8. Tổng quan tài liệu
3.4. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT
Tạo các biến mới X1, X2, X3, X4, Z1, Z2 lần lƣợt là giá trị trung bình các nhóm biến quan sát đƣợc phân nhóm
- HV: Hành vi sử dụng - Z1: Ý định hành vi - Z2: Điều kiện thuận lợi - X1: Kỳ vọng về hiệu quả - X2: Kỳ vọng nỗ lực - X3: Ảnh hƣởng xã hội - X4: Sự tin tƣởng
a. Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý dịnh hành vi của khách hàng với kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng của khách hàng
Tiến hành phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Z1 và 4 biến độc lập X1, X2, X3, X4. Phƣơng pháp phân tích đƣợc sử dụng là sử dụng phƣơng pháp tổng bình phƣơng nhỏ nhất (OLS),phƣơng pháp đƣa biến vào hồi quy là phƣơng pháp Enter (đƣa tất cả các biến vào cùng một lƣợt) do đây là nghiên cứu kiểm định nên phƣơng pháp Enter sẽ phù hợp hơn phƣơng pháp Stepwise (Nguyễn Đình Thọ, 2011).
Bảng 3.5. Kết quả phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc Z1
R2 hiệu hỉnh bình ph ng F Sig. F Durbin Watson Nhân tố Tolerance VIF 0.840 328.356 0.000 1.997 X1 0.822 1.216 X2 0.757 1.320 X3 0.817 1.224 X4 0.790 1.266 Từ kết quả thống kê ở trên, ta thấy đƣợc R2 hiệu chỉnh bình phƣơng =0.840, nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc ý định sử dụng
địch vụ Mobile Banking của khách hàng thì có 84.00% sự biến động là do tác động từ các biến độc lập, còn lại 16.00% là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố khác ngoài mô hình.
Giá trị R2 hiệu chỉnh bình phƣơng cho thấy sự phù hợp của mô hình với tập dữ liệu mẫu. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể, ta cần xem xét các yếu tố dƣới đây:
Trị thống kê F có giá trị sig. = 0.000 < 0.05
Các biến đều đạt tiêu chuẩn chấp nhận với Tolerance > 0.0001
Các biến đều có hệ số phóng đại phƣơng sai VIF <10 nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
Giá trị Durbin Watson là 1.997 thỏa điều kiện 0< Durbin Watson =1.997<4 nên không có hiện tƣợng tự tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
Nhƣ vậy, biến phụ thuộc Z1 có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập X1, X2, X3, X4 và mô hình hồi quy có giá trị suy diễn cho mô hình thực của tổng thể.
Bảng 3.6. Kết luận phương trình hồi quy đa biến
Nhân tố Tên nhân tố Hệ số Bet Sig.
X2 Kỳ vọng nỗ lực 0.678 0.000
X3 Ảnh hƣởng XH 0.281 0.000
X4 Sự tin tƣởng 0.155 0.000
X1 Kỳ vọng hiệu quả 0.114 0.000
- Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 4 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa sau:
- Theo phƣơng trình hồi quy, ý định sử dụng địch vụ Mobile Banking của khách hàng có quan hệ tuyến tính với 4 nhân tố theo thứ tự tƣơng quan mạnh tới yếu gồm:
X2: kỳ vọng nỗ lực X3: ảnh hƣởng xã hội X4: cảm nhận sự tin tƣởng X1: kỳ vọng hiệu quả.
b. Phân tích mối quan hệ tuyến tính giữa ý định hành vi và điều kiện thuận lợi với hành vi chấp nhận sử dụng Mobile Banking của khách hàng
Thực hiện tƣơng tự phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc HV và 2 biến độc lập Z1, Z2:
Bảng 3.7. Kết quả phân tích hồi quy đa biến với biến phụ thuộc HV
R2 hiệu hỉnh bình ph ng F Sig. F Durbin Watson Nhân tố Tolerance VIF 0.644 226.404 0.000 2.055 Z2 0.928 1.216 Z1 0.928 1.216 Từ kết quả thống kê ở trên, ta thấy đƣợc R2 hiệu chỉnh bình phƣơng =0.644, nghĩa là trong 100% sự biến động của biến phụ thuộc hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking thì có 64.4% sự biến động là do tác động từ các biến độc lập, còn lại 35.6% là do sai số ngẫu nhiên hoặc các yếu tố khác ngoài mô hình.
Giá trị R2 hiệu chỉnh bình phƣơng cho thấy sự phù hợp của mô hình với tập dữ liệu mẫu. Để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy với tổng thể, ta cần xem xét các yếu tố dƣới đây:
Trị thống kê F có giá trị sig. = 0.000 < 0.05
Các biến đều có hệ số phóng đại phƣơng sai VIF <10 nên không có hiện tƣợng đa cộng tuyến xảy ra.
Giá trị Durbin Watson là 2.055 thỏa điều kiện 0< Durbin Watson =2.055<4 nên không có hiện tƣợng tự tƣơng quan chuỗi bậc nhất.
Nhƣ vậy, biến phụ thuộc HV có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập Z1, Z2 và mô hình hồi quy có giá trị suy diễn cho mô hình thực của tổng thể.
Bảng 3.8. Kết luận phương trình hồi quy đa biến
Nhân tố Tên nhân tố Hệ số Bet Sig.
Z1 Ý định hành vi 0.732 0.000
Z2 Điều kiện thuận lợi 0.191 0.000
Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và 2 biến độc lập đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy chuẩn hóa sau:
HV= 0.732Z1 + 0.191Z2 + e
- Theo phƣơng trình hồi quy, hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking có quan hệ tuyến tính với 2 nhân tố theo thứ tự tƣơng quan mạnh tới yếu gồm:
Z1: Ý định hành vi Z2: Điều kiện thuận lợi.
3.4.2. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với các nhân tố nhân khẩu học ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie nhân khẩu học ảnh hưởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Moblie Banking của khách hàng tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Chi nhánh Đà Nẵng
Giả thuyết H7: Giới tính của ngƣời dùng khác nhau không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Bảng 3.9. Kết quả phân tích giới tích tác động đến ý định hành vi
Independent Samples Test
Levene's Test for Equality of
Variances
t-test for Equality of Means
F Sig. T Df Sig. (2- tailed) 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Ý định hành vi Equal variances assumed 2.171 .142 -.854 248 .394 -.186 .073 Equal variances not assumed -.846 217.974 .398 -.187 .075
Kiểm định Levene Statistic có sig = 0.142> 0.05, nghĩa là: Phƣơng sai của ý định hành vi là tƣơng tự nhau giữa các nhóm khách hàng nam và nữ, nên ta sử dụng kết quả hàng “Equal variances assumed”. Kết quả t-test cho giá trị sig = 0.394> 0.05 ở độ tin cậy 95%. Do đó, ta chấp nhận giả thuyết H7
và kết luận rằng giới tính của ngƣời dùng khác nhau không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
- Giả thuyết H8: Độ tuổi của ngƣời dùng khác nhau không tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng không tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Bảng 3.10. Kiểm định Anova
Test of Homogeneity of Variances
Ý định hành vi
Levene Statistic df1 df2 Sig.
1.068 4 245 .373
Kiểm định Levene Statistic có sig = 0.373> 0.05, điều này có nghĩa phƣơng sai của mức ý định hành vi là tƣơng tự nhau giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau ở độ tin cậy 95%. Do đó, bảng ANOVA sẽ đƣợc sử dụng:
Bảng 3.11. Kết qủa phân tích ANOVA
Ý định hành vi Sum of Squares Df Mean Square F Sig. Between Groups 6.484 4 1.621 6.709 .000 Within Groups 59.197 245 .242 Total 65.681 249
Kết quả thống kê cho thấy kiểm định F có giá trị sig. = 0.000< 0.05 nên bác giả thuyết H8 ở độ tin cậy 95%, có nghĩa là độ tuổi của ngƣời dùng khác nhau tác động đáng kể đến ý định sử dụng Mobile Bangking, qua đó cũng tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
4.1. KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP NGHIÊN CỨU
Đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng” sau khi đƣợc tiến hành nghiên cứu định tính và định lƣợng với mẫu là 250 bằng phần mềm SPSS cho kết quả nhƣ sau:
Có 4 nhân tố tác động đến ý định hành vi của ngƣời sử dụng dịch vụ Mobile Banking, bao gồm: Kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hƣởng xã hội và Cảm nhận sự tin tƣởng, trong đó nhân tố tác động mạnh nhất đến ý định hành vi là kỳ vọng nỗ lực, tiếp theo là ảnh hƣởng xã hội, cảm nhận sự tin tƣởng và cuối cùng là kỳ vọng hiệu quả.
Ý định hành vi và điều kiện thuận lợi cũng tác động dƣơng lên hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngƣời dùng, giải thích đƣợc 64,4% sự biến động trong hành vi sử dụng của ngƣời dùng.
Phân tích đối với nhóm nhân khẩu học, kết quả cho thấy không có sự khác biệt trong sự tác động của các yếu tố đến ý định hành vi của khách hàng nam và nữ; nhƣng có sự khác biệt trong tác động của các yếu tố đến ý định hành vi của những ngƣời có độ tuổi khác nhau, cụ thể là giữa nhóm độ tuổi từ 22-30 tuổi và từ 41-50 tuổi, giữa nhóm độ tuổi từ 22-30 tuổi và từ 51-60 tuổi, giữa nhóm độ tuổi từ 31-40 tuổi và từ 41-50 tuổi và giữa nhóm độ tuổi từ 31- 40 tuổi và từ 51-60 tuổi.
Hầu nhƣ các khách hàng sử dụng dịch vụ thông báo số dƣ tự động, truy vấn thông tin và chuyển khoản là chủ yếu. Số lần truy cập dịch vụ Mobile Banking hàng tháng cũng không nhiều, chỉ từ 2-5 lần/tháng.
Nhƣ vậy so với mục tiêu đề ra, đề tài đã thực hiện đƣợc nhƣ sau:
+ Hệ thống hóa đƣợc các lý thuyết, cơ sở lý luận về dịch vụ Mobile Banking và hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ của ngƣời dùng.
+ Xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân
+ Xác định đƣợc mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố.
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đƣa ra một số đề xuất và kiến nghị sau:
4.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải - hi nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ hơn nữa trong việc thiết kế các cấu trúc cú pháp nhắn tin cũng nhƣ cách cài đặt sử dụng Mobile Banking một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút đƣợc khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại.
Chú trọng công tác Marketing cho dịch vụ Mobile Banking để các khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là một xu hƣớng hiện đại.
Thiết kế cách thức truy cập, tìm kiếm và tra cứu thông bằng các cấu trúc cú pháp đơn giản, dễ dàng, ngắn gọn để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn mà không cần có nhiều sự giúp đỡ hƣớng dẫn.
Ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới mọi đối tƣợng khách hàng đã có hay chƣa có tài khoản tại ngân hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng dịch vụ của TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng, tập trung giới thiệu với nội dung và hình ảnh
rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng. Tiếp tục hoàn thiện các tiện ích dịch vụ của Mobile Banking nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến.
Nâng cao tính bảo mật: Hệ thống bảo mật vững mạnh sẽ trở thành một tác nhân quan trọng đối với sự tăng trƣởng kinh doanh cũng nhƣ uy tín của ngân hàng. Nếu không có giải pháp bảo mật hiện đại, ngân hàng khó có thể mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Một giải pháp bảo mật toàn diện, ngoài việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp ngƣời truy cập, còn phải tích hợp các chƣơng trình chống virus và mã hóa dữ liệu. Để có đƣợc một hệ thống bảo mật toàn diện, ngân hàng cần chủ động và tích cực hợp tác với các tập đoàn công nghệ thông tin truyền thông để thiết kế xây dựng và triển khai ứng dụng những quy trình bảo mật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Kênh giao dịch Mobile Banking cần đƣợc bảo vệ an toàn ở tất cả các công đoạn trong chuỗi giao dịch từ chiếc điện thoại tới hãng viễn thông, tới ngân hàng, tới khách hàng. Ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần giúp bảo vệ các điện thoại di động khỏi nạn ăn cắp dữ liệu. Ngân hàng phải luôn đề nghị các hãng viễn thông cài đặt và tự động cập nhật phần mềm bảo mật toàn diện trên tất cả các thiết bị cầm tay cho ngƣời dùng. Tuy nhiên cá nhân sử dụng cũng cần quan tâm đúng mức đến điều này.Việc nhận thức đƣợc những rủi ro này từ phía ngƣời sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc làm giảm rủi ro trong giao dịch Mobile Banking. Ngân hàng có các biện pháp khuyến khích, tuyên truyền ngƣời sử dụng cần quan tâm tới sự an toàn cho điện thoại di động của mình. Tránh để điện thoại rời khỏi tầm kiểm soát, không để ngƣời khác đọc những tin nhắn thông báo từ ngân hàng, xóa ngay sau khi đọc hay cài đặt mật khẩu riêng cho điện thoại.
Tận dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà
Nẵng (thông qua ngƣời thân, bạn bè,.. .của họ). Đây là một trong những kênh truyền thống đƣợc thực hiện với chi phí thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng ngay từ đầu.
4.2.2. Đối với các cấp quản l nhà n ớc
Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp
Để tạo tiền đề vững chắc và an toàn cho dịch vụ ngân hàng di động phát triển mạnh trên cả nƣớc thì các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần bổ sung, hoàn thiện những quy định, những chế tài nhất định để các văn bản quy phạm pháp
luật thực sự đi vào cuộc sống, tạo ra môi trƣờng quản lí và hỗ trợ hiệu quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking, các cơ quan quản lí cần cố gắng nỗ lực trong việc thực hiện các văn bản pháp luật đã ban hành. Trong triển khai cần chú trọng tới hoạt động hƣớng dẫn, phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật để bảo đảm các quy định đó đƣợc hiểu và thực hiện đúng.
Tăng cường quản lý về công nghệ thông tin
Cấp quản lí cần có định hƣớng công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích để cung cấp cho khách hàng của mình.
Ngân hàng Nhà nƣớc nên xây dựng các chuẩn mực trong cung cấp Mobile Banking dựa trên các chuẩn mực về bảo mật quốc tế, và khuyến khích các ngân hàng thƣơng mại áp dụng chuẩn mực này. Tạo lập đề án thanh tra giám sát hoạt động Mobile Banking tại các ngân hàng dựa trên các chuẩn mực đã đƣợc xây dựng, tiến hành cấp chứng nhận cho những ngân hàng nào đáp ứng đƣợc các chuẩn mực.
Tăng cƣờng các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nƣớc ngoài và tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ từ các nƣớc
và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của ngân hàng nhà nƣớc và ngân hàng thƣơng mại.
Nâng cao cơ sở hạ tầng
Dịch vụ ngân hàng dựa trên điện thoại di động thì đòi hỏi hệ thống cơ sở