6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI VIETINBANK BÌNH ĐỊNH 2.3.1. Thành công
Nhìn chung dịch vụ TTTN của Vietinbank Bình Định trong giai đoạn 2011-2013 đều có quy mô lớn dần qua các năm. Quy mô khách hàng sử dụng và thu phí dịch vụ thanh toán không ngừng tăng.
Dịch vụ thanh toán trong nước phong phú, đa dạng các hình thức cung ứng dịch vụ từ dịch vụ thanh toán truyền thống đến các hình thức thanh toán dựa trên nền tảng ngân hàng điện tử.
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trong nước tăng, thị phần thanh toán trong nước tăng.Tỷ trọng thu từ dịch vụ thanh toán trong nước so với tổng thu nhập tăng qua các năm nhưng vẫn chiếm tỷ trọng thấp không đáng kể.
Đa dạng các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước: thanh toán vé tàu, vé máy bay, thanh toán tiền điện, tiền nước, liên kết với nhiều đơn vị chấp nhận thẻ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc thanh toán.
Công nghệ thông tin được ứng dụng nhiều hơn, rút ngắn thời gian các kênh thanh toán, mang lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng.
Chi nhánh thường xuyên thay đổi biểu phí cạnh tranh theo biểu phí của Vietinbank, phù hợp với địa bàn. Phí dịch vụ thanh toán thấp hơn so với các ngân hàng trong địa bàn.
Chất lượng phục vụ ngày càng đươc cải thiện. Mục tiêu của Vietinbank là trở thành một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, chất lượng phục vụ ngày càng được quan tâm. Đội ngũ nhân viên thường xuyên tham gia các khóa học về kỹ năng bán hàng để khách hàng đều được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước.
2.3.2. Hạn chế
üVề hiệu quả phát triển dịch vụ thanh toán trong nước:
Sự phát triển của dịch vụ TTTN taị Chi nhánh vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường và năng lực của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Công thương VN CN Bình Định là một ngân hàng có bề dày hoạt động, cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ nhưng sự tăng trưởng dịch vụ thanh toán trong nước vẫn còn khiêm tốn. Thiếu chú trọng vào chính sách phát triển dịch vụ thanh toán để tạo ra bước đột phá mới.
üThu nhập từ dịch vụ TTTN thấp cả về số tuyệt đối và tỷ trọng trong tổng thu nhập. Điều này cho thấy, vị trí của dịch vụ TTTN còn rất khiêm tốn trong việc đóng góp vào lợi nhuận của chi nhánh.
üCác dịch vụ thanh toán ngân hàng điện tử còn chiếm tỷ trọng thấp về doanh số thanh toán, hệ thống POS của ngân hàng trên địa bàn chưa phát triển rộng, thanh toán qua POS còn thấp kém hiệu quả.
üCác sản phẩm cung ứng chưa đồng bộ. Các sản phẩm liên kết bán chéo sản phẩm chưa hiệu quả. Phương thức giao dịch và cách thức cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là các giao dịch trực tiếp tại quầy. Đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ còn thấp,hạn chế, các hộ cá nhân kinh doanh cá thể, tiểu thương ở các khu chợ, trung tâm thương mại vẫn chưa tiếp xúc và sử dụng dịch vụ thanh toán.
üChưa có hệ thống thông tin báo cáo phục vụ cho quản trị điều hành, chưa có báo cáo theo dõi dịch vụ thanh toán và đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán, thông tin báo cáo tổng hợp dịch vụ thanh toán
üChính sách Marketing chưa hoàn thiện, chưa làm nổi bật những tiện ích của sản phầm dịch vụ thanh toán. Chưa nắm bắt thông tin kịp thời theo sát nhu cầu khách hàng, đối thủ cạnh tranh. Công tác chủ động tìm kiếm, chăm sóc khách hàng còn yếu thể hiện doanh số thanh toán không cao, đối tượng khách hàng cần tiếp cận còn bị bỏ ngỏ.
üChất lượng phục vụ mặc dù đã được cải thiện song vẫn còn cần tiếp tục hoàn thiện, cần tích cực tư vấn hướng dẫn khách hàng về lợi ích của các sản phẩm dịch vụ thanh toán. Các cán bộ tư vấn, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ thanh toán cho khách hàng chưa chuyên nghiệp, chưa tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ thanh toán.
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
a. Nhân tố bên ngoài
- Nguyên nhân từ môi trường pháp lý:
Hành lang pháp lý trong lĩnh vực thanh toán trong thời gian vừa qua đã cải thiện nhiều nhưng vẫn được đánh giá là chưa hoàn thiện, chưa đầy đủ và đồng bộ, đặc biệt là những vấn đề liên quan đến thanh toán điện tử và thương mại điện tử. Hệ thống văn bản pháp lý liên quan đến lĩnh vực thanh toán vẫn còn nhiều điểm cần phải tiếp tục chỉnh sữa để có thể phù hợp với thông lệ
quốc tế và nhu cầu người sử dụng. Các cơ chế, chính sách nhằm thúc đẩy TTKDTM chưa thật đồng bộ, chưa khuyến khích đầu tư mạnh cho cơ sở hạ tầng; sự phối kết hợp giữa những biện pháp hành chính và biện pháp kích thích kinh tế chưa đủ mạnh đề đưa chủ trương đi vào cuộc sống.
Các quy định pháp lý về thanh toán séc và uỷ nhiệm thu/nhờ thu vẫn còn bất cập, chưa phù hợp và không phát huy hết những ưu điểm của những hình thức này. Vì vậy không thu hút khách hàng sử dụng hình thức này..
Đối với dịch vụ thẻ, cho đến nay, các cơ quan quản lý vĩ mô như Chính phủ, NHNN, Bộ Tài chính vẫn chưa ban hành chính sách nhằm tạo một bước đột phá đối với dịch vụ thanh toán thẻ như: quy định về các loại hình kinh doanh bắt buộc phải thanh toán qua thẻ, giảm thuế/hoàn thuế cho các giao dịch thanh toán bằng thẻ, miễn/giảm thuế nhập khẩu đối với thiết bị thanh toán thẻ EDC…
- Nguyên nhân từ phía khách hàng:
Tiền mặt đã trở thành một công cụ thanh toán không hạn chế về đối tượng và phạm vi sử dụng. Điều này tạo ra một thói quen trong dân chúng, trong các doanh nghiệp và các tổ chức kinh tế đó là việc ưa thích dùng tiền mặt trong thanh toán. Khách hàng sử dụng thẻ ATM chủ yếu là để rút tiền, việc sẻ dụng thẻ để thanh toán tại các đơn vị chấp nhận thẻ hầu như là rất ít.
Việc thanh toán hàng hóa dịch vụ trên địa bàn chủ yếu là bằng tiền mặt, doanh số chuyển tiền trong ngày là thấp.
Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa vẫn gặp nhiều khó khăn do khách hàng vốn có thói quen sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận nguồn tiền mặt tại các máy ATM nên việc sử dụng các phương tiện thanh toán qua ngân hàng còn rất hạn chế.
Các phương tiện thanh toán qua ngân hàng đựơc triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu của người dân nhưng do tâm lý e dè, sợ rủi ro, do
đó thanh toán trong dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt.
b. Nhân tố bên trong (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nguyên nhân về phía ngân hàng:
Về công tác quản trịđiều hành:
Ngân hàng vẫn chưa coi đây là một trong những nguồn tạo thu nhập quan trọng, nâng cao khả năng sinh lời mà chỉ coi đây là một hoạt động tạo ra các giá trị gián tiếp như tăng khả năng huy động vốn, tạo thêm các tiện ích cho khách hàng để phát triển các sản phẩm huy động và cho vay.
Chi nhánh vẫn phụ thuộc nhiều vào các chính sách của Hội sở chính, chưa làm cho các chính sách thích ứng với đặc thù của địa bàn hoạt động.
Chi nhánh chưa xây dựng được hệ thống đánh giá hiệu quả sử dụng dịch vụ thanh toán theo từng đối tượng khách hàng để có chính sách phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chưa đáp ứng căn bản nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, không có hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ.
Việc khai thác thông tin trên hệ thống và hỗ trợ ra quyết định phục vụ công tác quản lý chưa thực hiện đầy đủ. Hệ thống thống tin báo cáo, tổng hợp một số dịch vụ còn theo dõi thủ công.
Chi nhánh chưa xây dựng được một kế hoạch riêng cho phát triển dịch vụ thanh toán trong nước, áp dụng cơ chế sản phẩm không thống nhất, chưa xây dựng hệ thống đánh giá khách hàng để phát triển công tác chăm sóc khách hàng. Công tác chủ động tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán còn yếu.
Việc khai thác quá nhiều sản phẩm dịch vụ mà không phân tích đầy đủ các điều kiện thị trường dẫn đến phát sinh chi phí không cần thiết trong khi hiệu quả không cao dẫn đến khả năng sinh lời thấp.
Về công tác xúc tiến Marketing hỗ trợ phát triển dịch vụ thanh toán trong nước
Chiến lược Marketing sản phẩm dịch vụ chưa đầu tư đúng mức, chưa được nghiên cứu và triển khai xây dựng bài bản, chưa có các chương trình tập trung vào nhóm khách hàng cụ thể, cơ chế khuyến mãi chưa thực sự hấp dẫn.
Hoạt động quảng bá, tiếp thị sản phẩm dich vụ thanh toán chưa được đẩy mạnh, tần suất và hình thức quảng cáo còn đơn điệu. Việc tiếp thị , phối hợp với nhà cung cấp dịch vụ hướng dẫn khách hàng các tiện ích, cách sử dụng các sản phẩm còn hạn chế.
Về đội ngũ cán bộ
Đội ngũ cán bộ trẻ, trình độ cao nhưng kỹ năng tiếp thị , tìm kiếm khách hàng còn thụ động, kém hiệu quả.
Chi nhánh vẫn chưa thực sự quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo đội ngũ cán bộ nghiệp vụ chuyên sâu để tiếp cận giới thiệu, tư vấn , hỗ trợ về sản phẩm dịch vụ.
Đội ngũ cán bộ nghiên cứu ứng dụng, phát triển sản phẩm dịch vụ thanh toán mới còn mỏng, chưa được tham quan học hỏi những nơi đã từng ứng dụng sản phẩm mới.
Tuy duy nhận thức của một số cán bộ còn nhiều bất cập, nhiều cán bộ chỉ quan tâm tới sản phẩm trực tiếp làm, ngại tiếp cận những sản phẩm mới. Cán bộ tiếp thị còn mỏng, chưa được đào tạo kỹ năng marketing, chưa có nhiều kinh nghiệm về nghiệp vụ chuyên môn nên kỹ năng bán hàng chưa thực sự chuyên nghiệp.
Chính sách giá và chính sách khách hàng;
Các dịch vụ thanh toán ứng dụng ngân hàng điện tử phần lớn là miễn giảm phí trong khi chi phí cho hoạt động này tương đối cao. Biểu phí của chi nhánh phụ thuộc nhiều vào biểu phí của Trung ương nên nhiều loại phí không
phù hợp, chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn.
Các đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ một phần do phải trả phí ngân hàng, một phải là phải công khai doanh thu. Vì thế, một số ĐVCNT dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng nhưng vẫn tìm nhiều cách hạn chế các giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy cà thẻ vào nơi khuất, ưu tiên khách hàng trả tiền mặt.
Các thủ tục giao dịch tuy có cải thiện tuy nhiên vẫn chưa thực sự thuận tiện cho khách hàng, các cán bộ giao dịch hầu hết đều phục vụ đúng nhu cầu khách hàng chứ chưa chú ý tới cách tư vấn, giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ thanh toán khác phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2, luận văn đã giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển cũng như tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Chi nhánh Bình Định. Qua đó, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thanh toán trong nước trên các sản phẩm, phân tích những mặt đạt được trong giai đoạn 2011-2013, những hạn chế trong hoạt động thanh toán trong nước tại Chi nhánh Bình Định và những nguyên nhân của những hạn chế. Từ đó đề xuất những giải pháp, kiến nghị trong chương 3.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
THANH TOÁN TRONG NƯỚC TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH 3.1. CĂN CỨĐỀ XUÁT GIẢI PHÁP
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước trên địa bàn tỉnh Bình Định bàn tỉnh Bình Định
- Môi trường chính trị, pháp luật:
Việt Nam là một quốc gia được đánh giá có tình hình chính trị, an ninh ổn định là tiền đề để phát triển kinh tế. Với chính sách phát triển kinh tế của Đảng và Nhà nước hiện nay, tạo điều kiện thuận lợi cho các NHTM mở rộng quy mô, nâng cao năng lực tài chính. Hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện, các quy định về thanh toán ngày càng phù họp hơn.
- Môi trường kinh tế: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Kinh tế Việt Nam đang trên đà tăng trưởng và phát triển. Dự báo trong những năm tới tình hình kinh tế sẽ có nhiều biến đổi, có dấu hiệu phục hồi và phát triển. Ngoài ra xu thế hội nhập và toàn cầu hóa là điều kiện gia tăng nhu cầu về thương mại và dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, điều này tạo kiều kiện cho sự phát triển dịch vụ thanh toán của ngân hàng.
Ngoài ra, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và những ứng dụng rộng rãi trong mọi mặt đời sống kinh tế xã hội; sự phát triển của thương mại điệ tử làm gia tăng số lượng khách hàng và quy mô giao dịch làm tăng nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán trong nước.
Bình Định được đánh giá là có vị trí chiến lược hết sức quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, được xem là một trong những cửa ngõ ra biển của các tỉnh Tây Nguyên và vùng nam Lào, đông bắc Campuchia.
Ngày 14.04.2009 Thủ tướng Chính phủ đã ký quyết định số 54/2009/QĐ-TTg về việc phê duyệt Quy hoạch tổng thể phát triển KT-XH tỉnh Bình Định đến năm 2020. Theo quy hoạch thì định hướng phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bình Định trong những năm đến sẽ là: Đẩy mạnh công nghiệp hóa hiện đại hóa, trước hết trong lĩnh vực nông nghiệp nông thôn; chuyển dịch nhanh cơ cấu kinh tế; tạo bước chuyển về quy mô, hiệu quả và sức cạnh tranh của nền kinh tế. Nâng cao năng lực sử dụng công nghệ tiên tiến và ứng dụng tiến bộ kỹ thuật; phát triển nâng cao chất lượng giáo dục, đào tạo, văn hóa, y tế; giải quyết tốt hơn các vấn đề bức xúc của xã hội; cải thiện đời sống nhân dân. Tăng cường xây dựng kết cấu hạ tầng, tạo tiền đề cần thiết cho các bước tiếp theo. Kinh tế Bình Định trong những năm tiếp theo tiếp tục phát triển với 8 Khu công nghiệp, 32 Cụm Công nghiệp, đây là yếu tố kinh tế tạo điều kiện cho sự phát triển dịch vụ thanh toán trong nước của Chi nhánh.
- Môi trường văn hóa, xã hội:
Trình độ dân trí của người dân ngày càng được nâng cao, người dân ngày càng có cơ hội tiếp cận các dịch vụ thanh toán trong nước của ngân hàng, đón nhận các dịch vụ thanh toán mới, nâng cao khả năng tương tác giữa khách hàng và ngân hàng.
Số lượng người dân sử dụng sản phẩm dịch vụ thanh toán còn thấp, số người mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng không cao. Nhu cầu của người dân về dịch vụ thanh toán ngày càng cao, việc thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng được ưa thích đây sẽ là điều kiện để phát triển dịch vụ thanh toán trong nước.
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán trong nước tại NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định NHTMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình Định
kinh doanh rất năng động. Với dân số hiện nay khoảng khoảng 1,5 triệu người, quy mô dân số trẻ, Bình Định gồm 1 thành phố Quy Nhơn và 10 huyện (An Nhơn, Hoài Nhơn, Tuy Phước Tây Sơn, Phù Mỹ, Phù Cát, An Lão, Hoài Ân, Vĩnh Thạnh, Vân Canh). Tại tỉnh Bình Định, hệ thống NH gồm: 23 chi nhánh cấp1, bao gồm 8 tổ chức tín dụng nhà nước, 15 tổ chức tín dụng cổ phần, 1 chi nhánh ngân hàng chính sách xã hội, 1 chi nhánh Qũy tín dụng