6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2.Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán trong nước
a. Nâng cao tính an toàn, độ tin cậy trong thanh toán
Ứng dụng công nghệ hiện đại, tự động hóa thao tác thực hiện để giảm thiểu thời gian giao dịch của khách hàng, phục vụ khách hàng nhanh hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng và độ an toàn cao.
Khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử cần chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật, an toàn bảo mật ngay từ nhận thức, an toàn của hệ thống công nghệ, nâng cao chất lượng phần mềm hạn chế các vấn đề lỗi hệ thống trong thanh toán như lỗi đường truyền, nghẽn mạch do quá tải.
Nhân viên giao dịch phải am hiểu và chuyên sâu nghiệp vụ tạo sự tin cậy cho khách hàng trong giao dịch hàng ngày.
b. Phát triển công nghệ
Lựa chọn hệ thống công nghệ hiện đại, đáp ứng được các thông số kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế để thực hiện nghiệp vụ kinh doanh và quản lý điều hành. Tăng cường liên doanh, liên kết giữa các ngân hàng với nhau và giữa ngân hàng với các tổ chức kinh tế khác để tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật để hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm dịch vụ phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế.
Ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động kinh doanh để phát triển các sản phẩm dịch vụ đa năng, tiện ích cho khách hàng, người dân, đặc biệt là các dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là yếu tố cơ bản, không thể thay thế trong điều kiện hiện nay với mục tiêu phát triển các dịch vụ ngân hàng.
c. Thực hiện công tác phát triển khách hàng, hoàn thiện chính sách khách hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
- Tiếp tục triển khai công tác tiếp thị dịch vụ TTTN đến các đơn vị, tổ chức tập huấn kỹ năng đồng thời yêu cầu nhân viên giao dịch tích cực bán chéo sản phẩm.
Chi nhánh cần tiến hành định kỳ công tác tổng kết và phân tích kết quả khảo sát thị trường, đánh giá tiềm năng và nhu cầu sử dụng dịch vụ trên địa bàn đặc biệt là khách hàng cá nhân, tổ chức có tiền gửi lớn tại các tổ chức tín dụng khác để có chính sách cạnh tranh hiệu quả. Thực hiên tốt công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước hiện đại đến các khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh, phát triển khách hàng tổ chức sử dụng dịch vụ chi trả lương qua thẻ, phát triển công tác mở tài khoản tiền gửi thanh toán cá nhân, khai thác tốt các tiện ích qua thẻ để thu hút nhóm khách hàng này.
- Về chính sách khách hàng, Chi nhánh phân loại khách hàng sử dụng dịch vụ TTTN theo mức độ đa dạng sử dụng dịch vụ, thời gian quan hệ, tính ổn định trong quan hệ, quy mô giao dịch bình quân từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp cho từng nhóm khách hàng. Ngoài phương pháp chăm sóc trực tiếp còn phải có phương pháp chăm sóc gián tiếp thông qua các phương tiện truyền thông để thỏa mãn kịp thời nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, để khách hàng luôn cảm thấy được quan tâm chu đáo.
Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về khách hàng sử dụng dịch vụ TTTN, trên cơ sở đó xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng. Áp dụng bộ chỉ số đo lường chất lượng cung ứng dịch vụ do NHTMCP Công thương VN xây dựng, trên cơ sở đó có những biện pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTTN, cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng. Chi nhánh thường xuyên tăng cường công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ TTTN tại Chi nhánh. Các hoạt động cung ứng
dịch vụ thanh toán không thể tránh khỏi sai sót, do đó hoạt động kiểm tra, giám sát thực sự là cần thiết để có thể khắc phục những sai sót một cách kịp thời. Để công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ thanh toán đạt hiệu quả chi nhánh cần có những cán bộ chuyên trách kiểm tra giám sát là những người có trình độ đã qua nghiệp vụ kiểm tra, kiểm soát, thanh tra, những người có kinh nghiệm trong hoạt động này. Định kỳ tổ chức các đợt kiểm tra, giám sát cán bộ nhân viên ngân hàng để đánh giá trình độ nghiệp vụ, tác phong làm việc, thái độ phục vụ với khách hàng. Công việc kiểm tra cũng cần tạo sự linh hoạt, đa dạng áp dụng nhiều biện pháp kiểm tra thích hợp, tùy từng đối tượng và từng thời điểm khác nhau. Qua việc kiểm tra, kiểm soát thì chi nhánh có thể phát hiện và khắc phục những sai sót kịp thời nhằm có biện pháp điều chỉnh để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Chi nhánh cũng cần quan tâm đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, kỹ năng về chăm sóc khách hàng. Chi nhánh đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên phục vụ khách hàng, thống nhất phong cách giao dịch của tất cả nhân viên chi nhánh.
Công tác truyền thông cổ động vừa phải được xem là một công cụ nhằm thu hút khách hàng vừa là một hoạt động nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt hơn thông qua việc hỗ trợ khách hàng về thông tin dịch vụ. Công tác này nên hướng đến việc quảng bá các sản phẩm mới cũng như lợi ích của việc sử dụng dịch vụ thanh toán. Mặc khác, cũng cần chú trọng đến việc nâng cao nhận thức của khách hàng về các hình thức thanh toán, công dụng của từng hình thức trong việc phòng chống rủi ro trong giao dịch cũng như những tiện ích trong thanh khoản.