6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng
trong tương lai.
Nguồn vật lực: Nếu một ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh sẽ đầu tư
vào việc phát triển công nghệ từ đó đa dạng hoá được sản phẩm và nâng cao chất lượng các tiện ích cung cấp cho khách hàng.
1.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng hàng
- Độ tuổi
Nhóm người sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng chủ yếu là ở độ tuổi 18 – 25 tuổi, sau đó là nhóm người ở độ tuổi 25 – 35 tuổi, ở độ tuổi càng lớn thì người sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng càng giảm. Nguyên nhân chủ yếu có thể
là do khi càng vềđộ tuổi trung niên thì người dân thường có xu hướng gửi tiết kiệm hơn là việc sử dụng thẻ ngân hàng. Điều này có thể hiểu rằng, những người trẻ tuổi là nhóm đối tượng luôn đi đầu trong việc sử dụng các dịch vụ
mới bởi tâm lý thích khám phá cái mới, thích thể hiện cá tính hay mong muốn thể hiện sự sành điệu của họ. Vì vậy, nhóm khách hàng trẻ tuổi vừa là đối tượng mà ngân hàng nên hướng tới để đưa sản phẩm thẻ của mình có mặt và chiếm lĩnh thị trường thẻ, vừa là một kênh thông tin quảng bá sản phẩm thẻ
của ngân hàng hiệu quả nếu sản phẩm thẻ của ngân hàng đáp ứng được những mong đợi của họ.
- Thu Nhập
Thu nhập cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng thẻ ngân hàng của người dân. Những người có thu nhập ổn định thường có nhu cầu về
thẻ cao hơn, họ sử dụng thẻđể chi tiêu trong thanh toán, rút tiền, hoặc chuyển khoản, … Những người có thu nhập cao sẽ tìm đến nơi an toàn để cất giữ tiền mà dịch vụ thẻ là một trong những kênh an toàn và mang lại nhiều tiện ích cho người sử dụng.
- Nơi cư trú
Sản phẩm thẻ phát triển mạnh một phần là điều kiện tại địa phương. Ở
những vùng nền kinh tế phát triển, người dân liên tục xuất hiện những nhu cầu cao trong cuộc sống thì sản phẩm thẻ sẽ nhanh chóng đi vào đời sống thường ngày của họ. Như là một cách để tiết kiệm thời gian và công sức trong chi tiêu hàng ngày, ở những thành phố lớn hay những nơi mua bán sầm uất thì hoạt động thẻ được mở rộng và phát triển mạnh hơn.
- Kênh thông tin nhận biết thẻ
Có rất nhiều kênh thông tin nhận biết thẻ mà những người dùng thẻ biết
đến chủ yếu thông qua việc giới thiệu từ người thân, bạn bè, qua kênh giới thiệu của các nhân viên, cộng tác viên của ngân hàng. Ngoài ra, các kênh băng rôn, tờ rơi, internet…cũng được xem là một kênh quảng cáo rất hữu hiệu cho các hoạt động thẻ của ngân hàng. Tuy nhiên, các kênh này vẫn chiếm tỷ
trọng rất nhỏ có thể là do một số nguyên nhân như:
- Hiện tại công tác quảng cáo tiếp thị sản phẩm thẻ của các ngân hàng còn nhiều hạn chế.
- Khả năng tiếp cận công nghệ thông tin của người dân, đặc biệt là đối với những người lớn tuổi còn chưa cao nên những kênh thông tin điện tử này chưa thực sự là một kênh phân phối thông tin hiệu quả.
- Địa điểm đặt máy ATM của Ngân hàng
Địa điểm đặt máy ATM của ngân hàng cũng là một nhân tố quan trọng làm tăng số lượng sử dụng thẻ. Ở những nơi gần với trung tâm mua bán hay tại các siêu thị, nơi mà người dân hay mua bán các món hàng hóa, cần đến việc thanh toán, chính là nơi tốt nhất để đặt máy ATM, vừa thuận tiện cho việc mua bán của người dân, vừa tăng được số lượng người sử dụng thẻ cho ngân hàng.
- Các tiện ích được sử dụng
Ngân hàng hiện nay đang cố gắng phát triển thêm nhiều tiện ích trên thẻ
ATM, ngoài những tiện ích truyền thống như rút tiền và chuyển khoản thì khách hàng luôn mong đợi có những tiện ích đặc biệt khác như: tiện ích thanh toán hoá đơn điện, nước, điện thoại, hàng hoá… Việc phát triển thêm nhiều tiện ích mới sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng thẻ của người dân. Những tiện ích
được mở rộng sẽ ngày càng thu hút khách hàng trong việc sử dụng thẻ ngân hàng.
- Các chương trình khuyến mãi và những tiện ích tăng thêm trên thẻ
Thẻ cũng là một sản phẩm, mà đã là sản phẩm thì ai cũng mong muốn có những chương trình khuyến mãi của sản phẩm đó. Cùng với sự ra đời của hàng loạt các khuyến mãi từ ngân hàng bạn, NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng cũng tung ra thị trường nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như
giảm hoặc miễn phí phát hành thẻ, tặng quà trong các dịp đặc biệt.
Hiện nay sử dụng thẻ cho việc chi lương đang được ngân hàng triển khai nhằm đáp ứng nhu cầu của đông đảo lực lượng lao động trên địa bàn thành phố. Nắm bắt được nhu cầu này của doanh nghiệp, NHNo & PTNT chi nhánh
Đà Nẵng đã tổ chức những buổi ra mắt giới thiệu sản phẩm thẻ cho doanh nghiệp, chủ động đến các doanh nghiệp để tiếp thị về sản phẩm thẻ của ngân hàng, về dịch vụ chi lượng qua thẻ, đưa ra nhiều chương trình khuyến mãi như mở thẻ miễn phí hay áp dụng phí chi lương thấp nếu số lượng công nhân của doanh nghiệp đó nhiều, để thu hút họ sử dụng dịch vụ chi lương của ngân hàng. Điều này đã giúp ngân hàng có thêm một đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ đó là các cán bộ công nhân viên và thu được một khoản phí cho dịch vụ
trả lương qua thẻ ATM.
- Thái độ của nhân viên giao dịch
ngũ cán bộ nhân viên. Họ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng và giới thiệu những sản phẩm phục vụ nhu cầu của khách hàng. Những gì mà nhân viên ngân hàng trao đổi với khách hàng sẽ để lại ấn tượng tích cực mà cũng có thể
tiêu cực cho khách hàng. Vì vậy, thái độ của nhân viên giao dịch rất quan trọng trong việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu cho ngân hàng. Đa số khách hàng đều mong muốn nhân viên ngân hàng tiếp xúc một cách thân thiện, niềm nở, nhiệt tình chỉ dẫn khách hàng, đặc biệt là đối với những người lớn tuổi. Những khách hàng lớn tuổi thường chậm tiếp nhận thông tin hơn so với giới trẻ nên nhân viên ngân hàng cần phải có những thái độ khéo léo, cách cư xử
phù hợp để tạo nên ấn tượng tốt về hình ảnh của ngân hàng. Hơn nữa, khách hàng mong muốn nhân viên ngân hàng phải am hiểu vấn đề của họ, nếu được nhân viên hiểu rõ mặt mạnh mặt yếu của mình thì việc giao dịch sẽ diễn ra dễ
dàng hơn, làm khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái.
Như vậy, qua những khía cạnh phân tích trên, có thể nhận thấy rằng nhu cầu của những người sử dụng thẻ không chỉ là rút tiền mà còn mong muốn sử
dụng nhiều tiện ích khác trên thẻ. Xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người cũng ngày một tăng, những tiện ích cơ bản mà ngân hàng cung cấp như đổi PIN, vấn tin, rút tiền dường như không làm thoả mãn được sự mong
đợi của khách hàng mà thay vào đó là những mong đợi về nhiều tiện ích mới như thanh toán hoá đơn tại những đơn vị chấp nhận thẻ, giao dịch mua bán cổ
phiếu, mua thẻ cào cho các thuê bao di động trả trước, thanh toán tiền điện, nước ... khi dùng thẻ ATM. Trong đó, việc dùng thẻ của một ngân hàng nhưng vẫn giao dịch được ở nhiều máy ATM của ngân hàng khác là một mong muốn hết sức cấp thiết của người dùng thẻ. Vì mạng lưới có nhiều thì những tiện ích khác mới phát huy tác dụng. Tóm lại, có rất nhiều yếu tố tác
động tới quyết định dùng thẻ của người tiêu dùng. Bên cạnh những yếu tố đã phân tích ở trên còn có những yếu tố khác như trình độ, yếu tố pháp luật, các
mối quan hệ, yếu tố kinh tế, thói quen sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, nhận thức vai trò của thẻ ATM…Tổng hoà những yếu tốđó sẽ tác động tới người tiêu dùng để họ ra quyết định cho việc sử dụng thẻ
ngân hàng.
1.3. NỘI DUNG VÀ TIÊU CHÍ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN