CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.7. KẾT LUẬN RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Dựa vào mơ hình SERVPERF và thơng qua kết quả nghiên cứu định tính cũng nhƣ kết quả đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng cho thấy có ba nhân tố (phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy và sự đồng cảm) tác động đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM.
Kết quả phân tích hồi quy và tƣơng quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 3 nhân tố đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Trong đó nhân tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng (B = 0,350), tiếp đến là nhân tố tin cậy
(B = 0,240), cuối cùng là nhân tổ đồng cảm (B = 0,142). Bên cạnh việc xem xét sự ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng, cũng cần xem xét tác động của từng tiêu chí ảnh hƣởng đến nhân tố chứa nó nhƣ thế nào nhằm đƣa ra các giải pháp thích hợp.
Thành phần phƣơng tiện hữu hình có hệ số B chƣa chuẩn hoá cao nhất (0,350), thể hiện nhân tố này tác động rất nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Sự hữu hình là những gì khách hàng có thể cảm nhận về ngân hàng qua các giác quan của mình nhƣ: cơ sở vật chất, tài liệu, chứng từ giao dịch, chất lƣợng tiền rút ra, chính sách phí… Nếu ngân hàng có đƣợc mạng lƣới thanh tốn thẻ rộng khắp trên địa bàn thành phố, đặc biệt tại những khu vực có mật độ dân cƣ đơng thì đó cũng là một lợi thế cho ngân hàng, tránh tình trạng các chủ thẻ của ngân hàng nhƣng lại tham gia giao dịch tại các trạm ATM của các ngân hàng khác, ngân hàng sẽ mất đi một khoản phí đồng thời mất đi sự tín nhiệm của khách hàng khi phải giao dịch trên các máy ATM của các ngân hàng khác.
Điều quan tâm lớn thứ hai trong việc đo Ịƣờng chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng ở đây là sự tin cậy của khách hạng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng cần ngân hàng ở khả năng sẵn sàng phục vụ của các máy ATM 24/24, bất kì nơi nào và bất kì thời gian nào khi họ có nhu cầu phát sinh, cung cấp đa dạng các dịch vụ thẻ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng, tính bảo mật an toàn cao, giải quyết thỏa đáng các thắc mắc khiếu nại của khách hàng... nếu đáp ứng đày đủ và kịp thời sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Cuối cùng là nhân tố đồng cảm. Khi nói đến chất lƣợng dịch vụ khơng thể không kể đến đến địch vụ sau bán hàng. Vì vậy, ngân hàng cần có các chƣơng trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ ATM, nhƣ: tặng quà nhân ngày sinh nhật, tổ chức hội nghị khách hàng hằng năm, các chƣơng trình tích lũy điểm thƣởng; thơng báo cho khách hàng các chƣơng trình khuyến mãi qua tin
nhắn, email, băng rơn quảng cáo... nhằm kích thích, khuyến khích khách hàng mua sắm, chi tiêu bằng thẻ ATM. Ngồi ra, sự đồng cảm cịn thể hiện ở yếu tố thời gian phục vụ nhanh chóng, chính xác; ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
Nghiên cứu cũng cho thấy các yếu tố: giới tính, độ tuổi, thời gian sự dụng dịch vụ thẻ ATM đều không ảnh hƣởng đến sự đánh giá của khách hàng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Do đó, những gợi ý về các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ tại ngân hàng sẽ không chú ý đến sự khác biệt về chất lƣợng dịch vụ của những yếu tố này.
CHƢƠNG 4
MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI ACB ĐẮK LẮK
Dựa vào kết quả phân tích hồi quy và tƣơng quan tuyến tính ở chƣơng 3 thể hiện rõ cả 3 nhân tố: phƣơng tiện hữu hình, tin cậy và đồng cảm đều có ảnh hƣởng tỷ lệ thuận với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng. Trong đó nhân tố phƣơng tiện hữu hình có tác động nhiều nhất đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng (B = 0,350), tiếp đến là nhân tố tin cậy (B = 0,240), cuối cùng là nhân tổ đồng cảm (B = 0,142). Tác giả đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Ngấn hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đắk Lắk nhƣ sau: