8. Tổng quan tài liệu
4.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng, tác giả đƣa ra một số đề xuất và kiến nghị sau:
4.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Hàng Hải - hi nhánh Đà Nẵng
Ngân hàng cần tiếp tục đầu tƣ hơn nữa trong việc thiết kế các cấu trúc cú pháp nhắn tin cũng nhƣ cách cài đặt sử dụng Mobile Banking một cách rõ ràng và dễ hiểu để thu hút đƣợc khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện tại.
Chú trọng công tác Marketing cho dịch vụ Mobile Banking để các khách hàng cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là một xu hƣớng hiện đại.
Thiết kế cách thức truy cập, tìm kiếm và tra cứu thông bằng các cấu trúc cú pháp đơn giản, dễ dàng, ngắn gọn để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn mà không cần có nhiều sự giúp đỡ hƣớng dẫn.
Ngân hàng cần tiền hành mở rộng phạm vi quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tới mọi đối tƣợng khách hàng đã có hay chƣa có tài khoản tại ngân hàng với tinh thần làm cho khách hàng biết và sử dụng dịch vụ của TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng, tập trung giới thiệu với nội dung và hình ảnh
rõ ràng, dễ hiểu nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng. Tiếp tục hoàn thiện các tiện ích dịch vụ của Mobile Banking nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng nhƣ chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh toán trực tuyến.
Nâng cao tính bảo mật: Hệ thống bảo mật vững mạnh sẽ trở thành một tác nhân quan trọng đối với sự tăng trƣởng kinh doanh cũng nhƣ uy tín của ngân hàng. Nếu không có giải pháp bảo mật hiện đại, ngân hàng khó có thể mở rộng các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Một giải pháp bảo mật toàn diện, ngoài việc đảm bảo nguyên tắc phân quyền, phân cấp ngƣời truy cập, còn phải tích hợp các chƣơng trình chống virus và mã hóa dữ liệu. Để có đƣợc một hệ thống bảo mật toàn diện, ngân hàng cần chủ động và tích cực hợp tác với các tập đoàn công nghệ thông tin truyền thông để thiết kế xây dựng và triển khai ứng dụng những quy trình bảo mật hiện đại theo chuẩn mực quốc tế. Kênh giao dịch Mobile Banking cần đƣợc bảo vệ an toàn ở tất cả các công đoạn trong chuỗi giao dịch từ chiếc điện thoại tới hãng viễn thông, tới ngân hàng, tới khách hàng. Ngân hàng và nhà cung cấp dịch vụ cần giúp bảo vệ các điện thoại di động khỏi nạn ăn cắp dữ liệu. Ngân hàng phải luôn đề nghị các hãng viễn thông cài đặt và tự động cập nhật phần mềm bảo mật toàn diện trên tất cả các thiết bị cầm tay cho ngƣời dùng. Tuy nhiên cá nhân sử dụng cũng cần quan tâm đúng mức đến điều này.Việc nhận thức đƣợc những rủi ro này từ phía ngƣời sử dụng là rất quan trọng, góp phần đáng kể vào việc làm giảm rủi ro trong giao dịch Mobile Banking. Ngân hàng có các biện pháp khuyến khích, tuyên truyền ngƣời sử dụng cần quan tâm tới sự an toàn cho điện thoại di động của mình. Tránh để điện thoại rời khỏi tầm kiểm soát, không để ngƣời khác đọc những tin nhắn thông báo từ ngân hàng, xóa ngay sau khi đọc hay cài đặt mật khẩu riêng cho điện thoại.
Tận dụng đội ngũ nhân viên để quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile Banking của Ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà
Nẵng (thông qua ngƣời thân, bạn bè,.. .của họ). Đây là một trong những kênh truyền thống đƣợc thực hiện với chi phí thấp mà hiệu quả lại cao bởi đã tạo đƣợc sự tin tƣởng đối với khách hàng ngay từ đầu.
4.2.2. Đối với các cấp quản l nhà n ớc
Xây dựng hành lang pháp lý phù hợp
Để tạo tiền đề vững chắc và an toàn cho dịch vụ ngân hàng di động phát triển mạnh trên cả nƣớc thì các cơ quan quản lý nhà nƣớc cần bổ sung, hoàn thiện những quy định, những chế tài nhất định để các văn bản quy phạm pháp
luật thực sự đi vào cuộc sống, tạo ra môi trƣờng quản lí và hỗ trợ hiệu quả hoạt động dịch vụ Mobile Banking, các cơ quan quản lí cần cố gắng nỗ lực trong việc thực hiện các văn bản pháp luật đã ban hành. Trong triển khai cần chú trọng tới hoạt động hƣớng dẫn, phổ biến nội dung của các văn bản pháp luật để bảo đảm các quy định đó đƣợc hiểu và thực hiện đúng.
Tăng cường quản lý về công nghệ thông tin
Cấp quản lí cần có định hƣớng công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, trên cơ sở đó các ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển các dịch vụ, tiện ích để cung cấp cho khách hàng của mình.
Ngân hàng Nhà nƣớc nên xây dựng các chuẩn mực trong cung cấp Mobile Banking dựa trên các chuẩn mực về bảo mật quốc tế, và khuyến khích các ngân hàng thƣơng mại áp dụng chuẩn mực này. Tạo lập đề án thanh tra giám sát hoạt động Mobile Banking tại các ngân hàng dựa trên các chuẩn mực đã đƣợc xây dựng, tiến hành cấp chứng nhận cho những ngân hàng nào đáp ứng đƣợc các chuẩn mực.
Tăng cƣờng các quan hệ hợp tác quốc tế nhằm khai thông các hoạt động ngân hàng ra nƣớc ngoài và tận dụng đƣợc nguồn vốn, công nghệ từ các nƣớc
và các tổ chức quốc tế, trao đổi thông tin về lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt về đào tạo, phổ biến kiến thức và kinh nghiệm hội nhập cho những cán bộ của ngân hàng nhà nƣớc và ngân hàng thƣơng mại.
Nâng cao cơ sở hạ tầng
Dịch vụ ngân hàng dựa trên điện thoại di động thì đòi hỏi hệ thống cơ sở hạ tầng để phát triển mạng viễn thông cần đƣợc mở rộng, củng cố và nâng cao chất lƣợng.Cần có các biện pháp hỗ trợ đầu tƣ xây dựng hạ tầng truyền thông mạnh, nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng di động, tránh tình trạng nghẽn mạng, đảm bảo tính bảo mật cao.Thiết lập hệ thống mạng viễn thông và dịch vụ ngân hàng ở những khu vực nông thôn, vùng sâu vùng xa, giúp ngƣời dân tiếp cận với điện thoại di động và sử dụng đƣợc dịch vụ ngân hàng di động một cách dễ dàng.
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Kích thƣớc mẫu đƣợc chọn để nghiên cứu vẫn còn nhỏ so với tổng thể nghiên cứu (Dự kiến khoản 20%) của tổng thể nghiên cứu. Điều này có thể ảnh hƣởng không tốt đến độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
Có thể còn có nhiều yếu tố tác động đến sự hài lòng mà trong nghiên cứu này chƣa bàn đến.
4.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Trong tƣơng lai, nếu có điều kiện phát triển nghiên cứu này thì cần chú ý đến một số vấn đề sau:
- Gia tăng kích thƣớc mẫu khảo sát theo hƣớng gia tăng tỷ lệ mẫu khảo sát so với tổng thể.
- Đƣa thêm một số nhân tố khác mà đƣợc cho là có ảnh hƣởng đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng vào mô hình nghiên cứu đề nghị trong quá trình nghiên cứu.
KẾT LUẬN
Dựa vào cơ sở lý luận và các nghiên cứu trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân, tác giả đã đề xuất xây dựng mô hình nghiên cứu cho đề tài và tiến hành nghiên cứu định lƣợng. Kết quả của đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về các yếu tố ảnh hƣởng hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngƣời dùng.
Sau quá trình nghiên cứu định lƣợng, kết quả cho thấy ý định hành vi và điều kiện thuận lợi tác động tích cực đến hành vi sử dụng của ngƣời dùng, và các yếu tố kỳ vọng hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hƣởng xa hội và cảm nhận sự tin tƣởng có tác động tích cực đến ý định hành vi. Từ kết quả này tác giả đƣa ra một số giải pháp và kiến nghị để có thể tác động tích cực hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng nói chung và khách hàng của ngân hàng TMCP Hàng Hải - chi nhánh Đà Nẵng nói riêng.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhƣng do hạn chế về thời gian và kiến thức của bản thân tác giả, việc chọn mẫu trong nghiên cứu đƣợc tiến hành theo phƣơng pháp chọn mẫu thuận tiện nên luận văn khó tránh khỏi thiếu sót, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao và mẫu nghiên cứu chƣa thể khái quát đƣợc toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu. Kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của Quý Thầy, Cô để đề tài có thể hoàn thiện hơn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
[1] Lê Văn Huy (2012), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Tài chính.
[2] Lê Thế Giới và cộng sự (2006), Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng, NXB Thống Kê.
Tiếng Anh
[3] Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, pp. 179-211.
[4] Abd Latif A. R., Adnan J. and Zamalia M. (2011), “Intention to Use Digital Library based on Modified UTAUT Model: Perspectives of Malaysian Postgraduate Students”, World Academy of Science, Engineering and Technology 51, pp.116-122.
[5] Bong-Keun Jong and Tom E Yoon (2012), “An Empirical Investigation onConsumer Acceptance of Mobile Banking Services”, Business and Management research, Vol 2, No.1, 2013, pp.31-40.
[6] Chian-Son Yu (2012), “Factors affecting individuals to adopt Mobile Banking: Empirical evidence from the UTAUT model”, Journal of Electronic Commerce Research, VOL 13, NO 2: 104-121.
[7] Compeau, D. R., Higgins, C. A., and Huff, S. (1999), “Social Cognitive Theory and Individual Reactions to Computing Technology: A Longitudinal Study,” MIS Quarterly, pp. 145-158.
[8] Luarn, P. and H. H. Lin (2005), “Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking”, Computers I Human Behavior, Vol. 21: 873-891.
[9] Venkatesh, V., M. G. Morris, G. B. Davis, F. D. Davis (2003), “User acceptance of information technology: Toward a unified view”, MIS Quarterly, Vol. 27, No. 3: 425-478.
[10] Venkatesh, V. and X. Zhang (2010), “Unified theory of acceptance and use of technology: U.S. vs. China”, Journal of Global Information Technology Management, Vol. 13, No. 1: 5-27.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH BẢNG THỬ NGHIỆM 1.1. Phân tí h nhân tố khám phá:
1.1.1. Mô hình 1
Phân tí h EFA ho á biến độ lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .670 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 302.935
Df 105
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.097 27.310 27.310 4.097 27.310 27.310 2.712 18.078 18.078 2 2.992 19.947 47.257 2.992 19.947 47.257 2.573 17.155 35.233 3 1.607 10.714 57.971 1.607 10.714 57.971 2.539 16.928 52.161 4 1.235 8.233 66.204 1.235 8.233 66.204 2.107 14.043 66.204 5 .834 5.558 71.762 6 .758 5.053 76.816 7 .694 4.627 81.443 8 .593 3.956 85.399 9 .534 3.561 88.960 10 .437 2.914 91.874 11 .368 2.454 94.328 12 .319 2.126 96.454 13 .236 1.573 98.027 14 .152 1.013 99.040 15 .144 .960 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 NL4 .850 NL3 .798 NL1 .734 NL2 .729 XH3 .804 XH2 .762 XH4 .725 XH1 .701 HQ3 .812 HQ1 .743 HQ2 .722 HQ4 .594 TT1 .844 TT2 .785 TT3 .670
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Phân tích EFA cho biến phụ thuộc
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .742 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 127.559
Df 6
Sig. .000
Total Variance Explained
Compo nent
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %
1 3.032 75.807 75.807 3.032 75.807 75.807
2 .547 13.669 89.476
3 .279 6.978 96.454
4 .142 3.546 100.000
Component Matrixa Component 1 YD4 .901 YD2 .882 YD1 .867 YD3 .831
Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted.
1.1.2. Mô hình 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .702 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 223.386
Df 21
Sig. .000
Total Variance Explained
Component
Initial Eigenvalues
Extraction Sums of Squared Loadings
Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 3.334 47.625 47.625 3.334 47.625 47.625 3.031 43.302 43.302 2 2.168 30.965 78.590 2.168 30.965 78.590 2.470 35.288 78.590 3 .602 8.595 87.184 4 .343 4.901 92.086 5 .272 3.888 95.973 6 .173 2.472 98.445 7 .109 1.555 100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotated Component Matrixa Component 1 2 YD4 .900 YD2 .878 YD1 .858 YD3 .829 DK1 .927 DK3 .925 DK2 .852
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3 iterations.
1.2. Đánh giá độ tin ậy th ng đo:
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .719 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HQ1 11.96 3.549 .538 .659 HQ2 12.04 3.264 .580 .627 HQ3 12.28 3.185 .546 .638 HQ4 12.62 2.281 .497 .724
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .841 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NL1 11.60 4.286 .732 .774 NL2 11.74 4.278 .701 .787 NL3 11.86 4.409 .629 .819 NL4 11.60 4.531 .641 .813 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .773 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted XH1 12.28 2.736 .535 .739 XH2 12.30 2.622 .576 .718 XH3 12.36 2.562 .686 .661 XH4 11.96 2.774 .511 .752 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .745 3
Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 7.32 2.385 .555 .679 TT2 7.48 2.091 .600 .629 TT3 7.12 2.516 .566 .670 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DK1 7.54 1.886 .835 .800 DK2 7.52 2.418 .697 .918 DK3 7.62 1.873 .842 .793 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items .890 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted YD1 11.52 2.296 .761 .861 YD2 11.64 1.949 .779 .851 YD3 11.56 2.088 .701 .881 YD4 11.66 2.066 .813 .838
PHỤ LỤC 2 BẢNG CÂU HỎI
Chào Anh/Chị,
Tôi tên là Huỳnh Thị Ngọc Anh, hiện là học viên cao học - chuyên ngành Quản trị kinh doanh thuộc trƣờng Đại học Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây.Tôi xin đảm bảo các thông tin chỉ đƣợc sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu. Rất mong sự hợp tác của Anh/Chị.
Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
Phần 1:
Anh/Chị vui lòng đánh dấu chéo (X) vào ô lựa chọn thích hợp:
Câu 1: Anh/Chị đã giao dịch với ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng bao lâu?(chỉ chọn 1 câu trả lời)
Dƣới 1 năm Từ 1 đến 3 năm Trên 3 năm
Câu 2: Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Mobile Banking của TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng không? (chỉ chọn 1 câu trả lời)
Có
Không Dừng phỏng vấn. Anh/Chị chuyển đến trả lời Phần thông tin cá nhân.
Câu 3: Anh/Chị thường sử dụng Mobile Banking bao nhiêu lần trong tháng? (chỉ chọn 1 câu trả lời)
Dƣới 2 lần/tháng 2-5 lần/tháng 6-8 lần/tháng Trên 8 lần/tháng
Câu 4: Anh/Chị sử dụng dịch vụ nào của Mobile Banking của TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng?(có thể chọn nhiều câu trả lời)
Truy vấn thông tin (Số dƣ, tỷ giá, lãi suất, điểm đặt ATM, địa điểm các đơn vị kinh doanh của Ngân hàng)
Thông báo số dƣ tự động
Nạp tiền điện thoại di động trả trƣớc (VnTopup) Thanh toán cƣớc điện thoại trả sau (ApayBill) Chuyển khoản (Atransfer)
Mua thẻ cào Game Online Mua thẻ cào điện thoại di động
Phần 2:
Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến của Anh/Chị về các phát biểu dƣới đây bằng cách đánh dấu X vào ô thích hợp.
a. Phát biểu về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng
Phát biểu Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
Sử dụng Mobile Banking giúp tôi
tiết kiệm thời gian 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □
Sử dụng Mobile Banking giúp tôi