6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.3.7 Kiểm tra đánh giá hoạt động Marketing
Một trong mối quan tâm lớn nhất của các nhà quản lý khi xây dựng chiến lƣợc marketing là làm sao phải đảm bảo thực hiện thành công các mục tiêu chiến lƣợc đã định. Điều này phải đòi hỏi kiếm tra thƣờng xuyên. Các giai đoạn của quá trình kiểm soát thực hiện qua 4 giai đoạn chủ yếu:
- Thiết lập tiêu chuẩn, chỉ tiêu.
- Xây dựng các thƣớc đo và hệ thống giám sát. - So sánh thực tế với mục tiêu.
- Đánh giá kết quả và điều chỉnh khi cần thiết.
Các chỉ tiêu phản ánh kết quả marketing trong cho vay KHCN
+ Tăng trƣởng dƣ nợ cho vay: Dƣ nợ phản ánh lƣợng vốn khách hàng còn nợ NHTM tại một thời điểm cụ thể. Chỉ tiêu này phản ánh quy mô tín dụng của NHTM, tổng dƣ nợ thấp chứng tỏ hoạt động của NHTM yếu kém, không có khả năng mở rộng, khả năng tiếp thị của NHTM kém, trình độ cán bộ nhân viên thấp. Mặc dù vậy, chỉ tiêu này cao không có nghĩa là hoạt động cho vay của NHTM đạt hiệu quả tốt vì đằng sau những khoản vay còn chứa đựng những rủi ro mà NHTM phải gánh chịu. Tổng dƣ nợ của NHTM khi so sánh với thị phần tín dụng của NHTM trên địa bàn cho chúng ta biết đƣợc dƣ
+ Tăng số lƣợng khách hàng: Đây là một chỉ tiêu quan trọng cho thấy khả năng thu hút khách hàng của ngân hàng trong thời gian qua. Số lƣợng khách hàng đến với ngân hàng càng nhiều thể hiện hoạt động của ngân hàng ngày càng mở rộng, uy tín và chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng ngày càng tăng.
+ Thị phần cho vay cá nhân: Chỉ tiêu về thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Trong kinh tế thị trƣờng thì "khách hàng là thƣợng đế" vì chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói cách khác hơn thì chính khách hàng trả lƣơng cho ngƣời lao động
Thị phần cho vay
cá nhân =
Dư nợ cho vay cá nhân của Chi nhánh Tổng dư nợ cho vay cá nhân của tất cả các
TCTD trên địa bàn.
+ Thu nhập từ cho vay KHCN :
Thu nhập cho vay cá
nhân =
Thu từ cho
vay cá nhân – Chi phí cho cho vay cá nhân
Chỉ tiêu này giúp Ngân hàng đánh giá đƣợc hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân trong tổng quan hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Từ đó có định hƣớng rõ ràng trong phát triển tín dụng cá nhân nhằm đặt ra các mục tiêu gần và kế hoạch lâu dài để có đƣờng lối phát triển rõ ràng trong tƣơng lai.
+ Tỷ lệ chi phí marketing/ thu nhập từ cho vay KHCN: Thông qua chỉ tiêu này ngƣời làm marketing có thể biết đƣợc tỷ lệ chi phí nhƣ vậy là cao hay thấp và phần nào thấy đƣợc những chi phí Marketing và ngân hàng bỏ ra đem lại hiệu quả nhƣ thế nào.
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 2.1 TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK NGŨ HÀNH SƠN
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn là đơn vị trực thuộc hệ thống ngân hàng Công Thƣơng Việt Nam, đƣợc thành lập theo quyết định số 33/QĐ-NHCT ngày 28/05/1990 về việc thành lập Ngân hàng Công Thƣơng khu vực III thuộc tỉnh Quảng Nam – Đà Nẵng. Với kinh nghiệm tích lũy và thành tích đạt đƣợc, theo quyết định số 055/QĐ-HĐQT- NHCT ban hành ngày 28/02/2006, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn trở thành Chi nhánh cấp 1 trực thuộc NHCT Việt Nam. Kể từ khi thành lập đến nay, Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã hoạt động với tiêu chí luôn trung thành với đƣờng lối, chủ trƣơng chính sách của Đảng và nhà nƣớc cũng nhƣ định hƣớng phát triển của Vietinbank trung ƣơng, góp phần không nhỏ đến sự phát triển kinh tế của đất nƣớc nói chung và của thành phố Đà Nẵng nói riêng. Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện có trụ sở giao dịch đặt tại 49 Ngũ Hành Sơn và 2 phòng giao dịch tại 12 Hàm Nghi và 176 Phan Châu Trinh, từng bƣớc đƣợc đầu tƣ cơ sở hạ tầng hiện đại và đồng bộ theo dự án hiện đại hóa ngân hàng, đảm bảo đầy đủ khả năng cung cấp những tiện ích dịch vụ ngân hàng một cách hấp dẫn đến khách hàng trên địa bàn hoạt động.
Thông qua việc thành lập chi nhánh Ngũ Hành Sơn đã tiếp tục tạo dựng và khẳng định hơn nữa vị thế của ngân hàng Công Thƣơng. Thƣơng hiệu Vietinbank ngày càng trở nên quen thuộc và gần gũi với mọi đối tƣợng khách hàng, đồng thời thể hiện sâu sắc vai trò chủ lực trong thị trƣờng tài chính –
Ngũ Hành Sơn sẽ ngày càng đóng góp hơn nữa trong việc gia tăng lợi nhuận cũng nhƣ năng lực cạnh tranh của Vietinbank trong hệ thống ngân hàng Việt Nam.
2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của các Phòng ban
- Ban Giám đốc
Ban Giám đốc của Vietinbank Ngũ Hành Sơn hiện nay có một Giám đốc và hai Phó Giám đốc. Giám đốc là ngƣời đứng đầu, điều hành mọi hoạt động của Chi nhánh, chịu trách nhiệm trƣớc Hội đồng Quản trị, Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam và trƣớc pháp luật về các hoạt động Chi nhánh.
- Phòng Khách hàng Doanh nghiệp
Phòng KHDN có chức năng tham mƣu cho Ban Giám đốc trong quản lý, tổ chức hoạt động SXKD với đối tƣợng KHDN phù hợp với định hƣớng tín dụng của Vietinbank trong từng thời kỳ và chế độ, quy định hiện hành của Vietinbank. Phòng KHDN có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm, khai thác, thẩm định, cung cấp dịch vụ đối với KHDN. Thực hiện các nghiệp vụ tài trợ thƣơng mại và quản lý nợ của Chi nhánh.
- Phòng Khách hàng cá nhân
Phòng KHCN có chức năng quản lý, tổ chức hoạt động kinh doanh KHCN tại chi nhánh phù hợp với định hƣớng tín dụng của Vietinbank và theo chế độ, quy định hiện hành của Vietinbank trong từng thời kỳ. Phòng KHCN có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm, thẩm định, cung cấp dịch vụ đối với KHCN, thực hiện nghiên cứu và phát triển thị trƣờng và quản lý nợ của Chi nhánh.
- Phòng Kế toán
Chức năng Phòng Kế toán là tham mƣu cho Ban Giám đốc trong công tác hạch toán kế toán, quản lý tài chính, chi tiêu nội bộ, quản lý hệ thống máy tính và điện toán, quản lý kiểm kê tài sản, công cụ dụng cụ … tại Chi nhánh.
Nhiệm vụ chính của Phòng Kế toán là hỗ trợ và chuyển giao khách hàng sang Phòng KHDN, Phòng KHCN để bán chéo các sản phẩm dịch vụ. Tiếp nhận chứng từ, kiểm soát và hạch toán chính xác, đầy đủ kịp thời các giao dịch tài chính liên quan đến khách hàng đúng chế độ kế toán và theo quy định hiện hành của Vietinbank. Tiếp nhận và xử lý các giao dịch tra soát/khiếu nại của khách hàng. Phối hợp cùng phòng Tiền tệ kho quỹ thực hiện các giao dịch thu – chi tiền mặt tại quầy, theo dõi hạch toán và tiếp quỹ ATM. Bảo dƣỡng và duy trì máy tính, hạch toán xuất nhập TSBĐ, giấy tờ có giá, mua sắm TSCĐ, các hoạt động chi lƣơng, chi tiêu của Chi nhánh …
- Phòng Tiền tệ kho quỹ:
Phòng tiền tệ kho quỹ có chức năng tham mƣu cho Ban Giám đốc trong công tác quản lý và sử dụng tiền mặt, tài sản quý, giấy tờ có giá, ấn chỉ quan trọng, tài sản bảo đảm, … của Chi nhánh tại nơi giao dịch, kho bảo quản và trên đƣờng vận chuyển. Nhiệm vụ chính của Phòng là quản lý và điều hành tiền mặt, tài sản quý của Chi nhánh, quản lý toàn bộ hồ sơ tài sản thế chấp của khách hàng vay vốn, theo dõi việc xuất nhập tài sản bảo đảm.
- Phòng Tổ chức – Hành chính
Phòng Tổ chức – Hành chính có chức năng tham mƣu cho Giám đốc Chi nhánh trong công tác quản lý nhân sự, văn phòng, hành chính quản trị của Chi nhánh. Phòng có nhiệm vụ thực hiện các chế độ, chính sách đối với cán bộ công nhân viên của Chi nhánh, quản lý tài sản nhƣ nhà cửa, ô tô, kho vật liệu dự trữ của Chi nhánh theo đúng quy định. Thực hiện công tác lễ tân, văn thƣ lƣu trữ, bảo vệ và một số nhiệm vụ khác.
- Phòng Giao dịch
Thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng liên quan nhƣ hoạt động tín dụng, huy động vốn, thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ tín dụng các loại, mua ngoại tệ, chuyển tiền … phục vụ cho khách hàng tại địa bàn phòng giao dịch.
2.1.3 Cơ cấu tổ chức, hoạt động :
- Ban Giám đốc: Gồm có 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc
+ Giám đốc phụ trách chung hoạt động của Chi nhánh và phụ trách chỉ đạo trực tiếp Phòng KHDN, Phòng Giao dịch số 01 và Phòng Tổ chức – Hành chính
+ Một Phó Giám đốc phụ trách trực tiếp Phòng KHCN và Phòng Giao dịch số 02.
+ Một Phó Giám đốc phụ trách Phòng Kế toán và Phòng Tiền tệ kho quỹ. - Các phòng ban tại Chi nhánh:
Sơ đồ 2.1: Bộ máy quản lý của Vietinbank Ngũ Hành Sơn 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Trong thời gian gần đây, tình hình kinh tế thế giới cũng nhƣ nền kinh tế Việt Nam đã trải qua nhiều bƣớc thăng trầm với nhiều diễn biến phức tạp khó có thể dự báo trƣớc. Trƣớc tình hình diễn biến trên, hoạt động Vietinbank Ngũ Hành Sơn trong thời gian qua cũng đã đối mặt với những khó khăn cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt với các NHTM khác trên cũng địa bàn. Tuy nhiên, với sự nỗ lực hết mình của tập thể nhân viên và lãnh đạo,
BAN GIÁM ĐỐC Phòng Khách hàng doanh nghiệp Phòng Giao dịch số 02 Phòng Giao dịch số 01 Phòng khách hàng cá nhân Phòng tổ chức hành chính Phòng kế toán Phòng tiền tệ kho quỹ
Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã từng bƣớc vƣợt qua những khó khăn và đã đạt đƣợc rất nhiều thành tích đáng khích lệ. Từ đó, khẳng định thƣơng hiệu của mình trên thị trƣờng, tạo cơ sở phát triển mạnh mẽ trong tƣơng lai.
a. Hoạt độ uy động vốn
Về hoạt động huy động vốn của Vietinbank Ngũ Hành Sơn trong thời gian qua luôn đƣợc tập trung phát triển. Chi nhánh đã đƣa ra sản phẩm huy động vốn dƣới nhiều hình thức đa dạng, phong phú, với nhiều chƣơng trình quà tặng hấp dẫn, chế độ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo nhằm thu hút mọi nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cũng nhƣ các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của các TCKT. Kết quả đạt đƣợc trong công tác huy động vốn của Chi nhánh trong thời gian qua đã có đƣợc những bƣớc tăng trƣởng nhất định:
Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013
STT Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh
Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) 2012/2011 (%) 2013/2012 (%)
I Phân theo thành phần kinh tế 947.936 100 1.123.810 100 976.478 100 19% -13%
1 Tiền gửi dân cƣ 474.474 50.05 520.598 46.32 622.092 63.71 10% 19%
2 Tiền gửi của các TCKT 307.910 32.48 281.822 25.08 250.372 25.64 -8% -11%
3 Thu chi hộ KBNN 165.552 17.46 321.390 28.60 104.014 10.65 94% -68%
II Phân theo loại tiền tệ 947.936 100 1.123.810 100 976.478 100 19% -13%
1 VNĐ 758.349 80 770.162 68.53 718.882 73.62 2% -7%
2 Ngoại tệ 189.587 20 353.648 31.47 257.596 26.38 87% -27%
III Phân theo kỳ hạn 947.936 100 1.123.810 100 976.478 100 19% -13%
1 Tiền gửi không kỳ hạn 401.780 42 515.985 45.91 472.918 48.43 28% -8%
Nguồn vốn của Vietinbank Ngũ Hành Sơn tăng mạnh trong năm 2012, đạt 1.123.810 triệu đồng tăng 175.874 triệu đồng so với năm 2011, tƣơng ứng tăng 19 %. Sang năm 2013, can thiệp hạ lãi suất của ngân hàng nhà nƣớc, nguồn vốn của chi nhánh đạt 976.478 triệu đồng giảm 147.332 (ứng với 13%) so với năm trƣớc đó. Trong đó:
- Nguồn vốn huy động từ tiền gửi dân cƣ vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn và có xu hƣớng tăng qua các năm. Trong ba năm qua, Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã áp dụng nhiều chƣơng trình quà tặng cho khách hàng tiền gửi dân cƣ nhƣ: chƣơng trình “Một nửa yêu thƣơng” nhân ngày 8/3, chƣơng trình “Xuân phát tài”, chƣơng trình gửi tiền “vui xuân phú quý” hay “hè sôi động” … Bên cạnh đó, Chi nhánh cũng áp dụng nhiều đợt phát hành chứng chỉ tiền gửi ghi danh hấp dẫn đối với khách hàng. Chi nhánh cũng đẩy mạnh tìm kiếm các nguồn tiền gửi từ các TCKT. Đặc điểm của nguồn tiền này là nguồn tiền tạm thời nhàn rỗ của các doanh nghiệp, TCKT trên địa bàn. Đây là nguồn tiền có giá huy động rẽ, mức lãi suất huy động Chi nhánh phải trả khoảng 1,2%/năm -2%/năm. Do đó, việc tạo lập đƣợc càng nhiều nguồn vốn giá rẽ càng mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho chi nhánh.
- Huy động đối với từng nhóm trong cơ cấu cũng tăng nhƣng tốc độ không đều nhau. Xu hƣớng gửi tiền chủ yếu tập trung ở tiền gửi có kỳ hạn và chiếm phần lớn trong tổng huy động là tiền VND, kế đến là ngoại tệ
b. Hoạt động sử dụng vốn
Là hoạt động có chức năng quan trọng và cơ bản nhất của ngân hàng thƣơng mại, nó không những cho thấy bản chất của ngân hàng thƣơng mại mà còn cho thấy nhiệm vụ chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại.
Nguồn số liệu: Vietinbank Ngũ Hành Sơn
STT Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 So sánh
Số tiền (triệu động) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu động) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu động) Tỷ trọng (%) 2012/2011 (%) 2013/2012 (%)
I Theo kỳ hạn cho vay 1.025.721 100.00 1.131.797 100.00 1.242.476 100.00 10.34 9.78
1 Ngắn hạn 778.248 75.87 598.162 52.85 699.234 56.28 -23.14 16.90 2 Trung hạn 65.922 6.43 63.920 5.65 63.536 5.11 -3.04 -0.60 3 Dài hạn 181.551 17.70 469.715 41.50 479.706 38.61 158.72 2.13 II Theo đối tƣợng KH 1.025.721 100.00 1.131.797 100.00 1.242.476 100.00 10.34 9.78 1 Khách hàng Doanh nghiệp 884.980 86.28 969.583 85.67 1.043.082 83.95 9.56 7.58 2 Khách hàng cá nhân 140.740 13.72 162.214 14.33 199.394 16.05 15.26 22.92
III Theo loại đồng tiền 1.025.721 100.00 1.131.797 100.00 1.242.476 100.00 10.34 9.78
1 VND 923.148 90.00 962.027 85.00 1.102.251 88.71 4.21 14.58
2 Ngoại tệ (USD. EUR) quy VND
Từ bảng số liệu trên có thể thấy dƣ nợ cho vay từ năm 2011 – 2013 của Vietinbank Ngũ Hành Sơn đều tăng trƣởng qua các năm. Năm 2012, dƣ nợ đạt 1.131.797 triệu đồng, tăng 106.076 triệu đồng so với năm 2011, với tốc độ tăng trƣởng là 10.34% so với năm 2011.
Cơ cấu dƣ nợ tại Chi nhánh dần thay đổi qua các năm. Năm 2011, dƣ nợ vay ngắn hạn tại Chi nhánh chiểm 75.87%, trung hạn chiếm 6.43%, dƣ nợ dài hạn chiếm 17.7% trong tổng dƣ nợ thì qua năm 2012 và 2013 cơ cấu này đã thay đổi và chuyển dịch theo hƣớng tăng dƣ nợ và trung hạn và dài hạn.
Dƣ nợ của Chi nhánh trong những năm qua thì có thể nhận thấy cho vay KHDN vẫn chiếm chủ đạo. Trong ba năm trở lại đây Vietinbank Ngũ Hành Sơn cũng đã bắt đầu chú trọng đến mảng cho vay KHCN và đã có những kết quả tăng trƣởng nhất định.
Bảng 2.3 Cơ cấu dƣ nợ cho vay KHCN giai đoạn 2011 – 2013
STT Chỉ tiêu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) Số tiền (triệu đồng) Tỷ trọng (%) 1 Ngắn hạn 109.147 78 116.330 72 135.513 68 2 Trung hạn 9.520 7 13.885 8 22.921 11 3 Dài hạn 22.074 16 31.999 20 40.960 21 Tổng cộng: 140.741 100 162.214 100 199.394 100
Nguồn số liệu: Vietinbank Ngũ Hành Sơn
Năm 2011, dƣ nợ cho vay KHCN là 140.741 triệu đồng. Năm 2012, dƣ