6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.4 Các chính sách marketing tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn
a. Chính sách sản phẩm
Bảng 2.5 : Danh mục sản phẩm cho vay KHCN của Vietinbank Ngũ Hành Sơn và một số NHTM khác trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Sản Phẩm VTB
NHS BIDV VCB AGRI MB ACB Cho vay sản xuất kinh doanh
thông thƣờng x x x x x x
Cho vay mua nhà ở, đất ở x x x x x x
Cho vay xây dụng, sửa chữa nhà ở x x x x x x
Cho vay mua ô tô x x x x x x
Cho vay chứng minh tài chính x x x x x x
Cho vay phát hành thẻ TDQT x x x x x x
Cho vay cầm cố giấy tờ có giá x x x x x x
Cho vay ƣng trƣớc tiền bán chứng
khoán x x x x x x
Cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng
khoán x x x
Cho vay tín chấp x x x x
Chi nhánh hiện đang cung cấp các sản phẩm cho vay KHCN chủ yếu nhƣ sau:
- Cho vay SXKD thông thƣờng: chủ yếu là đáp ứng cho KHCN kinh doanh các lĩnh vực kinh doanh vật liệu xây dựng, trang trí nội thất, kinh doanh phế liệu, thu mua nông hải sản, kinh doanh thiết bị phụ tùng Honda – xe máy, kinh doanh đá mỹ nghệ…
- Cho vay mua nhà ở - đất ở : đây là hình thức cho vay mà Vietinbank Ngũ Hành Sơn tài trợ cho khách hàng một khoản vốn để khách hàng mua nhà ở, đất ở với một số điều kiện nhất định nhƣ khách hàng phải có tài sản thế chấp là bất động sản, phải có vốn tự có tham gia vào phƣơng án/ dự án từ 20%-30% tổng nhu cầu vốn, thời gian cho vay tối đa là 15 năm, chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay thả nổi 1 tháng điều chỉnh một lần tùy theo biến động lãi suất tiền gửi tiết kiệm 12 tháng trả lãi sau của NHCT Việt Nam trong từng thời kỳ. Bên cạnh đó, Vietinbank Ngũ Hành Sơn cũng linh hoạt áp dụng nhiều chƣơng trình ƣu đãi lãi suất cho khách hàng vay vốn từ 3 tháng – 6 tháng đầu tiền của khoản vay để hỗ trợ cho khách hàng.
- Cho vay xây nhà - sửa chữa nhà: Vietinbank Ngũ Hành Sơn đáp ứng nhu cầu vay vốn: (i) phục vụ mục đích xây dựng, sửa chữa nhà ở (ii) mua nhà ở, nhận quyền sử dụng đất ở có kèm theo việc xây dựng sửa chữa nhà ở. Thời hạn cho vay: (i) tối đa 05 năm đối với cho vay sửa chữa nhà ở, (ii) 10 năm đối với cho vay xây dựng nhà ở, (iii) 10 năm đối với cho vay mua nhà ở đất ở có kèm theo việc xây dựng hoặc sửa chữa nhà ở. Mức cho vay tối đa 80% nhu cầu vốn với điều kiện khách hàng phải có hộ khẩu thƣờng trú hoặc đăng ký tạm trú dài hạn trên địa bàn, có thu nhập ổn định và có tài sản bảo đảm.
- Cho vay du học, chứng minh tài chính: Ngân hàng sẽ mở một sổ tiết kiệm tƣơng ứng với từng kỳ hạn, sau đấy khách hàng sẽ cầm cố sổ tiết kiệm nói trên để đảm bảo nghĩa vụ của mình và trả cho ngân hàng phần chênh lệch lãi suất giữa tiền vay và tiền gửi cùng với một khoản phí chứng minh tài chính.
- Cho vay mua ô tô: chi nhánh áp dụng đối với những khách hàng có nhu cầu vay mua ô tô có thu nhập ổn định, tài sản thế chấp là bất động sản.
- Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán: là hình thức chi nhánh cho khách hàng cá nhân vay vốn bằng việc ứng trƣớc tiền bán chứng khoán niêm yết tại các công ty chứng khoán có liên kết với Vietinbank.
Trong danh mục các sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân trên thị trƣờng thì Vietinbank Ngũ Hành Sơn hầu nhƣ đã triển khai phục vụ đến khách hàng, chỉ còn một số sản phẩm về lĩnh vực kinh doanh chứng khoán và sản phẩm cho vay tín chấp là tạm thời chi nhánh chƣa triển khai.
Trong tổng dƣ nợ cho vay KHCN thì dƣ nợ cho vay SXKD chiếm tỷ trọng lớn nhất (khoảng 44%), chủ yếu cho vay kinh doanh vật liệu xây dựng, phụ tùng Honda-xe máy, các hộ SXKD tại làng đá mỹ nghệ. Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng chủ yếu để xây dựng/sửa chữa/mua nhà ở, đất ở.
Bảng 2.6 : Cơ cấu sản phẩm cho vay KHCN giai đoạn 2011-2013
ĐVT: triệu đồng
STT Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền (triệu động) Số tiền (triệu động) Số tiền (triệu động) 1 Cho vay phục vụ SXKD 75.290 59.355 89.681
2 Cho vay mua nhà ở, đất ở 28.994 39.173 44.472
3 Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà 20.208 25.938 27.264
4 Cho vay mua ô tô 4.166 7.078 7.125
5 Cho vay CMTC 6.405 19.208 19.987
6 Cho vay phát hành thẻ TDQT 1.488 3.220 3.420
7 Các loại khác 4.190 8.242 7.445
Tổng cộng 140.741 162.214 199.394
Hiện nay, nhu cầu trong dân cƣ là rất lớn. Tuy nhiên, danh mục sản phẩm cho vay của chi nhánh Ngũ Hành Sơn chỉ dừng lại ở các sản phẩm cho vay truyền thống, chƣa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Danh mục sản phẩm chậm bổ sung, thiếu sức hấp dẫn đối với khách hàng. Danh mục sản phẩm tuy đã đƣợc đa dạng hóa nhƣng còn thiếu chú trọng các sản phẩm cốt lõi, các lợi ích kèm theo sản phẩm chƣa đƣợc chú trọng.
Bảo đảm tiền vay chƣa đa dạng và hiệu quả. Vietinbank Ngũ Hành Sơn hầu nhƣ chỉ tập trung cho vay KHCN đối với những khách hàng có TSBĐ có tính thanh khoản tốt nhƣ cầm cố thẻ tiết kiệm, thế chấp bất động sản có vị trí thuận lợi và có giá trị thƣơng mại. Việc nhận các TSBĐ khác nhƣ xe ô tô, máy móc thiết bị …. là rất thấp và chỉ áp dụng đối với khách hàng lâu năm của chi nhánh mà khách hàng đó đã thế chấp hết tài sản cho chi nhánh. Đây cũng là nguyên nhân ảnh hƣởng lớn đến việc mở rộng cho vay KHCN của chi nhánh.
Với sản phẩm ứng trƣớc tiền cho vay mua chứng khoán chi nhánh chỉ mới cung ứng cho một số cán bộ trong chi nhánh, chƣa triển khai rộng cho khách hàng bên ngoài, vì vậy chi nhánh đã mất một lƣợng khách hàng tiềm năng có thể khai thác đƣợc.
b. Chính sách giá
Lãi suất cho vay
- Phƣơng thức áp dụng lãi suất cho vay : Tất cả các hợp đồng tín dụng đều phải áp dụng phƣơng thức lãi suất cho vay thả nổi, trừ một số sản phẩm tín dụng do Tổng giám đốc quy định hoặc chấp thuận bằng văn bản đƣợc áp dụng phuơng thức lãi suất cố định theo văn bản hƣớng dẫn riêng.
- Nguyên tắc xác định lãi suất cho vay tại NHCV
+ NHCV xác định lãi suất cho vay đối với khoản vay cụ thể căn cứ quy định về lãi suất cho vay, giá bán vốn FTP của ngân hàng Công Thƣơng trong từng thời kỳ, kỳ hạn của khoản vay, rủi ro liên quan đến từng khoản vay
(hạng khách hàng, tài sản bảo đảm…), chi phí hoạt động của đơn vị phân bổ cho khách hàng, lợi nhuận dự kiến và tổng thể lợi ích mà khách hàng mang lại, đảm bảo hiệu quả kinh doanh của đơn vị.
+ NHCV ấn định lãi suất cho vay tại thời điểm xác định lãi suất cho vay không đƣợc thấp hơn sàn lãi suất cho vay do NHCT quy định trong từng thời kỳ trừ các trƣờng hợp đƣợc Tổng giám đốc chấp thuận bằng văn bản.
+ Chi nhánh áp dụng lãi suất cho vay trong hợp đồng tín dụng nhƣ sau: lãi suất khoản vay trong hạn là lãi suất năm và đƣợc tính bằng tổng lãi suất cơ sở + Biên độ. Trong đó:
Lãi suất cơ sở đƣợc tính bằng lãi suất huy động tiết kiệm trả lãi sau niêm yết tại NHCV + chi phí huy động vốn tăng thêm. Trong đó chi phí huy động vốn tăng thêm là chi phí phát sinh trong điều kiện biến động thị trƣờng khiến lãi suất huy động tiết kiệm niêm yết trả lãi sau không phản ánh đầy đủ chi phí huy động vốn thực tế của NHCV.
Biên độ: là phần bù đắp chi phí và lợi nhuận kỳ vọng của NHCV
Bảng 2.7: Lãi suất cho vay VND(%) tại một số ngân hàng trên địa bàn Ngân hàng Cho vay tiêu dùng Cho vay sản xuất kinh doanh
Công Thƣơng 10.5-10.6 9-10 BIDV 7.9-9.5 7.3-9 VCB 7.8-9 6-7.5 Agribank 8-10 8-9 MB 7.5-10 6.5-9 ACB 8.5 7.5-10
Nguồn số liệu: Báo cáo nghiên cứu thị trường của VTB Ngũ Hành Sơn
Lãi suất vay vốn hiện nay của Vietinbank đang áp dụng cho vay đối với cá nhân SXKD ngắn hạn là 9%/năm, vay tiêu dùng trung, dài hạn là 10.5 %/năm. So với các Ngân hàng TMCP lớn trên địa bàn thì với mức lãi suất này của Chi nhánh là tƣơng đối cao. So với mặt bằng lãi suất của các
Ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank Đà Nẵng thì mức lãi suất này còn khá cao. Ngân hàng này đang áp dụng lãi suất cho vay phục vụ SXKD là 6 – 7.5%/năm, cá nhân tiêu dùng là 7.8 - 9%/năm. Do đó, lãi suất còn thiếu tính cạnh tranh so với đối thủ này, kết quả là đã có một lƣợng khách hàng khá lớn chảy về ngân hàng nói trên.
Phí tín dụng:
Bảng 2.8: Phí tín dụng
Phí Mức/tỷ lệ phí Tối thiểu
Thu nợ bằng tiền mặt, chuyển khoản trong cùng một Đơn vị Miễn phí - Phí vi phạm cam kết sử dụng vốn theo hạn mức 0,02% trên chênh lệch dƣ nợ bình quân với HMCV đƣợc cấp 200.000 đ Phí gia hạn lãi/điều chỉnh kỳ hạn trả lãi
0,5% tháng/số tiền gia hạn,điều
chỉnh 30.000 đ
Gia hạn nợ 0,1% tháng/số tiền gia hạn nợ 300.000 đ Điều chỉnh kỳ hạn trả nợ 0,05% tháng/số tiền điều chỉnh 200.000 đ Thẩm định xác định GHCV 0,2% số tiền đề nghị cấp
GHCV 300.000 đ
Phí trả nợ trƣớc hạn Theo quy định hiện hành của
TGĐ -
Nguồn số liệu: Vietinbank Ngũ Hành Sơn
Chính sách giá phí của một ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc phát triển kinh doanh. Chính sách giá phí phù hợp sẽ nâng cao tính cạnh tranh trên thị trƣờng và thực hiện tốt vai trò thúc đẩy cho các đơn vị , cá nhân hoạt động kinh doanh có hiệu quả hơn.
Hiện nay, theo quy định của Vietinbank đối với các khoản vay SXKD ngắn hạn áp dụng theo phƣơng thức cho vay từng lần hoặc vay đầu tƣ TSCĐ phục vụ SXKD, hoặc khi khách hàng tham gia các chƣơng trình ƣu đãi lãi suất thì khách hàng không đƣợc trả nợ trƣớc hạn. Nếu khách hàng có nhu cầu trả nợ trƣớc hạn thì sẽ phải thanh toán một khoản phí tín dụng cho Ngân hàng gọi là phí trả nợ trƣớc hạn. Thực tế, có rất nhiều khách hàng có hoạt động SXKD theo mùa vụ và phát sinh theo từng phƣơng án/dự án kinh doanh, từng hợp đồng kinh tế cụ thể, đối với những khách hàng khi cho vay theo quy định của Vietinbank phải áp dụng phƣơng thức cho vay từng lần, việc áp dụng mức phí phạt trả nợ trƣớc hạn đã không thu hút đƣợc khách hàng, họ chuyển sang sử dụng sản phẩm cho vay của Vietcombank Đà Nẵng hoặc BIDV Đà Nẵng. Bên cạnh các khoản phí trên, khách hàng phải chịu nhiều khoản phí khác nhƣ phí công chứng, phí đăng ký giao dịch bảo đảm, phí định giá tài sản đảm bảo, phí giải ngân…Điều này khiến cho tâm lý khách hàng thấy khó khăn và tốn kém khi quan hệ tín dụng với ngân hàng, họ có thể chuyển qua vay nóng, vay ngƣời thân, bạn bè và các đối tƣợng khác.
c. Chính sách phân phối
Kênh phân phối dịch vụ của Vietinbank Ngũ Hành Sơn gồm 2 hệ thống:
Kênh phân phối trực tiếp :
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ mạng lƣới phân phối của Vietinbank Ngũ Hành Sơn
Hội sở chi nhánh Ngũ Hành Sơn Phòng giao dịch Số 01 Phòng giao dịch Số 02
Kênh phân phối trực tiếp là nơi tiếp xúc, giao dịch trực tiếp với khách hàng. Kênh phân phối này phụ thuộc phần lớn vào mạng lƣới các phòng quan hệ khách hàng gồm: phòng khách hàng doanh nghiệp, phòng khách hàng cá nhân, phòng kế toán giao dịch và mạng lƣới các phòng giao dịch.
Hiện nay, dịch vụ cho vay KHCN của chi nhánh Ngũ Hành Sơn đƣợc cung cấp tại trụ sở chính 49 Ngũ Hành Sơn và hai phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh là phòng giao dịch số 01và 02 tại 176 Phan Châu Trinh và 12 Hàm Nghi. Mạng lƣới phân phối đối với một chi nhánh nhƣ vậy còn quá mỏng và không đƣợc bố trí hợp lý, trải đều trên toàn khu vực thành phố Đà Nẵng. Trong đó, phòng giao dịch số 02 có diện tích mặt bằng khá hẹp và nằm ở vị trí khuất, không thuận tiện giao dịch với khách hàng. So sánh với ngân hàng Ngoại thƣơng Đà Nẵng, mạng lƣới phân phối là hơn 20 phòng giao dịch có sự phân bố địa lý có mặt trên tất cả các quận trong thành phố, việc tiếp cận khách hàng là thuận tiện hơn và hiệu quả hơn.
Kênh phân phối gián tiếp
Bên cạnh, các kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ cho vay trực tiếp nhƣ trên, chi nhánh còn có các kênh phân phối gián tiếp nhƣ hệ thống các máy ATM, POS (hệ thống chấp nhận thẻ), Internet banking, SMS banking, Mobile banking,… Các hệ thống gián tiếp trên giúp khách hàng tiếp cận các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện hơn cách truyền thống nhiêu lần. Tuy nhiên, việc áp dụng các sản phẩm dịch vụ thông qua các phƣơng thức nêu trên còn hạn chế vì nó đòi hỏi khách hàng phải có những kỹ năng và am hiểu về các ứng dụng này một cách nhất định. Đó là một điều khá khó đối với khách hàng truyền thống.
d. Chính sách giao tiếp - khuế tr ơ
- Quảng cáo:
Công tác quảng cáo thƣờng đƣợc thực hiện thống nhất trong toàn hệ thống. Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã cho in và phát hành các bản giới thiệu
về Vietinbank và sản phẩm dạng tờ rơi, pano tấm lớn đặt ngoài trời, băng rôn cờ phƣớn vào các ngày có sự kiện... Các sản phẩm này nói chung là đẹp, truyền tải đƣợc nhiều thông tin cơ bản và quan trọng dƣới dạng chữ viết, hình ảnh, số liệu, với nhiều hình thức kiểu dáng và màu sắc hấp dẫn. Tuy nhiên chúng chƣa đƣợc phân bố rộng rãi. Chi nhánh Ngũ Hành Sơn chƣa thấy hết vai trò, tác dụng của chúng và còn mang tƣ tƣởng tiết kiệm trƣớc mắt. Chi phí dành cho truyền thông dịch vụ là rất thấp và hầu nhƣ không thay đổi qua các năm
Bảng 2.9 : Ngân sách marketing tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn ĐVT : VND
Năm 2011 2012 2013
Chi tiếp thị 1.245.600 1.558.000 3.649.000
Chi khuyến mãi 75.681.000 80.266.200 75.996.700 Chi tuyên truyền quảng cáo 183.073.400 181.514.600 190.564.500
Tổng 260.200.000 263.338.800 270.210.200
Nguồn số liệu: Vietinbank Ngũ Hành Sơn
Vietinbank Ngũ Hành Sơn ít chú trọng đến hoạt động quảng cáo vì quan niệm dịch vụ tín dụng có đƣợc khách hàng chấp nhận hay không chủ yếu là do chất lƣợng dịch vụ tín dụng và lãi suất quyết định. Chi nhánh không đề ra chiến lƣợc truyền thông cho sản phẩm mà chỉ có kế hoạch thực hiện trong một thời gian nhất định. Việc quảng cáo của chi nhánh không đƣợc duy trì thƣờng xuyên không tạo đƣợc thu hút với khách hàng. Động cơ đăng quảng cáo thƣờng là để giữ gìn, củng cố mối quan hệ với cơ quan ngôn luận. Động cơ lợi nhuận và tính khoa học của quảng cáo chƣa rõ rệt.
Hình thức quảng cáo không hiệu quả, chƣa sử dụng những phƣơng tiện quảng cáo có mức độ tiếp cận cao nhƣ quảng cáo trên truyền hình, báo hay
tạp chí chuyên ngành. Việc quảng cáo chƣa dựa trên nhu cầu tìm kiếm thông tin hay các nguồn thông tin mà đối tƣợng khách hàng mục tiêu thƣờng xuyên tham khảo.
- Khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ
Chi nhánh cũng thƣờng xuyên có các chƣơng trình khuyến mãi, các chƣơng trình tri ân đối với các khách hàng có số dƣ cho vay lớn thông qua các dịp lễ, tết nhƣ: ngày quốc tế phụ nữ 8-3, ngày quốc khánh 2-9, ngày phụ nữ Việt Nam, Tết Dƣơng lịch, tết Âm lịch...Đặc biệt, chi nhánh thƣờng đặt các phần quà lƣu niệm có in logo “Vietinbank Ngũ Hành Sơn” vừa để tặng khách hàng vừa giúp chi nhánh quảng bá đƣợc thƣơng hiêu của mình đến với cá đối tƣợng khách hàng.
Trong năm qua chi nhánh đã đƣa ra một số chƣơng trình cho vay lãi suất