8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
1.2. MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ
thẻ của ngân hàng thương mại
a. Nhân tố bên trong ngân hàng
- Quy mô hoạt động
Các yếu tố phản ánh quy mô của ngân hàng bao gồm vốn tự có, trình độ kĩ thuật công nghệ, trình độ cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên, hệ thống mạng lưới phân phối, số lượng các bộ phận và mối quan hệ giữa các bộ phận trong hoạt động của ngân hàng. Các yếu tố này không những là điều kiện đảm bảo cho hoạt động ngân hàng đáp ứng nhu cầu thị trường mà còn là yếu tố nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng.
Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt thì đòi hỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận hành ... Do đó mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này.
- Chiến lược kinh doanh thẻ
Ngân hàng cần có những hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình thị trường trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ, đó là yếu tố tạo nên thành công trong dịch vụ thẻ. Hầu hết các ngân hàng đều hoạch định cho riêng mình một chiến lược phát triển và chia theo các lộ trình phát triển để thực hiện.
- Hạ tầng công nghệ ngân hàng
Để phát triển dịch vụ thẻ đòi hỏi chi phí đầu tư rất lớn. Đó là chi phí đầu tư cho phát triển cơ sở hạ tầng về phát hành và thanh toán thẻ, như chi phí đầu tư máy móc thiết bị, bên cạnh đó còn chi phí đầu tư cho các đơn vị chấp nhận thẻ, chi phí chuyển giao công nghệ, đào tạo nhân viên,...đòi hỏi các ngân hàng phải có mức độ đầu tư thỏa đáng cho lĩnh vực kinh doanh này.
Trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện nay, nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ được coi là dẫn đầu về lĩnh vực công nghệ ứng dụng. Bên cạnh đó, dịch vụ thẻ là một hình thức thanh toán được phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Hiện nay, khi số lượng giao dịch không ngừng gia tăng với yêu cầu ngày càng cao, để thanh toán được thông suốt thì đòi hỏi sự phát triển cao về công nghệ ứng dụng trong lĩnh vực ngân hàng và đòi hỏi các ngân hàng phải ứng dụng được công nghệ tiên tiến hiện đại vào hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình. Để có công nghệ hiện đại, các ngân hàng phải chấp nhận chi phí đầu tư ban đầu như chi phí tư vấn, chuyển giao, vận
hành ... Do đó mức độ đầu tư sẽ quyết định sự phát triển cho nghiệp vụ này.
- Nguồn nhân lực ngân hàng
Con người là trung tâm của mọi hoạt động, là yếu tố quyết định đến sự thành công hay thất bại của tất cả các lĩnh vực trong nền kinh tế. Dịch vụ thẻ là dịch vụ ngân hàng hiện đại, mang tính chuẩn hóa cao độ và có quy trình vận hành thống nhất, vì vậy cần phải có đội ngũ nhân lực có trình độ, có khả năng tiếp cận với công nghệ cao. Để làm được các dịch vụ về thẻ, các nhân viên phải nắm vững quy trình phát hành và thanh toán thẻ, hiểu biết về lĩnh vực tin học, năng động, sáng tạo, không ngừng học hỏi để nâng cao trình độ nghiệp vụ. Ngân hàng nào có đội ngũ nhân viên tốt và có chính sách đào tạo hợp lý sẽ có thế mạnh trong việc phát triển dịch vụ thẻ.
b. Nhân tố bên ngoài ngân hàng
- Môi trường kinh tế
Sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ phụ thuộc rất lớn vào sự phát triển của nền kinh tế. Kinh tế phát triển, người dân có thu nhập cao là tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ thẻ. Chỉ có nền kinh tế phát triển ổn định với thu nhập của người dân ở mức cao và ổn định, dịch vụ thẻ mới có thể ra đời và phát triển nhằm nâng cao sức tiêu dùng của người dân, từ đó đem lại doanh thu cho ngân hàng.
Cũng nên lưu ý rằng, chỉ có trong nền kinh tế ổn định mới có thể có một sự ổn định trong tiền tệ. Mà điều đó cũng gây ảnh hưởng rất lớn, quyết định sự phát triển của công nghiệp dịch vụ thẻ. Như vậy sự ổn định của nền kinh tế là nhân tố đầu tiên, quan trọng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Môi trường xã hội
Sự phát triển và mức độ phát triển thanh toán thẻ tại mỗi quốc gia phụ thuộc rất nhiều vào trình độ phát triển của xã hội đó. Nó gồm có những nội dung chính sau:
+ Thói quen giao dịch của công chúng: Thói quen sử dụng phương tiện thanh toán nào của công chúng là một nhân tố đặc biệt quan trọng tác động đến sự phát triển thẻ thanh toán tại mỗi quốc gia bởi nó tạo ra môi trường cho
thanh toán thẻ. Thẻ rất khó hoặc không thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt đã trở thành một thói quen không thể thay đổi trong công chúng. Chỉ khi việc thanh toán được thực hiện chủ yếu qua hệ thống ngân hàng thì thẻ thanh toán mới thực sự phát huy được hiệu quả sử dụng của nó.
+ Trình độ dân trí: Thẻ là một phương tiện thanh toán hiện đại nên sự phát triển của nó phụ thuộc rất nhiều vào sự am hiểu của công chúng đối với nó. Trình độ dân trí ở đây được hiểu như khả năng tiếp nhận và sử dụng thẻ thanh toán của công chúng, cũng như nhận thức được những tiện ích của thẻ thanh toán như một phương tiện thanh toán hiện đại. Một trong những nguyên nhân chính khiến cho thẻ thanh toán xuất hiện tại Việt Nam đã hơn 10 năm nhưng chưa phát triển lắm là chỉ có một nhóm nhỏ công chúng biết đến phương thức thanh toán hiện đại này.
- Môi trường pháp lý
Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào môi trường pháp lý mỗi quốc gia. Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngân hàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra chiến lược kinh doanh. Một môi trường pháp lý đầy đủ hiệu lực, chặt chẽ, thống nhất, đồng bộ mới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, bảo đảm cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ, từ đó tạo nền tảng vững chắc cho phát triển thẻ trong tương lai.
- Môi trường công nghệ
Dịch vụ thẻ ra đời dựa trên cơ sở nền tảng khoa học kĩ thuật cao. Thẻ sẽ không thể có khả năng thanh toán nếu như không có các máy đọc cũng như sự kết nối giữa các máy móc hiện đại tại trung tâm phát hành và thanh toán cũng như không thể có những tính năng an toàn và bảo mật - quyết định sự thành công của dịch vụ thẻ - nếu không có khoa học công nghệ kĩ thuật cao. Các tiện ích của thẻ cũng luôn tăng lên từng ngày nhờ có sự phát tiển của công nghệ thông tin. Thực tế đã chứng minh những quốc gia mà thẻ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội cao đều là những nước phát triển có khoa học công nghệ hiện đại. Các nước đang phát triển muốn có hiệu quả
trong hoạt động thẻ vì thế cũng cần quan tâm dến yếu tố quan trọng này.
- Môi trường cạnh tranh
Môi trường cạnh tranh cũng có tác động rất lớn đến sự phát triển dịch vụ của ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ thanh toán nói riêng. Nếu ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực kinh doanh sẽ có thế mạnh trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng. Điều đó sẽ khó hơn nếu thị trường đã trở nên bão hòa do có quá nhiều ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ. Sự cạnh tranh buộc các ngân hàng phải có suy nghĩ nghiêm túc cho việc đầu tư phát triển loại hình thanh toán hiện đại, tạo cho ngân hàng sự chủ động, sáng tạo trong việc cung cấp những sản phẩm thẻ chất lượng tốt nhất đem lại lợi ích cao nhất cho khách hàng để thu lợi nhuận.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày những lý luận cơ bản về marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại theo hướng tiếp cận từ các lý luận cơ bản về dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại, tiếp theo là lý luận cơ bản của marketing ngân hàng và cuối cùng là marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Trong đó tập trung đi vào nội dung trực tiếp liên quan đến đề tài là marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ, được làm rõ ở các phương diện như khái niệm, đặc điểm, các nội dung hoạt động marketing và các tiêu chí phản ánh kết quả marketing, các nhân tố ảnh hưởng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.
Chương 2 sẽ trình bày về thực trạng marketing trong kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng
a. Vài nét về ngân hàng VPBank
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (Ngân hàng TMCP Các Doanh Nghiệp Ngoài Quốc Doanh trước đây) được thành lập ngày 12/8/1993. Sau 21 năm hoạt động, VPBank đã nâng vốn điều lệ lên 6.347 tỷ đồng, phát triển mạng lưới lên hơn 200 điểm giao dịch, với đội ngũ trên 7.000 cán bộ nhân viên.
Là thành viên của nhóm 12 ngân hàng hàng đầu Việt Nam (G12), VPBank đang từng bước khẳng định uy tín của một ngân hàng năng động, có năng lực tài chính ổn định và có trách nhiệm với cộng đồng. Để đạt được tầm nhìn đầy tham vọng, VPBank đã triển khai chiến lược tăng trưởng quyết liệt trong giai đoạn 2012 - 2017 với sự hỗ trợ của công ty tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey. Với chiến lược này, VPBank nỗ lực tăng trưởng hữu cơ trong các phân khúc khách hàng mục tiêu, khẩn trương xây dựng các hệ thống nền tảng để phục vụ tăng trưởng, và luôn chủ động theo dõi các cơ hội trên thị trường.
Sự tăng trưởng vượt bậc của VPBank thể hiện sinh động ở mức độ mở rộng mạng lưới các chi nhánh, điểm giao dịch trên toàn quốc cùng sự phát triển đa dạng của các kênh bán hàng và phân phối.
Bên cạnh đó, theo định hướng “Tất cả vì khách hàng”, các điểm giao dịch đã được thay đổi hoàn toàn về diện mạo, mô hình và tiện nghi phục vụ. Các sản phẩm, dịch vụ của VPBank luôn được cải tiến và kết hợp thêm nhiều tiện ích nhằm gia tăng quyền lợi cho khách hàng... Tất cả đã góp phần làm hài
lòng khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng cơ sở khách hàng của VPBank với tốc độ nhanh chóng.
Để chuẩn bị cho việc tăng trưởng ổn định và bền vững, VPBank đã tiến hành đồng bộ các giải pháp xây dựng hệ thống nền tảng. Ngân hàng luôn đi đầu thị trường trong việc ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến trong các sản phẩm, dịch vụ và hệ thống vận hành. Cùng với việc xây dựng môi trường văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, hiệu quả, các hệ thống quản trị nhân sự cốt lõi đã được xây dựng và triển khai thành công tại VPBank. Bên cạnh đó, ngân hàng đã từng bước phát triển một hệ thống quản trị rủi ro độc lập, tập trung và chuyên môn hóa, đáp ứng chuẩn mực quốc tế và gắn kết với chiến lược kinh doanh của ngân hàng. Song song với việc thực thi những thông lệ quốc tế tốt nhất về quản trị doanh nghiệp, VPBank cũng không ngừng hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo chính sách quản trị công ty rõ ràng và minh bạch.
Với những nỗ lực không ngừng, thương hiệu của VPBank đã trở nên ngày càng vững mạnh và được khẳng định qua nhiều giải thưởng uy tín như: Ngân hàng thanh toán xuất sắc nhất do Citibank, Bank of New York trao tặng, giải thưởng Ngân hàng có chất lượng dịch vụ được hài lòng nhất, Thương hiệu quốc gia 2012, Top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam cùng nhiều giải thưởng khác.
b. Vài nét về ngân hàng VPBank chi nhánh Đà Nẵng
VPBank Đà Nẵng là chi nhánh thứ 4 của VPBank được thành lập theo giấy phép QĐTL số 140/QĐ-HĐQT ban hành ngày15/08/1995 do Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Đà Nẵng cấp. Ngày 14/09/1995, VPBank Đà Nẵng chính thức đi vào hoạt động đặt tại 112 Phan Châu Trinh- thành phố Đà Nẵng.
Gần 20 năm phát triển, so với sự phát triển của ngành tuy ngắn nhưng VPBank Đà Nẵng luôn giành được những thành tựu đáng khích lệ, góp phần phát triển kinh tế xã hội thành phố Đà Nẵng và các tỉnh ven biển miền Trung. Chi nhánh luôn nghiêm túc chấp hành chủ trương, đường lối chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, đường lối lãnh đạo của địa phương.
Đến nay, trên địa bàn Đà Nẵng, VPBank có: + 01 chi nhánh tại 112-Phan Chu Trinh, Đà Nẵng
+ 09 phòng giao dịch tại:
Phòng giao dịch Lê Duẩn: 195-Lê Duẩn
Phòng giao dịch Điện Biên Phủ: 584- Điện Biên Phủ
Phòng giao dịch Nguyễn Tri Phương: 5A- Nguyễn Hữu Thọ Phòng giao dịch Núi Thành: 429- Núi Thành
Phòng giao dịch Đống Đa: 318- Đống Đa Phòng giao dịch Sơn Trà: 1088-Ngô Quyền Phòng giao dịch Hàm Nghi: 102-104 Hàm Nghi Phòng giao dịch Hoàng Diệu : 427 Hoàng Diệu Phòng giao dịch Hải Châu: 121 Nguyễn Chí Thanh
2.1.2. Chức năng - nhiệm vụ ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Chi Nhánh Đà Nẵng
VPBank Đà Nẵng cũng như các ngân hàng chuyên doanh khác có chức năng là kinh doanh và quản lý trực tiếp đồng Việt Nam và ngoại tệ. Với chức năng đó, ngân hàng có nhiệm vụ:
- Thực hiện hoạt động huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn bằng VNĐ và bằng ngoại tệ của các cá nhân, tổ chức trong và ngoài nước theo qui định của NHNN và hội sở của VPBank.
- Cho vay ngắn trung và dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ đối các thành phần kinh tế doanh nhân, cá nhân, hộ gia đình mà chủ yếu là cho vay ngắn hạn theo qui chế và đặc thù kinh doanh của VPBank.
- Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh, thanh toán quốc tế, mua bán kinh doanh ngoại tệ và các loại giấy tờ có giá, chi trả kiều hối, chuyển tiền nhanh và nhiều loại dịch vụ môi giới, tư vấn, kinh doanh tài chính khác.
- Tham gia vào hệ thống thanh toán giữa các chi nhánh trong và ngoài hệ thống ngân hàng VPBank Đà Nẵng theo đúng chế độ NHNN. Đồng thời, tham gia vào hệ thống thanh toán toàn cầu thông qua mạng thông tin Swift.
- Tổ chức thực hiện công tác hạch toán kế toán, quản lí an toàn tài sản theo đúng chế độ của NHNN và của hội sở VPBank.
- Thực hiện các chế độ bảo mật ngân hàng về tài khoản tiền gửi của khách hàng, số liệu tồn quỹ.