6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
2.3.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân
a. Những mặt hạn chế
Tuy đã thu được nhiều kết quảđáng khích lệ và có những thuận lợi đáng kể như trên nhưng dịch vụ thẻ ngân hàng vẫn gặp không ít những khó khăn.
· Mở rộng mạng lưới gặp nhiều khó khăn
Việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ vẫn gặp rất nhiều khó khăn, trở
ngại. Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ là người Việt Nam, vốn quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt rất lớn tại các hệ thống máy ATM nên việc sử dụng các phương tiện thanh toán phi tiền mặt, trong đó có thẻ, nhìn chung còn nhiều hạn chế. Đây là lý do chính khiến việc phát triển mạng lưới POS cho thẻ, thu hút khách hàng sử dụng thẻ thanh toán để thanh toán hàng hoá, dịch vụ chưa thu được kết quả như mong đợi.
Do đặc điểm chung và yếu tố lịch sử, nhiều đơn vị kinh doanh không muốn chấp nhận thẻ do phải trả phí cho ngân hàng. Mặc dù đã ký hợp đồng chấp nhận thẻ với ngân hàng, nhưng nhiều doanh nghiệp vẫn tìm cách hạn chế
giao dịch bằng thẻ của khách hàng như để máy POS vào nơi khuất, gợi ý và
ưu tiên cho khách hàng trả tiền mặt, thậm chí còn thu thêm phụ phí đối với khách hàng thanh toán bằng thẻ để hạn chế việc khách hàng yêu cầu chấp nhận thanh toán thẻ.
Mạng lưới về máy ATM của NHNo & PTNT khá rộng. Tuy nhiên, ở
những khu chợ nhỏ hay vùng dân cư ở ngoại ô thì việc lắp đặt máy ATM còn hạn chế. Hơn nữa, nhiều khu vực dân cư thưa thớt hoặc xa trung tâm thành phố thì người dân phải đi một quãng đường khá xa để đến đơn vị chấp nhận thẻ. Điều này gây khó khăn cho khách hàng và việc sử dụng thẻ trở nên hạn chế.
· Quảng bá thương hiệu còn hạn chế
Hiện nay, Quảng bá thương hiệu về dịch vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng đang phát triển nhưng vẫn chưa mạnh. Các kênh quảng cáo, phương thức giới thiệu sản phẩm thẻ chưa phong phú. Ngân hàng vẫn đang chú trọng quảng cáo qua việc dán pano, apphich, phần lớn còn phụ thuộc vào sự trung thành của khách hàng truyền thống. Hơn nữa, NHNo & PTNT là ngân hàng có 100% vốn nhà nước nên chiếm được đa số lòng tin của người dân, vì vậy mà việc marketing quảng bá sản phẩm vẫn chưa được chú trọng nâng cao. Bên cạnh đó, thời gian giành cho việc quảng cáo trên báo đài chưa thực sự hợp lý, quảng cáo trong những ngày lễ tết vẫn chưa tạo được ấn tượng cho người dân, vì vậy mà việc đưa sản phẩm thẻ tiếp cận đến người dân còn khó khăn.
NHNo & PTNT đã triển khai việc tặng quà tri ân khách hàng. Tuy nhiên, với thế mạnh là lượng khách hàng truyền thống lớn nên quà tặng còn hạn chế, và thu hút khách hàng mới qua quà tặng vẫn chưa cao. Ngoài ra, việc khuyến mãi đối với những đơn vị ký hợp đồng làm thẻ với số lượng lớn chưa được NHNo & PTNT áp dụng linh hoạt.
· Nguồn nhân lực có chuyên môn cao còn hạn chế
Nguồn nhân lực đối với ngành ngân hàng hiện nay đang trong tình trạng dư thừa. Tuy nhiên, nguồn nhân lực có trình độ cao và đạt được chuyên môn cần thiết lại thiếu. Hơn nữa, nghiệp vụ của cán bộ giao dịch giữa các chi
nhánh chưa đồng đều, chưa linh hoạt trong xử lý các tình huống phát sinh từ
phía khách hàng khi khách hàng khiếu nại gây những ảnh hưởng không tốt cho ngân hàng.
· Độ an toàn chưa cao
Hiện nay trình độ dân trí tại Đà Nẵng đã khá cao nhưng lại không đồng
đều, vì vậy gây ra không ít khó khăn trong việc sử dụng thẻ ngân hàng. Sự
không cẩn thận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ cũng ảnh hưởng không nhỏ đến uy tín ngân hàng. Một số khách hàng do không hiểu rõ về
những tiện ích cũng như chức năng của thẻ ngân hàng nên dễ dẫn đến hiểu lầm, từ đó làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của ngân hàng. Thẻ thường gặp phải rủi ro khi bị mất cắp, thất lạc thẻ và bị người khác sử
dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành để có biện pháp khóa tạm thời việc sử dụng thẻ hoặc thu hồi thẻ. Vì vậy, độ an toàn trong việc mất thẻ vẫn chưa cao.
Sự gia tăng của các loại tội phạm thẻ đang đe dọa đến vấn đềđảm bảo an ninh, an toàn cho hoạt động kinh doanh thẻ, qua đó, gây áp lực lớn cho việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng cũng như của ngân hàng. Hiện nay đã xuất hiện loại tội phạm tạo băng từ giả, đây là loại giao dịch thẻ sử dụng kỹ thuật công nghệ cao, trên cơ sở thu thập các thông tin trên băng từ của thẻ thật thanh toán tại cơ sở chấp nhạn thẻ, các tổ chức tội phạm làm thẻ giả đã sử
dụng phần mềm riêng để mã hoá và in tạo ra các băng từ trên thẻ giả. Sau đó chúng thực hiện giao dịch giả mạo thẻ.
Bên cạnh các loại tội phạm công nghệ cao với các hành vi như gắn thiết bị đánh cắp dữ liệu thẻ tại ATM thì gần đây, còn xuất hiện loại tội phạm với các hành vi làm giả thẻ khách hàng, phá hoại nhằm ăn cắp tiền tại các máy ATM. Các loại thẻ bị làm giả gây tổn thất cho ngân hàng phát hành bởi theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành phải chịu hoàn toàn
trách nhiệm với mọi giao dịch sử dụng thẻ giả có mã số PIN của ngân hàng phát hành.
b. Nguyên nhân
· Thói quen tiêu dùng tiền mặt còn khá phổ biến
Thói quen dùng tiền mặt của người dân là một trở ngại lớn cho Ngân hàng. Ngân hàng cần phải có những biện pháp thuyết phục người dân tiếp thu sự tiện ích của việc sử dụng thẻ so với dùng tiền mặt. Hiện nay, nhóm khách hàng sử dụng thẻ nhiều nhất là giới trẻ mà đặc biệt là học sinh, sinh viên, đây là nhóm đối tượng dễ tiếp cận. Tuy nhiên, họ chỉ sử dụng thẻ để thể hiện hay
đua đòi với bạn bè nên vẫn chưa thực sự áp dụng được những tính năng và tiện ích từ thẻ. Hơn nữa, học sinh sinh viên thường tiêu dùng ở những nơi bình dân và sử dụng tiền mặt để thanh toán, họ cho rằng nó tiện và dễ thanh toán hơn so với việc dùng thẻ ngân hàng. Hiện nay, các ngân hàng thu phí giao dịch trên các máy ATM gây tâm lý ngại sử dụng thẻ vì phải trả một mức phí mà trước đây chưa được áp dụng. Với thói quen dùng tiền mặt của học sinh sinh viên hiện nay đã gây khó khăn cho việc tiếp cận dịch vụ thẻ đối với nhóm đối tượng này.
Ngoài nhóm đối tượng là học sinh sinh viên thì những người có thu nhập cao và các công ty cũng là đối tượng được các ngân hàng quan tâm hàng đầu. Tuy nhiên, việc sử dụng thẻ của họ chỉ là việc giữ tiền tạm thời khi các doanh nghiệp trả lương, và ngay sau đó họ sẽ rút hết tiền khỏi tài khoản và dùng tiền mặt trong việc thanh toán mọi chi tiêu của mình. Người dân đã quen với việc sử dụng tiền mặt trong thanh toán, đây là trở ngại lớn cho ngân hàng khi muốn dịch vụ thẻ tiếp cận đến các nhóm đối tượng.
· Mức độ cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM
Hiện nay trên thị trường, các ngân hàng, kể cả quốc doanh và cổ phần
sức khó khăn. Trong thời gian đến sẽ có càng nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường này, nhất là các ngân hàng có quy mô vừa và nhỏ tập trung khuyến mãi, đơn giản thủ tục nhằm thu hút khách hàng. Vì vậy, mức độ cạnh tranh của NHNo & PTNT với các ngân hàng bạn ngày càng cao. Với hình thức khuyến mãi hấp dẫn của các ngân hàng nhằm thu hút khách hàng cũng một phần ảnh hưởng đến việc giữ khách hàng truyền thống của NHNo & PTNT.
· Công nghệ còn nhiều lỗi kỹ thuật
Yếu tố công nghệ là một trong những yếu tố quan trọng, vì nó tác động trực tiếp đến hành vi sử dụng thẻ của khách hàng. Tuy nhiên, tại NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng, một số máy ATM vẫn còn tình trạng hư hỏng thường xuyên, không kết nối được, chưa theo dõi chặt chẽ tình trạng máy ATM, đôi khi máy hết tiền không kịp thời thay ngay, dẫn đến không giao dịch
được. Bên cạnh đó, nhân viên nạp tiền vào máy ATM nhưng không kiểm tra kỹ, tiền quá cũ cũng là một trong những nguyên nhân gây kẹt tiền khi khách hàng sử dụng. Công tác thường xuyên bảo trì, vệ sinh hệ thống ATM/POS theo qui định chưa được quan tâm nhiều. Vì vậy, trong nhiều trường hợp không xử lý kịp thời các lỗi thuộc về công nghệ sẽ dẫn đến mất lòng tin của khách hàng làm ảnh hưởng đến công tác thu hút khách hàng và phát triển dịch vụ thẻ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Qua tìm hiểu về các sản phẩm thẻ thanh toán, đánh giá chung về chất lượng thẻ cũng như tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán qua ba năm 2013 – 2015 ta thấy, Agribank Chi nhánh Đà Nẵng đã đạt được những thành công nhất định, song vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế. Việc phân tích những hạn chế trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thanh toán phần nào giúp Agribank có những chiến lược và định hướng cụ thể trong việc mở rộng vị thế
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ
NẴNG 3.1. CĂN CỨĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Trong những năm qua, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của toàn hệ
thống ngân hàng về hoạt động kinh doanh, nghiệp vụ thẻ tại NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng cũng phát triển nhanh chóng, vừa nâng cao thu nhâp từ
sản phẩm dịch vụ, vừa quảng bá hình ảnh Agribank, nâng cao vị thế của Agribank trên thị trường. Nâng cao chất lượng dịch vụ luôn được ngân hàng coi như một công tác trọng yếu và quan tâm hàng đầu. Các chương trình đào tạo và tuyển dụng nhân viên luôn hướng tới mục tiêu là hình thành nên đội ngũ nhân viên có đầy đủ kiến thức, kinh nghiệm và năng lực để tiếp cận công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng nhằm góp phần đưa hoạt động dịch vụ của ngân hàng ngày càng phát triển.
Trong năm 2016, NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng đặt mục tiêu doanh thu từ hoạt động dịch vụ tăng trưởng 15% so với năm 2015. Vì vậy, Agribank vẫn đang tiếp tục đẩy mạnh công tác phát hành và thanh toán thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, dành phần lớn khoản phí thu được từ hoạt động này để tái đầu tư vào công tác phát triển dịch vụ thẻ trong năm 2016.
Để đạt được mục tiêu đề ra, NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng đã tích cực phát triển và đưa ra các sản phẩm mới phục vụ nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở triển khai thành công các sản phẩm thẻ nội địa, NHNo & PTNT tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ quốc tế nhằm mang đến sự hoàn hảo để
nhánh Đà Nẵng tiếp tục mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ, đưa chất lượng dịch vụ thẻ đạt mức tốt nhất dựa trên nền tảng công nghiệp hiện đại.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG.
3.2.1. Phát triển hệ thống tiếp thị quảng bá thương hiệu
a. Quảng bá thương hiệu
Hiện nay, NHNo & PTNT đã có một thương hiệu nhất định trên thị
trường. Để mở rộng việc quảng bá thương hiệu của ngân hàng trên thị trường, NHNo & PTNT đa phương các phương thức quảng bá biểu tượng, logo, hình
ảnh Ngân hàng mình theo thông lệ quốc tế, như: tài trợ bóng đá mà truyền thống NHNo & PTNT đã từng làm. Đây là môn thể thao “vua” thu hút đông
đảo người xem nhất. Bên cạnh đó, trên các bì văn thư, túi đựng quà tặng, tài liệu chuyên môn… tại chi nhánh và phòng giao dịch, tại các trường đại học,
đặt pa nô tại sân bay, trên tuyến đường giao thông đông người qua lại, trên báo chí, trong các cuộc hội thảo… cũng quảng bá thương hiệu của mình. Ngoài ra, tại các điểm giao dịch trên máy ATM, ngân hàng có thể quảng bá hình ảnh, giới thiệu sản phẩm trên màn hình chờ của các máy ATM, tạo sự
hấp dẫn và thu hút khách hàng.
b. Tăng cường tiếp thị, quảng cáo
Có thể nói công tác tiếp thị quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ
nói chung, dịch vụ thẻ nói riêng của Agribank còn khá nhiều hạn chế. Do đó,
để khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ của mình nhiều hơn, Agribank cần tăng cường quảng cáo giới thiệu sản phẩm dịch vụ của mình đến với khách hàng. Công tác tuyên truyền quảng cáo cần thực hiện thường xuyên, liên tục và thực hiện trên nhiều kênh thông tin khác nhau.
NHNo & PTNT chi nhánh Đà Nẵng cũng thực hiện đa dạng các hình thức quảng cáo, tiếp thị khác nhau như: Cử trực tiếp cán bộ đến các đơn vị
doanh nghiệp, các trường đại học, cơ quan giới thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ
ATM của mình. Bên cạnh đó, NHNo & PTNT cần đa dạng hoá các phương thức khác nhau: quảng cáo trên báo, tạp chí, trên đài phát thanh và truyền hình trung ưng, địa phương, băng rôn, khẩu hiệu trước cửa ngân hàng của mình, trên các pano áp phích tại các nơi đông người, đông phương tiện qua lại. Nội dung quảng cáo mang tính hiện đại, hấp dẫn người xem, tác động trực tiếp kích thích và để lại ấn tượng cho khách hàng. Phần lớn đối với các NHTM khác thường thuê các công ty quảng cáo chuyên nghiệp đấu thầu thiết kế nội dung.
Marketing quảng cáo hiện đại, thay thế dần cho nội dung quảng cáo cũ
trước đây. Nội dung quảng cáo cần tập trung vào loại sản phẩm dịch vụ thẻ
mà mình cung cấp, và có chính sách khuyến mãi đối với từng thời kì khác nhau. Quảng cáo cần tập trung vào thời điểm nhiều người chú ý, như dịp lễ, tết, ngày kỷ niệm thành lập Ngân hàng, khai trương trụ sở mới hay thời điểm Ngân hàng bắt đầu tung ra sản phẩm dịch vụ thẻ mới…, những thời điểm thích hợp sẽ gây được nhiều sự chú ý của người dân.
c. Khuyến mãi
NHNo & PTNT cần đưa ra nhiều hình thức khuyến mãi khác nhau đem lại lợi ích thiết thực và hấp dẫn cho người lựa chọn sản phẩm của ngân hàng. Tặng quà kỷ niệm có logo hình ảnh của ngân hàng như: áo mưa, mũ vải, móc chìa khoá, bộ ly uống nước, quyển sổ ghi chép, tặng lịch nhân dịp đầu năm mới, tặng áo có logo của ngân hàng mình. Tổ chức quay số dự thưởng với phần thưởng hấn dẫn, như: ô tô du lịch, vàng , xe máy, ti vi, tủ lạnh… Tổng giá trị giải thưởng mỗi đợt lên đến và tỷ đồng. Đây cũng là một hình thức quảng bá hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, ngân hàng cần thường xuyên
thăm hỏi tặng quà trong những dịp lễ, tết hay tặng quà trong các dịp tri ân khách hàng nhằm tạo thiện cảm và thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng. Đối với những khách hàng là các cá nhân, việc nhân viên tiếp thị nắm bắt được nhu cầu của họ là khó khăn và phức tạp hơn nhiều. Để có thể thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng thẻ của cá nhân, nhân viên ngân hàng có thể sử dụng một máy điện thoại cố định hoặc cầm tay để khách hàng