6. Tổng quan tài liệu nghiên cứ u
1.3.1.Nội dung phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ
a. Phân tích bối cảnh môi trường của hoạt động kinh doanh dịch vụ
thẻ
Với sự ra đời của sản phẩm thẻ ngân hàng, đã trở thành một bước ngoặt
đánh dấu sự phát triển vượt bậc về năng lực công nghệ trong hoạt động ngân hàng. Để phát triển sản phẩm này, ngân hàng cần phải có một nền tảng hạ
tầng công nghệ hiện đại (hệ thống mạng máy tính, trung tâm cơ sở dữ liệu, các thiết bị đọc thẻ…), cùng nguồn nhân lực công nghệ thông tin có khả năng phát triển, xây dựng các qui trình nghiệp vụ mới và khai thác vận hành, làm chủ các trang thiết bị công nghệ mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng nói chung và sản phẩm thẻ ngân hàng nói riêng. Với sản phẩm mới này ngân hàng có thể cung ứng sản phẩm dịch vụ của mình tại nhiều nơi (ngoài phạm vi trụ sở và các phòng giao dịch của ngân hàng) tại mọi thời gian trong ngày tới mọi đối tượng xã hội có nhu cầu. Hoạt động kinh doanh mới này đã mang lại nhiều nguồn thu nhập cho ngân hàng, đồng thời nó cũng có tác động trực tiếp đến nhiều hoạt động nghiệp vụ khác của ngân hàng.
Ngoài những lợi ích vô hình mà sản phẩm thẻ mạng lại cho ngân hàng: nâng cao vị thế của ngân hàng, quảng bá hình ảnh thương hiệu và kéo khách hàng đến với ngân hàng, thì đây cũng là những hoạt động kinh doanh đem lại nguồn thu nhập cho ngân hàng. Trong những năm gần đây, tất cả các khoản thu từ nghiệp vụ kinh doanh thẻ đem lại một tỷ suất sinh lời lên tới 20%/năm
cho ngân hàng; cho nên lĩnh vực kinh doanh thẻ đang thu hút sự quan tâm đặc biệt của các ngân hàng.
Thẻ ngân hàng ra đời góp phần tích cực vào việc thay đổi thói quen giao dịch thanh toán của công chúng, tăng tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây là một giải pháp hữu hiệu để
giảm chi phí lưu thông toàn xã hội, giảm chi phí vận chuyển, kiểm đếm, in ấn, bảo quản; đồng thời nó còn cung cấp một phương tiện thanh toán ưu việt: thanh toán trực tuyến dùng tiền mặt qua mạng Internet.
Ngoài ra, nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng cũng là một kênh huy
động vốn hiệu quả, làm tăng trưởng lượng vốn huy động của ngân hàng. Ưu
điểm lớn nhất mà sản phẩm thẻ ngân hàng mang lại cho nền kinh tế, cho xã hội là nó cung cấp một phương tiện giao dịch thanh toán an toàn, văn minh và hiện đại.
b. Phân tích chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
Để phát triển dịch vụ thẻ thì mỗi NHTM đều phải xây dựng cho mình một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ nhất định, tuân thủđúng theo cơ sở pháp lý về nội dung phát triển dịch vụ thẻ và phù hợp với định hướng phát triển kinh doanh trong từng thời kỳ. Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các quy
định quản lý hệ thống công nghệ thông tin và triển khai nhiều dự án quan trọng mang tính chất tiên tiến trong linh vực dịch vụ ngân hàng như: hoàn thành việc kiểm tra rà soát lỗ hổng bảo mật, đây là một trong những cơ sở để
ngân hàng đưa ra các dịch vụ ngân hàng mới tiên tiến; phát triển các tiện ích nhằm mục đích giảm thiểu các thao tác tác nghiệp và nâng cao khả năng kiểm soát rủi ro của các bộ phận nghiệp vụ. Bên cạnh đó Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước cũng có sự hỗ trợ tích cực về chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
chung cho cả Quốc gia, từ đó định hướng chung cho các NHTM về chiến lược phát triển dịch vụ thẻ.
c. Phân tích qui mô từ hoạt động thẻ
Hoạt động thanh toán một loại thẻ nhất định nào đó được phát triển, mở
rộng trên một thị trường , điều đó có nghĩa là chủ thẻ có thể sử dụng thẻ dễ
dàng và thuận tiện hơn. Khi mà nhu cầu du lịch, giải trí của người dân nói chung ngày càng tăng thì việc phát triển thị trường thanh toán thẻ ra nước ngoài càng trở nên cấp thiết. Số lượng ĐVCNT, ATM lớn, có mặt tại khắp các thị trường tiềm năng và các ngành kinh doanh đồng nghĩa rằng thẻ Ngân hàng có nhiều nơi chấp nhận hơn, mang lại lợi ích cho cả chủ thẻ, bản thân các ĐVCNT và sau đó là các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Sự gia tăng về mạng lưới hoạt động , tăng số lượng sử dụng thẻ, mạng lưới máy ATM mở rộng, gia tăng điểm chấp nhận thẻ...cho thấy được quy mô về dịch vụ thẻ của ngân hàng.
d. Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ
Không chỉ dừng lại ở việc mở rộng thị trường, mà còn phải duy trì giữ
vững lượng khách hàng hiện có. Điều này thể hiện trong công tác chăm sóc khách hàng, chính sách phát triển sản phẩm, công nghệ của các ngân hàng thanh toán. Hay cách khác đó là những toàn bộ những hoạt động, lợi ích tăng thêm mà ngân hàng mang lại cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng quan hệ đối tác lâu dài với khách hàng thông qua việc tạo nên sự hài lòng cho khách hàng.
Ngân hàng đơn giản về thủ tục mở, phát hành thẻ, xử lý vấn đề phát sinh về thẻ, đây là khâu tiếp xúc đầu tiên của khách hàng với ngân hàng. Thủ tục hồ sơ, tinh thần thái độ phục vụ khách hàng của các cán bộ ngân hàng sẽ gây
ấn tượng mạnh cho khách hàng. Yêu cầu về các thủ tục giấy tờ thời gian làm việc đơn giản, không gây phiền hà kết hợp tinh thần thái độ phục vụ chu đáo nhiệt tình của cán bộ ngân hàng sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý thoải mái, tạo niềm tin và hình ảnh tốt cho mỗi khách hàng.
Khi tư vấn, giới thiệu sản phẩm thẻ , nếu cán bộ ngân hàng có tinh thần thái độ, đạo đức nghề nghiệp tốt thì trong quá trình tiếp cận phục vụ khách hàng sẽ tạo cho khách hàng niềm tin và tạo một hình ảnh tốt trong mỗi khách hàng.
Ứng dụng công nghệ hiện đại sẽ có ảnh hưởng tốt tới tâm lý khách hàng, phục vụ cho các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng một cách chính xác và nhanh nhất, một cơ sở vật chất tốt sẽ tạo hứng khởi cho chính cán bộ ngân hàng thực hiện tốt công việc. Việc ứng dụng các công nghệ hiện đại giúp cho ngân hàng có thể tiếp cận được những thông tin phục vụ cho công tác thẩm định tốt nhất trên các mặt: thông tin về khách hàng, thông tin về nhu cầu...một cách chuẩn xác nhất.
Năng lực trình độ chuyên môn, kinh nghiệm của cán bộ ngân hàng có
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ thẻ. Cán bộ có trình độ chuyên môn cao sẽ tạo cho khách hàng độ tin cậy và an tâm hơn khi sử dụng các dịch vụ
thẻ của Ngân hàng.
Một trong những tiêu chí quan trọng để đánh giá sự phát triển của dịch vụ thẻ không thể không kể tới đó là những tiện ích mà dịch vụ thẻ của ngân hàng mang lại. Từ những chiếc thẻ đơn thuần để rút tiền, hiện nay thẻ còn dùng để thanh toán, chuyển khoản, mua hàng qua mạng, thanh toán các hóa
đơn tiền điện, nước, chủ động trong chi tiêu đột xuất...và rất nhiều tiện ích khác giúp cho thẻ thực sự là một phương tiện thanh toán hiện đại, như vậy nếu dịch vụ thẻ của ngân hàng cung cấp nhiều tiện ích rõ ràng càng có thế
mạnh trong việc thu hút khách hàng, đóng góp vào sự phát triển nói chung của dịch vụ này. Đây là kết quả do dịch vụ thẻ mang lại.
e. Phân tích rủi ro khi sử dụng dịch vụ thẻ
§ Rủi ro đối với ngân hàng
chất hoặc phi vật chất phát sinh trong quá trình kinh doanh thẻ của ngân hàng, bao gồm cả hoạt động phát hành và hoạt động thanh toán thẻ. Đối tượng chịu rủi ro là ngân hàng, chủ thẻ hoặc ĐVCNT. Ngân hàng kinh doanh thẻ có thể
nhận thức được các rủi ro ngân hàng có thể gánh chịu nhưng không thể triệt tiêu
được rủi ro vì nó xảy ra ngoài dự kiến và mong đợi của ngân hàng. Cách tốt nhất
để các ngân hàng kinh doanh thẻ đối mặt với rủi ro là nhận thức và đưa ra các giải pháp nhằm phòng ngừa, hạn chế rủi ro cũng như khắc phục các tổn thất khi rủi ro xảy ra. Có những loại rủi ro sau:
-Rủi ro do giả mạo: Giả mạo là hành vi lừa đảo nhằm thực hiện các giao dịch thanh toán thẻ bất hợp pháp gây tổn thất cho ngân hàng kinh doanh thẻ và các thành phần tham gia vào quá trình hoạt động thẻ ngân hàng. Giả
mạo có thể xảy ra trong toàn bộ quá trình kinh doanh thẻ, từ khâu phát hành cho đến khâu thanh toán. Giả mạo thẻ có thể chia thành các loại sau: Đơn xin phát hành thẻ giả mạo, thẻ giả (bao gồm thẻ bị dập nổi lại, thẻ bị mã hóa bằng từ, thẻ bị làm giả hoàn toàn); đơn vị chấp nhận thẻ, thông đồng với tội phạm thẻ; sao chép và tạo băng từ giả; các giao dịch thanh toán không có sự xuất trình thẻ (giao dịch qua mạng, fax...)
-Rủi ro tín dụng: là rủi ro xảy ra khi chủ thẻ không có khả năng thanh toán hoặc không thanh toán đầy đủ các khoản chi tiêu bằng thẻ tín dụng. Khi ngân hàng đồng ý phát hành thẻ cũng có nghĩa là cam kết cho chủ thẻ vay tiền, nếu như chủ thẻ không thanh toán hoặc không đủ khả năng thanh toán các khoản chi tiêu đó ngân hàng sẽ bị mất vốn. Nếu hiện trạng này xảy ra với số lượng và quy mô lớn sẽ dẫn đến tình trạng vỡ nợ, ngân hàng bị mất vốn và có thể dẫn đến phá sản như đối với trường hợp cho vay không thu hồi được.
-Rủi ro kỹ thuật: là các loại rủi ro phát sinh khi có hệ thống quản lý thẻ
có sự cố liên quan đến xử lý dữ liệu hoặc kết nối, bảo mật hệ thống cơ sở dữ
bất kỳ một sự cố kỹ thuật nào cũng ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực hiện giao dịch, đến tính chính xác trong công tác thanh toán cũng như quyền lợi của khách hàng. Khi hệ thống có sự cố nó không chỉảnh hưởng đến riêng một khách hàng, đến riêng một ngân hàng hay tổ chức tài chính mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ của toàn bộ tổ chức thẻ quốc tế và các khách hàng tham gia hoạt động thẻ. Do đó, nếu tổn thất xảy ra sẽ rất lớn và khó kiểm soát
được, chính vì vậy đảm bảo hệ thống vận hành một cách chính xác liên tục là yêu cầu hàng đầu đối với các thành viên khi tham gia kinh doanh thẻ.
-Rủi ro đạo đức: là các rủi ro phát sinh do hành vi gian lận trong lĩnh vực thẻ của cán bộ thẻ ngân hàng. Trong hoạt động tác nghiệp hằng ngày, cán bộ thẻ lợi dụng những hiểu biết của mình, lợi dụng vị trí công tác, những lỗ
hổng trong quy trình tác nghiệp để tự mình hoặc cấu kết với người khác tiến hành các hành vi gian lận, giả mạo gây tổn thất cho ngân hàng. Rủi ro có thể
xảy ra nếu như cán bộ đó lợi dụng các thông tin thẻ của người khác để sử
dụng thanh toán mua sắm hàng hóa dịch vụ qua mạng, lấy cắp thẻ mới phát hành để sử dụng hoặc thay đổi các thông số hệ thống, thông tin khách hàng để
trục lợi..các hành vi gian lận này được che giấu kỹ càng, khó phát hiện gây tổn thất lớn và mang tính hệ thống với ngân hàng. Ngân hàng có thể hạn chế rủi ro đạo đức khi có một cơ chế quản lý giám sát hoạt động một cách chặt chẽ trong toàn bộ quá trình hoạt động. Tuy nhiên mọi giải pháp chỉ có hiệu quả nếu ngân hàng gắn chặt quyền lợi, trách nhiệm của cán bộ thẻ với quyền lợi của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ.
§ Rủi ro đối với chủ thẻ
Thẻ bị mất cắp, thất lạc và bị người khác lợi dụng trước khi chủ thẻ kịp thông báo đến ngân hàng. Hoặc rủi ro do bị đánh cắp thông tin thẻ, thông tin tài khoản từ đó tội phạm thẻ sẽ làm thẻ giả sử dụng tiền của chính chủ thẻ,
§ Rủi ro đối với ĐVCNT
Rủi ro lớn nhất mà các ĐVCNT có thể gặp phải chính là việc khách hàng sử dụng thẻ giả để thanh toán, đặc biệt trong các giao dịch trực tuyến đơn vị
khó có thể xác minh được thông tin của người mua. Nếu trường hợp thẻ giả
người bán có thể sẽ phải gánh chịu tổn thất này.