8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH
3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ thẻ, hoàn thiện công
công tác chăm sóc KH
a. Đẩy mạnh hoạt động truyền thông dịch vụ thẻ
Hiện nay, VPBank Đà Nẵng vẫn chưa có các hoạt động xúc tiến truyền thông của riêng mình. Vì vậy, ngân hàng cần đưa ra được hoạt động xúc tiến bao gồm cả những hoạt động được chỉ đạo từ cấp trên, nhưng cũng bao gồm cả những hoạt động của chi nhánh. Đây được xem là những công cụ quan trọng và có hiệu quả trong điều kiện cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày nay và trong chiến lược xây dựng thương hiệu ngân hàng.
- Tăng cường hoạt động quảng cáo
Quảng cáo là cách thường dùng nhất cho việc thu hút, lôi kéo khách hàng thông qua việc sử dụng các phương tiện thông tin đại chúng để gửi đi nhưng thông tin về sản phẩm, dịch vụ hoặc các hoạt động khác của ngân hàng cho khách hàng của mình. Hoạt động quảng cáo cần được VPBank quan tâm nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới như:
+ In tài liệu quảng cáo, tờ rơi có thông tin về nội dung của các dịch vụ thanh toán thẻ, vừa đem lại hiệu quả cao vừa tiết kiệm chi phí.
+ Mở rộng quan hệ đối ngoại nhằm xây dựng và phát triển một hình ảnh hay một mối quan hệ tốt đẹp giữa VPBank và công chúng - khách hàng, những nhân viên, cơ quan địa phương và Chính Phủ. Các phương tiện truyền thông có thể sử dụng trong các chiến dịch quảng cáo như báo chí, truyền hình, truyền thanh, Internet, tạp chí, quảng cáo ngoài trời…
+ Đặc biệt, trong bối cảnh Internet phát triển như hiện nay thì các website cũng là một kênh truyền thông quảng bá hình ảnh của ngân hàng một cách hiệu quả, nhất là website của chính VPBank, cần được hoàn thiện hơn cả về hình thức lẫn nội dung để khách hàng có thể tìm hiểu.
Tùy vào từng đối tượng khách hàng mà VPBank nên chọn cách thức quảng cáo nào cho phù hợp và mang lại hiệu quả cao qua các hình thức như quảng cáo, truyền thông qua các phương tiện thông tin đại chúng, các hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng sự hiểu biết của người dân về tiện ích của thẻ, đặc biệt tại các thị trường còn bỏ ngỏ. Bên cạnh đó xây dựng một hình ảnh riêng trong mắt khách hàng cũng là điều quan trọng cần thiết cho ngân hàng. Sản phẩm dịch vụ thẻ của VPBank cần có hình ảnh riêng, có đặc thù riêng giúp khách hàng có thể phân biệt với những sản phẩm dịch vụ thẻ của ngân hàng khác. Có nhiều cách để xây dựng hình ảnh qua việc quảng cáo nhưng quan trọng nhất vẫn là việc VPBank phải biết khai thác lợi thế của từng phương tiện truyền thông đó một cách nghệ thuật, tránh tình trạng càng quảng cáo, khách hàng càng có ấn tượng xấu về sản phẩm dịch vụ của VPBank.
và tiện ích mà nó đem lại cho khách hàng. Dịch vụ là mơ hồ và khó hình dung nên càng phổ biến nhiều bao nhiêu thì đem lại hiệu quả cao bấy nhiêu. Tuy vậy, do mỗi hình thức quảng cáo có những ưu điểm và nhược điểm cũng như có những mức phí khác nhau. Do đó, chi nhánh cần tính toán chi phí và có sự phân bổ chi phí phù hợp giữa các hình thức quảng cáo sao cho mang lại hiệu quả nhất.
- Tăng cường hoạt động khuyến mãi và hậu mãi
Các hoạt động khuyến mãi và hậu mãi là công cụ để thu hút khách hàng nhưng nó không phải là công cụ hữu hiệu để thực sự làm hài lòng khách hàng. VPBank không nên coi đây là hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng mà chỉ xem là phương tiện để thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng của mình và cần được làm thường xuyên trong thời gian dài chứ không chỉ áp dụng vào một thời điểm nào đó. Có như vậy mới tạo cho khách hàng cảm thấy gắn bó, tin tưởng vào VPBank. VPBank Đà Nẵng có thể tăng cường chính sách khuyến mãi để thu hút khách hàng thông qua các hình thức như:
+ Có những chính sách hấp dẫn như giảm phí, tặng quà…nhằm khuyến khích các công ty, các doanh nghiệp trả tiền lương qua thẻ.
+ Tổ chức phát hành thẻ miễn phí cho khách hàng vào những dịp đặc biệt như sinh nhật của ngân hàng…
+ Tổ chức nhiều chương trình rút thăm trúng thưởng cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
+ Chi nhánh có thể kết hợp với các ĐVCNT để có chương trình khuyến mãi cho khách hàng như cùng với các siêu thị, nhà hàng, trung tâm spa,...giảm giá cho người dùng thẻ vào các dịp lễ Tết hoặc cùng với các khách sạn giảm giá phòng cho khách du lịch.
Những chương trình khuyến mãi này nên được Chi nhánh thực hiện thường xuyên liên tục. Chi nhánh cần phải có chương trình khuyến mãi cụ thể thông báo cho khách hàng. Nghệ thuật khuyến mãi, tặng quà nhiều khi không ở giá trị của món quà mà là ở ý nghĩa của món quà đối với người được tặng, món quà không những thể hiện được hình ảnh của ngân hàng mà còn phải
thực hiện được dụng ý và mục đích của ngân hàng. Ví dụ như tặng lịch chúc mừng năm mới, tặng thiệp cho khách hàng nữ nhân ngày 8/3, 20/10. Đó tuy chỉ là những món quà nhỏ nhưng hiệu quả vô cùng trong việc duy trì khách hàng truyền thống, tạo ấn tượng tốt cho những khách hàng còn đang băn khoăn lựa chọn dịch vụ thẻ ngân hàng nào.
Nghệ thuật khuyến mãi sau giao dịch của ngân hàng cũng không nên dừng lại ở việc tặng quà mà cần làm ở mọi khâu trong quá trình giao dịch, bởi vì cái quan trọng nhất là làm thế nào để khách hàng luôn cảm nhận được mình thực sự được quan tâm, chăm sóc. Qua đội ngũ nhân viên, VPBank cần phải chứng tỏ rằng, ngân hàng luôn hiểu khách hàng, đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, có như vậy mới giữ chân được khách hàng trung thành.
- Tăng cường hoạt động tuyên truyền, xây dựng hình ảnh của ngân hàng
Bên cạnh việc kinh doanh, chi nhánh cũng cần xây dựng hình ảnh của ngân hàng thông qua các hoạt động tuyên truyền như:
+ Thể hiện trách nhiệm với xã hội thông qua các hoạt động tặng quà cho người nghèo, trao học bổng cho các học sinh nghèo vượt khó……
+ Tài trợ cho các dự án xây trường học cho các xã nghèo, tặng nhà tình nghĩa trên địa bàn thành phố.
+ Tổ chức hội nghị khách hàng thường niên, là cơ hội để cảm ơn khách hàng đã tín nhiệm dịch vụ thẻ của VPBank, các đối tác đã hỗ trợ triển khai dịch vụ thẻ thành công.
+ Tổ chức các sự kiện như khai trương sản phẩm thẻ mới, đón chào khách hàng sử dụng thẻ thứ 1 triệu, kết nối hệ thống với các ngân hàng khác,…
+ Tiếp tục tài trợ cho các hoạt động thể thao, văn hóa và du lịch của thành phố.
b. Chú trọng, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
Ngân hàng cần xây dựng các chương trình khuyến mại và chăm sóc khách hàng phù hợp:
mục tiêu, khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng. Thực hiện chính sách chăm sóc, khuyến mãi thường xuyên theo từng loại khách hàng. Nên kết hợp tặng quà, áp dụng các mức phí ưu đãi đối với các khách hàng thường xuyên sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Ví dụ như khách hàng sẽ được tính điểm thưởng qua các lần thanh toán bằng thẻ. Những chủ thẻ có doanh số sử dụng cao sẽ được giảm hoặc miễn phí thường niên cho năm sau hoặc được tặng thẻ mua hàng giảm giá tại các ĐVCNT. Các hình thức khuyến mãi này sẽ khuyến khích khách hàng tăng cường sử dụng thẻ trong thanh toán.
- Cần xây dựng các mối quan hệ mật thiết với khách hàng. Đối với một ngân hàng, một chính sách phát triển khách hàng sử dụng thẻ hoàn hảo phải là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen, thu hút ngày càng nhiều khách hàng sử dụng sản phẩm và dịch vụ thẻ của mình.
VPBank cần thực hiện tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bởi vì mỗi khách hàng đều có những mối quan hệ xã hội của họ nên chắc chắn những thông tin về sản phẩm của ngân hàng sẽ được nhắc đến trong một lúc nào đó. Thực tế cho thấy, kênh thông tin qua bạn bè và người thân là kênh thông tin chủ yếu giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng và sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng. Do vậy, chỉ cần nghe được những thông tin không vừa ý về sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng từ những người bạn thân quen là khách hàng sẽ dừng ngay ý định sử dụng sản phẩm. Ngược lại, nếu được nghe những thông tin về việc phục vụ tốt thì sự lựa chọn của khách hàng sẽ có chiều hướng thiên về phía ngân hàng được khen ngợi. Chưa nói tới việc ngày nay, sản phẩm dịch vụ thẻ đang được cung cấp bởi rất nhiều ngân hàng khác nhau, vì thế vấn đề cạnh tranh rất gay gắt. Vì vậy, VPBank cần phải cố gắng phục vụ tốt ngay từ đầu trong tất cả các khâu để biến khách hàng trở thành những tuyên truyền viên tích cực cho mình. Cần nhớ rằng, khách hàng luôn là những tuyên truyền viên hiệu quả nhất, rẻ nhất nhưng cũng có thể trở thành những kẻ phá hoại mạnh nhất cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Cung cấp thông tin trực tiếp đến khách hàng
các dịch vụ ngân hàng làm cho khách hàng hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng là việc làm cần thiết, VPBank có thể cung cấp thông tin trực tiếp cho khách hàng qua các kênh sau:
+ Tổ chức hội nghị khách hàng: trong hội nghị phải có mặt những khách hàng lớn, quan trọng. Ngân hàng phải có nội dung gợi ý để khách hàng nói về những ưu nhược điểm của các sản phẩm ngân hàng, những vướng mắc, thiếu sót trong giao dịch, yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian sắp tới.
+ Hội thảo: Khác với hội nghị, hội thảo chỉ đề cập tới một hoặc một vài khía cạnh mà ngân hàng quan tâm trong việc cải tiến và đổi mới, hoặc hội thảo nội dung mà một nhóm khách hàng nào đó quan tâm, thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đến khách hàng, cùng lo nỗi lo của khách hàng và nên đề cập đến những giải pháp mà ngân hàng sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề trên cơ sở tham khảo ý kiến và cùng thảo luận với khách hàng.
+ Hội chợ triển lãm: Ngân hàng cũng có thể tham gia hội chợ, triển lãm các sản phẩm và công nghệ ngân hàng, qua đó giới thiệu nhiều hơn về các loại hình dịch vụ của ngân hàng cũng như tính ưu việt của chúng, đây là hình thức cung cấp thông tin đến thị trường tiềm năng rất hữu hiệu.