4.l KIẾN NGHỊ VỀ PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH
4.3.KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH
- Để tránh những rủi ro từ phía khách hàng, khi cung cấp dịch vụ thẻ, cần quán triệt cho khậch hàng ý thức tự bảo vệ thơng tin thẻ của mình, khi mất phảỉ thơng báo ngay cho ngân hàng để có những xử lý kịp thời.
- Bên cạnh việc đào tạo trực tiếp nhân viên chấp nhận thẻ tại các ĐVCNT, ngân hàng sẽ thƣờng xuyên in các ấn phẩm hƣớng dẫn cách nhận biết và thanh toán thẻ dƣới dạng đề can, stick, sách, tài liệu hƣớng dẫn, các thiết bị giúp phát hiện thẻ giả.
- Về cơ cấu tổ chức, cần bổ sung thêm cán bộ cho Phòng Khách hàng cá nhân chuyên phụ trách mảng thẻ với chức năng nhiệm vụ là quản lý rủi ro dịtíh vụ thẻ và tất cả các cán bộ đều phải là cán bộ chuyên trách, làm việc liên tục các ngày trong tuần. Do hoạt động kinh doanh thẻ diễn ra liên tục nên không thể để cán bộ rủi ro làm công tác kiêm nhiệm và bán thời gian vì khi rủi ro xảy ra càng phát hiện sớm và xử lý kịp thời thì càng giảm thiểu đƣợc tổn thất cho ngân hàng. Đặc biệt cán bộ nhóm quản lý rủi ro phải là những ngƣời có kiến thức chun mơn về thẻ ngân hàng, có kinh nghiệm lâu năm và nắm vững các quy trình nghiệp vụ phát hành, thanh tốn và thẻ ngân hàng có nhƣ vậy mới phát hiện sớm các rủi ro và đề xuất các giải pháp thích hợp ngăn chặn rủi ro trong quá trình hoạt động.
4.3. KIẾN NGHỊ NHẰM GIA TĂNG SỰ ĐỒNG CẢM CỦA KHÁCH HÀNG HÀNG
Nghiên cứu và đƣa vào hoạt động các máy ATM có chức năng nạp tiền. Theo đó, để nạp tiền vào tài khoản khách hàng chỉ cần thực hiện theo các thao tác hƣớng dẫn đơn giản trên màn hình, tài khoản sẽ đƣợc ghi có ngay khi giao dịch đƣợc thực hiện xong. Nếu triển khai thành công dịch vụ này, sẽ tạo điều
kiện cho khách hàng có thể chủ động nạp tiền trực tiếp vào tài khoản một cách nhanh chóng, 24/24h tại các máy ATM, tiết kiệm đƣợc thời gian chờ đợi khi phải tới ngân hàng giao dịch.
Các chƣơng trình khuyến mại, ƣu đãi giảm giá dành cho khách hàng cần đƣợc đầu tƣ quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết nhƣ: chọn thời gian khuyến mại hợp lý (ngày lễ, tết...), giải thƣởng phải có giá trị cao (ơ tơ, nhà…)> đối tƣợng khách hàng mục tiêu (khách hàng có doanh số chi tiêu lớn), đặc biệt cần phải có sự hợp tảc với các công ty chuyên tổ chức sự kiện để đảm bảo thực hiện tốt công tác truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Hơn nữa, cƣờng độ các chƣơng trình khuyến mại nên đƣợc thực hiện thƣờng xuyên, liên tục theo từng quý. Điều này sẽ tạo cảm giác cho thấy ngân hàng luôn ƣu đẩi khách hàng vào mọi thời điểm trong năm, luôn quan tâm đến quyền lợi chính đảng của khách hàng là "đƣợc sử dụng dịch vụ tốt với giá phù hợp".
Ngân hàng cần có những chính sách đặc biệt đối với những khách hàng có doanh thu chỉ tiêu cao, ổn định hàng năm. Ngồi các chƣơng trình ƣu đãi chung áp dụng cho tất cả khách hàng, riêng với đối tƣợng khách hàng này ngân hàng cần phải xây dựng cơ sở dữ liệu riêng, liên tục cập nhật các thông tin của khách hàng, nhƣ: tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích… Từ đó, các chƣơng trình ƣu đãi nhƣ: tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cƣới… sẽ phát huy hiệu quả với các món quà, phần thƣởng thiết thực hơn đáp ứng đúng nhu cầu, sở thích của từng khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Trên cơ sở kết quả phân tích mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk ở chƣơng, tác giả để xuất một số kiến nghị trong đó tập trung vào 3 yếu tố chính là: phƣơng tiện hữu hình, sự tin cậy và sự đồng cảm. Bên cạnh đó, tác giả cũng đƣa ra một số kiến nghị cho 2 nhóm nhân tố cịn lại nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk.
KẾT LUẬN
Với sự tham gia ngày càng nhiều của các ngân hàng thƣơng mại vào thị trƣờng thẻ, đặc biệt là các ngân hàng nƣớc ngồi có nhiều năm kinh nghiệm cũng nhƣ vƣợt trội về trình độ cơng nghệ, trình độ quản lý thì để có thể dành lợi thể trong cuộc cạnh trạnh này, ACB Đắk Lắk cần phải tập trung các biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ. Vì vậy, đệ tài "Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk" đƣợc thực hiện với mong muốn đóng góp thêm gỉải pháp cho ACB Đắk Lắk để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM cung cấp cho khách hàng.
Trên cơ sả nghiên cứu và vận dụng tổng hợp các phƣơng pháp nghiên cứu, bám sát mục đích nghiên cứu, luận án đã hồn thành các vấn đề sau:
Một là, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về thẻ của ngân hàng thƣơng mại, chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣợng mại và các mơ hình đánh giá chất lƣợng địch vụ thẻ.
Hai là, tổng quan dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh qua các năm 2011- 2013.
Ba là, từ cơ sở lý thuyết vận dụng mơ hình SERVPERF đề xuất mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh.
Bốn là, đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ thẻ với các số liệu chứng minh; Cuối cùng, trên cơ sở kết quả phân tích các thành phần của chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ACB Đắk Lắk trong thời gian tới, Bên cạnh đó, do hạn chế về thời gian, trình độ, kiến thức của bản thân, luận văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Do vậy, đề tài của tác giả chỉ mang tính tham khảo, và vẫn cịn nhiều vấn đề cần bổ sung, góp ý khi áp dụng vào thực tiễn.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt:
[1]. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐDUGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
[2]. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giả chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại NH TMCP Ngoại thương chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn
thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
[3]. PGS.TS. Lê Thế Giới và Ths. Lê Văn Huy (2005), Mơ hình nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam.
[4]. Nguyễn Thị Thu Lam (2011), "Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng "
[5]. Nguyễn Thị Mai Trang, “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, Tập 9, Số 10-2006.
[6]. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, thành phố Hồ Chí Minh.
[7]. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013), “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet –
Banking của Ngân hàng TMCP Á Châu - chi nhánh Đà Nẵng”.
Tiếng anh:
[8]. Buttle (1996), "F., Servquai: Review, Critique, Research Agenda European loumal of Marketing, 30 (1): p.8-32.
[9]. Bouman, M, Van der Wiele, T. (1992), "Measuring service quality in the (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
car service industry: building and testing an instrument”, Intemational
[10]. Carman, James M. (1990) “Consumer Perception of Service Quality: An Assessment of the SERVQUALDimensions”, Journal of Retailing,
volume 66, number 1(lente 1990), p.33-55 [11]. Gorusch, R. L. (1983). Pactor Analysis, 2nd ed.
[12]. Kotler, P., & Keller, KL. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.
[13]. Oliver (1997), R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill.
[14]. Quester, P.G. & Romaniuk, (1997) "S., Serviee Quality In The Australian Advertising Industry: A Methodological Study, The Joumal Of Services Marketing", 11 (3): 180-192.
[15]. Robinson (1999), “S., Measuring Service Quality: Current Thinking And Future Requirement”, Marketing Intellligence & Planning, 17 (1):
p.21- 32.
[16]. Tabachnick. B.G, & Fidell, L.S (1996), Using multivariate statistics
HarperCollis College Publishers
[17]. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing (2000) : “Integrating
Customer Focus Across the Firm”, Irwin McGraw Hill.
[18]. Zeithaml, V.A & Bitner, M. J Services Marketing (2000): “Integrating Customer Focus Across the Firm”,Irwin MeGraw-Hill.
PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
Xin chào các anh (chị)!
Chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thanh toán qua tài khoản tại NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk nhằm mục đích phục vụ nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh. Rất mong anh (chị) dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh (chị) và xin lƣu ý là khơng có quan điểm nào đúng hay sai, tất cả quan điểm của anh (chị) đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi xin cam đoan những thơng tin từ anh (chị) hồn tồn đƣợc giữ bí mật.
1. Các anh (chị) đã và đang sử dụng thẻ ATM nào tại NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk?
2. Anh (chị) mong muốn đƣợc phục vụ nhƣ thế nào khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk?
3. Theo các anh (chị), mức phí dịch vụ NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk đƣa ra có phù hợp khơng?
4. Ngồi ra, những yếu tố nào có ảnh hƣởng đến sự cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ thanh toán qua tài khoản của NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk khi anh (chị) sử dụng dịch vụ?
BẢNG CÂU HỎI
CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHI
NHÁNH ĐẮK LẮK
Xin chào Anh (Chị)!
Chúng tôi đang thực hiện đề tài Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
của NHTM CP Á Châu chi nhánh Đăk Lắk. Để hồn thành đề tài, chúng tơi
rất mong nhận đƣợc sự quan tâm và giúp đỡ của Anh (Chị) trong việc tham gia trả lời bảng câu hỏi này.
Mong Anh (Chị) trả lời tất cả các câu hỏi bằng cách gạch chéo (X) vào ô trƣơng ứng.
Tất cả những thông tin mà Anh (Chị) cung cấp trong bản câu hỏi, chúng tôi chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, hồn tồn khơng sử dụng cho mục đích khác.
1. Thơng tin chung về khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
a. Giới tính:
Nam Nữ b. Anh (Chị) thuộc nhóm tuổi:
Dƣới 30 tuổi Từ 30 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi
c. Anh (Chị) đã sử dụng các dịch vụ thẻ ATM đƣợc bao lâu:
Dƣới 1 năm đến 3 năm Từ 3 năm đến 5 năm Từ 3 năm trở lên
2. Xin vui lòng cho biết ý kiến của các Anh (Chị) về những phát biểu liên quan đến việc sử dụng các dịch vụ thẻ ATM của NHTM CP Á Châu chi nhánh Đắk Lắk bằng cách đánh dấu ( X ) vào ô trống tƣơng ứng và mỗi câu hỏi chỉ đánh dấu (X) một lần duy nhất.
STT Phát biểu không Rất đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý 1 ACB là Ngân hàng phát hành và thanh tốn thẻ ATM có uy tín trên thị trƣờng 2 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ ATM đúng nhƣ những gì đã giới thiệu 3 Tính an tồn và bảo mật của thẻ
ATM tại ACB cao
4
Khi Anh(chị) thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng luôn giải quyết thỏa
đáng
5 Hệ thống máy ATM luôn hoạt động
tốt
6
Thủ tục phát hành thẻ tại Ngân hàng ACB Đắk Lắk đơn giản và nhanh chóng 7 Khi nhận thẻ mới phát hành, Anh(chị) luôn nhận đƣợc những chỉ dẫn đầy đủ (hƣớng dẫn sử dụng …) từ ngân hàng 8
Giao diện của máy ATM giúp Anh(chị) dễ sử dụng (đăng nhập, thay đổi mật khẩu, chuyển khoản, rút tiền, thanh tốn hóa đơn...)
9
Hệ thống máy ATM của ACB Đắk Lắk phục vụ 24/24 (tiền luôn đáp ứng, máy luôn ở trạng thái hoạt động...) thuận tiện cho giao dịch của Anh(chị)
STT Phát biểu Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý 10
ACB Đắk Lắk cung cấp đa'dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của Anh(chị)
11
Nhân viên ngân hàng trả lời chính xác và rõ ràng các thắc mắc của Anh(chị)
12
Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho Anh(chị)
13 Thẻ ATM đƣợc sử dụng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ một cách dễ dàng 14 Ngân hàng ln có các chƣơng trình thể hiện sự quan tâm đến Anh(chị) (chúc mừng sinh nhật, năm mới, tặng chiết khấu % vào ngày lễ, miễn phí phát hành; phí thƣờng niên.. .)
15 Anh(chị) không phải chờ đợi lâu để (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
đƣợc phục vụ.
16
ACB Đắk Lắk ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu (lắng nghe góp ý, giải quyết khiếu nại)
17 Ngân hàng có hệ thống máy ATM
phân bố rộng khắp
18 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp
khách hàng dễ nhận biết
19 Nơi lắp đặt máy ATM sạch sẽ,
STT Phát biểu Rất không đồng ý Không đồng ý Phân vân Đồng ý Rất đồng ý 20
Tiền mặt rút từ máy ATM của ACB Đắk Lắk có chất lƣợng cao (khơng bị rách, tiền giả...)
21 Ngân hàng có chỉnh sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý
22 Anh(chị) đánh giá chất lƣợng dịch
vụ thẻ ATM của ACB là tốt
23
Anh(chị) sẽ giới thiệu cho ngƣời khác biết về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng ACB
24
Anh(chị) mong muốn ngân hàng ACB nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ BẰNG SPSS 1. Thống kê các biến định tính
Gioitinh Dotuoi Thoigian
Valid 171 171 171 N Missing 0 0 0 Mean .50 1.81 1.84 Sum 86 310 314
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Nam 85 49.7 49.7 49.7
Valid Nữ 86 50.3 50.3 100.0
Total 171 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Percent Dƣới 30 65 38.0 38.0 38.0 Từ 30 đến dƣới 50 73 42.7 42.7 80.7 Valid Từ 50 trở lên 33 19.3 19.3 100.0 Total 171 100.0 100.0
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Từ 1 năm đến 3 năm 62 36.3 36.3 36.3 Từ 3 năm đến 5 năm 75 43.9 43.9 80.1 Valid Trên 5 năm 34 19.9 19.9 100.0 Total 171 100.0 100.0 Statistics Gioitinh Dotuoi Thoigian
2. Khảo sát thành phần Sự tin cậy TC Statistics TC Valid 171 N Missing 0 Mean 3.915.789 Std. Deviation .5352700 Sum 6.696.000 TC1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Rất không đồng ý 1 .6 .6 .6 Không đồng ý 2 1.2 1.2 1.8 Trung lập 22 12.9 12.9 14.6 Valid Đồng ý 105 61.4 61.4 76.0 Rất đồng ý 41 24.0 24.0 100.0 Total 171 100.0 100.0 TC2 TC2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Không đông ý 1 .6 .6 .6 Trung lập 37 21.6 21.6 22.2 Valid Đồng ý 110 64.3 64.3 86.5 Rất đồng ý 23 13.5 13.5 100.0 Total 171 100.0 100.0 TC1
TC3
TC4
TC5
TC3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Rât không đông
ý 1 .6 .6 .6 Không đồng ý 9 5.3 5.3 5.8 Trung lập 42 24.6 24.6 30.4 Valid Đồng ý 85 49.7 49.7 80.1 Rất đồng ý 34 19.9 19.9 100.0 Total 171 100.0 100.0 TC4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Không đông ý 8 4.7 4.7 4.7 Trung lập 40 23.4 23.4 28.1 Valid Đồng ý 102 59.6 59.6 87.7 Rất đồng ý 21 12.3 12.3 100.0 Total 171 100.0 100.0 TC5
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Không đông ý 2 1.2 1.2 1.2 Trung lập 31 18.1 18.1 19.3 Valid Đồng ý 107 62.6 62.6 81.9 Rất đồng ý 31 18.1 18.1 100.0 Total 171 100.0 100.0
3. Kháo sát thành phần Đáp ứng DU Statistics DU Valid 171 N Missing 0 Mean 3.748.538 std. Deviation .6344851 Sum 6.410.000 DU1 DU2 DU1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Không đông ý 7 4.1 4.1 4.1 Trung lập 48 28.1 28.1 32.2 Valid Đồng ý 91 53.2 53.2 85.4 Rất đồng ý 25 14.6 14.6 100.0 Total 171 100.0 100.0 DU2
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Không đồng ý 9 5.3 5.3 5.3 Trung lập 51 29.8 29.8 35.1 Valid Đồng ý 81 47.4 47.4 82.5 Rất đồng ý 30 17.5 17.5 100.0 Total 171 100.0 100.0
DU3
DU4
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Không đông ý 6 3.5 3.5 3.5 Trung lập 53 31.0 31.0 34.5 Valid Đồng ý 74 43.3 43.3 77.8 Rất đồng ý 38 22.2 22.2 100.0 Total 171 100.0 100.0 4. Khảo sát thành phần Năng lực phục vụ NL Statistics NL Valid 171 N Missing 0 Mean 4.005.848 std. Deviation .6347494 Sum 6.850.000 DU3
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rât không đông ý 1 .6 .6 .6
Không đồng ý 12 7.0 7.0 7.6 Trung lập 65 38.0 38.0 45.6 Valid Đổng ý 70 40.9 40.9 86.5 Rất đồng ý 23 13.5 13.5 100.0 Total 171 100.0 100.0 DU4
NL1
NL2
NL3
NL1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent Không đông ý 3 1.8 1.8 1.8 Trung lập 53 31.0 31.0 32.7 Valid Đồng ý 82 48.0 48.0 80.7