8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING TRONG KINH DOANH
3.2.8. Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất
Cùng với sự phát triển như vũ bão của CNTT hiện nay, việc hiện đại hóa công nghệ ngân hàng vừa là xu thế tất yếu khách quan vừa là một đòi hỏi bức xúc của ngân hàng. Nó là một trong những nhân tố quyết định sự thắng lợi trong cạnh tranh. Nếu bất kì một ngân hàng nào nắm bắt được công nghệ tiên tiến thì đó là một bí quyết giúp ngân hàng đó cạnh tranh thành công trên thương trường.
Ngân hàng cần đầu tư hơn nữa vào hệ thống đường truyền, tốt nhất nên có đường truyền riêng cho hệ thống ATM đảm bảo không bị xảy ra tình trạng nghẽn mạch như hiện nay và máy ATM hoạt động ổn định, không xảy ra những trường hợp đáng tiếc như trích tiền trong tài khoản khách hàng rồi nhưng khách hàng vẫn chưa nhận được tiền. Ngân hàng cần tích cực chủ động
phối hợp với ngành bưu chính viễn thông để đảm bảo không bị gián đoạn, nghẽn mạch đường truyền của hệ thống ATM vào thời gian cao điểm.
Cần thực hiện dịch vụ bảo trì và bảo dưỡng định kỳ cho các thiết bị chuyên dụng thẻ. Cần có sự phối hợp và thông tin qua lại giữa kỹ thuật và nghiệp vụ để xử lý các sự cố. Đối với các cán bộ làm kỹ thuật cần phải có sự đào tạo những kiến thức về các nghiệp vụ liên quan tới lĩnh vực kinh doanh thẻ để có thể hỗ trợ tốt hơn trong việc xử lý các sự cố kỹ thuật phát sinh trong quá trình hoạt động hay triển khai các sản phẩm dịch vụ thẻ mới.
3.2.9. Tăng cường kiểm tra, đánh giá hoạt động marketing về dịch vụ thẻ
a. Kiểm tra hoạt động marketing về dịch vụ thẻ
Ngân hàng muốn đánh giá hoạt động marketing của mình cần có các tiêu chí phản ánh kết quả và phải thường xuyên tiến hành kiểm tra. Với các tiêu chí được biểu hiện bằng định lượng như quy mô, cơ cấu, thị phần, việc đánh giá khá là dễ dàng, và điều này được VPBank thực hiện khá tốt. Tuy nhiên, đối với mảng chất lượng dịch vụ, hầu như VPBank chưa có định hướng rõ ràng trong cả công tác xác định mục tiêu lẫn đánh giá. Thêm vào đó, đây là tiêu chí khó đo lường hơn so với các tiêu chí đã đề cập ở trên, nhưng lại là tiêu chí quan trọng trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng như hiện nay. Vì vậy, VPBank Đà Nẵng cần phải thường xuyên thực hiện kiểm tra và đánh giá kết quả hoạt động marketing kết hợp trên nhiều góc độ: từ chủ thể quan trọng nhất là khách hàng, từ phía cấp cao là Hội Sở, và trong nội bộ chi nhánh. Chi nhánh có thể thực hiện các hoạt động như sau:
- Tăng cường hoạt động khảo sát lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ của mình để có hướng điều chỉnh các điểm chưa hoàn thiện và tiếp tục duy trì những thế mạnh vốn có.
- Ngoài đánh giá của chuyên viên Hội Sở, nên tiến hành cho các phòng ban đánh giá lẫn nhau theo bộ tiêu chuẩn đã đề cập ở phần chuẩn hóa phong cách giao dịch ngân hàng. Đánh giá ở đây là thông qua cách giao dịch giữa nhân viên các phòng ban với nhau với tư cách là các khách hàng nội bộ. Tuy nhiên, Giám đốc Chi nhánh cũng như những cá nhân có trách nhiệm quản lý
cần phải có biện pháp đảm bảo những đánh giá này là khách quan, và coi đây là một trong những kênh tham khảo để phục vụ thêm cho những quyết định về mặt quản lý của mình.
Bên cạnh việc nâng cao hơn nữa công tác lập kế hoạch, chiến lược marketing, VPBank cần thiết lập nội dung kiểm tra marketing cho cả ba mảng hoạt động ngân hàng đó là: hoạt động ngân hàng bán lẻ, hoạt động ngân hàng phục vụ các định chế tài chính và hoạt động ngân hàng phục vụ các doanh nghiệp. Nội dung kiểm tra marketing gồm có:
- Kiểm tra việc thực hiện các kế hoạch năm. Công việc này nhằm xác định xem thực tế các chỉ tiêu về khả năng tiêu thụ, về thị phần, hiệu quả của chi phí... đặt ra có hoàn thành được hay không cũng như nguyên nhân dẫn đến những kết quả hay hạn chế.
- Kiểm tra khả năng sinh lời theo từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từng địa bàn, từng nhóm khách hàng, từng kênh marketing hay từng gói dịch vụ… sẽ giúp cho việc ra những quyết định marketing hợp lý.
- Kiểm tra chiến lược marketing: Việc kiểm tra này được thực hiện có hệ thống, khách quan và toàn diện môi trường marketing, nhiệm vụ của ngân hàng, các hoạt động marketing và những thay đổi của các yếu tố này nhằm kiểm tra các chiến lược đã đề ra có và còn thích ứng với các điều kiện của ngân hàng hay không.
b. Hoàn thiện tổ chức bộ máy marketing
Bên cạnh việc tận dụng lợi thế sẵn có về mạng lưới, năng lực đội ngũ cán bộ nhân viên, không ngừng đổi mới quản lý, khai thác kinh doanh sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chất lượng ngày càng tốt hơn thì việc kiện toàn bộ máy marketing cũng là một nhiệm vụ hết sức quan trọng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh cho VPBank. Việc đổi mới tổ chức bộ máy marketing của VPBank cần phải đảm bảo các mục tiêu sau:
- Bộ phận marketing phải có đủ năng lực tham mưu cho lãnh đạo trong công tác quản lý và tổ chức các hoạt động tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng, khai thác có hiệu quả thị trường hiện có của ngân hàng, góp phần đem lại doanh thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
- Bộ phận marketing là đầu mối quản lý tập trung các hoạt động tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng của ngân hàng, là cầu nối vững chắc giữa ngân hàng với khách hàng.
Việc tổ chức bộ phận marketing độc lập có thể dựa theo hai chiều của hoạt động marketing đó là: tổ chức bộ phận marketing theo chức năng hoặc theo sản phẩm dịch vụ trong mô hình tổ chức ngân hàng để thực hiện các chức năng của marketing. Tổ chức bộ phận marketing theo chức năng là hình thức tổ chức phổ biến đối với ngân hàng không lớn, có phạm vi hoạt động hẹp và được chuyên môn hóa trong việc cung cấp một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng hạn chế. Kiểu tổ chức này đảm bảo việc thực hiện các chức năng của marketing như nghiên cứu thị trường, xây dựng chiến lược marketing, nghiên cứu sản phẩm dịch vụ…Kiểu tổ chức bộ phận marketing theo sản phẩm dịch vụ là kiểu tổ chức tập trung vào sản phẩm dịch vụ với cơ cấu tổ chức theo chức năng ở chỗ nó chú trọng vào việc cung cấp từng loại sản phẩm dịch vụ khác nhau của ngân hàng. Do đó, bộ phận marketing sẽ tham gia hiệu quả vào việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới và cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng loại khách hàng.