8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.7.Tiếp tục cải tiến, chuẩn hóa quy trình dịch vụ thẻ
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH
3.2.7.Tiếp tục cải tiến, chuẩn hóa quy trình dịch vụ thẻ
a. Chuẩn hóa quy trình dịch vụ thẻ, ứng dụng phần mềm hiện đại trong quản lý và kiểm tra dữ liệu KH
Quy trình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng sẽ được đánh giá cao khi các khâu được chuẩn hóa và được thực hiện bài bản, bao quát các vấn đề phát sinh và được giải quyết nhanh chóng, hiệu quả. VPBank cần tiếp tục xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn nhằm chuẩn hóa quy trình và tăng hiệu quả cho các khâu của mảng nghiệp vụ thẻ như: phát hành, tư vấn kiến thức thẻ, giải đáp kỹ thuật, sửa chữa hỏng hóc, nghiên cứu công nghệ mới với sản phẩm thẻ, tìm hiểu về sản phẩm đối thủ, xây dựng thương hiệu cho thẻ…
Trong việc phát hành thẻ, kiểm soát chặt chẽ khai báo, thực hiện lưu trữ các thông tin của khách hàng, bảo mật thông tin sẽ tránh được việc rủi ro cho khách hàng và cho ngân hàng. Ngân hàng nên đưa vào ứng dụng những phần mềm hiện đại trong quản lý và kiểm tra dữ liệu khách hàng để công tác này mang lại hiệu quả cao, tránh được nhiều sai sót, rủi ro không đáng có và tiết kiệm được khoảng thời gian quản lý, kiểm tra một cách thô sơ. Chẳng hạn, ngân hàng có thể áp dụng công tác quản lý và kiểm tra dữ liệu khách hàng không thông qua chữ ký mà bằng dấu vân tay của khách. Cách làm này sẽ làm cho việc quản lý trở nên đơn giản, tiết kiệm thời gian mà hiệu quả hơn nhiều, tuy có tốn một lượng ngân sách đáng kể do chi tiêu cho hệ thống máy kiểm tra vân tay hiện đại.
Hơn nữa, nhân viên của Chi nhánh, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên sắp xếp kế hoạch làm việc một cách khoa học, thao tác làm việc phải nhanh, tránh để khách hàng phải chờ quá lâu, gây lãng phí thời gian của khách hàng sẽ tạo ấn tượng không tốt. Các giải đáp, tư vấn kiến thức về thẻ một cách tích cực có thể giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng và chất lượng trong tâm trí người sử dụng thẻ.
b. Tăng cường quản lý rủi ro thanh toán thẻ
Hiệu quả hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ sẽ được nâng cao khi Chi nhánh ngân hàng áp dụng những biện pháp cụ thể sau:
- Chủ động ngăn ngừa rủi ro thanh toán thẻ
* Thứ nhất, đối với rủi ro do giả mạo
Rủi ro giả mạo thường xảy ra do sự thiếu cảnh giác của chủ thẻ để lộ các thông tin cá nhân liên quan đến thẻ, hoặc bị kẻ gian sao chép lấy thông tin cá nhân trong quá trình chi tiêu hoặc do các ĐVCNT chưa thực hiện đầy đủ các quy định, quy trình trong quá trình chấp nhận thanh toán thẻ. Do đó để chủ động ngăn ngừa loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải:
+ Cung cấp đầy đủ cho khách hàng những thông tin về thẻ, cách thức sử dụng và bảo quản thẻ an toàn thông qua tờ rơi, áp phích, Internet (đặc biệt là website của ngân hàng).
+ Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra và hướng dẫn công tác thanh toán thẻ tại các ĐVCNT, giúp những đơn vị này có thể nhận biết các giả mạo thẻ, từ đó có biện pháp phòng tránh và xử lý kịp thời.
+ Luôn luôn cập nhật thông tin từ Trung tâm thẻ để theo dõi báo cáo hoạt động thẻ và chương trình quản lý rủi ro toàn cầu của các tổ chức thẻ quốc tế. Thông qua đó kịp thời ghi nhận những khả năng gian lận có thể xảy ra.
* Thứ hai, đối với rủi ro kỹ thuật
Bên cạnh việc trang bị một hệ thống công nghệ thông tin tốt, ít gặp trục trặc, ngân hàng cũng cần liên tục bảo quản và sửa chữa kịp thời những hư hỏng để kẻ gian không lợi dụng xâm nhập vào hệ thống đánh cắp dữ liệu cũng như đảm bảo tính an toàn thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch.
*Thứ ba, đối với rủi ro đạo đức
Rủi ro đạo đức là một loại rủi ro có thể mang lại hậu quả rất nghiêm trọng, vì thế, để chủ động phòng ngừa loại rủi ro này, ngân hàng cần liên tục bồi dưỡng và đào tạo các cán bộ làm công tác thẻ, không những giỏi về chuyên môn mà còn phải có tinh thần trách nhiệm nghề nghiệp và phẩm chất đạo đức tốt. Đồng thời, xử lý nghiêm những trường hợp lợi dụng chức vụ và quyền hạn để thu lợi cá nhân, gây thiệt hại cho ngân hàng và khách hàng.
- Kịp thời phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ
Bên cạnh việc ngăn ngừa và phòng chống rủi ro, ngân hàng cũng cần chú trọng tới công tác phát hiện và xử lý rủi ro thanh toán thẻ:
+ Tạo điều kiện để tiếp nhận và giải quyết nhanh chóng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng trong thanh toán thẻ.
+ Kết hợp với những tổ chức thẻ quốc tế khi gian lận xảy ra có quy mô toàn cầu và nghiêm trọng.
+ Thường xuyên bảo dưỡng và kiểm tra máy móc để phát hiện nhanh chóng những hỏng hóc và kịp thời sửa chữa.
+ Theo dõi các báo cáo giao dịch thanh toán thẻ, sử dụng thẻ để phát hiện sớm các trường hợp có nghi ngờ giả mạo, đề ra các biện pháp xử lý thích hợp nhằm hạn chế tổn thất cho ngân hàng.
+ Phối hợp chặt chẽ với các cơ quan chức năng để xử lý khi rủi ro xảy ra.
-Tăng cường phối hợp với Trung tâm thẻ trong hoạt động quản lý rủi ro thanh toán thẻ
+ Báo cáo kết quả hoạt động quản lý rủi ro cho Trung tâm thẻ.
+ Thường xuyên cập nhật các thông tin quản lý rủi ro từ các tổ chức thẻ quốc tế do trung tâm thẻ gửi đến.
+ Yêu cầu về mặt hỗ trợ kỹ thuật và nhân sự trong trường hợp cần thiết.