6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.2.1.Mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng trong những năm
năm qua.
Thẻ ngân hàng là sản phẩm của công nghệ hiện đại, đã và đang ngày một trở nên phổ biến trên thế giới. Cùng với các phương tiện khác, thẻ giúp hạn chế lượng tiền mặt lưu thông, thu hút tiền gửi của dân cư vào ngân hàng, tạo
điều kiện sử dụng các dịch vụ ngân hàng. Hoạt động thẻ của các Ngân hàng phát triển đã mang đến cho những Ngân hàng này một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một Ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ với tính chuẩn hóa quốc tế cao còn là những sản phẩm dịch vụ có khả năng cạnh tranh trong quá trình hội nhập. Chính vì vậy dịch vụ thẻ đã và đang được các NHTM nhìn nhận là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng.
Dịch vụ thẻ của Agribank đã và đang mang lại cho một số bộ phận người sử dụng là cư dân thành thị, đặc biệt là cán bộ công nhân viên chức, giới trẻ,…nhiều tiện ích đa dạng, từ rút tiền mặt, chuyển khoản đến thanh toán hoá
đơn tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước, phí bảo hiểm, dịch vụ và trả tiền tại cơ sở chấp nhận thẻ như siêu thị, nhà hàng, khách sạn, cửa hàng…Bên cạnh việc dịch vụ thẻ của Agribank ngày càng tăng thêm nhiều tiện ích, hệ thống máy ATM của các ngân hàng liên minh cũng đã được kết nối với nhau rất tiện lợi cho người sử dụng. Về độ an toàn, người sử dụng thẻ ngân hàng an toàn hơn rất nhiều so với việc phải mang một lượng tiền mặt khá lớn bên cạnh. Chính những tiện ích thiết thực của dịch vụ thẻ Agribank đã giải phóng thời gian, đem lại sự tự do và thoải mái cho người sử dụng. Chính vì lẽ đó, ngày
càng nhiều người sử dụng thẻ ngân hàng và các ngân hàng đang chạy đua trong việc chiếm được thị phần thẻ trên thị trường. Agribank thành phố Đà Nẵng đã cho ra đời sản phẩm thẻ của mình vào tháng 10 năm 2003. Trong những năm qua, Agribank Chi nhánh Đà Nẵng luôn đề ra những chiến lược nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ; tiếp tục hoàn thiện hệ thống thiết bị để tăng độ bảo mật và an toàn cho khách hàng; mở rộng các ĐVCNT để
tăng thị phần; không ngừng bồi dưỡng cán bộ về chuyên môn nghiệp vụ để
cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Hiện nay, ngân hàng đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhằm hướng đến việc đa dạng hoá sản phẩm và đa dạng hoá khách hàng.
2.2.2. Phân tích một số hoạt động NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng đã triển khai trong kinh doanh thẻ thanh toán
a. Phân tích một số trường hợp khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Chi nhánh Đà Nẵng
Khi sử dụng dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng, khách hàng có thể gặp phải nhiều vấn đề trong quá trình giao dịch. Nhưng trong từng trường hợp cụ thể, khách hàng sẽ được giải quyết theo những quy định của ngân hàng.
- Khi khách hàng bị mất thẻ trong quá trình sử dụng, tiền trong tài khoản của khách hàng sẽ được bảo vệ nếu khách hàng báo mất thẻ kịp thời với ngân hàng. Sau khi nhận được thông báo mất thẻ và làm các thủ tục báo mất thẻ, ngân hàng sẽ khóa thẻ của khách hàng và không để lộ số PIN. Như vậy, tiền của khách vẫn được đảm bảo an toàn và khách hàng có thể đến NHNo & PTNT để rút tiền mặt.
- Trong một số trường hợp khách hàng vô ý quên số PIN, NHNo & PTNT sẽ cung cấp lại số PIN cho khách hàng nếu có đầy đủ giấy tờ xác minh.
Và để tiếp tục sử dụng thẻ, khách hàng mang CMND đến tại NHNo & PTNT
để yêu cầu cấp lại mã PIN mới.
- Trong quá trình gửi tiền vào tài khoản thẻ, khách hàng vẫn được hưởng lãi suất không kỳ hạn do NHNo & PTNT quy định trong từng thời kỳ.
- Hoạt động của máy ATM cần phải kết nối điện, trong trường hợp mất
điện đột xuất, khách hàng phải gọi ngay tới đường dây nóng của ngân hàng, trong máy ATM có bộ phận lưu thẻ, thẻ của khách hàng sẽ được lưu trong máy, khi nhân viên thẻ của ngân hàng tới sẽ lấy ra cho khách hàng.
- Giao dịch tại máy ATM thường mất một số khoản phí nhất định, hiện tại NHNo & PTNT đang áp dụng mức phí sau:
Bảng 2.7 : Biểu phí giao dịch tại máy ATM
Đơn vị tính: VND
Loại giao dịch Mức phí
1. Thẻ do Agribank phát hành giao dịch tại ATM của Agribank Phí rút/ứng tiền mặt 1.100 VND
Phí chuyển khoản trong cùng hệ
thống Agribank
0.03% số tiền GD; tối thiểu 3,300 VND/GD
Phí chuyển khoản liên ngân hàng 0.05% số tiền GD; tối thiểu 8,800 VND/GD
Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng
- Trường hợp không in hóa đơn - Trường hợp có in hóa đơn
Miễn phí 550 VND/GD
Phí in sao kê 550 VND/GD
Phí đổi mã PIN Chưa thu phí
Loại giao dịch Mức phí
Phí rút/ứng tiền mặt - Trong lãnh thổ VN: 3,300 VND/GD - Tại nước ngoài qua tổ chức chuyển mạch mạng thanh toán Châu Á (APN) kết nối với Banknetvn: 44,000 VND/GD
Phí chuyển khoản trong cùng hệ
thống Agribank
0.05% số tiền GD; tối thiểu 4,950 VND/GD
Phí chuyển khoản liên ngân hàng 0.06% số tiền GD; tối thiểu 11,000 VND/GD
Phí vấn tin số dư TK/hạn mức tín dụng
- Trong lãnh thổ VN: 550 VND/GD - Tại nước ngoài qua tổ chức chuyển mạch mạng thanh toán Châu Á (APN) kết nối với Banknetvn: 11,000 VND/GD
Phí in sao kê 880 VND/GD
(Nguồn: Phòng Dịch vụ&Marketing)
b. Phân tích một số trường hợp khiếu nại của chủ thẻ
Khách hàng là chủ thẻ có quyền khiếu nại đối với các giao dịch thực hiện tại máy ATM tại bất kỳ chi nhánh Agribank tham gia hệ thống ATM trong các trường hợp sau:
- Chủ thẻ thực hiện giao dịch rút tiền mà không nhận được tiền hoặc nhận được số tiền không đúng theo yêu cầu rút.
- Chủ thẻ nghi ngờ thẻ của mình bị lợi dụng.
- Các trường hợp khác như: Chủ thẻ thực hiện giao dịch chuyển khoản cho người thụ hưởng thứ ba nhưng nhập nhầm số tài khoản của người thụ
hạn nhưng nhập nhầm kỳ hạn gởi tiền, chủ thẻ đã thực hiện giao dịch thanh toán hoá đơn nhưng nhà cung cấp thông báo hoá đơn chưa được thanh toán… Các trường hợp này đều được ngân hàng giải quyết theo đúng quy định của ngân hàng.
Theo quy định của NHNo & PTNT thì chủ thẻđược quyền khiếu nại đối với các giao dịch thực hiện tại máy ATM trong vòng 30 ngày kể từ ngày phát sinh giao dịch đó. Bên cạnh đó, chủ thẻ có trách nhiệm phải tuân thủđúng các
điều khoản đã ký kết với Agribank và đảm bảo tính xác thực và đúng đắn của nội dung khiếu nại.
Tất cả các chi nhánh có trách nhiệm tiếp nhận đề nghị khiếu nại của chủ
thẻ. Tuỳ trường hợp mà chi nhánh có thể trực tiếp xử lý hoặc chuyển tiếp đề
nghị về bộ phận chức năng. Tuy nhiên, chi nhánh cũng có quyền từ chối đối với những khiếu nại của chủ thẻ không đảm bảo tính xác thực về nội dung hoặc hết thời gian được quyền khiếu nại.
2.2.3. Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ
Bảng 2.8: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ của Ngân hàng qua 3 năm 2013 – 2015 ĐVT: Triệu đồng Năm Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 Khoản mục 2013 2014 2015 ST % ST % Doanh số rút tiền mặt 433.356 457.235 459.765 23.879 5,51 2.530 0,55 Doanh số chuyển khoản 8.844 24.065 81.135 15.221 172,11 57.070 237,15 Tổng doanh số thanh toán 442.200 481.300 540.900 39.100 8,84 59.600 12,38
Doanh số phát hành thẻ chỉ thể hiện mức độ phổ biến của loại thẻ tại khu vực hoạt động. Để đánh giá hiệu quả của việc sử dụng thẻ cần xem xét đến khá nhièu yếu tố như số lượng giao dịch, loại giao dịch, … trong đó có doanh số thanh toán là chỉ tiêu phản ánh hiệu quả của việc sử dụng thẻ của khách hàng. Doanh số thanh toán là doanh số phát sinh làm tăng hoặc giảm số dư
trên tài khoản thẻ của khách hàng như rút tiền, nạp tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa …
Qua bảng số liệu, ta thấy doanh số thanh toán thẻ gia tăng qua các năm theo số lượng thẻ đã phát hành. Năm 2013, doanh số thanh toán là 442.200 triệu đồng, đến năm 2014 doanh số thanh toán đã lên đến 481.300 triệu đồng, tăng 8,84 % so với năm 2013 (tương ứng với số tiền là 39.100 triệu đồng). Năm 2015, doanh số thanh toán tiếp tục tăng cao. Cụ thể là cuối năm 2015, doanh số thanh toán đã lên đến con sô 540.900 triệu đồng, tăng 12,38 % (tuơng ứng với số tiền tăng thêm là 59.600 triệu đồng) so với năm 2014. Doanh số thanh toán liên tục tăng cao qua các năm là một dấu hiệu đáng mừng cho Ngân hàng. Điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào dịch vụ thẻ và các lợi ích mà thẻ của Ngân hàng đem lại.
Để đánh giá được chất lượng của dịch vụ thẻ, ngoài số lượng thẻ ngày càng tăng, ta phải xem xét đến các chỉ tiêu khác không kém phần quan trọng,
đó chính là số lượng giao dịch và loại giao dịch mà khách hàng giao dịch với Ngân hàng, và doanh số thanh toán ngày càng tăng đã khẳng định được chất lượng của dịch vụ thẻ mà Ngân hàng đã cung cấp.
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015
Hình 2.1: Doanh số rút tiền mặt và chuyển khoản
Nhìn chung, giao dịch quả thẻ chủ yếu là giao dịch rút tiền mặt và chuyển khoản. trong đó, giao dịch rút tiền mặt luôn chiếm tỷ trọng cao hơn giao dịch chuyển khoản. năm 2013, tỷ trọng của giao dịch rút tiền mặt là 98%, lớn hơn nhiều so với tỷ trọng của giao dịch chuyển khoản 2%. Nguyên nhân là do năm 2013, loại hình thẻ được nhiều người biết đến với nhiều công dụng của nó mà chủ yếu là rút tiền mặt. Đồng thời, người dân vẫn có thói quen sử
dụng tiền mặt nhiều hơn. Đây là một thói quen có từ rất lâu. Do đó, để thay
đổi thói quen đó cần phải có thời gian để người dân dần thích ứng hơn. Qua năm 2014, tỷ trọng giao dịch tiền mặt vẫn ở mức cao 95%, so với giao dịch chuyển khoản chỉ có 5%. Đây cũng là một dấu hiệu đáng mừng, vì người dân
đã quen dần và bắt đầu sử dụng loại giao dịch này. Đến năm 2015, tỷ trọng của 2 loại giao dịch này có sự thay đổi rõ rệt. Tỷ trọng của giao dịch rút tiền mặt giảm còn 85 %, tỷ trọng của giao dịch chuyển khoản đã tăng lên đến 15 %. Đồng thời ta cũng thấy doanh số giao dịch của hai loại này đèu tăng mạnh qua các năm. Cụ thể, năm 2013, doanh số rút tiền mặt chỉ có 433.356 triệu đồng thì qua năm 2014 con số này đã lên đến 457.235 triệu đồng, tăng 5,51 % tương ứng với 23.879 triệu đồng so với năm 2013. Năm 2015, doanh số rút tiền mặt tăng lên 459.765 triệu đồng, tăng 0,55 % tương ứng với 2.530
triệu đồng so với năm 2014. Doanh số chuyển khoản cũng tăng trưởng ở mức cao qua các năm. Năm 2014, doanh số chuyển khoản là 24.065 triệu đồng, tăng 15.221 triệu đồng tuơng ứng với 172,11 % so với năm 2013. Đến năm 2015, doanh số này tiếp lục tăng lên về cả số tiền và tỷ lệ. Năm 2015, doanh số của hai loại giao dịch này là 81.135 triệu đồng, tăng 237,15 % tương ứng 57.070 triệu đồng so với năm 2014. Tuy vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng số thanh toán của thẻ, nhưng qua phân tích trên ta thấy được xu hướng tăng dần tỷ trọng của doanh số chuyển khoản. Đây là chiều hướng tốt đẹp cho Ngân hàng vì khách hàng sẽ dần chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác hoặc thanh toán bằng cách chuyển khoản chứ không rút tiền mặt để chi tiêu, Ngân hàng sẽ tận dụng được số tiền này trong tài khoản của khách hàng
để cho vay và tạo ra thu nhập cho ngân hàng. Có thể thấy lợi nhuận thực sự
mà Ngân hàng thu được là từ vốn nhà rỗi từ tài khoản của khách hàng.
2.2.4. Nguồn thu nhập từ dịch vụ thẻ
Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thu khác nhau. Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ
thẻ phải nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ. Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng góp chút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng.Tuy vậy, có thể nói rằng ngân hàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.
Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ. Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí này được coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ. Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại. Ngoài ra, khách hàng cũng phải trả một khoản lãi nếu như không thanh toán đầy đủ
theo sao kê. Khoản phí chậm trả mà ngân hàng áp dụng đối với các chủ thẻ ứng với mỗi sao kê, ngân hàng buộc chủ thẻ phải thanh toán một khoản tối thiểu, phần còn lại sẽ áp dụng mức phí chậm trả mà thực chất là lãi quá hạn.
Khoản thu lớn nhất mà ngân hàng thu được là từ khoản phí do thực hiện thanh toán cho các tổ chức tín dụng khác hoặc cho các tổ chức phát hành thẻ. Khoản phí này được gọi là phí đại lí thanh toán. Ngoài ra còn có các loại phí gia hạn mức tín dụng, phí tra soát, phí cấp lại thẻ bị mất cắp, thất lạc...
Tất cả các khoản thu này mang lại một tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn cho những đơn vị kinh doanh thẻ. Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cả các loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liền với nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh .
Trong 3 năm 2013 – 2015, ngân hàng đã có những nỗ lực để đẩy mạnh dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Đà Nẵng. Đây là sự cố gắng của ban lãnh đạo cùng toàn bộ cán bộ công nhân viên của ngân hàng và kết quảđạt được những con số rất đáng khích lệ, được thể hiện cụ thể qua bảng sau:
Bảng 2.9 : Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ thanh toán năm 2013 – 2015 Đơn vị tính: triệu đồng Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014 Chỉ tiêu Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Tốc độ(%) Số tiền Tốc độ(%) Số dư tiền gởi thẻ 202.214 231.408 381.065 29.194 14,44 % 149.657 64,67 % Dư nợ thấu chi 2.627 3.020 5.671 393 14,96 % 2.651 87,78 % Phí thu được 1.351 1.604 1.868 253 18,73 % 264 16,46 % (Nguồn: Phòng Dịch vụ&Marketing)
Chỉ tính riêng cho hoạt động của thẻ thanh toán, dư nợ thấu chi đến năm 2015 đạt 5.671 triệu đồng, tăng 87,78 % so với năm 2014. Mức phí thu
được từ hoạt động phát hành thẻ tính đến hết năm 2015 đạt 1.868 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 16,46 % so với năm 2014. Như vậy, cùng với mức tăng về số lương thẻ thì doanh thu có được từ hoạt động này cũng tăng, thu hút được một phần lượng vốn nhàn rỗi trong xã hội.
Bên cạnh nguồn thu từ hoạt động thẻ thanh toán nói chung thì nguồn thu từ hoạt động chi lương qua thẻ cũng có những biến động
Bảng 2.10 : Kết quả từ hoạt động chi lương qua thẻ năm 2013 – 2015