8. Tổng quan tài liệu
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA
Sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha, có 6 biến độc lập với 22 biến quan sát ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng, trong đó có 4 biến ảnh hƣởng đến ý định hành vì và hai biến ý định hành vi và điều kiện thuận lợi tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng. Vì vậy tác giả tiến hành phân tích nhân tố FEA cho 4 biến độc lập kỳ vọng về hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hƣởng xã hội và cảm nhận sự tin tƣởng trƣớc. Sau đó tiến hành phân tích EFA cho hai biến ý định hành vi và điều kiện thuận lợi.
3.3.1. Phân tí h nhân tố khám phá ho mô hình 1: Kỳ vọng về hiệu quả, kỳ vọng nỗ lự , ảnh h ởng xã hội và ảm nhận sự tin t ởng tá động đến định hành vi
Phân tích nhân tố biến độc lập:
Hệ số KMO bằng 0,751 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận giữa các tiêu thức có mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính.
Bảng Total Variance Explained (phụ lục 3.3.1) cho biết, 4 yếu tố giá trị này đƣợc trích rút trên một thang đo có phƣơng sai giải thích đạt 63,437%.
Bảng Rotated Component Matrix tách bạch các nhóm tiêu thức khác nhau một cách rõ rệt, những tiêu thức giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm. Trong bảng này, các tiêu thức có hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 sẽ đƣợc giữ lại, các tiêu thức có hệ số này bé hơn 0.5 sẽ bị loại bỏ. Nhƣ vậy, sẽ có 15 tiêu thức đƣợc chia làm 4 nhóm.
Sau khi phân tích nhân tố EFA cho mô hình thứ nhất có 15 chỉ báo đƣợc phân chia trong 4 nhóm nhƣ sau:
Nhóm nhân tố “Kỳ vọng hiệu quả” (HQ) gồm 4 chỉ báo: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4.
Nhóm nhân tố “Kỳ vọng nỗ lực” (NL) gồm 4 chỉ báo: NL1, NL2, NL3, NL4.
Nhóm nhân tố “Anh hƣởng xã hội” (XH) gồm 4 chỉ báo: XH1, XH2, XH3, XH4.
Nhóm nhân tố “Cảm nhận sự tin tƣởng” (TT) gồm 3 chỉ báo: TT1, TT2, TT3.
Bảng 3.2. Kết quả phân tích EFA các biên độc lập mô hình 1
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 XH1 .818 XH2 .815 XH3 .814 XH4 .721 NL1 .834 NL2 .791 NL4 .782 NL3 .733 TT2 .854 TT3 .781 TT1 .735 HQ2 .712 HQ3 .687 HQ1 .676 HQ4 .525
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích nhân tố biến phụ thuộc
Hệ số KMO bằng 0,779 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận giữa các tiêu thức có mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính.
Bảng Total Variance Explained (phụ lục 3.3.1) cho biết, yếu tố này đƣợc trích rút trên một thang đo có phƣơng sai giải thích đạt 78,626%.
Bảng Rotated Component Matrix tách bạch các nhóm tiêu thức khác nhau một cách rõ rệt và đƣợc hội tụ về một nhóm.
Bảng 3.3. Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc mô hình 1
Component Matrixa Component 1 YD4 .911 YD2 .883 YD3 .877 YD1 .875
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a. 1 components extracted.
3.3.2. Phân tí h nhân tố khám phá ho mô hình 2: Ý định hành vi và điều kiện thuận lợi ảnh h ởng đến hành vi hấp nhận sử ụng ị h vụ Mobile Banking.
Hệ số KMO bằng 0,779 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận giữa hai tiêu thức có mối quan hệ nhất định, tức là có tiêu thức chính.
Bảng Total Variance Explained (phụ lục 3.3.2) cho biết, 2 yếu tố giá trị này đƣợc trích rút trên một thang đo có phƣơng sai giải thích đạt 79,817%.
Bảng Rotated Component Matrix tách bạch các nhóm tiêu thức khác nhau một cách rõ rệt, những tiêu thức giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm.
Bảng 3.4. Kết quả phân tích EFA các biến mô hình 2
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 YD4 .899 YD3 .880 YD1 .872 YD2 .862 DK1 .919 DK3 .894 DK2 .863
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3 iterations.
Sau khi phân tích nhân tố EFA cho mô hình 2 có 7 chỉ báo đƣợc phân chia trong 2 nhóm nhƣ sau:
Nhóm nhân tố “Điều kiện thuận lợi” (DK) gồm 3 chỉ báo: DK1, DK2, DK3.
Nhóm nhân tố “Ý định hành vi” (YD) gồm 4 chỉ báo: YD1, YD2, YD3, YD4.
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT 3.4.1. Phân tí h hồi quy tuyến tính bội 3.4.1. Phân tí h hồi quy tuyến tính bội
Tạo các biến mới X1, X2, X3, X4, Z1, Z2 lần lƣợt là giá trị trung bình các nhóm biến quan sát đƣợc phân nhóm
- HV: Hành vi sử dụng - Z1: Ý định hành vi - Z2: Điều kiện thuận lợi - X1: Kỳ vọng về hiệu quả - X2: Kỳ vọng nỗ lực - X3: Ảnh hƣởng xã hội - X4: Sự tin tƣởng
a. Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý dịnh hành vi của khách hàng với kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng của khách hàng
Tiến hành phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Z1 và 4 biến độc lập X1, X2, X3, X4. Phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng là sử dụng phƣơng pháp tổng bình phƣơng nhỏ nhất (OLS),phƣơng pháp đƣa biến vào hồi quy là phƣơng pháp Enter (đƣa tất cả các biến vào cùng một lƣợt) do đây là nghiên cứu kiểm định nên phƣơng pháp Enter sẽ phù hợp hơn phƣơng pháp Stepwise (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Bảng 3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Z1
R2 hiệu hỉnh bình ph ng F Sig. F Durbin Watson Nhân tố Tolerance VIF 0.840 328.356 0.000 1.997 X1 0.822 1.216 X2 0.757 1.320 X3 0.817 1.224 X4 0.790 1.266 Từ kết quả thống kê ở trên, ta thấy đƣợc R2 hiệu chỉnh bình phƣơng =0.840, nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc ý định sử dụng
địch vụ Mobile Banking của khách hàng thì có 84.00% sự biến động là do tác động từ các biến độc lập, còn lại 16.00% là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố khác ngoài mô hình.
Giá trị R2 hiệu chỉnh bình phƣơng cho thấy sự phù hợp của mô hình với tập dữ liệu mẫu. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể, ta cần xem xét các yếu tố dƣới đây:
Trị thống kê F có giá trị sig. = 0.000 < 0.05
Các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận với Tolerance > 0.0001
Các biến đều có hệ số phóng đại phƣơng sai VIF <10 nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
Giá trị Durbin Watson là 1.997 thỏa điều kiện 0< Durbin Watson =1.997<4 nên không có hiện tƣợng tự tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
Nhƣ vậy, biến phụ thuộc Z1 có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập X1, X2, X3, X4 và mô hình hồi quy có giá trị suy diễn cho mô hình thực của tổng thể.
Bảng 3.6. Kết luận phương trình hồi quy đa biến
Nhân tố Tên nhân tố Hệ số Bet Sig.
X2 Kỳ vọng nỗ lực 0.678 0.000
X3 Ảnh hƣởng XH 0.281 0.000
X4 Sự tin tƣởng 0.155 0.000
X1 Kỳ vọng hiệu quả 0.114 0.000
- Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 4 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa sau:
- Theo phƣơng trình hồi quy, ý định sử dụng địch vụ Mobile Banking của khách hàng có quan hệ tuyến tính với 4 nhân tố theo thứ tự tƣơng quan mạnh tới yếu gồm:
X2: kỳ vọng nỗ lực X3: ảnh hƣởng xã hội X4: cảm nhận sự tin tƣởng X1: kỳ vọng hiệu quả.
b. Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý định hành vi và điều kiện thuận lợi với hành vi chấp nhận sử dụng Mobile Banking của khách hàng
Thực hiện tƣơng tự phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc HV và 2 biến độc lập Z1, Z2:
Bảng 3.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc HV
R2 hiệu hỉnh bình ph ng F Sig. F Durbin Watson Nhân tố Tolerance VIF 0.644 226.404 0.000 2.055 Z2 0.928 1.216 Z1 0.928 1.216 Từ kết quả thống kê ở trên, ta thấy đƣợc R2 hiệu chỉnh bình phƣơng =0.644, nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì có 64.4% sự biến động là do tác động từ các biến độc lập, còn lại 35.6% là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố khác ngoài mô hình.
Giá trị R2 hiệu chỉnh bình phƣơng cho thấy sự phù hợp của mô hình với tập dữ liệu mẫu. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể, ta cần xem xét các yếu tố dƣới đây:
Trị thống kê F có giá trị sig. = 0.000 < 0.05
Các biến đều có hệ số phóng đại phƣơng sai VIF <10 nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
Giá trị Durbin Watson là 2.055 thỏa điều kiện 0< Durbin Watson =2.055<4 nên không có hiện tƣợng tự tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
Nhƣ vậy, biến phụ thuộc HV có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập Z1, Z2 và mô hình hồi quy có giá trị suy diễn cho mô hình thực của tổng thể.
Bảng 3.8. Kết luận phương trình hồi quy đa biến
Nhân tố Tên nhân tố Hệ số Bet Sig.
Z1 Ý định hành vi 0.732 0.000
Z2 Điều kiện thuận lợi 0.191 0.000
Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 2 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa sau:
HV= 0.732Z1 + 0.191Z2 + e
- Theo phƣơng trình hồi quy, hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking có quan hệ tuyến tính với 2 nhân tố theo thứ tự tƣơng quan mạnh tới yếu gồm:
Z1: Ý định hành vi Z2: Điều kiện thuận lợi.
3.4.2. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie nhân khẩu học ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Đà Nẵng
Giả thuyết H7: Giới tính của ngƣời dùng khác nhau không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Bảng 3.9. Kết quả phân tích giới tích tác động đến ý định hành vi
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2- tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ý định hành vi Equal variances assumed 2.171 .142 -.854 248 .394 -.186 .073 Equal variances not assumed -.846 217.974 .398 -.187 .075
Kiểm định Levene Statistic có sig = 0.142> 0.05, nghĩa là: Phƣơng sai của ý định hành vi là tƣơng tự nhau giữa các nhóm khách hàng nam và nữ, nên ta sử dụng kết quả hàng “Equal variances assumed”. Kết quả t-test cho giá trị sig = 0.394> 0.05 ở độ tin cậy 95%. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết H7
và kết luận rằng giới tính của ngƣời dùng khác nhau không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
- Giả thuyết H8: Độ tuổi của ngƣời dùng khác nhau không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Bảng 3.10. Kiểm định Anova
Test of Homogeneity of Variances
Ý định hành vi
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.068 4 245 .373
Kiểm định Levene Statistic có sig = 0.373> 0.05, điều này có nghĩa phƣơng sai của mức ý định hành vi là tƣơng tự nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ở độ tin cậy 95%. Do đó, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng:
Bảng 3.11. Kết qủa phân tích ANOVA
Ý định hành vi Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 6.484 4 1.621 6.709 .000 Within Groups 59.197 245 .242 Total 65.681 249
Kết quả thống kê cho thấy kiểm định F có giá trị sig. = 0.000< 0.05 nên bác giả thuyết H8 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là độ tuổi của ngƣời dùng khác nhau tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng” sau khi đƣợc tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng với mẫu là 250 bằng phần mềm SPSS cho kết quả nhƣ sau:
Có 4 nhân tố tác động đến ý định hành vi của ngƣời sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hƣởng xã hội và Cảm nhận sự tin tƣởng, trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định hành vi là kỳ vọng nỗ lực, tiếp theo là ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận sự tin tƣởng và cuối cùng là kỳ vọng hiệu quả.
Ý định hành vi và điều kiện thuận lợi cũng tác động dƣơng lên hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngƣời dùng, giải thích đƣợc 64,4% sự biến động trong hành vi sử dụng của ngƣời dùng.
Phân tích đối với nhóm nhân khẩu học, kết quả cho thấy không có sự khác biệt trong sự tác động của các yếu tố đến ý định hành vi của khách hàng nam và nữ; nhƣng có sự khác biệt trong tác động của các yếu tố đến ý định hành vi của những ngƣời có độ tuổi khác nhau, cụ thể là giữa nhóm độ tuổi từ 22-30 tuổi và từ 41-50 tuổi, giữa nhóm độ tuổi từ 22-30 tuổi và từ 51-60 tuổi, giữa nhóm độ tuổi từ 31-40 tuổi và từ 41-50 tuổi và giữa nhóm độ tuổi từ 31- 40 tuổi và từ 51-60 tuổi.
Hầu nhƣ các khách hàng sử dụng dịch vụ thông báo số dƣ tự động, truy vấn thông tin và chuyển khoản là chủ yếu. Số lần truy cập dịch vụ Mobile Banking hàng tháng cũng không nhiều, chỉ từ 2-5 lần/tháng.
Nhƣ vậy so với mục tiêu đề ra, đề tài đã thực hiện đƣợc nhƣ sau:
+ Hệ thống hóa đƣợc các lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngƣời dùng.
+ Xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân
+ Xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đƣa ra một số đề xuất và kiến nghị sau:
4.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải - hi nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ hơn nữa trong việc thiết kế các cấu trúc cú pháp nhắn tin cũng nhƣ cách cài đặt sử dụng Mobile Banking một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút đƣợc khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại.
Chú trọng công tác Marketing cho dịch vụ Mobile Banking để các khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là một xu hƣớng hiện đại.
Thiết kế cách thức truy cập, tìm kiếm và tra cứu thông bằng các cấu trúc cú pháp đơn giản, dễ dàng, ngắn gọn để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn mà không cần có nhiều sự giúp đỡ hƣớng dẫn.
Ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới mọi đối tƣợng khách hàng đã có hay chƣa có tài khoản tại ngân hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng dịch vụ của TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng, tập trung giới thiệu với nội dung và hình ảnh
rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng. Tiếp tục hoàn thiện các tiện ích dịch vụ của Mobile Banking nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của