8. Tổng quan tài liệu
2.4. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ
2.4.1. Th m khảo kiến huyên gi .
Trao đổi về các yếu tố thành phần ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking, các biến quan sát cho từng thang đo các thành phần trong mô hình.
Đối tƣợng đƣợc chọn để tham gia nghiên cứu định tính là các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, và đã sử dụng hoặc đã nghiên cứu về dịch vụ Mobile banking nhƣ sau:
- Đại diện cho quan điểm ngƣời tiêu dùng đã và đang sử dụng dịch vụ Mobile Banking: Bà Nguyễn Thị Vi – Kế toán Ngân hàng TMCP Hàng Hải, Ông Mai Phƣớc Quang - Nhân viên phụ trách quản lý tòa nhà Hành Chính thành phố Đà Nẵng.
- Đại diện cho quan điểm ngƣời quản lý dịch vụ Mobile banking: Nguyễn Thị Ngọc Bích – Chuyên viên quan hệ khách hang cá nhân Ngân hàng TMCP Hàng Hải.
- Chuyên gia phần mềm công nghệ điện thoại di động: Ông Nguyễ Huy Vũ – Kỹ thuật viên phần mềm di dộng công ty Mobifone. Huỳnh Nguyễn Ái Nhân – Chuyên gia công nghệ phần mền điện thoại di động.
Trình tự tiến hành:
Tiến hành thảo luận tay đôi giữa ngƣời nghiên cứu với từng đối tƣợng đƣợc chọn tham gia nghiên cứu định tính để thu nhận dữ liệu liên quan.
Sau khi phỏng vấn hết các đối tƣợng, dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc, tiến hành hiệu chỉnh bảng câu hỏi.
Dữ liệu hiệu chỉnh đƣợc sẽ đƣợc trao đổi lại với các đối tƣợng tham gia một lần nữa. Quá trình nghiên cứu định tính đƣợc kết thúc khi các câu hỏi thảo luận đều cho các kết quả lặp lại với các kết quả trƣớc đó mà không tìm thấy sự thay đổi gì mới.
Kết quả hiệu chỉnh thang đo trong nghiên cứu định tính
Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung của các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Nhìn chung, các ý kiến đều đồng tình về nội dung của các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Một số ý kiến cho rằng các phát biểu cần ngắn gọn, hạn chế việc làm nản quá trình trả lời câu hỏi của ngƣời đƣợc khảo sát. Đồng thời, các đối tƣợng tham gia khảo sát định tính cũng bổ sung một số phát biểu cần thiết để đo lƣờng một số thành phần trong mô hình đề xuất.
- Thang đo kỳ vọng hiệu quả
Kỳ vọng hiệu quả khi sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho biết mức độ cảm nhận của ngƣời sử dụng về lợi ích của dịch vụ này trong công việc, cuộc sống của họ. Thang đo “kỳ vọng hiệu quả” sơ bộ có 4 biến quan sát. Thang đo này không có thay đổi gì so với ban đầu,bao gồm:
1. Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian
2. Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch tôi cần 3. Tôi có thể sử dụng Mobile Banking bất cứ nơi nào
4. Tôi thấy Mobile Banking rất hữu ích - Thang đo kỳ vọng nỗ lực
Kỳ vọng nỗ lực khi sử dụng dịch vụ Mobile banking đề cập đến mức độ cảm nhận của ngƣời sử dụng về sự dễ dàng trong việc cố gắng sử dụng dịch vụ. Thang đo “kỳ vọng nỗ lực” sơ bộ có 4 biến quan sát. Qua nghiên cứu định tính loại bỏ biến “Tôi thấy dễ dàng khi học cách sử dụng Mobile Banking” và thêm vào biến “Thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking là đơn giản đối với tôi”. Thang đo còn lại 4 biến quan sát:
1. Các chức năng tƣơng tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu 2. Tôi dễ dàng trở nên thành thạo trong việc sử dụng Mobile Banking
3. Thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking là đơn giản đối với tôi
4. Tôi thấy Mobile Banking dễ sử dụng - Thang đo ảnh hƣởng xã hội
Ảnh hƣởng xã hội đề cập đến ảnh hƣởng, tác động từ phía những ngƣời xung quanh trong việc khuyến khích, ủng hộ ngƣời dùng sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Thang đo “ảnh hƣởng xã hội” sơ bộ có 4 biến quan sát. Thang đo này không có gì thay đổi:
1. Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng,.) nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking
2. Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking
3. Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile banking
4. Hầu hết những ngƣời xung quanh tôi sử dụng mobile banking - Thang đo cảm nhận sự tin tƣởng
Cảm nhận sự tin tƣởng cho biết mức độ của cá nhân về sự bảo mật và riêng tƣ trong việc sử dụng Mobile Banking. Thang đo “Cảm nhận sự tin tƣởng” có 3 biến quan sát và sau quá trình nghiên cứu định tính thì không có gì thay đổi:
1. Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi đƣợc giữ kín
2. Tôi tin rằng giao dịch tôi thực hiện trên Mobile Banking là an toàn 3. Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất đảm bảo
- Thang đo điều kiện thuận lợi
Điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking cho biết mức độ ngƣời sử dụng cảm nhận về những tiện lợi cho họ khi sử dụng dịch vụ. Thang đo “điều kiện thuận lợi” sơ bộ có 3 biến quan sát. Sau khi nghiên
cứu định tính, loại bỏ biến “Việc sử dụng Mobile banking thích hợp với cuộc sống của tôi” vì không thể hiện cảm nhận về điều kiện thuận lợi trong việc sử dụng dịch vụ của ngƣời dùng. Thêm vào đó, bổ sung thêm biến “Phần mềm dịch vụ Mobile Banking không bị xung đột với các phần mềm khác đang đƣợc sử dụng”. Thang đo “điều kiện thuận lợi” còn lại 3 biến quan sát:
1. Điều kiện về công nghệ tại nơi tôi làm việc và sinh hoạt hỗ trợ tôi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
2. Hệ thống trợ giúp luôn sẵn sàng khi tôi gặp khó khăn trong việc sử dụng Mobile Banking
3. Phần mềm hệ thống Mobile Banking không bị xung đột với các phần mềm khác đang đƣợ sử dụng
- Thang đo Ý định hành vi
Ý định hành vi đề cập đến mức độ sẵn lòng của ngƣời dùng sẽ tiếp tục sử dụng hoặc sẽ sử dụng dịch vụ Mobile banking. Sau khi nghiên cứu định tính, bổ sung thêm biến “Tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Mobile banking trong thời gian tới”. Thang đo “ý định hành vi” có 4 biến quan sát:
1. Khi giải quyết các giao dịch ngân hàng, tôi thích sử dụng Mobile Banking hơn
2. Tôi có ý định tiếp tục sử dụng Mobile banking trong thời gian tới 3. Tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Mobile Banking trong thời gian tới
4. Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều ngƣời sử dụng Mobile Banking
Nghiên cứu định tính đã giúp hiệu chỉnh thang đo cho các thành phần trong mô hình nghiên cứu nhƣ sau:
Hiệu chỉnh từ ngữ trong các thang đo để dễ hiểu hơn bằng cách thêm 2 biến quan sát, loại bỏ 2 biến quan sát.
Cuối cùng mô hình “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking” sử dụng 4 khái niệm thành phần có tác động đến ý định hành vi, 2 khái niệm thành phần có tác động đến hành vi sử dụng và có tổng cộng 22 biến quan sát trong mô hình này.
Bảng 2.2. Thang đo hiệu chỉnh
Yếu tố Biến quan sát
Kỳ vọng về hiệu quả
Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian
Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch tôi cần
Tôi có thể sử dụng Mobile banking bất cứ nới nào Tôi thấy Mobile Banking rất hữu ích
Kỳ vọng nỗ lực
Các chức năng tƣơng tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu
Tôi dễ dàng trở nên thành thạo trong việc sử dụng Mobile Banking
Thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking là đơn giản đối với tôi
Tôi thấy Mobile banking dễ sử dụng
Ảnh hƣởng xã hội
Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng,.) nghĩ răng tôi nên dùng Mobile Banking
Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking
Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile banking
Hầu hết những ngƣời xung quanh tôi sử dụng mobile banking
Cảm nhận sự tin tƣởng
Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi đƣợc giữ kín
Tôi tin rằng giao dịch của tôi trên Mobile Banking rất an toàn
Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất bảo đảm
Điều kiện thuận lợi
Điều kiện về công nghệ tại nơi tôi làm việc và sinh hoạt hỗ trợ tôi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Hệ thống trợ giúp luôn sẵn sàng khi tôi gặp khó khăn trong việc sử dụng Mobile Banking
Phân mềm hệ thống Mobile Banking không bị xung đột với các hệ thống phần mềm khác đang đƣợc sử dụng
Ý định hành vi
Khi giải quyết các giao dịch ngân hàng, tôi thích sử dụng Mobile banking hơn
Tôi có ý định tiếp tục sử dụng Mobile banking trong thời gian tới
Tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo Mobile Banking trong thời gian tới
Tôi sẽ giới thiệu cho nhiều ngƣời sử dụng Mobile Banking
2.4.2. Nghiên ứu thử nghiệm
Thực hiện điều tra phỏng vấn trực tiếp 50 ngƣời dùng với các yếu tố đƣợc hiệu chỉnh từ việc tham khảo ý kiến chuyên gia. Tiến hành tiền kiểm định thang đo và hiệu chỉnh bản câu hỏi. Kết quả phân tích đƣợc trình bày ở phụ lục 1.
a.Phân tích nhân tố (EFA)
Phƣơng pháp đƣợc chọn để phân tích nhân tố là phƣơng pháp principal components với việc khai báo số lƣợng các nhân tố là 6 để tiện cho việc nghiên cứu. Có 22 chỉ báo thuộc 6 nhân tố đƣợc sử dụng để tiến hành phân
tích nhân tố. Sau khi tiến hành các khai báo cần thiết và chạy phân tích nhân tố, kết quả chi tiết đƣợc cho ở phụ lục 1.1. Có thể mô tả kết quả phân tích nhƣ sau:
Đối với mô hình 1: Kỳ vọng về hiệu quả, kỳ vọng nỗ lực, ảnh hưởng xã hội và cảm nhận sự tin tưởng tác động đến ý định hành vi.
Phân tích EFA cho các biến độc lập (phụ lục 1.1.1)
Hệ số KMO bằng 0.670 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận thang đo đƣợc chấp nhận.
Bảng Total Variance Explained cho biết, 4 yếu tố giá trị này đƣợc trích rút trên một thang đo có phƣơng sai giải thích đạt 66,204%.
Bảng Rotated Component Matrix tách bạch các nhóm tiêu thức khác nhau một cách rõ rệt, những tiêu thức giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm.Trong bảng này, các tiêu thức đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên đƣợc giữ lại.
Sau khi phân tích nhân tố thì ta có đƣợc 4 nhóm nhân tố với các 15 chỉ báo thích hợp đƣợc sử dụng để phân tích Cronbach Alpha.
Phân tích EFA cho biến phụ thuộc (phụ lục 1.1.2)
Hệ số KMO bằng 0.742 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận thang đo đƣợc chấp nhận.
Bảng Total Variance Explained cho biết, 4 yếu tố giá trị này đƣợc trích rút trên một thang đo có phƣơng sai giải thích đạt 75,807%.
Bảng Rotated Component Matrix tách bạch thành một nhóm tiêu thức rõ rệt và hội tụ về một nhóm.Trong bảng này, các tiêu thức đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên đƣợc giữ lại.
Đối với mô hình 2: Ý định hành vi và điều kiện thuận lợi tác động đến hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Hệ số KMO bằng 0.702 (lớn hơn 0.5) và Sig < 0.05 nên có thể kết luận thang đo đƣợc chấp nhận.
Bảng Total Variance Explained cho biết, 2 yếu tố giá trị này đƣợc trích rút trên một thang đo có phƣơng sai giải thích đạt 78,590%.
Bảng Rotated Component Matrix tách bạch các nhóm tiêu thức khác nhau một cách rõ rệt, những tiêu thức giống nhau sẽ hội tụ về một nhóm.Trong bảng này, các tiêu thức đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 nên đƣợc giữ lại.
Sau khi phân tích nhân tố thì ta có đƣợc 2 nhóm nhân tố với các 7 chỉ báo thích hợp đƣợc sử dụng để phân tích Cronbach Alpha.
b.Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach Alpha)
Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố đều lớn hơn 0.6 và hệ số tƣơng quan biến tổng của các chỉ báo đều lớn hơn 0.3 . Vì vậy có thể kết luận thang đo của các nhóm nhân tố đủ tin cậy.
Bảng 2.3. Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm nhân tố trong tiền kiểm định thang đo
Nhóm nhân tố Cronbach Alpha
Kỳ vọng hiệu quả 0,719
Kỳ vọng nỗ lực 0,841
Ảnh hƣởng xã hội 0,773
Cảm nhận sự tin tƣởng 0,745
Điều kiện thuận lợi 0,890
2.4.3. Thiết kế bản âu hỏi
Bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm 3 phần (phụ lục 2)
Phần 1: Phần này gồm có 4 câu hỏi để thu thập thông tin về thời gian khách hàng đã giao dịch với ngân hàng, những giao dịch khách hàng thƣờng thực hiện và thời gian sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng.
Phần 2: Câu hỏi khảo sát: Phần này gồm có 23 câu hỏi tƣơng ứng với 23 biến quan sát. Thang đo Likert đƣợc vận dụng để đo lƣờng mức độ đồng ý của ngƣời tiêu dùng từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể:
1 . Hoàn toàn không đồng ý 2 .Không đồng ý
3. Không ý kiến 4 .Đồng ý
5 .Hoàn toàn đồng ý
Phần 3: Phần thông tin cá nhân:
Phần này bao gồm thông tin cá nhân của đáp viên, bao gồm tuổi tác, giới tính và đƣợc xây dựng theo thang đo biểu danh.
Độ tuổi: Thang đo này đƣợc sử dụng nhằm đo lƣờng sự khác biệt trong mức độ tác động của các yếu tố đến hành vi sử dụng của những ngƣời dùng có độ tuổi khác nhau. Nội dung thang đo đƣợc trình bày:
1- Dƣới 22 tuổi 2 - Từ 22 đến 30 tuổi 3 - Từ 31 đến 40 tuổi 4 - Từ 41 đến 50 tuổi 5 - Từ 51 đến 60 tuổi 6 - Trên 60 tuổi
Giới tính: Thang đo này đƣợc sử dụng nhằm đo lƣờng sự khác biệt trong mức độ tác động của của các yếu tố đến hành vi sử dụng của những ngƣời tiêu dùng nam và nữ. Nội dung thang đo đƣợc trình bày:
1 - Nam 2 - Nữ
Bảng 2.4. Mã hóa thang đo
STT Mã hóa Diễn giải
Nhân tố thuộc về nhân khâu học
1 DOTUOI Độ tuổi 2 GIOITINH Giới tính
Nhân tố Kỳ vọng về hiệu quả
1 HQ1 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian
2 HQ2 Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch tôi cần 3 HQ3 Tôi có thể sử dụng Mobile banking bất cứ nới nào
4 HQ4 Tôi thấy Mobile Banking rất hữu ích
Nhân tố Kỳ vọng nỗ lực
1 NL1 Các chức năng tƣơng tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu
2 NL2 Tôi dễ dàng trở nên thành thạo trong việc sử dụng Mobile banking
3 NL3 Thủ tục đăng ký, giao dịch trên Mobile Banking là đơn giản đối với tôi
Nhân tố Ảnh h ởng xã hội
1 XH1 Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng,...) nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking
2 XH2 Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking
3 XH3 Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile banking
4 XH4 Hầu hết những ngƣời xung quanh tôi sử dụng mobile banking
Nhân tố Cảm nhận sự tin t ởng
1 TT1 Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi đƣợc giữ kín
2 TT2 Tôi tin rằng giao dịch thực hiện trên Mobile Banking là rất an toàn
3 TT3 Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất đảm bảo
Nhân tố Điều kiện thuận lợi
1 DK1 Điều kiện về công nghệ tại nơi tôi làm việc và sinh hoạt hỗ trợ tôi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
2 DK2 Hệ thống trợ giúp luôn sẵn sàng khi tôi gặp khó khăn trong việc sử dụng Mobile Banking
3 DK3 Phần mềm hệ thống Mobile Banking không bị xung đột với các phần mềm khác đang đƣợc sử dụng
Thành phần Ý định hành vi
1 YD1 Khi giải quyết các giao dịch ngân hàng, tôi thích sử dụng Mobile banking hơn
2 YD2 Tôi có ý định tiếp tục sử dụng Mobile Banking trong thời