8. Tổng quan tài liệu
1.5. CƠ SỞ THỰC TẾ
1.5.1. Tình hình sử ụng Mobile B nking trên thế giới
a.Các mô hình dịch vụ Mobile Banking được triển khai
Hiện nay có 3 mô hình triển khai Mobile Commerce chính, đều có điểm chung là cho phép ngƣời sử dụng thực hiện giao dịch, thanh toán mọi lúc, mọi nơi thông qua điện thoại di động. Tuy nhiên vai trò của các bên tham gia trong các mô hình này có đặc điểm khác biệt, tùy thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ điều kiện kinh tế - xã hội, cơ sở hạ tầng, chính sách quản lý, thói quen tiêu dùng... tại mỗi quốc gia.
Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model)
Các ngân hàng xây dựng những ứng dụng cho phép khách hàng sử dụng điện thoại di động để thực hiện các giao dịch và thanh toán trên tài khoản của mình.
Mobile banking ra đời đã thực sự đem lại phƣơng thức giao dịch thuận lợi cho khách hàng. Do tất cả giao dịch thanh toán đều dựa trên tài khoản tại ngân hàng nên có tính an toàn cao.
Điểm yếu của mô hình này là khách hàng bắt buộc phải có tài khoản mở tại ngân hàng trƣớc khi sử dụng dịch vụ, đối với những nƣớc đang phát triển có tỷ lệ dân cƣ dùng dịch vụ ngân hàng ít thì đây là một mô hình khó triển khai ở diện rộng.
Trong mô hình này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông di động chủ động đứng ra cung cấp dịch vụ thanh toán cho thuê bao sử dụng dịch vụ của mình. Mô hình này đặc biệt phát triển tại các thị trƣờng mới nổi có đặc điểm sau:
-Phần đông dân số chƣa tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng.
-Không có thói quen sử dụng các phƣơng tiện phi tiền mặt trong thanh toán.
-Cộng đồng sử dụng điện thoại di động lớn.
-Nhu cầu chuyển tiền, thanh toán nhỏ lẻ trong dân cƣ cao.
Để sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ cần là thuê bao của nhà mạng, không nhất thiết phải có tài khoản tại ngân hàng.
Ƣu điểm của loại hình dịch vụ này nằm ở tính đơn giản, tiện dụng, giao dịch nhanh chóng và chi phí rẻ (theo cƣớc SMS của nhà mạng).
Mô hình hợp tác ngân hàng - viễn thông (Partnership model)
Trong mô hình này, ngân hàng, công ty viễn thông và các nhà cung cấp giải pháp cùng hợp tác để đƣa ra sản phẩm thanh toán đảm bảo sự tiện lợi và độ xâm nhập rộng khắp vào khối khách hàng thuê bao di động, đồng thời vẫn duy trì đƣợc sự quản lý chặt chẽ về tài chính của ngành ngân hàng.
Trong mô hình này, ngân hàng sẽ đóng vai trò quản lý nguồn tiền và xử lý các nghiệp vụ thanh quyết toán, quản lý rủi ro trong khi các công ty di động phụ trách việc kinh doanh, giao dịch trực tiếp với khách hàng, các điểm bán lẻ và dịch vụ khách hàng.
Mô hình hợp tác giữa Ngân hàng, Viễn thông kết hợp những ƣu điểm của 2 mô hình nêu trên và đang là xu thế chung nhờ những lợi ích nó mang lại:
- Ngân hàng tiếp cận đƣợc cơ sở khách hàng rộng lớn của Công ty viễn thông để cung cấp các giải pháp thanh toán, hƣớng khách hàng từ chƣa sử dụng đến việc sử dụng các dịch vụ tài khoản ngân hàng
- Công ty viễn thông cung cấp thêm các dịch vụ tài chính gia tăng cho khách hàng đƣợc Ngân hàng hỗ trợ về các giải pháp tài chính, năng lực quản lý giao dịch và hạn chế rủi ro phát sinh ở mức thấp nhất.
- Khách hàng có thêm một kênh thanh toán an toàn, tiện lợi với chi phí rẻ hơn so với loại hình giao dịch ngân hàng truyền thống.
b. Tình hình sử dụng dịch vụ Mobile Banking trên thế giới
Hiện nay, hơn 5 tỷ ngƣời đang sử dụng điện thoại di động, ƣớc đoán đến năm 2015, số ngƣời sử dụng điện thoại di động sẽ vƣợt trội số lƣợng ngƣời sử dụng máy tính (Ingram,2010).
Tại Mỹ, số lƣợng sử dụng Mobile banking đã tăng từ 14,9% năm 2001 lên 40,5% năm 2007 (Graumann & Koehne, 2003, p.3).
Tại châu Âu, đến năm 2007, 30-40% hộ gia đình đang chủ động sử dụng Internet Banking thông qua thiết bị di động (Graumann & Koehne, 2003, p.2). Tại Trung Quốc, hầu hết các ngân hàng tại Trung Quốc đều triển khai cung ứng dịch vụ Mobile Banking tới mọi đối tƣợng khách hàng. Theo một khảo sát mới đây của KPMG, 77% ngƣời sở hữu điện thoại di động thực hiện các giao dịch tài chính trên điện thoại trong đó 44% là cho các giao dịch bán lẻ, 43% cho các giao dịch tài chính.
Tại Philippines, sau 5 năm triển khai dịch vụ Mobile Banking, tại Phillipines đã có trên 7 triệu ngƣời/ 90 triệu dân số sử dụng dịch vụ. Tỷ lệ sử dụng điện thoại di động khoảng 60% dân số ở Philippines với 200 triệu tin nhắn đƣợc gửi đi mỗi ngày chính là điều kiện cơ bản để có thể phát triển sâu rộng hơn nữa phƣơng tiện thanh toán này trên toàn quốc.
1.5.2. Tình hình phát triển Mobile B nking tại Việt N m
a.Điều kiện phát triển Mobile Banking tại Việt Nam
Ngày 29/11/2005, Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã thông qua Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11. Luật này chính thức đƣợc áp dụng vào ngày 1/3/2006, tiếp đó Chính Phủ đã ban hành một số Nghị định hƣớng dẫn chi tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử gồm:
Nghị định số 57/2006/NĐ-CP hƣớng dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử đƣợc ban hành 09/06/2006;
Nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực chữ ký số, ban hành 15/02/2007;
Nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính đƣợc ban hành 23/02/2007;
Nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy định về giao dịch điện tử trong Ngân hàng, ban hành ngày 08/03/2007;
Với sự ra đời của Nghị định Chính phủ số 35/2007/NĐ-CP, ngày 08/03/2007 về Giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng, khung pháp lý cho hoạt động này đã cơ bản hoàn thành, đặt nền móng cho quá trình mở rộng triển khai và phát triển Mobile Banking trong hoạt động ngân hàng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ
Theo tổng cục thống kê, tính đến năm 2012, số thuê bao điện thoại cả nƣớc tính ƣớc tính đạt 134 triệu thuê bao, tăng 3,9% so với năm trƣớc. Trong đó, bao gồm 118,5 triệu thuê bao di động, tăng 4,5%. Đây là một tín hiệu tốt, một nền tảng tốt cho sự phát triển cúa dịch vụ Mobile Banking
b.Thực trạng của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking tại các ngân hàng thương mại
Mở đầu cho triển khai dịch vụ này tại Việt Nam, ngân hàng Á Châu đã tiên phong tiến hành năm 2003, trên cơ sở hợp tác với Công ty Phần mềm & Truyền thông VASC.
Rất nhiều ngân hàng đã triển khai thử nghiệm dịch vụ mobile banking, đồng thời những ngân hàng đã triển khai trƣớc đó cũng có sự nâng cấp và điều chỉnh tƣơng ứng.
Tuy nhiên, dịch vụ Mobile Banking đã đƣợc triển khai trong một thời gian hơn 10 năm nhƣng nhận thức của ngƣời dân, khách hàng về dịch vụ này vẫn rất thấp; việc phát triển dịch vụ cần một nền tảng cơ sở hạ tầng lớn; vì vậy các ngân hàng vẫn còn rất dè dặt trong việc triển khai rộng hơn nữa các ứng dụng của dịch vụ Mobile Banking.
c. Khó khăn của việc phát triển dịch vụ Mobile Banking ở Việt Nam
Thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam rất thấp, khoảng 24-25%. Phải có một nền tảng rất lớn về cơ sở hạ tầng và công nghệ.
Các thiếu hụt về lao động có tay nghề, có kiến thức về công nghệ cao để ngăn chặn các nguy hiểm, rủi ro từ bên ngoài.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1.TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
Địa chỉ: số 15 Lê Duẩn, Quận Hải Châu, TP Đà Nẵng. Chi nhánh đƣợc thành lập từ ngày 20/07/1993.
Đây là chi nhánh cấp 1 của MSB, trực tiếp quản lý kinh doanh của 5 phòng giao dịch triên địa bàn thành phố Đà Nẵng, bao gồm PGD Cẩm Lệ, PGD Hòa Khánh, PGD Hoàng Diệu, PGD Hải Châu, PGD Thanh Khê.
Lĩnh vực kinh doanh
Tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán cá nhân. - Thẻ, thanh toán tự động, tín dụng cá nhân, tín dụng doanh nghiệp. - Chuyển tiền, kiều hối. - Dịch vụ bất động sản. - Dịch vụ bảo lãnh - Thanh toán quốc tế - Dịch vụ tài khoản - Các sản phẩm cho vay. - Các dịch vụ khác...
Chức năng, nhiệm vụ của chi nhánh hiện nay
MSB – ĐN hoạt động kinh doanh theo luật tổ chức tín dụng và điều lệ của MSB. Với chức năng là thực hiện kinh doanh tiền tệ, tín dụng và dịch vụ Ngân hàng mà đối tƣợng phục vụ là tất cả khách hàng thuộc mọi thành phần kinh tế.
Thực trạng về hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng
Dịch vụ Mobile Banking tại chi nhánh đƣợc chia làm 2 loại:
- Mobile App: Là ứng dụng đƣợc Maritime Bank thiết kế đặc biệt, phù hợp dòng với điện thoại chạy hệ điều hành iOS (Iphone) và Android.
- Mobile Web: Là dịch vụ chạy trên trình duyệt web của điện thoại. Tình hình kinh doanh dịch vụ Mobile Banking của chi nhánh:
Dịch vụ Mobile Banking đƣợc ngân hàng ra mắt vào cuối năm 2011, đến nay 35% khách hàng sử dụng Mobile banking. Tốc độ tăng trƣởng về khách hàng và về doanh số và số lƣợng giao dịch đang tăng dần trong 4 năm gần đây (2011-2014). Nhận định đây là một thị trƣờng tiềm năng nên ngân hàng đặt mục tiêu khá tham vọng đó là độ phủ dịch vụ Mobile banking đạt từ 80-90% khách hàng trong một vài năm tới.
Hiện nay, các sản phẩm Mobile Banking của Maritime Bank cho phép khách hàng quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng, chính xác; Giao dịch 24/7, an toàn bảo mật khi chuyển khoản, nạp tiền, thanh toán hoá đơn, kích hoạt thẻ, tiết kiệm trực tuyến và hoàn toàn miễn phí.
Đến hết năm 2014 thì trên địa bàn thành phố Đà Nẵng có hơn 410 nghìn khách hàng tham gia dịch vụ Mobile Banking tại Ngân hàng nhƣng lƣợng giao dịch và doanh số vẫn chƣa cao.
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VÀ CÁC GIẢ THUYẾT
2.2.1. Xây đựng mô hình nghiên ứu
Trên cở sở tham khảo các đề tài trong nƣớc và nƣớc ngoài, tác giả tổng hợp các biến quan sát phổ biến nhất và đƣợc nhiều mô hình đề cập đến để đề xuất mô hình nghiên cứu cho đề tài bao gồm 6 yếu tố tạo nên việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải chi nhánh Đà Nẵng áp dụng mô hình Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm cơ sở nền tảng nghiên cứu với một số nhân tố mà theo tác giả là quan trọng và phù hợp:
Ba yếu tố (1) kỳ vọng về hiệu quả, (2) kỳ vọng về sự nỗ lực, (3) ảnh hưởng xã hội đƣợc nhắc đến nhiều nhất trong các mô hình nghiên cứu ảnh hƣởng đến ý định hành vi sẽ đƣợc giữ lại trong mô hình.
Hai yếu tố (4) điều kiện thuận lợi, (5) ý định hành vi ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng.
Bên cạnh đó, từ các nghiên cứu trƣớc có thể nhận thấy (6) Cảm nhận sự tin tưởng cũng là một yếu tố quan trọng (Chian –Son Yu, 2012) nên tác giả đƣa thêm vào mô hình.
Ngoài ra , đối với nhóm các yếu tố ngoại vi, chỉ có 2 yếu tố “giới tính” và “tuổi” đƣợc chọn khảo sát nhằm cụ thể hóa từng cá nhân và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này đến việc chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Hình 2.1. Mô hình đề xuất nghiên cứu a.Biến độc lập
Kỳ vọng hiệu quả: là mức độ mà một cá nhân tin rằng việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking sẽ giúp họ đạt đƣợc lợi ích trong hiệu suất công việc. Nó đƣợc thể hiện bằng việc đánh giá tính hữu dụng của dịch vụ đối với việc cải thiện công việc, tiết kiệm thời gian trong công việc của họ.
Kỳ vọng hiệu quả Kỳ vọng nỗ lực Ảnh hƣởng xã hội Điều kiện thuận lợi Ý định hành vi Hành vi sử dụng Giới tính Tuổi Cảm nhận sự tin tƣởng
Kỳ vọng nỗ lực: là mức độ dễ dàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking của ngƣời sử dụng. Nó đƣợc xét trên các vấn đề nhƣ các thao tác hƣớng dẫn sử dụng hay việc sử dụng dịch vụ có làm mất nhiều thời gian của họ hay không. Khi một ngƣời cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking là dễ dàng, họ sẽ cảm nhận đƣợc việc sử dụng là thuận lợi và có ích hơn so với việc đến Ngân hàng giao dịch.
Ảnh hưởng xã hội: là mức độ mà một cá nhận nhận thấy rằng những ngƣời quan trọng đối với họ nhƣ gia đình hay bạn bè tin rằng họ nên sử dụng dịch vụ Mobile Banking. Khi khách hàng thấy nhiều ngƣời xung quanh họ sử dụng dịch vụ thì họ sẽ có ý định sử dụng theo những ngƣời đó.
Điều kiện thuận lợi:Mô tả các điều kiện dễ dàng tiếp cận dịch vụ Mobile Banking của ngƣời sử dụng. Nếu ngƣời sử dụng có đầy đủ các điều kiện tiếp cận họ nhƣ cơ sở hạ tầng công nghệ và tổ chức tồn tại để hỗ trợ cho việc sử dụng Mobile Banking thì họ sẽ dễ dàng có ý định sử dụng dịch vụ hơn.
Cảm nhận sự tin tưởng: Sự an toàn và sự riêng tƣ là 2 thành phần quan trọng của yếu tố cảm nhận tự tin tƣởng. Nếu ngƣời dùng cảm nhận sự tin tƣởng càng cao, tức là họ cảm thấy an toàn và đƣợc bảo mật, thì khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ Mobile Banking càng cao và ngƣợc lại.
b.Biến phụ thuộc
Ý định hành vi: Ý định sử dụng dịch vụ Mobile Banking là một yếu tố quyết định đến hành vi sử dụng dịch vụ Mobile Banking.
Hành vi chấp nhận sử dụng Mobile Banking: Qua những nhận xét tìm hiểu, khách hàng sẽ có ý định sử dụng tiếp tục dịch vụ Mobile Banking khi có sự tác động tích cực từ các điều kiện bên ngoài.
2.2.2. Xây ựng th ng đo
Trong nghiên cứu này, sử dụng 6 khái niệm: (1) Kỳ vọng hiệu quả, (2) Kỳ vọng nỗ lực, (3) Ảnh hƣởng xã hội, (4) Cảm nhận sự tin tƣởng, (5) Điều kiện thuận lợi, (6) Ý định hành vi.
Các biến quan sát sử dụng cho các khái niệm này sẽ đƣợc đo bằng thang đo Likert với (1) hoàn toàn không đồng ý và (5) hoàn toàn đồng ý,
Bảng 2.1. Xây dựng thang đo cho mô hình
Yếu tố Biến quan sát
Kỳ vọng về hiệu quả (gồm
4 chỉ báo)
Sử dụng Mobile Banking giúp tôi tiết kiệm thời gian Sử dụng Mobile Banking giúp tôi thực hiện các giao dịch tôi cần
Tôi có thể sử dụng Mobile banking bất cứ nới nào Tôi thấy Mobile Banking rất hữu ích
Kỳ vọng nỗ lực (gồm 4
chỉ báo)
Các chức năng tƣơng tác trong Mobile Banking rõ ràng và dễ hiểu
Tôi dễ dàng trở nên thành thạo trong việc sử dụng Mobile banking
Tôi thấy dễ dàng khi học cách sử dụng Mobile Banking Tôi thấy Mobile banking dễ sử dụng
Ảnh hƣởng xã hội (gồm 4
chỉ báo)
Gia đình tôi (ba mẹ, anh chị em, họ hàng,.) nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking
Bạn bè, đồng nghiệp, khách hàng của tôi nghĩ rằng tôi nên dùng Mobile Banking
Tổ chức nơi tôi làm việc, học tập và sinh hoạt ủng hộ việc sử dụng Mobile banking
Hầu hết những ngƣời xung quanh tôi sử dụng mobile banking
Cảm nhận sự tin tƣởng (gồm 3 chỉ
báo)
Tôi tin rằng thông tin cá nhân của tôi đƣợc giữ kín
Tôi tin rằng giao dịch của tôi trên Mobile Banking rất an toàn
Tôi thấy hệ thống an ninh của Mobile Banking rất bảo đảm
Điều kiện thuận lợi (gồm 3 chỉ
báo)
Điều kiện về công nghệ tại nơi tôi làm việc và sinh hoạt hỗ trợ tôi sử dụng dịch vụ Mobile Banking
Hệ thống trợ giúp luôn săn sàng khi tôi gặp khó khăn