6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2.Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Ngân hàng
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bình Định
a. Các loại hình dịch vụ TTTN đã triển khai tại chi nhánh
i. Các dịch vụ TTTN truyền thống: Dịch vụ thanh toán bằng séc hầu hết là séc tiền mặt,, dịch vụ thanh toán bằng ủy nhiệm chi/ lệnh chi, ủy nhiệm thu/nhờ thu, hình thức thư tín dụng trong thanh toán nội địa hầu như không áp dụng.
ii. Các dịch vụ TTTN hiện đại: Là các dịch vụ thanh toán dựa trên nền tảng ứng dụng Ngân hàng điện tử. Tại Ngân hàng trong thời gian qua đã triển khai các dịch vụ như sau:
v Các dich vụ TTTN dựa trên nền tảng Ngân hàng trực tuyến ü Vietinbank Ipay:
Việt Nam thay thế cho ứng dụng Internet Banking được cung cấp từ năm 2005. Vietinbank Ipay chính thức được triển khai trên hệ thống từ ngày 17/01/2011.
Dịch vụ được thiết kế hỗ trợ khách hàng vấn tin tài khoản và thực hiện các giao dịch trên tài khoản thông qua kết nối mạng Internet mà không phải đến ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã có định hướng xây dựng Vietinbank Ipay thành dịch vụ Ngân hàng điện tử chủ lực của Ngân hàng. Dịch vụ này đinh hướng phục vụ mọi khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ ATM E-partner tại Ngân hàng.
Dịch vụ này cung cấp các giao dịch thanh toán đa dạng bao gồm: chuyển khoản trong hệ thống giữa các tài khoản thẻ ATM E-Partner và tài khoản tiền gửi thanh toán, chuyển khoản ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm online, trả nợ các khoản vay, thanh toán tiền điện, nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union, mua bảo hiểm dân sự cho xe cơ giới…
ü VBH 2.0:
Được cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi thanh toán tại hệ thống Vietinbank thực hiện các giao dịch tài chính qua mạng Internet mà không phải đến ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền bằng chứng từ điện tử qua chương trình VietinBank at Home tới ngân hàng, nộp ngân sách nhà nứơc, lập điện tra soát.
ü SMS Banking:
SMS Banking hỗ trợ khách hàng cá nhân, doanh nghiệp có tài khoản thẻ ATM E-partner, tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietinbank thực hiện các giao dịch tài chính, tra cứu thông tin tài khoản và đăng kí nhận những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua hệ thống tin nhắn điện thoại di động.
ngân hàng: tỷ giá, lãi suất…, tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin chi tiết giao dịch. Khách hàng được thông báo biến động số dư tài khoản, đến hạn trả nợ các khoản vay thông thường, vay qua thẻ tín dụng, thông báo các chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng…
Khách hàng cá nhân thực hiện các giao dịch tài chính: chuyền khoản giữa các tài khoản thẻ ATM E-partner qua tin nhắn SMS với hạn mức tối đa 30.000.000/ngày/tài khoản, chuyển khoản từ tài khoản thẻ ATM E-partner để thanh toán hoá đơn cho các nà cung cấp dịch vụ với hạn mức 30.000.000/tài khoản, nhận tiền kiều hối Westion Union.
ü Mobile BankPlus:
Khách hàng có mở và sử dụng tài khoản tại Vietinbank đồng thời là chủ thuê bao di động mạng Viettel có thể sử dụng dịch vụ Mobile BankPlus để chuyển khoản từ tài khoản ATM E-partner đến tài khoản ATM E-partner trong hệ thống Vietinbank, nạp tiền thanh toán cứơc viến thông Viettel.
vDịch vụ thẻ:
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam CN Bình Định triển khai 2 nhóm sản phẩm thẻ chính: Nhóm thẻ ghi nợ và nhóm thẻ tín dụng.
ü Nhóm thẻ ghi nợ: gồm thẻ ghi nợ nội địa ATM E-partner và thẻ ghi nợ quốc tế Visa Debit.Thẻ ghi nợ nội địa gồm thẻ E-partner S-Card, C-Card, G-Card, Pink Card, thẻ 12 con giáp. Ngoài ra còn triển khai các sản phẩm thẻ liên kết (thẻ liên kết tích hợp giữa thẻ ghi nợ của hệ thống ngân hàng với hệ thống công nghệ, quản lý sinh viên, nhân viên của các Trường Đại học, các Công ty)
ü Nhóm thẻ tín dụng: gồm 4 loại thẻ chính thẻ tín dụng quốc tế Cremium Visa, Cremium MasterCard, Cremium JCB, thẻ tín dụng đồng thương hiệu Vietinbank – Metro.
b. Phân tích kết quả phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại Vietinbank Chi nhánh Bình Định
i. Mức độ tăng trưởng về quy mô cung ứng dịch vụ TTTN:
Công tác thanh toán giữ vai trò quan trọng trong hoạt động thanh toán của ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung. Nhìn vào công tác thanh toán có thể đánh giá phần nào hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Những năm qua Vietinbank Bình Định đã thực hiện các biện pháp nhằm thúc đẩy hoạt động cung ứng dịch vụ. Các kênh thanh toán hoạt động an toàn, ổn định. Bảng 2.5 cho thấy quy mô cung ứng dịch vụ TTTN của Vietinbank Bình Định tăng trưởng đều qua các năm.
Bảng 2.5. Số món thanh toán của Vietinbank Bình Định từ 2011-2013
ĐVT: số món
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 (+/-) (%) (+/-) (%) Séc 3.445 5.934 7.572 2.489 72,25 1.638 27,60 Ủy nhiệm thu/ nhờ thu 4.512 6.134 8.356 1.622 35,95 2.222 36,22 Ủy nhiệm chi/Nhờ chi 168.217 195.378 225.568 27.161 16,15 30.190 15,45 Thẻ thanh toán 24.110 28.253 31.942 4.143 17,18 3.689 13,06 Hình thức khác 12.673 20.561 22.228 7.888 62,24 1.667 8,11
Tổng 212.957 256.260 295.666 43.303 20,33 39.406 15,38
(Nguồn: Phòng kế toán giao dịch Vietinbank Bình Định)
Ta thấy sự tăng trưởng rõ rệt của các hình thức thanh toán về số món, cụ thể:
Trong các hình thức thanh toán ta có thể thấy thanh toán bằng ủy nhiệm chi/ lệnh chi có số món thanh toán cao nhất. Xét tổng số món thanh toán năm 2012 là 256.260 món tăng 43.303 món tức tăng 20,33% so với năm 2011. Trong đó số món thanh toán séc có tốc độ tăng cao nhất tăng 72,25% nhưng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chỉ tăng 2.489 món, thanh toán bằng ủy nhiệm chi/ lệnh chi có tốc độ tăng 16,15% nhưng tăng 27.161 món. Năm 2013 tốc độ tăng trưởng chậm lại tổng số món thanh toán là 295.666 món, tăng 39.406 món so với năm 2012 tức tăng 15,38%.
Số món thanh toán tăng theo từng năm, theo đó doanh số thanh toán cũng tăng. Theo bảng 2.6. dưới đây ta thấy doanh số thanh toán của Vietinbank tăng qua các năm
Bảng 2.6. Doanh số thanh toán của Vietinbank Bình Định từ 2011-2013
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 (+/-) (%) (+/-) (%) Séc 1.422 3.597 5.792 2.175 152,95 2.195 61,02 Ủy nhiệm thu/
Nhờ thu 18.264 27.863 31.183 9.599 52,56 3.320 11,92 Ủy nhiệm chi/
Nhờ chi 50.418 77.008 87.580 26.590 52,74 10.572 13,73 Thẻ thanh toán 26.417 57.485 66.717 31.068 117,61 9.232 16,06 Hình thức khác 14.465 24.080 29.290 9.615 66,47 5.210 21,64
Tổng 110.986 190.033 220.562 79.047 71,22 30.529 16,07
(Nguồn: Phòng kế toán giao dịch Vietinbank Bình Định)
Doanh số thanh toán tăng qua các năm, năm 2012 tăng 71,22% so với năm 2011, trong đó tỷ lệ tăng trưởng của séc thanh toán là cao nhất 152,95% tiếp theo đó là thẻ thanh toán 117,61%, các hình thức còn lại có tốc độ tăng trưởng khá đều nhau. Năm 2013 tốc độ tăng trưởng doanh số thanh toán của séc vẫn cao 61,02%, nhìn chung tốc độ tăng trưởng 2013 giảm so với năm 2012 16,07%. Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng vẫn cao thể hiện sự phát triển của quy mô dịch vụ cung ứng. Thanh toán bằng ủy nhiệm chi/ lệnh chi có số món
thanh toán cao nhất nên doanh số thanh toán cũng cao nhất, tiếp theo đó đến thẻ thanh toán và ủy nhiệm thu/ nhờ thu.
ii. Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ của Vietinbank đã có những bước chuyển biến tích cực trong những năm gần đây. Hệ thống cơ sở vật chất, công nghệ thông tin, kênh phân phối hiện đại được đầu tư nâng cấp thường xuyên.
Đối với dịch vụ TTTN, chất lượng phần mềm ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Mặc dù trong giai đoạn vừa qua, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam đã tiến hành nâng cấp một số phần mềm dịch vụ thanh toán nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, tuy nhiên trong phạm vi phụ trách của Chi nhánh, vẫn còn tồn tại những lỗi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán như: lỗi hệ thống dẫn đến tình trạng máy ATM ngừng hoạt động, lỗi không thanh toán được trên thiết bị POS do thiết bị kém chất lượng, hệ thống lỗi ngắt kết nối vẫn thường xuyên xảy ra.
Chi nhánh chưa tổ chức bộ phận tiếp đón hướng dẫn, tư vấn khách hàng riêng biệt nhằm thể hiện sự chu đáo trong giao dịch với khách hàng, cũng như giúp đỡ khách hàng mới giao dịch.
Định kỳ, Chi nhánh đều tổ chức khảo sát, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTTN. Nhìn chung, đa số khách hàng hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên, về thời gian xử lý giao dịch, về độ an toàn, bảo mật thông tin khách hàng.
iii. Sự phù hợp với quy mô dịch vụ cung ứng:
Do số món thanh toán giữa các hình thức thanh toán không thể sử dụng để so sánh về tỷ trọng được vì đặc điểm khác biệt về quy mô thanh toán bình quân của từng hình thức nên cơ cấu cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước theo hình thức thanh toán được tính theo tỷ trọng doanh số thanh toán của từng hình thức trên tổng doanh số thanh toán. Bảng 2.7 thể hiện tỷ trọng
doanh số các hình thức thanh toán so với tổng doanh số thanh toán
Bảng 2.7. Cơ cấu cung ứng dịch vụ TTTN theo hình thức thanh toán từ 2011-2013
Đơn vị :% doanh số thanh toán so với tổng doanh số thanh toán
Chỉ tiêu 2011 2012 2013
Séc 1,28% 1,89% 2,63%
Ủy nhiệm thu/ nhờ thu 16,46% 14,66% 14,14% Ủy nhiệm chi/Nhờ chi 45,43% 40,52% 39,71%
Thẻ thanh toán 23,80% 30,25% 30,25%
Hình thức khác 13,03% 12,67% 13,28%
100% 100% 100%
Biểu đồ 2.3. Cơ cấu cung ứng dịch vụ TTTN theo hình thức thanh toán từ 2011-2013
- Khách hàng chủ yếu sử dụng ủy nhiệm chi/ lệnh chi năm 2011 chiếm tỷ trọng 45,43%, sang năm 2012, 2013 thì tỷ trọng này giảm đi nhưng
vẫn chiếm tỷ trọng cao chiếm trên 39% do những ưu điểm nổi bật của nó: hình thức, chứng từ, thủ tục đơn giản và người mua chủ động trong việc thanh toán.NHTMCP Công thương Việt Nam phát triển hệ thống thanh toán song phương với nhiều ngân hàng nhờ đó đa dạng các kênh thanh toán, rút ngắn thời gian thanh toán. Hệ thống thanh toán bù từ bằng giấy được thay thế bằng hình thức thanh toán điện tử. Ngoài ra nếu khách hàng thanh toán cho khách hàng có tài khoản tại Vietinbank thì người hưởng có thể nhận được tiền ngay khi Giao dịch viên hoàn tất giao dịch. Khách hàng mở tài khoản tại 1 Chi nhánh bất kì của Vietinbank có thể thực hiện giao dịch ở bất kì chi nhánh Vietinbank nào trên toàn quốc. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Tỷ trọng sử dụng séc thấp, tỷ trọng này có tăng qua các năm nhưng vẫn không đáng kể, trong đó chủ yếu là séc tiền mặt, séc chuyển khoản và séc bảo chi hầu như không phát triển do thói quen sử dụng tiền mặt của khách hàng và tâm lý sợ rủi ro người mua không đủ tiền để thanh toán, séc giả. Việc thanh toán séc cũng gặp phiền phức nếu người mua và người bán không có tài khoản ở cùng một ngân hàng, do đó các NHTM phải thông qua hệ thống thanh toán bù trừ của NHNN nhưng hiện tại NHNN chưa có trung tâm thanh toán bù trừ séc.
- Tỷ trọng sử dụng thẻ thanh toán tăng nhanh qua các năm từ 23,8% năm 2011 đến 30,25% năm 2012 và tỷ trọng này không đổi năm 2013 . Điều này chứng tỏ xu hướng sử dụng thẻ thanh toán ngày càng tăng trong khu vực dân cư
- Các hình thức thanh toán khác gồm thanh toán lương qua thẻ, thanh toán hóa đơn… có tỷ trọng ngày càng tăng
- Thanh toán nhờ thu/uỷ nhiệm thu năm 2011 chiếm tỷ trọng 16,46%, sang năm 2012,2013 thì tỷ trọng này giảm dần chỉ còn khoảng 14%. Thanh toán bẳng hình thức nhờ thu/ ủy nhiệm thu có xu hướng tương
đối ổn định qua các năm. Hiện nay, Vietinbank Bình Định thực hiện thanh toán nhờ thu cho các công ty: Điện lực Quy nhơn, Cấp thoát nước Bình Định, Trung tâm dịch vụ KH Viễn thông, Cty TNHH Một thành viên Truyền hình cáp.
iv. Tăng trưởng về thị phần dịch vụ TTTN của chi nhánh
Việc đánh giá năng lực cạnh tranh của Chi nhánh trong hoạt động cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước gặp nhiều khó khăn. Các số liệu về thị phần dịch vụ TTTN do Ngân hàng nhà nước cung cấp chỉ mang tính chất tương đối do việc thu thập và tổng hợp các số liệu này khá khó khăn. Thị phần dịch vụ TTTN của Vietinbank Bình Định thể hiện ở bảng 2.8 và Biểu đồ 2.1 dưới đây
Bảng 2.8. Thị phần dịch vụ TTTN trong địa bàn tỉnh Bình Định từ 2012-2013
STT Ngân hàng Tỷ trọng số lượng giao dịch Năm 2012 Năm 2013 1 BIDV 8,94% 11,65% 2 Vietinbank 8,13% 10,97% 3 Agribank 12,42% 17,04% 4 VCB 9,48% 12,17% 5 Khác 61,03% 48,17% Tổng 100% 100%
Biểu đồ 2.4. Thị phần TTTN của Vietinbank Bình Định so với các NHTM khác trong tỉnh Bình Định năm 2012 và 2013
Thị phần dịch vụ thanh toán trong nước của Vietinbank Bình Định tăng từ 8,13% năm 2012 tăng lên 10,97% năm 2013, tuy nhiên thị phần thanh toán trong nước của Vietinbank thì không thay đổi vẫn đứng ở vị trí thứ 4 sau Agribank, BIDV, Vietcombank.
Ngân hàng BIDV có sự đầu tư công nghệ mạnh, lượng khách hàng tương đối ổn định, trong khi đó Agribank có thế mạnh về mạng lưới, lượng khách hàng đông đảo và năng lực tài chính mạnh.
v. Mức độ tăng trưởng thu nhập từ cung ứng dịch vụ TTTN
Trong hoạt động thanh toán Vietinbank Bình Định đã có nhiều nỗ lực nhằm giảm tối đa thời gian, chi phí giao dịch nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn để từ đó tăng nguồn thu hoạt động dịch vụ thanh toán trong nước.
Bảng 2.9. Thu nhập từ dịch vụ TTTN Vietinbank Bình Định năm 2011-2013 ĐVT: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 2012/2011 2013/2012 Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ lệ Số tiền Tỷ trọng (+/-) (%) (+/-) (%) Tổng thu nhập 504.202 100 428.653 100 395.476 100% -75.549 -14,98 -33.177 -7,74 Thu từ dich vụ 16.807 3,33 15.144 3.53 16.634 4,21 -1.663 -9,89 1.490 9.84% Thu từ dịch vụ thanh toán trong nước 6.409 1,27 7.020 1,64 7.587 1,92 611 9,53 567 8,08
(Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh Vietinbank Bình Định)
Biểu đồ 2.5. Thu nhập từ dịch vụ TTTN Vietinbank Bình Định năm 2011-2013
Thu nhập từ dịch vụ thanh toán trong nước tăng qua các năm, năm 2012 tăng 9,53% so với năm 2011 tức 611 triệu đồng, năm 2013 tăng 8,08% so với 2012, tăng 567 triệu đồng. Tuy nhiên tỷ trọng thu từ dịch vụ nói chung và dịch vụ thanh toán trong nước nói riêng đều chiếm tỷ trọng thấp trong tổng thu nhập, tuy tỷ trọng này ngày càng tăng qua các năm nhưng vẫn có mức tăng thấp. Năm 2011 thu từ dịch vụ thanh tóan trong nước chỉ chiếm 1,27% trong tổng thu nhập và chiếm 38,13% trong thu từ dịch vụ, năm 2012 tỷ lệ này này tăng tương ứng là 1,64% và 46,35%. Năm 2013 tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán trong nước chiếm 1,92% so với tổng thu nhập nhưng vẫn là một tỷ lệ thấp.
vi. Kiểm soát rủi ro trong hoạt động thanh toán trong nước
Công tác kiểm tra, kiểm soát trong hoạt động thanh toán của chi nhánh luôn được thực hiện thường xuyên và song song với quá trình triển khai thực hiện nhằm hạn chế tối đa các sai sót xảy ra. Bộ phận kiểm soát và hậu kiểm thuộc phòng kế toán giao dịch thự hiện kiểm tra trước, trong và sau quá trình thanh toán và kiểm soát các chứng từ trên máy tính. Bộ phận xử lý sai sót, khiếu nại về thẻ trực thuộc phòng dịch vụ khách hàng. Hoạt động quản lý hệ