7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ựược ựịnh nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào ựối tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ khó xác ựịnh và chưa có chiến lược quản lý hiệu quả. Vấn ựề nhận thức, kiểm tra, kiểm soát chất lượng trong dịch vụ là vấn ựề lớn ựặt ra ựối với các nhà nghiên cứu. Chất lượng thực tế và những yếu tố chi phối nó hiện nay chưa lượng hóa ựược. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ựối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh ựến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn ựầu tư, tăng năng suất lao ựộng, hạ thấp chi phắ sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Parasuraman và cộng sự, 1985). đó là những
lợi ắch có tắnh chiến lược lâu dài ựối với doanh nghiệp dịch vụ. Chúng ta không thể sử dụng phương pháp kiểm tra, kiểm soát và quản trị chất lượng của hàng hóa hiện hữu sang áp dụng cho dịch vụ bởi vì dịch vụ có những ựặc tắnh riêng biệt nó chi phối quá trình hình thành, vận ựộng chất lượng.
- Theo Richard & Allaway (1993), chất lượng sản phẩm liên quan chặt chẽ ựến tiêu chuẩn hoặc ựến một vài cấp ựộ có thể chấp nhận ựược sự sai hỏng. Chất lượng sản phẩm có thể ựược xác ựịnh ựo lường và kiểm soát với mức ựộ tăng lên của tắnh chắnh xác trong khi việc quản lý chất lượng dịch vụ có thể hoàn toàn mơ hồ khó giải quyết, bởi vì dịch vụ thì vô hình .
- Theo Zeithaml và Parasuraman (1985): Chất lượng dịch vụ là sự ựánh
giá của khách hàng về tắnh siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ựộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ựược mong ựợi và nhận thức về những thứ ta nhận ựược.
Lewis và Booms phát biểu(1983): Dịch vụ là một sự ựo lường mức ựộ
dịch vụ ựược ựưa ựến khách hàng tương xứng với mong ựợi của khách hàng tốt ựến ựâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là ựáp ứng mong ựợi của khách hàng một cách ựồng nhất
Từ những ựặc ựiểm của dịch vụ và ựặc ựiểm của hệ thống dịch vụ sáng tạo dịch vụ, các nhà nghiên cứu ựã thống nhất một số vấn ựề chung nhất về chất lượng dịch vụ (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991; Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982)
- Khách hàng khó ựánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khi trao ựổi hàng hóa hiện hữu, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình ựể ựánh giá chất lượng như mẫu mã, ựộ bền , màu sắc, nhãn mác, cảm giác, bao gói, sự phù hợp. Khi chuyển giao dịch vụ các ựầu mối hữu hình tồn tại ắt hơn.
Trong hầu hết những trường hợp các bằng chứng hữu hình ựược giới hạn trong các phương tiện vật chất của nhà cung cấp và nhân viên cung cấp.
Với sự thiếu thốn của các yếu tố hữu hình ựể ựánh giá chất lượng dịch vụ, khách hàng phải dựa vào những yếu tố khác như giá cả, mức ựộ sẵn sàng của dịch vụ, vị trắ nơi cung cấp dịch vụ Ầ
Do ựặc tắnh không hiện hữu của dịch vụ mà một doanh nghiệp cảm thấy khó khăn ựể hiểu ựược khách hàng ựã tiếp nhận dịch vụ và chất lượng dịch vụ dịch vụ ựó như thế nào. Khi một nhà cung cấp hiểu ựược khách hàng của họ ựánh giá dịch vụ ựó như thế nào, họ sẽ có khả năng tạo ra những tác ựộng vào những ựánh giá theo hướng mong muốn.
- Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong ựợi về giá trị một dịch vụ trong khách hàng với giá trị thực tế nhận ựược (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp. Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dịch vụ ựều thống nhất quan ựiểm cho rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong ựợi và thực tế. đó là sự ựo lường phân phối dịch vụ phù hợp với sự mong ựợi của khách hàng tốt tới một mức nào ựó. Phân phối dịch vụ có nghĩa là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với những mong ựợi của khách hàng trên một nền tảng tương thắch với mức ựộ mong ựợi. Từ suy nghĩ ựịnh hướng này chúng ta có thể phát triển theo mức như sau
Dịch vụ nhận ựược Sự mong ựợi Chất lượng dịch vụ Giá trị dịch vụ nhận ựược > Giá trị mong ựợi Rất cao Giá trị dịch vụ nhận ựược ≥ Giá trị mong ựợi Cao Giá trị dịch vụ nhận ựược < Giá trị mong ựợi Thấp
Sự hài lòng của khách hàng có liên quan ựến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức ựộ thỏa mãn vượt quá sự mong ựợi, khách
hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức ựộ thỏa mãn ựạt ựược sự mong ựợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức ựộ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong ựợi, khách hàng sẽ thất vọng. Giá trị khách hàng nhận ựược do chuỗi giá trị của dịch vụ tổng thể mà công ty chuyển giao phụ thuộc vào một số yếu tố như: dịch vụ tổng thể ựược cung cấp, nhân viên cung cấp dịch vụ, những hoạt ựộng của các ựối thủ cạnh tranh, các mức ựộ ựơn vị mong ựợi.