CHƢƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ
Tiến hành phân tích thống kê mơ tả để xác định tần suất xuất hiện của các nhân tố trong thành phần chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, so sánh với mức trung bình của từng thành phần, nhằm khái quát mức độ chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM hiện tại của ACB Đắk Lắk.
Bảng 3.2: Phân tích thống kê mơ tả cảc biến đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ACB Đắk Lắk trọng mâu khảo sát
Yếu tố Sự tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Phƣơng tiện hữu hình Giá trị trung bình 3,9158 3,7485 4,0058 3,5068 3,6901 (Nguồn: Phụ lục 2)
KH đánh giá cao yếu tố "năng lực phục vụ", "sự tin cậy" và "đáp ứng". Các yểu tố "sự đồng cảm" và "phƣơng tiện hữu hình" thì đa số KH chọn mức trả lời "đồng ý", tuy nhiên tần suất xuất hiện mức "hồn tồn khơng đồng ý" và "không đồng ý" vẫn nhiều hơn so với 3 yếu tố "năng lực phục vụ", "sự tin cậy" và "đáp ứng" điều đó cho thấy ACB Đắk Lắk cần cải thiện các yếu tố này.
3.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
Kiểm định thang đo Cronbach's Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẽ và tƣơng quan giữa các biến quan sát. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ những biến khơng phù hợp, theo đó chỉ những biến có hệ số tƣơng quan biến với tổng phù hợp (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach's Alpha nằm trong vùng giá trị [0,6;0,95] (nếu hệ số Cronbach's Alpha >0,95 nghĩa là có hiện tƣợng trùng lắp trong các mục hỏi và không đƣợc chấp nhận) đƣợc xem là chấp nhận đƣợc và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo.
Bảng 3.3: Kiểm định thang đo Cronbach 's Alpha đo lường các biến trong mẫu khảo sát
Căn cứ vào kết quả trên, các thành phần trong thang đo đều cho kết quả hệ số Cronbach's Alpha > 0,6 và hệ số tƣơng quan biển với tổng nhỏ nhất > 0,3 nên chấp nhận độ tin cậy của thang đo. Điều này chứng tỏ thang đo lƣờng của các nhân tố đều tốt, đồng thời tất cả 21 thang đo của 5 thành phần đo lƣờng chất
Các nhân tố đo lƣờng Số biến quan sát Hệ sô Cronbach's Alpha Hệ số tƣơng quan biến-tổng nhỏ nhất Sự tin cậy 5 0,826 0,537 Đáp ứng 4 0,811 0,522 Năng lực phục vụ 4 0,830 0,591 Sự đông cảm 3 0,732 0,512 Phƣơng tiện hữu hình 5 0,855 0,585 Chât lƣợng dịch vụ 3 0,802 0,599
lƣợng dịch vụ thẻ ATM đều đƣợc giữ lại để sử dụng trong bƣớc phân tích nhân tố khám phá EFA.