6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.3 Giải pháp phối thức marketing trong cho vay KHCN
a. Chính sách sản phẩm
Việc phát triển sản phẩm – dịch vụ cho vay KHCN đƣợc thực hiện trên cơ sở đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ, đồng thời cải thiện và nâng cao chất lƣợng sản phẩm- dịch vụ.
Để thực hiện cải thiện, nâng cao chất lƣợng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm – dịch vụ tín dụng KHCN một cách hiệu quả, Vietinbank Ngũ Hành Sơn cần quan tâm những điểm chính sau:
- Hoàn thiện và chuẩn hóa các sản phẩm tín dụng hiện có của ngân hàng. Đây là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiến lƣợc sản phẩm của ngân hàng. Một sản phẩm đƣợc coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo đƣợc tính đa dạng để đáp ứng nhu cầu, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Đề tài xin đƣa ra một số kiến nhằm hoàn thiện các sản phẩm cho vay hiện có nhƣ sau:
+ Cho vay chứng minh tài chính đi du học: Hiện nay, thời hạn cho vay của sản phẩm này tối đa bằng thời gian của khóa học cộng thêm 3 năm. Tuy nhiên thời gian học của du học sinh thƣờng đi học là 2-3 năm, và phải mất 5-6 năm sau khi tốt nghiệp mới có thể ổn đinh, đạt thành công nhất định trong công việc, mới bắt đầu tích lũy tiền để trả nợ. Nếu bắt họ sau 5 năm tốt nghiệp ra trƣờng thì sẽ rất khó khăn cho du họ sinh và gia đình, vì vậy sản phẩm này nên kéo dài thời gian 7-9 năm để tạo điều kiện cho du học sinh và gia đình.
+ Cho vay mua ô tô: Hiện nay, đối với sản phẩm cho vay ô tô chi nhánh chỉ cho vay trong thời hạn tối đa là 5 năm và chỉ chấp nhận nhận tài sản đảm bảo là bất động sản ở những vị trí thuận lợi (nằm từ vị trí 4 đến vị trí 1), không nhận chính chiếc ô tô đó làm vật đảm bảo. Việc làm nhƣ trên đảm bảo an toàn thanh khoản cho ngân hàng nhƣng gián tiếp sẽ làm hạn chế công tác phát triển thị trƣờng của chi nhánh. Do đó, chi nhánh nên phân loại kỹ từng loại khách hàng trƣớc khi quyết định nhận tài sản đảm bảo. Đối với những khách hàng tốt, uy tín, có nguồn thu nhập chắc chắn, chi nhánh có thể linh hoạt nhận Ô tô làm tài sản đảm bảo kết hợp với việc yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm Ô tô để góp phần giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng.
+ Cho vay mua nhà, nhận quyền sử dụng đất ở: Khách hàng vay mua nhà là khoản vay lớn, do đó họ không thể tích lũy đƣợc tiền trong thời gian ngắn nên mới tìm đến sự hỗ trợ của ngân hàng. Thời gian ân hạn là một yếu tố khách hàng khá quan tâm. Hiện nay ngân hàng chỉ áp dụng thời gian ân hạn
tối đa là 3 tháng và không áp dụng đối với trƣờng hợp cho vay bù đắp mua đất. Chi nhánh có thể quy định một khoảng thời gian ân hạn theo một tỷ lệ nhất định so với thời gian vay vốn. Ví dụ: khoảng thời gian ân hạn là 1/10 so với thời gian vay, sẽ tạo điều kiện cho khách hàng không phải chịu áp lực lớn về việc trả nợ.
+ Cho vay sản xuất kinh doanh: Để sản phẩm này đến với khách hàng nhanh nhất thì chi nhánh cần tăng cƣờng marketing cho sản phẩm, thƣờng xuyên giới thiệu với những khách hàng đến giao dịch thêm về sản phẩm này. Đặc biệt trong tình hình lạm phát hiện nay, việc kinh doanh của khách hàng khá là khó khăn nên chi nhánh cần có chính sách hỗ trợ về lãi suất, để trƣớc tiên giữ những khách hàng truyền thống. Đồng thời tăng mức cho vay tối đa từ 60%-70% lên 80% nhu cầu vốn để tăng cạnh tranh với các ngân hàng khác.
+ Sản phẩm cho vay cán bộ công nhân viên: hiện nay chi nhánh chỉ áp dụng cho vay không có tài sản đảm bảo đối với đối tƣợng khách hàng trả lƣơng qua hệ thống ngân hàng công thƣơng, thời hạn cho vay bó hẹp tối đa 36 tháng và mức cho vay tối đa 12 tháng lƣơng bình quân. Điều này khiến chi nhánh mất một thị trƣờng khách tiềm năng và khá an toàn nhƣ các cán bộ, công chức, viên chức, ngƣời lao động làm trong các đơn vị hành chính sự nghiệp, trƣờng học làm theo chế độ biên chế nhà nƣớc. Chi nhánh nên linh hoạt phân loại khách hàng trong cho vay không có tài sản đảm bảo, mức cho vay tối đa 12 lần thu nhập hoặc tối đa 300 triệu, thời hạn cho vay có thể lên đến 5 năm.
- Nghiên cứu và xây dựng những sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợp với từng phân khúc khách hàng.
+ Đối với nhóm khách hàng có thu nhập cao, tình hình tài chính ổn định. Chi nhánh có thể xem xét đến việc liên kết với các chủ đầu tƣ các dự án bất động sản lớn trên địa bàn thành phố nhƣ: Chung cƣ cao cấp Hoàng Anh Gia
Lai, Chung cƣ Azura, chung cƣ Indochina để, khu đô thị Hòa Q úy để triển khai sản phẩm cho vay nhà dự án. Đối với sản phẩm cho vay này, chi nhánh sẽ giải ngân vào tài khoản của chủ đầu tƣ và phong tỏa lại, cho đến khi sổ đỏ sang tên khách hàng vay và ngân hàng hoàn tất thủ tục nhận tài sản đảm bảo, chi nhánh sẽ mở phong tỏa và nhà đầu tƣ đƣợc quyền rút tiền.
+ Đối với cho vay sản xuất kinh doanh: Để khai thác đƣợc thị trƣờng các hộ sản xuất kinh doanh ở các làng nghề, chi nhánh có thể tiếp cận với hiệp hội làng nghề truyền thống tại Đà Nẵng để triển khai gói sản phẩm cho vay ƣu đãi đối với các hộ kinh doanh làng nghề. Đặc thù của làng nghề là có kinh nghiệm lâu năm, đầu vào, đầu ra ổn đinh. Tuy nhiên thời gian từ khi bỏ vốn mua nguyên vật liệu, sản xuất đến khi tạo ra thành phẩm, bán thu tiền thƣờng kéo dài khoảng 12. Chi nhánh nên đƣa ra các gói sản phẩm với thời hạn mỗi khoản vay lên đến 12 tháng để giảm bớt gánh nặng trả nợ cho các hộ kinh doanh tại các làng nghề.
- Điều kiện cho vay cần thông thoáng hơn nhằm khuyến khích các khách hàng có thu nhập bình thƣờng có thể vay vốn, nhƣ mức thu nhập yêu cầu thấp hơn, ngoài ra cần có các chỉ tiêu khác đánh giá khả năng trả nợ của khách hàng chứ không nên chỉ chú trọng đến các chỉ tiêu mang tính hình thức.
- Phƣơng thức trả nợ cần linh hoạt hơn nữa đó là cho phép khách hàng có thể trả lãi hàng tháng hoặc hàng quý tuỳ theo khả năng của khách hàng chứ không chỉ trả lãi hàng tháng nhƣ hiện nay.
- Nên cung cấp các dịch vụ phụ thêm nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng, nhƣ mỗi khi đến hạn trả tiền nên gửi email trƣớc một tuần hoặc nhắn tin qua điện thoại di động để nhắc nhở khách hàng vì khách hàng có thể quên do nhiều lý do khác nhau, hoặc nên thu tiền tại nhà hoặc tại cơ quan khách hàng.
- Nâng cao việc khai thác và sử dụng công nghệ quản lý thông tin và quan hệ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn đối
với cả các nhu cầu hiện có cũng nhƣ các nhu cầu mới của khách hàng.
b. Chính sách giá:
Chi nhánh nên xây dựng chính sách lãi suất phù hợp. Đối với khách hàng đây là mối quan tâm hàng đầu và là một tiêu chí để các ngân hàng cạnh tranh nhau thu hút khách hàng. Tâm lý chung của khách hàng là nếu lãi suất của ngân hàng quá cao thì sẽ chuyển sang ngân hàng có lãi suất thấp hơn. Do đó, ngân hàng phải xây dựng chính sách lãi suất hợp lý sao cho vừa đảm bảo cạnh tranh với ngân hàng khác, vừa phải đảm bảo nguồn thu cho ngân hàng.
Chi nhánh vẫn sẽ tiếp tục áp dụng chiến lƣợc lãi suất cạnh tranh tuy nhiên cần có biện pháp để giảm thiểu sự lo ngại tình hình lãi suất biến động trên thị trƣờng của phần đông khách hàng. Ngân hàng có thể nghiên cứu trƣớc tình hình thị trƣờng tài chính để đƣa ra mức lãi suất cố định trong một số năm đầu của từng giai đoạn nhằm giải quyêt vấn đề tâm lý của khách hàng về lãi suất khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó có thể có tầm nhìn dài hạn về những biến động của thị trƣờng để có thể đƣa ra một mức lãi suất ổn định trong một khoảng thời gian nhất định
Bảng 3.2 : Lãi suất bán vốn VND
Kỳ hạn Qua đêm 1 tuần 2 tuần 3 tuần 4 tuần 1 tháng 2 tháng
Lãi suất 5.75 5.75 5.75 5.75 5.75 5.75 5.75 Kỳ hạn 3 tháng 4 tháng 5 tháng 6 tháng 7 tháng 8 tháng 9 tháng Lãi suất 5.75 6.25 6.75 7.25 7.75 8.25 8.75 Kỳ hạn 10 tháng 11 tháng 12 tháng 13 tháng 15 tháng 18 tháng 24 tháng Lãi suất 9.25 9.75 10.25 10.75 11.25 11.75 12.25 Kỳ hạn 36 tháng 48 tháng 60 tháng 120 tháng Lãi suất 12.75 13.25 13.75 14.25
So với lãi suất bán vốn mà hội sở ngân hàng Công Thƣơng áp dụng cho các chi nhánh, lãi suất cho vay KHCN của chi nhánh vẫn còn khá cao. Do đó, việc hạ lãi suất vẫn đảm bảo hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
Vietinbank Ngũ Hành Sơn nên nên áp dụng chính sách giá phân biệt theo đối tƣợng khách hàng. Theo đối tƣợng khách hàng đƣợc chia thành 2 loại: Khách hàng trung lƣu thì áp dụng theo biểu lãi suất hiện hành của Vietinbank; Khách hàng thuộc phân khúc giàu có thì lãi suất giảm 0.5% .
Ngoài ra, Vietinbank có thể áp dụng chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành hay không trung thành. Chính sách giá phân biệt theo khách hàng trung thành tức là đối với các khách hàng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thì lãi suất ƣu tiên hơn là khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm dịch vụ, nhƣ một khách hàng vừa sử dụng sản phẩm thẻ của Vietinbank vừa sử dụng sản phẩm cho vay KHCN thì sẽ đƣợc ƣu đãi hơn về lãi suất so với các khách hàng chỉ sử dụng một sản phẩm. Một chính sách giá phân biệt nhƣ thế không những thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay KHCN mà còn khuyến khích khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng và làm tăng lƣợng khách hàng trung thành đối với ngân hàng.
Ngoài ra khi khách hàng lỡ hạn có thể gia hạn thêm cho khách hàng, nếu khách hàng trả sớm trƣớc hạn, hoặc quá hạn sẽ bị phạt bao nhiêu cần quy định rõ trong hợp đồng tín dụng.
Phƣơng thức thanh toán và trả nợ cần có sự linh hoạt hơn. Chi nhánh nên đƣa ra nhiều cách thức tính gốc và lãi phải trả giúp khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng của mình.
c. Chính sách phân phối
Kênh phân phối là bộ phận rất quan trọng trong công tác phát triển dịch vụ cho vay KHCN vì thông qua các kênh phân phối mà ngân hàng có thể đƣa các sản phẩm dich vụ của mình đến tận mọi đối tƣợng khách hàng, đặc biệt là những khách hàng không có điều kiện hoặc ít đến ngân hàng giao dịch, đồng thời đáp ứng nhu cầu phát triển thị trƣờng mới của ngân hàng.
kênh phân phối mới là nhiệm hàng đầu cần phải thực hiện trong việc phát triển hoạt động cho vay KHCN.
Trƣớc thực trạng mạng lƣới phân phối cung cấp dich vụ của chi nhánh Vietinbank Ngũ Hành Sơn rất ít lại tập trung tại một khu vực sẽ là một hạn chế khi phát triển dịch vụ và tiếp cận khách hàng.
Tiếp tục mở rộng mạng lƣới các phòng giao dịch – đây là các kênh phân phối chính hoạt động cho vay KHCN tại địa bàn thuận lợi, khu dân cƣ tập trung đông đúc. Cụ thể, ngoài trụ sở chính tại địa điểm 49 Ngũ Hành Sơn, 2 phòng giao dịch còn lại nằm khá sát nhau đó là PGD số 1 tại 179 Phan Châu Chinh và PGD số 2 tại 12 Hàm Nghi. Trong thời gian tới, chi nhánh nên mở thêm 2 phòng giao dịch mới tại khu vực Thọ Quang và gần khu vực làng đá mỹ nghệ Non nƣớc.
Triển khai các hình thức phân phối mới để thu hút khách hàng nhƣ liên kết với các công ty kinh doanh, đầu tƣ bất động sản, các trung tâm tƣ vấn du học để tiếp cận và giao dịch với những khách hàng có nhu cầu nhƣng chƣa có khả năng tài chính. Kết hợp với các cơ quan, tổ chức có nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng để tiến hành kích thích nhu cầu, cung cấp dịch vụ một cách tối ƣu, tạo sự thuận tiện nhất đối với khách hàng.
Gia tăng mạng lƣới cung cấp dịch vụ tới khách hàng là rất cần thiết bởi hiện tại và tƣơng lai mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng sẽ ngày càng gay gắt vì thế ngân hàng phải tích cực hơn nữa trong việc tìm đến với khách hàng, kích thích và khơi gợi nhu cầu. Không chỉ sử dụng các kênh phân phối truyền thống mà theo xu hƣớng chỉ trong một thời gian ngắn nữa, kiểu kênh phân phối hiện đại sẽ chiếm một vị trí không nhỏ trong mô hình phân phối dịch vụ của các ngân hàng, đó là Internet banking, SMS banking. Cách thức phân phối này tuy đã triển khai tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn nhƣng mức độ áp dụng chƣa nhiều và hiệu quả không cao. Để có thể áp dụng hình thức này một
cách rộng rãi, cần có sự đầu tƣ kĩ lƣỡng hơn nữa về hệ thống thiết bị, cơ sở hạ tầng cũng nhƣ kĩ năng, kiến thức của nhân viên để đảm bảo tính an toàn bảo mật của các giao dịch cá nhân này. Nếu đƣợc triển khai hình thức phân phối hiện đại này sẽ gia tăng tối đa mức độ cung cấp dịch vụ: không bị hạn chế về thời gian giao dịch, sự nhanh chóng và thuận tiện, tiết kiệm rất nhiều về thời gian và công sức.
d. Chính sách giao tiếp khuế tr ơ
Truyền thông và quảng cáo là vấn đề quan trọng để nâng cao mức độ biết đến dịch vụ tới khách hàng. Với mục tiêu là 80% khách hàng mục tiêu biết đến sản phẩm dịch vụ của mình, chi nhánh cần có chiến lƣợc cũng nhƣ hoạch định một kế hoạch truyền thông kĩ lƣỡng.
- Quảng cáo:
Khách hàng mà chi nhánh hƣớng tới là những cán bộ công nhân viên làm việc tại các công ty, các cơ quan trong cả nƣớc, các công chức Nhà Nƣớc có thu nhập cao và trung bình, nên các đối tƣợng này rất dễ tiếp cận với các phƣơng tiện quảng cáo nhƣ: Internet, tivi, báo, tạp chí chuyên ngành. Đặc biệt là đối với tốc độ tìm kiếm nhanh chóng của các công cụ tìm kiếm trên mạng Internet, công cụ quảng cáo này càng trở nên có hiệu quả cao và tiếp cận với số lƣợng lớn các khách hàng có nhu cầu. Tuy nhiên, không thể bỏ qua các công cụ khác nhƣ tờ rơi, các brochures giới thiệu về sản phẩm. Chi nhánh nên lên một kế hoạch chiến lƣợc quảng cáo với từng bƣớc, từng giai đoạn thực hiện cụ thể. Các giai đoạn phải có mục tiêu rõ ràng, phải thể hiện bằng những con số cụ thể, tiến hành kiểm tra và đánh giá sự thực hiện các mục tiêu trong từng giai đoạn cụ thể nhằm rút ra những kết quả đạt đƣợc và những kết quả chƣa đạt đƣợc nhẵm có sự điều chỉnh hợp lý trong các giai đoạn sau. Nội dung, thông điệp truyền thông phải rõ ràng, ngắn gọn, dễ nhớ, kích thích sự tò mò của khách hàng tìm hiểu và sử dụng.
- PR:
Tổ chức các chƣơng trình giới thiệu dịch vụ mang tính chất nhƣ một buổi hội thảo, giới thiệu thông tin về dịch vụ cũng là nơi để khách hàng và ngân hàng trao đổi nhu cầu cho nhau. Các chƣơng trình này có thể mời khách hàng đến một địa điểm do ngân hàng lựa chọn hoạc tổ chức tại các công ty, doanh nghiệp, tổ chức có nhiều đối tƣợng khách hàng tiềm năng. Việc tổ chức các