7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1.Khuyến nghị đối với HDBank Chi nhánh Đăk Lăk
a. Rút ngắn thời gian xử lý giao dịch
Hiện tại quy trình xử lý giao dịch tại chi nhánh nhìn chung đã đi vào ổn định và đã có những tiến triển hơn nhiều so với các giai đoạn trƣớc, các quầy giao dịch đã đƣợc mở rộng, quầy Ngân quỹ dời tách biệt ra phía sau quầy của giao dịch viên nên cũng gây nhiều bất tiện cho khách hàng khi giao dịch những món tiền vƣợt hạn mức của giao dịch viên. Nhƣ đã phân tích ở trên, các giao dịch phát sinh vƣợt hạn mức của giao dịch viên đều phải thông qua bộ phận Ngân quỹ khiến thời gian xử lý một giao dịch bị kéo dài, khách hàng phải giao dịch qua nhiều quầy hơn. Măc dù, hiện nay giao dịch đƣợc thực hiện theo mô hình một cửa, nhƣng thời gian giao dịch vẫn còn kéo dài cho nên chi nhánh có thể nâng hạn mức giao dịch cho giao dịch viên lên thu 300 triệu đồng, chi thì vẫn giữ nhƣ cũ 100 triệu đồng.
b. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động
Nguồn vốn ngắn hạn trong tổng nguồn vốn tiền gửi có kỳ hạn của HDBank - Chi nhánh Đăk Lăk chiếm tỷ trọng tƣơng đối lớn (trên 35%) nên chi nhánh cần tập trung hơn trong việc chuyển dịch cơ cấu sang nguồn vốn trung, dài hạn. Vì chi nhánh đang tập trung vào phát triển cho vay trung và dài hạn. Tuy nhiên, các sản phẩm huy động trung, dài hạn thƣờng kém hấp dẫn vì thời gian gửi dài, nếu rút trƣớc hạn thì chỉ đƣợc hƣởng lãi không kỳ hạn nên để tăng tính hấp dẫn chi nhánh cần tăng cƣờng các chƣơng trình khuyến mãi cho loại sản phẩm này.
Bên cạnh đó chi nhánh cần chú trọng đến nguồn tiền gửi thanh toán để khai thác tốt nguồn vốn giá rẻ này nhằm tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi ích cho hệ thống. Đặc biệt là chú trọng đến các doanh nghiệp vừa và nhỏ vì nguồn tiền gửi của họ chủ yếu là tiền gửi thanh toán, số dƣ thƣờng lớn và chi nhánh có thể dễ dàng kiểm soát lƣợng tiền gửi và thời gian rút tiền của họ thông qua
lịch thu chi định kỳ. Hơn nữa đây cũng là kênh để chi nhánh có thể phát triển tài khoản thanh toán cá nhân thông qua việc chi lƣơng cho nhân viên.
c. Thực hiện chính sách lãi suất mềm dẻo, linh hoạt
Khách hàng luôn mong muốn lãi suất huy động cao để thu đƣợc lợi nhiều hơn, ngƣợc lại ngân hàng lại muốn hạ thấp lãi suất huy động để giảm chi phí. Chính vì vậy, để dung hòa lợi ích giữa khách hàng và ngân hàng, đồng thời vẫn đảm bảo cho công tác huy động vốn diễn ra một cách tốt đẹp thì lãi suất cần đƣợc điều chỉnh một cách mềm dẻo, linh hoạt, phù hợp với từng thời kỳ, từng đối tƣợng khách hàng, tình hình kinh doanh của chi nhánh và quy định về lãi suất huy động của ngân hàng nhà nƣớc và hội sở chính.
Việc không áp dụng trần lãi suất đối với kỳ hạn từ 6 tháng trở lên theo quy định của ngân hàng nhà nƣớc là điều kiện thuận lợi cho HDBank xây dựng cơ chế lãi suất linh hoạt dựa trên quy định về lãi suất của hội sở chính. Đây sẽ là công cụ hữu hiệu để HDBank - Chi nhánh Đăk Lăk cơ cấu lại nguồn vốn huy động của mình, đặc biệt là có thể thu hút đƣợc các nguồn vốn trung, dài hạn nhằm tạo lập nguồn vốn huy động có tính ổn định cao. Chi nhánh cần xin cơ chế cho Giám đốc chi nhánh đƣợc phê duyệt lãi suất áp dụng cho từng mức tiền gửi cụ thể. Tránh trƣờng hợp, phát sinh món nào, chi nhánh phải trình xin Tổng Giám đốc phê duyệt món đó, khách hàng chờ đợi mất thời gian. Đôi khi, chi nhánh không thể quyết đƣợc ngay vì phải đợi Hội sở chính trả lời, dẫn đến việc khách hàng gửi qua ngân hàng khác vì nhân viên của chi nhánh không thể chốt lãi suất với khách hàng ngay đƣợc. Sự không chủ động này làm cho chi nhánh giảm đi tính cạnh tranh so với ngân hàng bạn.
Đối với những khách hàng gửi số tiền lớn, thời gian gửi dài thì ngoài việc linh động ƣu đãi lãi suất trong giới hạn cho phép thì chi nhánh cần có những chính sách ƣu đãi khác nhƣ miễn phí một số dịch vụ, tặng quà, tổ chức
các chƣơng trình dự thƣởng,… để góp phần giữ đƣợc những khách hàng tiềm năng này giao dịch lâu dài.
d. Nâng cao chất lượng phục vụ và chăm sóc khách hàng
Với thị trƣờng cạnh tranh ngày càng khốc liệt nhƣ hiện nay thì phong cách phục vụ trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Các lợi thế khác nhƣ đầu tƣ công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm, lãi suất... rất dễ bị bắt chƣớc nhanh chóng làm cho lợi thế cạnh tranh chẳng mấy chốc bị triệt tiêu. Hiện tại phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên chi nhánh đã đƣợc cải thiện rất rõ tuy nhiên ở phòng giao dịch vẫn chƣa thể hiện tính chuyên nghiệp, còn rập khuôn không linh hoạt xử lý kịp thời, khiến khách hàng cảm thấy chƣa đƣợc thỏa mãn. Qua đó cho thấy rất cần đến một chiến lƣợc nhằm duy trì và phát triển mạng lƣới khách hàng trên cơ sở thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của họ, từ đó có thể gia tăng nguồn vốn huy động. Một khi thực hiện tốt chính sách này, ngân hàng không những giữ chân đƣợc khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới mà còn tạo ƣu thế cho ngân hàng trong cạnh tranh khi có sự trung thành gắn kết của khách hàng. Theo kết quả của các nhà nghiên cứu, mỗi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ chia sẻ cho 5-7 ngƣời khác, trong khi mỗi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ lan truyền đến 10-12 ngƣời khác. Do vậy khách hàng luôn đƣợc đặt lên vị trí hàng đầu, theo đó chất lƣợng dịch vụ và chăm sóc khách hàng đƣợc xem nhiệm vụ là trọng tâm. Để thực hiện nhiệm vụ này trong huy động vốn, HDBank - Chi nhánh Đăk Lăk cần phải:
- Duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức gặp gỡ, tiếp xúc trao đổi thông tin với khách hàn, rà soát danh sách khách hàng hiện hữu, chú trọng đặc biệt đến các khách hàng hiện hữu để thực hiện công tác chăm sóc, không bỏ qua việc tặng quà trong các chƣơng trình khuyến mãi chi nhánh triển khai. Bên cạnh đó, cần tác động vào yếu tố tâm lý tình cảm của khách hàng bằng cách tìm hiểu lấy thông tin và quan tâm
hơn đến những ngƣời thân trong gia đình họ để tạo thiện cảm tốt hơn. Điều này giúp cho chi nhánh củng cố duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp lâu dài, nâng cao khả năng thu hút khách hàng mới thông qua mối quan hệ làm ăn hoặc lời giới thiệu từ chính khách hàng này. Chi nhánh có phân công cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhƣng vì khối lƣợng công việc nhiều, nên đa số nhân viên chƣa thật sự làm tốt nhiệm vụ của mình, nhƣ là : hiếm khi gặp gỡ, gọi điện thoại hỏi thăm khách hàng, tới ngày sinh nhật khách hàng cũng không nhớ. ...
- Phƣơng thức chăm sóc khách hàng cần đƣợc đổi mới theo hƣớng chăm sóc theo phân khúc khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên thông qua các chƣơng trình chăm sóc định kỳ và đột xuất phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng, từng nhóm khách hàng. Hiện tại việc phân loại khách hàng tại chi nhánh đƣợc phân theo tiêu chí số dƣ tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng gồm nhóm khách hàng quan trọng (có số dƣ từ 500 triệu đồng trở lên) và nhóm khách hàng phổ thông. Qua đó cho thấy chính sách khách hàng chỉ mới hƣớng đến khách hàng hiện hữu chƣa thu hút đƣợc khách hàng tiềm năng. Theo đó chi nhánh cần bổ sung phƣơng thức chăm sóc cho khách hàng tiềm năng, cụ thể nhóm khách hàng tiềm năng là các lãnh đạo, ngƣời có quyền quyết định trong các doanh nghiệp, tổng công ty có xếp hạng tín dụng tốt, các khách hàng giữ vị trí cấp trƣởng, phó trong các cơ quan nhà nƣớc (các Cục, Sở, UBND thành phố, huyện) trở lên. Vì khi nhân viên đi tiếp thị nhóm khách hàng tiềm năng, thông thƣờng nhân viên chỉ tới gặp mặt tƣ vấn, thuyết phục khách hàng về gửi tiền. Nhƣng thực tế, để huy động đƣợc những khách hàng tiềm năng, nhân viên phải lui tới nhiều lần. Để nâng cao tính hiệu quả, thì những món quà nho nhỏ kèm theo là điều cần thiết, tuy rằng nó chỉ mang ý nghĩa về mặt tinh thần. Khàng hàng cảm thấy đƣợc thành ý của nhân viên trong đó, và dần dần họ sẽ về giao dịch gửi tiết
kiệm. Chi nhánh có thể đề xuất Hội sở chính hỗ trợ thêm những phần quà cho nhóm khách hàng này, hoặc trích từ quỹ hoạt động để đặt quà hỗ trợ cho nhân viên đi huy động.
Đối với khách hàng quan trọng cần đƣợc nhận diện khi giao dịch ví dụ nhƣ thẻ VIP. Chính sách xây dựng tiêu chí khách hàng VIP trong nhóm khách hàng quan trọng này cũng cần đƣợc nghiên cứu triển khai trong thời gian tới. Các khách hàng quan trọng cần đƣợc thăm hỏi thƣờng xuyên và đột xuất, tặng quà vào các ngày Lễ, ngày sinh nhật và các ngày quan trọng khác đối với khách hàng và cả ngƣời thân của họ. Cuối mỗi năm cần tổ chức sự kiện với hình thức trang trọng nhằm vừa tri ân khách hàng hiện hữu đã đồng hành cùng HDBank vừa quảng bá hình ảnh để thu hút sự chú ý của những khách hàng tiềm năng. Ngoài ra chi nhánh cần chú trọng xem xét miễn giảm phí sử dụng một số dịch vụ ngân hàng nhƣ chuyển tiền, phí sử dụng dịch vụ SMS Banking, sao kê giao dịch. Khách hàng đƣợc phục vụ thu tiền mặt tại nhà, đƣợc nhân viên gọi điện thoại hoặc trực tiếp tƣ vấn về kỳ hạn gửi thích hợp đối với các khoản tiền gửi sắp đến hạn, đƣợc ƣu tiên phục vụ trƣớc khi đến giao dịch. Khi khách hàng có nhu cầu cầm cố lại sổ tiết kiệm thì cần thực hiện nhanh chóng, tránh trình trạng chờ đợi lâu nhƣ hiện nay, vì mỗi lần phát sinh thì phải viết mail trình xin lãi suất, có mail đồng ý từ Giám đốc Khối rồi mới đƣợc thực hiện.
Đối với khách hàng thông thƣờng, chi nhánh vẫn phải phục vụ chu đáo trong khi giao dịch, với mục tiêu khai thác tối đa để nâng cấp khách hàng lên nhóm khách hàng quan trọng. Do đó việc chăm sóc khách hàng cũng cần phải đƣợc thực hiện thƣờng xuyên và có chất lƣợng. Quà tặng nhóm khách hàng này có thể là áo mƣa, dù, thố sứ, lịch, vật dụng gia đình... Hiện nay, thƣờng nhóm khách hàng này đến gửi là không có quà, trừ khi khách hàng tham gia chƣơng trình dự thƣởng. Nhƣng khách hàng hàng lại ít tham gia chƣơng trình
dự thƣởng vì bị trừ lãi suất nhiều (-0.1%/năm). Đặc biệt là thời gian giao dịch phải thực hiện nhanh hơn. Tránh tình trạng để khách đợi lâu nhƣ hiện nay, nhiều lúc nhân viên dành thời gian quá nhiều cho khách hàng Vip mà quên mất khách hàng này cũng đang cần đƣợc phục vụ.
Cần đề nghị Hội sở thực hiện lại việc phân loại khách hàng 3 tháng/lần, để những đối tƣợng khách hàng thuộc mỗi nhóm phân đoạn cụ thể sẽ đƣợc hƣởng chính sách ƣu đãi của phân đoạn tƣơng ứng. Có những chính sách ƣu đãi và chăm sóc khách hàng sẽ đƣợc thực hiện trong vòng 3 tháng cho đến kỳ rà soát phân đoạn tiếp theo hoặc bất kỳ thời điểm nào trong quá trình quản lý khách hàng. Trƣớc đây, HDBank cũng có chính sách này dành riêng cho chi nhánh Đăk Lăk là phân loại ra nhóm khách hàng vàng, bạc, kim cƣơng và có những ƣu đãi riêng cho từng thứ hạng khách hàng để có những ƣu đãi cụ thể cho việc chăm sóc khách hàng nhân ngày lễ tết, sinh nhật, khi khách hàng gửi thêm hoặc cầm cố sổ tiết kiệm. Nhƣng hiện nay, văn bản về chính sách này đã hết hiệu lực.
- Bổ sung thêm nhân viên chuyên thực hiện việc chăm sóc khách hàng gửi tiền. Khi có một nhân viên chuyên trách thì công tác chăm sóc khách hàng sẽ đƣợc thực hiện hiệu quả hơn.
- Thực hiện nghiêm túc quy định 3329 về “chuẩn mực chất lƣợng dịch vụ”. Quy định nói rất rõ về chuẩn chung khi phục vụ khách hàng. Và hàng tháng, có khách hàng bí mật đi chấm từng đơn vị, để cuối năm tiến hành đánh giá xếp loại thi đua, khen thƣởng. Thực tế tại chi nhánh, việc thực hiện những quy định về chăm sóc khách hàng ví dụ nhƣ: chào hỏi, cách tƣ vấn sản phẩm, thái độ, tác phong... còn mang tính chất đối phó. Nhân viên thực hiện nhằm phòng ngừa khách hàng bí mật. Cần thƣờng xuyên tổ chức huấn luyện cho nhân viên về quy định này, để mọi ngƣời có thể thực hiện một cách nhuần nhuyễn, nhƣ một phản xạ tự nhiên khi gặp giao dịch với khách hàng.
Nhân viên bảo vệ cần chủ động dắt xe cho khách hàng, phụ khách hàng mang tiền ra xe, xuống xe. Cần chủ động chào hỏi và hỏi xem khách cần hỗ trợ gì để dẫn khách vào trong vì chi nhánh chƣa có nhân viên lễ tân. Thay vì, nhân viên bảo vệ chỉ ngồi ngoài trông xe. Nó thể hiện tính không chuyên nghiệp, và không để lại ấn tƣợng tốt khi khách hàng đến giao dịch.
e. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao trình độ và kỹ năng bán hàng cho nhân viên. Mỗi cán bộ nhân viên phải tự tìm hiểu, học hỏi về sản phẩm huy động và các sản phẩm khác để tự tin chủ động trong việc giới thiệu cho khách hàng. Khắc phục tình trạng hầu hết nhân viên không nắm rõ biểu chính sách, lãi suất huy động vốn. Chỉ có giao dịch viên mới nắm rõ những vấn đề này, khi nhân viên bộ phận khác gặp khách có nhu cầu gửi tiết kiệm, thì lại gọi điện thoại hỏi giao dịch viên rồi mới trả lời cho khách, nó thể hiện sự không chuyên nghiệp, đôi khi khách hàng cũng cảm thấy không hài lòng khi nói chuyện với nhân viên nhƣ vậy. Vì đây là những vấn đề cơ bản mà một nhân viên cần nắm khi làm việc tại ngân hàng.
Giao dịch viên nâng cao phong cách, thái độ giao dịch với khách hàng, nên chủ động tƣ vấn, giới thiệu sản phẩm với khách hàng một cách vui vẻ, thao tác giao dịch nhanh, chính xác khi khách hàng muốn gửi tiền hoặc rút tiền. Khi áp dụng quy trình giao dịch một cửa, với chức năng vừa tác nghiệp vừa bán hàng, giao dịch viên cần trang bị đầy đủ những kiến thức chung về sản phẩm huy động, kỹ năng giao tiếp, làm việc nhanh nhẹn để đem đến sự hài lòng cho khách hàng, tăng thêm hình ảnh HDBank năng động và chuyên nghiệp. Tránh tình trạng vì đông khách, mà đôi lúc giao dịch viên làm việc với thái độ gắt gỏng, mặt nhăn nhó, không nhìn vào mặt khách hàng lúc giao dịch mà vừa nói, vừa làm việc. Khách hàng giao dịch xong, chào khách một cách qua loa đầy miễn cƣỡng. Hoặc không nắm rõ về sản phẩm nên không thể
tƣ vấn bán chéo sản phẩm, phải quay qua hỏi ngƣời bên cạnh vì nhân viên chƣa tìm hiểu rõ về các sản phẩm của ngân hàng.
Hàng tháng, chi nhánh cần tổ chức các khóa đào tạo cho nhân viên theo cụm về nghiệp vụ huy động vốn, tổ chức các buổi chuyên đề nội bộ về sản phẩm huy động tiền gửi, phối hợp mở các lớp về kỹ năng bán hàng, giao tiếp, khả năng xử lý tình huống, kỹ năng phục vụ chăm sóc khách hàng. Thay vì để các phòng ban tự tổ chức đào tạo nhƣ hiện nay. Hầu hết nhân viên đều tự đọc tài liệu, dẫn đến hiệu quả không cao. Chi nhánh cần đầu tƣ cho công tác đào tạo cán bộ, chú trọng đào tạo về chuyên môn và đạo đức để xây dựng đội ngũ cán bộ nhân viên có phẩm chất tốt. Từ đó, chi nhánh nên gắn kết quả đào tạo