6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.4.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng
Về lợi nhuận, do hoạt động kinh doanh thẻ ngày càng có hiệu quả, thu nhập tăng qua các năm và dù chi phí cũng tăng lên song lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh này mang lại vẫn tăng đều qua 03 năm. Cụ thể năm 2011, lợi nhuận thu đƣợc là 157,20 triệu đồng thì sang năm 2012 lợi nhuận tăng lên 494,79 triệu đồng và năm 2013 tăng thêm 145,43 triệu đồng. Nguyên nhân làm cho lợi nhuận năm 2013 tăng ít hơn 2012 là vì trong năm này sản phẩm thẻ của ACB Đắk Lắk đã dần quen với khách hàng nhƣng khách hàng vẫn phải tăng cƣờng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác để giữ vững thị phần nên đã chi nhiều tiền cho việc quảng bá và áp dụng chƣơng trình khuyến mãi miễn phí phát hành, giảm phí thƣờng niên trong khi chi phí phát hành thẻ vẫn phát sinh nên làm cho lợi nhuận bị hụt đi một khoảng.
Nhƣ vậy, dù gia nhập thị trƣờng thẻ trễ hơn so với các ngân hàng khác song qua phân tích doanh số thanh toán, thu nhập và chi phí ta thấy rằng hoạt động kinh doanh thẻ vẫn mang lại một khoảng lợi nhuận đáng khích lệ cho ngân hàng. Bên cạnh đó, ta thấy thẻ ATM là sản phẩm đầy triển vọng vì nó dần gắn liền với cuộc sống của ngƣời dân nên việc tiếp tục đầu tƣ cho lĩnh vực này hứa hẹn sẽ còn mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng.
1.4.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM từ phía ngân hàng hàng
a. Đối với nhân tố tin cậy
ACB Đắk Lắk là một trong những chi nhánh ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ đƣợc khách hàng tín nhiệm, là một ngân hàng lớn và có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực thanh toán.
Mặc dù là một ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ đƣợc khách hàng tín nhiệm bên cạnh đó còn gặp phải khó khăn đó là nhận thức của dân chúng đối với loại hình thanh toán mới mẻ này. Vì thói quen dùng tiền mặt trong đời sống của dân cƣ Việt Nam đã hình thành và bám rễ rất sâu. Bên cạnh đó mức thu nhập bình quân đầu ngƣời hàng năm của Việt Nam còn thấp so với nhiều nƣớc trong khu vực cũng là một trở ngại cho việc phát triển sử dụng thẻ.
b. Đối với nhân tố đáp ứng
Thủ tục cấp, phát thẻ ATM của ngân hàng đơn giản, nhanh chóng.
Ngân hàng cung cấp hệ thống máy ATM phục vụ 24/24 tạo thuận lợi cho ngƣời sử dụng.
Các cơ sở chấp nhận thẻ đa phần là các cơ sở đƣợc đặt tập trung tại các nơi nhƣ sân bay, khách sạn… với cơ cấu nhƣ vậy, ACB Đắk Lắk khó có thể đƣa thẻ vào sử dụng đại chúng trên địa bàn.
Hiện nay, ngoài những chức năng thƣờng có đối với thẻ ATM nhƣ gửi, rút tiền, chuyển khoản, thấu chi… một số thẻ của ngân hàng hiện nay đã mở rộng cung cấp thêm các tiện ích cho phép thanh toán tiền hàng hóa, tiền điện, nƣớc, bảo hiểm,… đã cho phép sử dụng thuận tiện hơn trong việc sử dụng khi có nhu cầu liên quan.
c. Đối với nhân tố đảm bảo
Là một trong những ngân hàng lớn và hoạt động lâu năm trong lĩnh vực ngân hàng có nhiều kinh nghiệm trong thanh toán, vì vậy ACB Đắk Lắk có sẵn trang thiết bị phục vụ cho thanh toán nhƣ máy tính nội mạng, máy fax,… Điều này giúp cho ngân hàng hoạt động thanh toán thẻ tốt mà không cần đầu tƣ quá nhiều cho cơ sở hạ tầng thông tin liên lạc với những kinh nghiệm tích lũy đƣợc, chi nhánh luôn coi trọng công tác Marketing và chiến lƣợc khách hàng nhằm
luôn luôn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Khách hàng thƣờng xuyên đƣợc cập nhật những thông tin, hƣớng dẫn cụ thể về các quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ. Ngoài ra, với mỗi đối tƣợng khách hàng, chi nhánh luôn đƣa ra những chính sách ƣu đãi phù hợp nhằm thu hút khách hàng.
d. Đối với nhân tố cảm thông
Trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ. Ngày càng có nhiều ngân hàng tham gia vào lĩnh vực phát hành và thanh toán thẻ với lợi thế về kỹ thuật và công nghệ, kinh nghiệm và quan hệ với khách hàng lớn gây nên sự chia sẻ thị trƣờng và tranh giành khách hàng vói nhau. Để có thể duy trì các khách hàng hiện có và thu hút các khách hàng mới sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng đòi hỏi ngân hàng phải chú trọng hơn nữa trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho các khách hàng cũng nhƣ có các chƣơng trình khuyến mãi hấp dẫn đặc biệt là các khách hàng có tiềm năng; các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: Lƣớt thẻ hoàn tiền (Hoàn lại 150% phí thƣờng niên cho giao dịch thanh toán lần đầu bằng thẻ ghi nợ và thẻ trả trƣớc ACB Visa), Lƣớt thẻ ACB Visa Platinum & tận hƣởng ƣu đãi đến 30% tại các thƣơng hiệu thời trang nổi tiếng…
d. Đối với nhân tố hữu hình
Chủ thẻ luôn an tâm khi dùng thẻ với các dịch vụ hỗ trợ toàn diện do ACB Đắk Lắk phối hợp với các đối tác cung cấp, hạn chế tối thiểu tình trạng không bị nuốt thẻ hay khoá thẻ khi thực hiện giao dịch cũng nhƣ tình trạng hệ thống ATM bị treo, báo lỗi sau khi nhận lệnh, phí sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở mức tƣơng đối chấp nhận đƣợc không quá cao so với các ngân hàng khác.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1
Chƣơng này đã trình bày những nội dung cơ bản về thẻ ATM, chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM, các nhân tố ảnh hƣờng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của NHTM. Bên cạnh đó, trong chƣơng này cũng đã khái quát các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ phổ biến hiện nay và đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cũng nhƣ tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ATM, ta thấy qua ba năm 2011-2013, ACB Đắk Lắk trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình đã đạt đƣợc những thành công nhất định song vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Việc nghiên cứu mô hình các nhân tố ảnh hƣờng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk sẽ giúp NH có những chiến lƣợc và định hƣớng cụ thể trong việc mở rộng vị thế kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của mình trên thị trƣờng thẻ tại Đắk Lắk.
Trên cơ sở nghiên cứu đó tác giả sẽ đề xuất lựa chọn mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk trong chƣơng sau.
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU