Xây dựng, đổi mới và hoàn thiện hệ thống các văn bản quy định về chế độ khen thƣởng đối với những ngƣời có thành tích trong công tác tiếp công dân nói chung và tiếp công dân chuyên trách nói riêng, đặc biệt chú trọng đến quy định tiêu chuẩn lựa chọn, bố trí ngƣời làm công tác tiếp công dân chuyên trách; quy định cụ thể những hành vi vi phạm phải xử lý trách nhiệm, những quy định cụ thể về kỷ cƣơng, kỷ luật trong công tác tiếp công dân để nâng cao tinh thần, ý thức trách nhiệm của ngƣời làm công tác tiếp công dân.
Cần xây dựng và hoàn thiện chính sách đãi ngộ thỏa đáng đối với ngƣời làm công tác tiếp công dân, xử lý đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh để động viên, khuyến khích, tạo động lực để họ làm việc và phát huy sự năng động, nhiệt tình trong công việc.
3.2.3. Nâng cao nhận thức về vai trò, ý nghĩa, tầm quan trọng của công tác tiếp công dân công tác tiếp công dân
3.2.3.1. Nâng cao nhận thức, trách nhiệm của người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước và của cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân
Khi Đảng, Nhà nƣớc quan tâm, cộng đồng xã hội và ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị nhận thức đúng, đề cao vai trò, vị trí của công tác tiếp công dân thì sẽ tập trung lãnh đạo, chỉ đạo tổ chức thực hiện bằng các giải pháp khác nhau để làm tốt công tác tiếp công dân. Từ nhận thức, suy nghĩ của ngƣời đứng đầu về coi trọng vai trò, vị trí của công tác tiếp công dân thì lẽ đƣơng nhiên mỗi cán bộ, công chức đƣợc xếp vào vị trí, việc làm tiếp công dân sẽ cảm thấy rất vinh dự, tự hào, hứng khởi khi đƣợc phân công nhiệm vụ.
Trách nhiệm của ngƣời đứng đầu các cơ quan, đơn vị trong tiếp công dân thể hiện ở chỗ thƣờng xuyên trực tiếp tiếp công dân định kỳ, đột xuất; hạn chế phân công cấp phó thay cấp trƣởng tiếp công dân; thƣờng xuyên đi kiểm tra thực tế, về tận cơ sở để thăm nắm tình hình thực tiễn để có hƣớng chỉ đạo, xử lý, giải quyết đúng đắn, kịp thời.
3.2.3.2. Nâng cao nhận thức của cộng đồng xã hội
Nâng cao nhận thức của cộng đồng về công tác tiếp công dân bằng các hình thức tuyên truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng một cách rộng rãi, thƣờng xuyên, liên tục sẽ làm cho công tác tiếp công dân đi vào trật tự, nề nếp, đạt hiệu quả cao hơn. Trình độ dân trí nói chung, ý thức pháp luật nói riêng sẽ giúp ngƣời dân thực hiện quyền của mình có hiệu quả hơn, cũng nhƣ nâng cao ý thức chấp hành pháp luật về tiếp công dân
3.2.4. Đổi mới phương thức tiếp công dân
Khi tiếp công dân, cần chú trọng đối thoại cởi mở, thân thiện, gần gũi với nhân dân để dễ dàng nắm bắt thông tin liên quan đến nội dung công dân khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Đặc biệt, cán bộ, công chức tiếp công dân cần chú ý nắm bắt những thông tin liên quan đến điều kiện đời sống của nhân dân; quan điểm nhìn nhận của ngƣời dân và xã hội đối với chính sách của nhà nƣớc để làm nguồn thông tin tham khảo cho việc điều chỉnh, xây dựng chính sách phù hợp với thực tiễn.
Phân công cán bộ phụ trách, theo dõi các địa bàn để việc tiếp và giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân đƣợc thuận lợi; cử cán bộ tham gia tiếp dân cùng cơ sở để kịp thời nắm bắt tình hình khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh ở cơ sở và báo cáo cấp có thẩm quyền để chỉ đạo, xem xét, giải quyết các vụ việc đảm bảo đúng quy định của pháp luật. Khuyến khích, tăng cƣờng trao đổi thông tin giữa các cấp, các ngành, các cơ quan, đơn vị bằng nhiều hình thức nhƣ điện thoại, email, văn bản hành chính, ...
Ở mỗi cơ quan, đơn vị, cần phân định rõ trách nhiệm của từng phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức tham mƣu, giúp việc trong công tác tiếp công dân, giải quyết đơn thƣ khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân.
Đổi mới cách tiếp nhận và trả lời các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân. Đối với quyết định giải quyết khiếu nại, kết luận tố cáo cần giao trực tiếp cho ngƣời khiếu nại, tố cáo, đảm bảo giữ bí mật thông tin, kịp thời;
nhƣng đối với các ý kiến phản ánh, kiến nghị của công dân thì nên sử dụng các phƣơng tiện thông tin đại chúng, cổng thông tin điện tử để tiếp nhận cũng nhƣ để trả lời, công bố công khai, minh bạch kết quả giải quyết của cơ quan nhà nƣớc, giúp nâng cao hiệu quả tiếp nhận thông tin và phục vụ nhân dân.
Thay đổi cách đăng ký tiếp công dân thƣờng xuyên và định kỳ bằng cách ứng dụng công nghệ thông tin nhƣ: Bố trí máy tính ở phòng chờ có tích hợp phần mềm cho công dân tự vào đăng ký, cán bộ tiếp công dân sẽ căn cứ vào thứ tự trên phần mềm để gọi, tiếp công dân, giúp việc tiếp công dân đƣợc thực hiện một cách có trật tự, công bằng, tránh tình trạng công dân bức xúc, gây mất trật tự; thực hiện công khai số điện thoại bộ phận tiếp công dân để công dân tiện liên lạc, trao đổi thông tin, để đƣợc hƣớng dẫn trình tự, thủ tục giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh. Cần xây dựng hệ thống phần mềm, cơ sở dữ liệu chung về tiếp công dân và giải quyết khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh chung trong toàn tỉnh giúp cho các cấp, ngành, các cơ quan, đơn vị khai thác, nắm bắt thông tin phục vụ cho việc tiếp công dân, đảm bảo tính thống nhất trong giải quyết giữa các cấp, ngành, các cơ quan, đơn vị, tránh mâu thuẫn, sai thẩm quyền hoặc xem xét, giải quyết lại nhiều lần ...
3.2.5. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân
Tiếp công dân là công việc thƣờng xuyên, liên tục, nhiều khó khăn, phức tạp đòi hỏi phải lựa chọn, bố trí, sắp xếp những cán bộ công chức có đủ đức, đủ tài, đủ kinh nghiệm, kiến thức, bản lĩnh, kỹ năng để thực hiện nhiệm vụ tiếp công dân chuyên trách. Do tính chất công việc đặc thù nên ngoài việc đáp ứng các tiêu chuẩn, điều kiện theo quy định của Luật công chức, Luật viên chức và Luật Tiếp công dân năm 2013 thì cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân chuyên trách còn cần phải có những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm nhất định, đáp ứng các yêu cầu của nền hành chính phục vụ. Xã hội càng tiến bộ, kinh tế càng phát triển đòi hỏi đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân phải đƣợc xây dựng theo hƣớng chuyên nghiệp, có đủ năng lực, phẩm chất để
đảm nhận nhiệm vụ, đặc biệt phải coi trọng nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân ở cấp cơ sở.
Con ngƣời luôn là yếu tố cốt lõi, đóng vai trò quyết định sự thành công trên tất cả các lĩnh vực. Vì vậy, các cấp ủy, chính quyền các cấp, các cơ quan, đơn vị của tỉnh Vĩnh Phúc cần tập trung vào các nội dung sau:
3.2.5.1. Làm tốt công tác lựa chọn, bố trí, sắp xếp nguồn nhân lực làm công tác tiếp công dân
Ngoài phát triển đội ngũ cán bộ, công chức đang đƣợc giao nhiệm vụ tiếp công dân, các cơ quan, đơn vị cần phải xây dựng đội ngũ cán bộ, công chức kế cận có đủ phẩm chất, năng lực đảm nhiệm công tác tiếp công dân trong tƣơng lai. Xây dựng nguồn nhân lực làm công tác tiếp công dân phải làm tốt ngay từ khâu công tác lựa chọn, theo các tiêu chí cụ thể sau:
Thứ nhất, lựa chon cán bộ, công chức tiếp công dân là những ngƣời đƣợc đào tạo cơ bản; có nhận thức đầy đủ về hệ thống chính trị, về bộ máy hành chính nhà nƣớc, về mối quan hệ giữa các cơ quan nhà nƣớc; có kiến thức tổng hợp về lịch sử, địa lý, xã hội; am hiểu phong tục, tập quán, thói quen truyền thống của nhân dân. Điều đó giúp họ trong giao tiếp, ứng xử, trao đổi thông tin, hƣớng dẫn, giải thích cho công dân hiểu đầy đủ về một hay một số vấn đề cần thiết mà công dân chƣa nhận thức đúng; tránh đƣợc những sơ suất tối thiểu trong giao tiếp, ứng xử, không xâm phạm đến phong tục, tập quán của nhân dân; không đụng chạm đến tự tôn dân tộc, tôn giáo, tín ngƣỡng của cộng đồng dân cƣ, tránh đƣợc sự hiểu lầm của công dân, đặc biệt là những vấn đề thuộc đời sống tâm linh, đời sống văn hóa tinh thần của một bộ phận dân cƣ.
Thứ hai, lựa chọn cán bộ, công chức tiếp công là những ngƣời có kiến thức văn hóa, đặc biệt là văn hóa giao tiếp, văn hóa ứng xử bởi tiếp công dân là việc tiếp xúc, chuyện trò, trao đổi thông tin với công dân. Mỗi công dân đến cơ quan Nhà nƣớc có mục đích, trình độ hiểu biết, tâm lý khác nhau và đều có mong muốn trình bày, phản ánh nguyện vọng của mình để đề nghị cơ
quan nhà nƣớc xem xét, giải quyết, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Vì thế, ngƣời làm công tác tiếp công dân trƣớc hết phải biết tôn trọng, thông cảm, chia sẻ, lắng nghe, ghi chép đầy đủ ý kiến của công dân; phải có văn hóa giao tiếp tốt, ứng xử thân thiện, cởi mở, nhiệt tình... , tạo điều kiện để công dân có thể bộc lộ hết nỗi niềm, tạo niềm tin, tạo hứng khởi cho công dân bày tỏ hết tâm tƣ, nguyện vọng, giúp cho quá trình trao đổi thông tin của đạt hiệu quả cao hơn.
Trong khi tiếp công dân, ngƣời tiếp công dân phải tạo và duy trì đƣợc bầu không khí thân thiện, thoải mái giữa hai bên; chú ý lắng nghe và khuyến khích công dân trình bày quan điểm, nguyện vọng; tránh ngắt lời công dân khi họ đang trình bày bởi nó dễ làm cho họ mất đi mạch suy nghĩ, giảm sự tập trung và quên đi nội dung cần trao đổi, hay tạo cảm giác khó chịu, bức xúc khi làm việc... Đối với những nội dung mà công dân còn có cách hiểu sai, chƣa đúng thì cán bộ tiếp công dân cần khéo léo hƣớng dẫn, giải thích cho công dân hiểu bản chất sự việc để có cách nhìn đúng đắn, đầy đủ hơn về vấn đề.
Thứ ba, cần lựa chọn cán bộ tiếp công dân là những ngƣời có kiến thức tâm lý. Tâm lý của ngƣời dân khi đến nơi tiếp công dân là cảm thấy bị oan ức, xem nhẹ quyền lợi hợp pháp, vì vậy họ sẽ thƣờng trình bày vụ việc theo hƣớng có lợi cho họ, hoặc họ đang trong tâm trạng bị ức chế, mất bình tĩnh hoặc do khả năng diễn đạt nên họ trình bày sự việc khó hiểu. Những thông tin tiếp nhận tại nơi tiếp công dân chƣa đƣợc kiểm chứng, có khi phiến diện, phi logic đòi hỏi cán bộ tiếp công dân phải nắm bắt và hiểu biết tâm lý của công dân đến khiếu nại, tố cáo kiến nghị, phản ánh; cần bình tĩnh lắng nghe công dân trình bày hết sự việc, cần xem xét sự việc một cách toàn diện, thận trọng, khách quan với tinh thần trách nhiệm cao trƣớc công dân và Nhà nƣớc. Đối với những vụ việc khiếu nại, tố cáo đông ngƣời, thƣờng là những vụ việc có tính chất gay gắt phức tạp, công dân và ngƣời đƣợc đại diện đôi khi có thái độ quá khích, áp đặt, đƣa ra yêu sách mang tính chủ quan nhằm gây sức ép đối với cơ quan nhà nƣớc. Trong tình huống đó, cán bộ tiếp dân phải chủ động,
sáng tạo trong ứng xử, tỉnh táo nhận định, đánh giá thông tin thu thập đƣợc, nhanh chóng báo cáo với Thủ trƣởng cơ quan có thẩm quyền để xin ý kiến chỉ đạo, xử lý, giải quyết theo quy định của pháp luật.
Quá trình tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân phải tiếp xúc với rất nhiều đối tƣợng, có ngƣời có học vấn cao, có ngƣời thiếu hiểu biết nhiều lĩnh vực, trạng thái tâm lý của họ cũng rất khác nhau do giới tính, do độ tuổi, do tâm trạng từng lúc, từng nơi cũng khác nhau. Cán bộ làm công tác tiếp công dân cần phải nắm bắt đặc điểm tâm lý này mà vận dụng linh hoạt để ứng xử cho phù hợp, tạo đƣợc mối liên kết tốt nhất với công dân. Cán bộ tiếp công dân phải luôn đặt hoàn cảnh của công dân vào hoàn cảnh của mình để tiếp họ, chia sẻ với họ, cảm thông với họ để từng bƣớc tháo gỡ những khó khăn, vƣớng mắc về tâm lý. Cùng một sự việc, một đối tƣợng, nhƣng đối với cán bộ tiếp công dân có khả năng giao tiếp tốt, chuyện trò cởi mở, gần gũi, thân thiện thì kết quả tiếp công dân sẽ rất hiệu quả; ngƣợc lại cán bộ tiếp công dân không có kiến thức tâm lý, không vận dụng linh hoạt, hời hợt sẽ để lại cho công dân nhận thức không tốt về cơ quan nhà nƣớc.
Thứ tư, lựa chọn cán bộ, công chức tiếp công dân là những ngƣời có kinh nghiệm, kỹ năng xử lý thông tin tốt và thực sự nhiệt tình, tâm huyết, có trách nhiệm đối với công việc. Đây là nội dung hết sức quan trọng, là phần công việc có tính chất quyết định đến kết quả tiếp công dân.
Tiếp công dân là công việc có tính chất chuyên môn, mang tính nghề nghiệp và có đặc thù nhạy cảm, phức tạp, do đó ngƣời tiếp công dân cần tiếp nhận, lắng nghe các ý kiến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân và cần có đủ kiến thức, kinh nghiệm, bản lĩnh để xử lý các thông tin mà công dân đề cập. Ngƣời làm công tác tiếp công dân phải tích lũy kiến thức; am hiểu các mối quan hệ xã hội, các mối quan hệ trong quản lý, trong hệ thống chính trị, trong đời sống xã hội, nói chung là kiến thức tổng hợp ở nhiều lĩnh vực khác nhau. Xử lý thông tin nói chung, xử lý đơn nói riêng là công việc có tính chất cốt lõi của công tác tiếp công dân; ngƣời tiếp công dân
tiếp thu đầy đủ và xử lý đúng nội dung thông tin mà công dân đề cập thì việc giải quyết tiếp theo mới có kết quả tốt. Nếu trong quá trình tiếp dân, cán bộ tiếp công dân không xử lý đúng các nội dung thông tin sẽ làm cho việc giải quyết trở nên vòng vo, kéo dài thời gian, không đúng thẩm quyền, ảnh hƣởng đến kết quả giải quyết và lòng tin của nhân dân đối với Nhà nƣớc bị giảm sút.
Thứ năm, cán bộ, công chức tiếp công dân là những ngƣời có phẩm chất đạo đức tốt, bản lĩnh chính trị vững vàng, có thái độ kiên quyết đấu tranh với những tƣ tƣởng, biểu hiện tiêu cực, lợi dụng dân chủ để gây rối, lôi kéo, kích động ngƣời khác làm mất an ninh trật tự, phức tạp tình hình; kiên quyết đấu tranh với những tƣ tƣởng phân biệt đối xử trong công tác tiếp công dân, tƣ tƣởng cực đoan chống phá các chủ trƣơng, chính sách của Đảng, pháp luật của nhà nƣớc; kịp thời đấu tranh, không khoan nhƣợng với những ngƣời có hành vi vi phạm pháp luật, hành vi bao che, hoặc thủ tiêu đấu tranh trong việc xử lý các thông tin mà hoạt động tiếp công dân thu nhận đƣợc.
Ngoài ra, lựa chọn công chức làm công tác tiếp công dân còn phải quan tâm cả đến sức khỏe, hình thể, hình thức bên ngoài để lựa chọn. Họ là những ngƣời thay mặt cơ quan nhà nƣớc đón tiếp công dân nên cần phải là những ngƣời có ngoại hình tốt, không khuyết tật, không có những đặc điểm nhận dạng khác thƣờng.
3.2.5.2. Tăng cường công tác đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên cán bộ, công chức làm công tác tiếp công dân thường xuyên
Cần phải coi tiếp công dân nhƣ là một nghề chuyên môn để thƣờng xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dƣỡng, giáo dục chính trị, tƣ tƣởng, nâng