8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.6.Chú trọng hơn công tác tổ chức nhân sự và nâng cao trình độ, đạo
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH
3.2.6.Chú trọng hơn công tác tổ chức nhân sự và nâng cao trình độ, đạo
độ, đạo đức nghề nghiệp của cán bộ làm công tác thẻ
VPBank cần có chiến lược nâng cao hiệu quả tổ chức nhân sự, tránh sự chồng chéo trong hoạt động của các đơn vị từ các PGD đến Chi nhánh và Hội Sở. Đồng thời, nâng cao trình độ cán bộ làm công tác thẻ (xử lý nghiệp vụ, marketing, quản lý rủi ro) cũng là một yêu cầu cấp thiết được đặt ra, có như vậy chi nhánh mới có khả năng không những phát triển dịch vụ thẻ mà còn hạn chế được rất nhiều rủi ro trong giao dịch. Các giải pháp cụ thể như sau:
- Thành lập phòng ban marketing sản phẩm dịch vụ tại chi nhánh, đào tạo cho đội ngũ này không chỉ vững vàng về kiến thức mà còn thành thạo về các kỹ năng, từ những kỹ năng cơ bản nhất là tiếp thị, quảng cáo cho đến kỹ năng thu thập, xử lý thông tin, phân tích và tổng hợp nhu cầu thị trường và hơn thế nữa là hoạch định và xây dựng các chiến lược, chính sách sản phẩm,
thị trường…
- Nâng cao ý thức phục vụ và thái độ của nhân viên ngân hàng trong giao dịch trực tiếp với khách hàng. Hiện nay, còn không ít khách hàng vẫn bỡ ngỡ, ngại ngùng khi bước chân vào ngân hàng. Khách hàng vào ngân hàng thường có 2 lý do: một là giao dịch với ngân hàng như gửi tiền, vay tiền hay làm các dịch vụ khác, hai là họ muốn tìm hiểu trước về ngân hàng đó rồi mới quyết định có giao dịch hay không. Vì vậy, thái độ của nhân viên giao dịch là rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Thông qua thái độ giao tiếp của nhân viên ngân hàng khách hàng có thể thấy được hình ảnh của ngân hàng. Do vậy, để xây dựng một hình ảnh đẹp về ngân hàng đối với khách hàng ngay từ lần đầu tiên thì VPBank phải chú trọng xây dựng một đội ngũ nhân viên, đặc biệt là các nhân viên thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thành thạo nghiệp vụ, khéo léo trong giao tiếp. Muốn vậy, các cán bộ nhân viên cần tuân thủ các nguyên tắc sau khi giao tiếp với khách hàng:
+ Một là, luôn niềm nở, lịch thiệp, ân cần chu đáo sẵn sàng phục vụ khách hàng. Đây là công cụ hữu hiệu để gây thiện cảm với khách hàng để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Thái độ niềm nở được thể hiện qua nụ cười, ánh mắt, phong cách lịch sự. Thái độ đó chính là thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Khi khách hàng được tôn trọng họ sẽ trở nên lịch sự hơn, rộng rãi hơn và có cảm giác muốn quay trở lại. Khi được đối xử ân cần chu đáo, được quan tâm thì dù khách hàng có khó tính đến mấy cũng không có lý do để phàn nàn, chê trách hay to tiếng. Điều này làm cho quan hệ giao tiếp được nhẹ nhàng, đỡ căng thẳng. Mặt khác, trong số những khách hàng được thỏa mãn đó sẽ có nhiều người trở thành khách quen, chính họ sẽ trở thành những người quảng cáo tốt cho ngân hàng. Để có thái độ trên thì nhân viên ngân hàng phải hiểu được tâm lý khách hàng để ứng xử chu đáo với từng đối tượng. Ví dụ như khi thấy khách hàng lúng túng không biết viết vào các chứng từ như thế nào thì nhân viên có thể giúp đỡ, khi biết khách hàng chưa quyết định thì nên để họ suy nghĩ… Thái độ niềm nở, lịch sự phải được thể hiện ngay từ khi khách tới giao dịch hay chờ đợi tới khi khách ra về. Cần lưu ý không nên để khách chờ lâu, do đó ngân hàng nên nắm được quy luật giờ cao điểm, ngày cao điểm để
chuẩn bị phục vụ cho tốt; tránh đối xử phân biệt khách lạ với khách quen, khách nước ngoài với khách trong nước, khách có số lượng giao dịch lớn…
+ Hai là, phải biết chấp nhận tôn trọng mỗi cá nhân khách hàng với toàn bộ sự phức tạp về cá tính, thái độ, hoàn cảnh… của họ. Hạn chế thái độ khó chịu bực dọc. Trong quá trình nói chuyện, mỗi cán bộ nhân viên phải chú ý vào khách hàng. Một mặt phải tỏ thái độ tôn trọng lắng nghe, một mặt phải tập trung chú ý phản ứng của họ qua nét mặt, ánh mắt, cử chỉ. Điều này giúp ta hiểu thêm tâm lý khách hàng. Cần trình bày có trọng điểm, ngắn gọn, tránh ngắt ngang lời khi khách chưa trình bày hết, đặt những câu hỏi tò mò không cần thiết, dùng từ quá cầu kỳ hoặc quá dân dã.
+ Ba là, thái độ ứng xử trước lời phàn nàn của khách. Đây là một trong những vấn đề quan trọng nhất của nghệ thuật ứng xử trong kinh doanh. Khi khách hàng góp ý trực tiếp thì cần lắng nghe với thái độ tôn trọng, nghiêm túc, xác định tầm quan trọng của vấn đề. Tốt nhất nên mời khách vào một phòng tiếp khách tách biệt với quầy giao dịch để tránh lời qua tiếng lại ảnh hưởng đến tâm lý của những khách hàng khác. Trong phòng khách, lãnh đạo của ngân hàng nên trao đổi với khách hàng một cách nhẹ nhàng bình tĩnh và không quên cảm ơn khách hàng đã góp ý xây dựng.
- Xây dựng đội ngũ nhân viên không chỉ am hiểu về chuyên môn nghiệp vụ mà còn nâng cao kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng. Các nhân viên giao dịch cần tạo được ấn tượng tốt và sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ sử dụng.
- Định kỳ tổ chức các khoá đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, khả năng ứng xử khi tiếp xúc với khách hàng. Đồng thời, lập kế hoạch cử các cán bộ trẻ có năng lực đi đào tạo chuyên sâu ở các lĩnh vực kinh doanh chủ chốt, các dịch vụ mới nhằm xây dựng được đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ chuyên môn, thể thao và các vấn đề xã hội khác. Qua việc kiểm tra khả năng ứng xử của nhân viên, VPBank có thể một mặt khen thưởng để khích lệ, mặt khác có thể rút ra những yếu kém
hiện tại để có thể có biện pháp cải thiện kịp thời. Từ đó, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ của VPBank.