tiếng của họ tại Việt Nam, nơi mà tiềm năng mua hàng của các khách hàng rất lớn và vẫn còn chƣa đƣợc khai thác bởi các thƣơng hiệu Việt Nam và tăng lợi thế cạnh tranh.
Cuối c ng nhƣng không k m phần quan trọng, phƣơng thức tuyền miệng điện tử là thành tố đóng vai trị quan trọng nhất trong việc thúc đẩy tham gia vào các hoạt động trên mạng xã hội và hình thành quyết định mua hàng. Vì các cộng đồng thƣơng hiệu trực tuyến thành công đều dựa trên mối quan hệ khách hàng – khách hàng (C2C) thay vì khách hàng – thƣơng hiệu (B2C), phƣơng thức truyền miệng điện tử cần phải đƣợc nâng cao để đẩy mạnh không chỉ độ nhận biết thƣơng hiệu và ý định mua hàng mà còn những nhân tố khác của tƣơng tác ngƣời d ng, chẳng hạn nhƣ tính tƣơng tác xã hội, trong khi các giá trị xã hội có thể góp phần vào việc nâng cao phƣơng thức truyền miệng điện tử. Nhằm cải thiện tính hiệu quả của giao tiếp trực tuyến, điều đầu tiên mà các thƣơng hiệu nên ƣu tiên đó là tài trợ cho những bài đăng về lời khuyên của những ngƣời viết blog bởi vì các khách hàng có những thái độ tích cực về việc phụ thuộc vào những bài đăng đó để phát triển sự nhận biết và tham khảo của họ về một thƣơng hiệu. Đây là cách nhanh nhất để quảng bá về thƣơng hiệu và các sản phẩm thông qua mạng xã hội.
Thêm vào đó, việc khích lệ tính tƣơng tác xã hội và nâng cao chất lƣợng thông tin cao trên các trang xã hội trực tuyến cũng là các cách nâng cao phƣơng thức truyền miệng điện tử khi có các khách hàng tích cực thay đổi quan điểm, ý kiến và thông tin trên mạng xã hội. Phƣơng thức truyền miệng điện tử cũng đƣợc thúc đẩy thông qua việc tặng những phần thƣởng cho các khách hàng vì niềm vui thu đƣợc t những phần thƣởng đó khiến cho các khách hàng nói với những ngƣời d ng khác về điều họ nhận đƣợc t những thƣơng hiệu, tạo ra sự tị mị để tìm hiểu về thƣơng hiệu đó và có thể dễ dàng hình thành quyết định mua hàng.