6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Trong phân tích hồi quy bội, ta luôn có giả định các phần dƣ có phân phối chuẩn. Theo kết quả khảo sát, có thể nói phân phối của phần dƣ xấp xỉ chuẩn, giá trị Mean quá nhỏ, độ lệch chuẩn bằng 0,985 xấp xỉ bằng 1. Giả thuyết phân phối chuẩn của phần dƣ không bị vi phạm, mô hình đƣợc sử dụng phân tích là mô hình tốt.
Kết quả hồi quy bội, mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đối với chất lựợng dịch vụ thẻ ATM đƣợc thể hiện trong phƣơng trình hồi quy sau:
Đối với các nhân tố trên thì các nhân tố nào có hệ số lớn hơn thì nhân tố đó có tỷ lệ giải thích đổi với biến phụ thuộc cũng lớn hơn. Với mô hình này thì nhân tố phƣơng tiện hữu hình có hệ số lớn nhất nên có sự tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM, sự tác động với nhân tố chất lƣợng dịch vụ giảm dần từ nhân tố sự tin cậy đến nhân tố đồng cảm. Điều này cho thấy đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM thì yếu tố về trang thiết bị vật chất, không gian, địa điểm đặt máy ATM hợp lý, sạch sẽ, chính sách phí dịch vụ thẻ phù hợp...là yếu tố có ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM. Mặt khác, vấn đề về độ tin cậy nhƣ tính bảo mật, an toàn, khả năng giải quyết khiếu nại và sự đồng cảm của KH cũng là vấn đề ACB Đắk Lắk cần quan tâm nhằm tạo thêm điểm mạnh cho NH, tăng tính cạnh tranh cũng nhƣ sự trung thành của KH đối với các dịch vụ thẻ ATM mà ACB cung cấp.
Ngoài ra, hệ số Tolerance rất lớn và hệ số phóng đại phƣơng sai VIF của các biến đƣợc tính ra cũng rất nhỏ, chỉ dao động trong khoảng từ 1,263 đến gần 1,637. Theo lý thuyết thì khi Tolerance rất nhỏ và VIF vƣợt quá 10 là dấu hiệu đa cộng tuyến. Nhƣ vậy, dựa vào kết quả này ta có thể khẳng định, hiện tƣợng đa cộng tuyến không xảy ra trong mô hình này.