7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.2. Xác định nhóm khách hàng mục tiêu
Trong cho vay tiêu dùng thị trường mục tiêu là nhóm khách hàng có thu nhập cao và thu nhập trung bình khá trở lên, có công việc ổn định. Nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm tại BIDV Kon Tum mới chỉ hướng tới nhóm khách hàng mục tiêu này với điều kiện có nhận lương qua tài khoản tại BIDV Kon Tum. Hiện tại BIDV cung cấp sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp đối với các phân đoạn thị trường 1,2,3.
BIDV Kon Tum nên nghiên cứu mở rộng thêm nhóm khách hàng mục tiêu ở phân đoạn 5, mặc dù chưa đổ lương qua BIDV nhưng có nguồn thu nhập cao và vị trí công việc ổn định như Bác sĩ, chuyên viên tư vấn, luật sư....Đây là đối tượng khách hàng tốt nhưng chưa đổ lương nên gây khó khăn trong công tác thu hồi nợ quả BIDV. BIDV nên áp dụng mức cho vay đối với đối tượng này thấp hơn so với các đối tượng đổ lương, khoảng 10 lần thu nhập, tại mỗi đơn vị có một nhóm trưởng là cán bộ của đơn vị đó, BIDV sẽ thông qua cán bộ đó để thu hồi nợ vay, trích phần trăm hoa hồng cho cán bộ này.
đoạn thị trường 1,2 vì phân đoạn thị trường này rất tiềm năng có khả năng phát triển dư nợ cho vay tiêu dùng tín chấp rất nhanh chóng và đặc biệt là rất tiềm năng để tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng. Nếu tập trung khai thác tốt cũng như áp dụng các chính sách Marketing hiệu quả trên thị trường mục tiêu này sẽ giúp BIDV Kon Tum có thể bán chéo thêm nhiều dịch vụ như tiền gửi tiết kiệm,thanh toán, thẻ, bảo hiểm nhân thọ,... từ đó tăng nhanh dư nợ và các nguồn thu phí dịch vụ cảu chi nhánh
3.3.3. Định vị sản phẩm trên thị trƣờng mục tiêu
BIDV Kon Tum tiếp tục triển khai và hoàn thiện hơn nữa việc cung ứng sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm để đáp ưng nhu cầu, mong muốn của khách hàng, góp phần thực hiện tốt định hướng kinh doanh của Chi nhánh.
Thực hiện Chính sách Marketing đồng bộ và mạnh mẽ hơn nữa để nâng cao hình ảnh, thương hiệu BIDV trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
3.4. GIẢI PHÁP MARKETING TRONG CHO VAY TIÊU DÙNG KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM KHÔNG CÓ TÀI SẢN BẢO ĐẢM TẠI BIDV KON TUM
3.4.1. Hoàn thiện các sản phẩm hiện có và triển khai gói sản phẩm tài chính mới tài chính mới
BIDV Kon Tum cần phải hoàn thiện danh mục sản phẩm cũng như xây dựng các chính sách nh m gia tăng tiện ích cho sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
Tăng hạn mức cho vay thấu chi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không phân biệt hạn mức cho vay thấu chi và cho vay theo món miễn là hạn mức cho vay thấu chi n m trong tổng hạn mức cho vay tiêu dùng tín chất đối với một khách hàng.
Sử dụng gói sản phẩm cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm Ưu Việt để nâng cao lợi thế khi tiếp thị đến các đơn vị thanh toán lương mới tiếp
cận. Tuy nhiên gói sản phẩm này nên tập trung vào các đơn vị mà mức thu nhập của nhân viên thuộc mức trung bình khá trở lên, vị trí công việc ổn định, ít bị điều chuyển công tác để giảm thiểu rủi ro tín dụng cho chi nhánh.
Mở rộng sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp đến các đối tượng khách hàng có vị trí công tác và mức thu nhập cao nhưng không trả lương qua tài khoản tại BIDV
Đẩy mạnh số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng: Tập trung tiếp thị đối với các khách hàng có mức thu nhập cao, thường xuyên đi du lịch và mua sắm hàng hóa, các khách hàng này sẽ có nhu cầu chi tiêu b ng thẻ tín dụng nhiều hơn. Đối tượng này thường là lãnh đạo của các đơn vị thanh toán lương.
Tích cực bán chéo các sản phẩm dịch vụ: bán chéo các sản phẩm phi tín dụng như dịch vụ thanh toán, chuyển tiền trong, ngoài nước, dịch vụ Ngân hàng trực tuyến, bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm nhân thọ liên doanh BIDV – Meflife….. nh m tạo ra bộ sản phẩm trọn gói
Thông qua chương trình phân đoạn khách hàng của trung ương, lọc danh sách các khách hàng VIP của chi nhánh như các khách hàng quan trọng hạng kim cương, hạng vàng, khách hàng thân thiết. Trên nền khách hàng này xây dụng một nhóm các sản phẩm tài chính cá nhân trọn gói để cung cấp cho khách hàng bao gồm tiền gửi, tiền vay, chuyển tiền, thẻ tín dụng, dịch vụ Ngân hàng điện tử… Mỗi nhóm khách hàng sẽ được cung cấp sản phẩm theo một định mức cụ thể, phù hợp với nhu cầu và khả năng của từng nhóm khách hàng.
3.4.2. Xây dựng mức phí, lãi suất linh hoạt
Chính sách giá linh hoạt giúp Ngân hàng giữ chân khách hàng cũ trước sự thu hút của các đối thủ cạnh tranh, thu hút thêm các khách hàng mới, tăng cường sức cạnh tranh của Ngân hàng, tăng doanh số hoạt động cho Ngân hàng. Hiện tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn thường cạnh tranh về mức
lãi suất, phí thấp để lôi kéo khách hàng. Tuy nhiên cạnh tranh về giá lâu dài sẽ làm suy giảm khả năng tài chính của các Ngân hàng, làm giảm chất lượng dịch vụ do giá cả không phản ánh hết chi phí phát sinh.
Mức lãi suất không có sự chênh lệch nhiều đối với các đối tượng khách hàng khác nhau, đối với các kỳ hạn vay khác nhau. Do đó, BIDV Kon Tum cần có những ưu đãi nhiều hơn cho các đơn vị thanh toán lương mới tiếp thị, các đơn vị mang lại tổng hòa lợi ích lớn cho chi nhánh như các đơn vị thuộc khối công an, giáo dục; xây dựng cơ chế lãi suất phù hợp với giá bán vốn hiện hành của trung ương, nên có sự khác biệt nhiều hơn các gói tín dụng kỳ hạn < 24 tháng và các gói tín dụng >24 tháng.
Mức lãi suất đối với thẻ tín dụng chưa có sự phân biệt đối với các đối tượng khác nhau, Ngân hàng cần đưa ra mức phí và lãi suất ưu đãi nhiều hơn, trước mắt là đối với khách hàng là cán bộ BIDV.
Nhiều khách hàng đánh giá r ng BIDV thu nhiều loại phí dịch vụ cho vay tiêu dung tín chấp hơn các Ngân hàng khác. Giải pháp đưa ra là thay vì giảm phí dịch vụ cho vay tiêu dùng tín chấp, BIDV Kon Tum nên xây dựng các gói sản phẩm đồng bộ, khuyến khích khách hàng sử dụng gói sản phẩm này và giảm phí dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ như các gói sản phẩm “thẻ tín dụng, vay tiêu dùng trừ lương” hay “tài khoản thanh toán, thẻ ATM, vay tiêu dùng tín chấp…”, khi khách hàng sử dụng gói sản phẩm này thì sẽ miễn phí một sản phẩm trong gói cho khách hàng như miễn phí phát hành thẻ ATM hoặc miễn phí phát hành thẻ tín dụng…
Giảm mức phí thường niên thẻ tín dụng trong thời gian đầu để thu hút và gia tăng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng tại chi nhánh.
3.4.3. Phát triển mạng lƣới kênh phân phối và tận dụng lợi thế công nghệ
thành phố, các huyện chưa có trụ sở của BIDV như Đăk Tô, Kon Rẫy, Kon PLong… Tuy nhiên việc gia tăng mạng lưới cũng đồng nghĩa gia tăng chi phí nên cần phải cân b ng giữa sự phát triển và nguồn lực của Ngân hàng
Thành lập đội ngũ cộng tác viên bán hàng trực tiếp: Xây dựng cơ chế đối với các cộng tác viên bán lẻ, đội ngũ bán hàng trực tiếp giới thiệu khách hàng vay, khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Từ đó tăng được doanh số bán hàng cho Ngân hàng. Các cộng tác viên có thể là sinh viên tại các trường đại học hoặc nhân viên công tác tại các đơn vị thanh toán lương. Việc thành lập đội ngũ bán hàng này có ưu điểm là tạo sự chuyên nghiệp hóa cho từng bộ phận, với áp lực chỉ về số lượng khách hàng cần phát triển qua các tháng sẽ giúp Ngân hàng đạt được các chỉ tiêu kinh doanh.
Tận dụng lợi thế về công nghệ để triển khai kênh phân phối trực tuyến: Đảm bảo phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng như rút tiền, gửi tiền online, chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, truy vấn số dư,… Góp phần tiết kiệm được thời gian giao dịch, tạo được sự tiện lợi cho khách hàng. Đẩy mạnh việc tiếp thị khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Smartbanking. BIDV Smartbanking với giao diện thân thiện, khách hàng dễ dàng tra cứu các thông tin về khoản vay của mình, truy vấn số dư tại khoản, cũng như tra cứu các thông tin khác về lãi suất….Qua đó, khách hàng sẽ sử dụng nhiều dịch vụ của BIDV và thu hút nhiều hơn nữa các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dung tín chấp.
3.4.4. Hoàn thiện các giải pháp xúc tiến truyền thông (Promotion) đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm
* Quảng cáo và các hoạt động tài trợ
Một số bộ phận lớn khách hàng trên địa bàn chưa được thông tin nhiều về hoạt động của Ngân hàng, họ vẫn có suy nghĩ đi vay Ngân hàng là rất khó khăn với các thủ tục rườm rà, phức tạp… Vì thế BIDV cần phải tuyên truyền
quảng cáo nhiều hơn nữa hoạt động cho vay của Ngân hàng nói chung cũng như hoạt động cho vay tiêu dùng tín chấp nói riêng.
Đặt trực tiếp các tờ rơi quảng cáo về hoạt động cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm tại quầy giao dịch để khách hàng có thể nhìn thấy dễ dàng khi đến các quầy giao dịch. Ngoài ra, cần đưa tờ rơi quảng cáo đến tất cả các hộ gia đình thông qua trưởng khu phố và đặc biệt là chuyển tài liệu trực tiếp đến các cán bộ nhân viên của các đơn vị thanh toán lương tại chi nhánh thông qua các lần ghé thăm đơn vị để tiếp thị sản phẩm hoặc tài trợ. Cách làm này sẽ giúp cho khách hàng nắm được thông tin về sản phẩm và Ngân hàng, khách hàng có thể phân biệt được sự khác nhau của các sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, những thông tin này sẽ được lưu truyền lâu dài, tạo điều kiện cho người tiêu dùng hiểu kỹ về sản phẩm.
Sử dụng hình thức quảng cáo qua các ấn phẩm quà tặng có tác dụng lôi kéo, khuyến khích khách hàng ra quyết định cuối cùng đặc biệt là đối với đối tượng khách hàng cá nhân. Hơn nữa các ấn phẩm quà tặng Ngân hàng có giá trị sử dụng lâu dài nên có tác dụng lưu trữ và quảng bá thương hiệu của BIDV. Cụ thể là in logo BIDV lên các loại quà tặng như áo mưa, ấm chén,….Tuy nhiên hình thức quảng cáo này khá tốn kém nên cần có sự tính toán kinh phí một cách hợp lý
Quảng cáo trên báo đài địa phương hiện nay cũng được BIDV sử dụng nhưng chưa thường xuyên. Ngân hàng nên đăng các tin ngắn về các hoạt động tài trợ cảu BIDV Kon Tum trên trang báo địa phương thường xuyên hơn như: cấp học bổng, đóng góp từ thiện, mở chi nhánh, quảng bá các sản phẩm mới, kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh….
H ng năm, Ngân hàng nên tổ chức hội nghị khách hàng, ngoài các khách hàng lớn, khách hàng VIP của chi nhánh nên mời thêm các lãnh đạo, kế toán của các đơn vị thanh toán lương. Hoạt động này nh m tri ân khách hàng
cũng như cũng cố và nâng cao hình ảnh của BIDV Kon Tum
Đẩy mạnh hơn nữa các công tác xã hội, tài trợ cho ngành giáo dục, y tế và phải có truyền thông rộng rãi những chương trình này để nâng cao hình ảnh, thương hiệu của BIDV Kon Tum
Cần đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm chi phí cho Ngân hàng và cũng khá là hiệu quả. Gửi thư ngỏ giới thiệu sản phẩm đến các cán bộ nhân viên của các đơn vị đang đổ lương tại chi nhánh cũng như tại các đơn vị mà BIDV đang lên kế hoạch tiếp thị sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Việc đẩy mạnh hoạt động quảng cáo sẽ giúp thông tin của BIDV đến với khách hàng nhiều hơn, khách hàng có được hiểu biết về Ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Từ đó giúp khách hàng tự tin khi giao dich với Ngân hàng và khi đã giao dịch họ sẽ giới thiệu tiện ích của dịch vụ Ngân hàng đến người thân, đồng nghiệp củả họ
* Khuyến mại
Chi nhánh chưa có riêng các chương trình khuyến mại cho sản phẩm cho vay tiêu dùng tín chấp, các chương trình khuyến mại n m trong chương trình tổng thể vào các dịp lễ lớn như thành lập ngành, tết…Chi nhánh cần xây dựng các chương trình khuyến mại dành riêng cho các đơn vị thanh toán lương tại Chi nhánh. Ví dụ như: Tặng quà hoặc miễn thu phí cấp hạn mức thấu chi đối với khối giáo dục nhân dịp ngày nhà giáo Việt Nam 20.11, nhân dịp ngày thành lập công an nhân dân Việt Nam… Các chương trình này nên tập trung vào những đơn vị mang lại tổng hòa lớn ích lớn cho chi nhánh vì nguồn kinh phí cho hoạt động này có hạn.
* Chăm sóc khách hàng
Hiện tại, bộ phận quản lý khách hàng cá nhận tại chi nhánh có rất nhiều tổ nhóm để hoạt động như tổ tín dụng, tổ chăm sóc khách hàng, tổ tác nghiệp
và mới đây có thêm tổ tiêu dùng tín chấp, nhưng hoạt động của tổ tiêu dùng tín chấp chưa thực sự có hiệu quả trong công tác chăm sóc khách hàng, mới chỉ dừng lại ở việc giao chỉ tiêu kế hoạch tiếp thị cho cán bộ. Tổ này cần phối hợp với cán bộ chuyên quản đơn vị thanh toán lương thường xuyên đến các đơn vị để tiếp thị các sản phẩm dịch vụ, đồng thời nắm bắt, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Tổ vay tiêu dùng tín chấp nên lên kế hoạch để tiếp cận các đơn vị đổ lương mới.
Phân công một cán bộ đầu mối thuộc tổ tiêu dùng tín chấp định kỳ hàng quý khai thác chương trình quản trị điều hành MIS để tính tổng hòa lợi ích của các đơn vị để bảo cáo cho tổ trưởng, từ đó có những biện pháp chăm sóc đơn vị để giữ chân khách hàng cũng như tăng lợi ích mà đơn vị mang lại cho chi nhánh. Định kỳ hàng năm, tính lại tổng hòa lợi ích để lên kế hoạch chăm sóc khách hàng, đơn vị nào mang lại lợi ích nhiều cho chi nhánh thì sẽ có định mức chăm sóc nhiều hơn.
Phòng đầu mối khi lên kế hoạch chăm sóc khách hàng định mức hàng năm cần lên cụ thể kỳ chăm sóc theo ngày thành lập ngành, thành lập đơn vị. Bởi vì, kế hoạch chăm sóc nếu chỉ nêu định mức mà không ghi rõ kỳ chăm sóc sẽ làm cho các phòng bỏ sót việc chăm sóc khách hàng các đơn vị này.
3.4.5. Giải pháp hoàn thiện nguồn nhân lực
Để tăng hiệu quả trong việc bán hàng cho khách hàng, cán bộ quản lý khách hàng không chỉ cần am hiểu các nghiệp vụ tính dụng mà còn phải am hiểu các nghiệp vụ phi tín dụng khác. Do đó, các lãnh đạo quản lý trực tiếp cán bộ cần phải quán triệt cán bộ nghiên cứu công văn các về sản phẩm mới để nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Ngoài ra, Ngân hàng nên tổ chức định kỳ các khóa đào tại kỹ năng nghiệp vụ cũng như ký năng bán hàng cho nhân viên; Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ tín dụng, thể thao và các vấn đề xã hội.
Ngay từ khâu tuyển dụng cán bộ quản lý khách hàng, Ngân hàng cần phải nêu rõ mục tiêu tuyển dụng, nhiệm vụ và yêu cầu cụ thể của loại công việc để các ứng viên nắm rõ, khỏi bỡ ngỡ khi được phân công công việc được giao. Tuyển dụng nhân viên một cách khoa học, chính xác để chọn ra những