7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn Tourane
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Công trình khách sạn Sài Gòn Tourane ựã ựược khởi công từ ngày 08- 08-1996 và ựi vào hoạt ựộng kinh doanh từ tháng 11 năm 1999 ựến tháng 03- 2004, nhờ kinh doanh có hiệu quả nên doanh nghiệp ựã chuyển sang hình thức cổ phần với 4 cổ ựông là : Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn, Văn phòng Thành Ủy đà Nẵng, Ngân hàng TMCP Phương đông, Công ty Xây lắp & VLXD 3 Bộ Thương mại, là doanh nghiệp cổ phần có Hội ựồng Quản trị ựại diện cho các cổ ựông, hoạt ựộng theo luật Doanh nghiệp và điều lệ Công ty.
CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN TOURANE
Trụ sở chắnh: 05 đống đa, Phường Thạch Thang, Quận Hải Châu, TP đà Nẵng
điện thoại: 0236. 3821021 Fax: 0236. 3895285 Website : www.saigontourane.com.vn
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng và nhiệm vụ
* Sản phẩm dịch vụ chắnh + Phòng Ngủ.
+ Nhà Hàng phục vụ ăn sáng, cơm, tiệc chiêu ựãi, tiệc cưới. + Hội trường phục vụ hội nghị.
+ Lữ hành nội ựịa.
+ Dịch vụ khác: cho thuê xe, massage sauna, cho thuê văn phòng, giặt là,.
Chú thắch: Quan hệ trực tuyến: Quan hệ chức năng: Sơ ựồ 2.1 tổ chức công ty Phòng Kinh Doanh Tiếp thị Phòng Kế toán Tài vụ Phòng Tổ chức Hành chắnh GIÁM đỐC PHÓ GIÁM đỐC Bộ phận Lễ Tân Bộ phận Buồng Bộ phận Nhà hàng Ờ Bar Bộ phận Bếp Bộ phận Massage Bộ phận Shop Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Kỹ thuật
2.1.3. Kế hoạch phát triển kinh doanh
- Tập trung ưu tiên thị trường khách hội nghị hội thảo vì ựây là thị trường khách mục tiêu của ựơn vị, phát triển mở rộng thị trường khách du lịch quốc tế và nội ựịa; duy trì các thị trường truyền thống và thị trường có tiềm năng.
- Duy trì và từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ từ phòng ngủ ựến dịch vụ ăn uống, hội trường, cho thuê xe, tour nội ựịa,...
- đẩy mạnh liên kết, tăng cường hợp tác với các ựối tác, ựặc biệt các doanh nghiệp vận chuyển, thương mại, dịch vụ nhằm khai thác các dòng sản phẩm mới, các loại hình du lịch ựáp ứng các nhu cầu ựa dạng của khách hàng.
- Thúc ựẩy kinh doanh ẩm thực, tăng cường tắnh sáng tạo trong việc thiết kế thực ựơn, nghiên cứu món ăn mới, thức uống mới, trang trắ ựẹp mắt, xây dựng các chương trình ẩm thực gắn với các sự kiện hằng năm của thành phố nhằm thu hút khách.
- Tăng cường khai thác tour nội ựịa ựể tối ựa hoá doanh thu và tăng dần hiệu quả cho ựơn vị.
- Tăng cường công tác quảng bá tiếp thị .
- Phối hợp tổ chức và hưởng ứng tham gia các sự kiện du lịch, văn hóa, lễ hội, ựặc biệt là các sự kiện tại thành phố đà Nẵng ựể quảng bá tiếp thị, phát triển hình ảnh thương hiệu của ựơn vị.
- Tận dụng cơ hội là thành viên của Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV Saigontourist ựể gắn kết với các hoạt ựộng quảng bá tiếp thị của Tổng Công ty.
2.2. đề xuất mô hình ựo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane Tourane
Hiện nay, mặc dù khoa học kỹ thuật và nhiều lý thuyết kinh doanh ựã có sự biến ựổi, mô hình SERVQUAL vẫn ựang ựược ựánh giá là mô hình hoàn thiện nhất ựể ựo lường chất lượng dịch vụ tổng thể cho một doanh nghiệp, ựặc biệt là doanh nghiệp hoạt ựộng trong lĩnh vực khách sạn.
Trong bối cảnh hiện tại của Khách sạn Sài Gòn Tourane, tôi ựã chọn mô hình nghiên cứu áp dụng trong luận văn này là mô hình 5 yếu tố chất lượng dich vụ với phiên bản gốc là của Parasuraman và các cộng sự (1988), sau ựó ựược hai nhà nghiên cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) phát triển áp dụng cho lĩnh vực khách sạn. Nghiên cứu của Alesksandra & Marcizewska (2013) ựã ựược nhiều công ty hoạt ựộng lĩnh vực khách sạn hạng 3 ựến 5 sao ứng dụng và mô hình này hiện ựang phù hợp với nghiên cứu của ựề tài ựối với khách sạn Sài gòn Touarne. Trong mô hình này, các yếu tố cấu thành nên 5 yếu tố chắnh về chất lượng dịch vụ như sự tin cậy, khả năng ựáp ứng, sự ựảm bảo, sự cảm thông, và sự hữu hình.
Sơ ựồ 2.2. Mô hình nghiên cứu SỰ TIN CẬY KHẢ NĂNG đÁP ỨNG SỰ đẢM BẢO SỰ THÔNG CẢM SỰ HỮU HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
Trong luận văn này, việc ựo lường chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ ựược tiến hành thông qua các nhân tố ảnh hưởng ựến sự tin cậy, khả năng ựáp ứng, sự ựảm bảo, sự cảm thông, tắnh hữu hình của chất lượng dịch vụ lưu trú. đo lường sẽ thực hiện ựánh giá cả mong ựợi và qua cảm nhận của khách hàng về 5 thành phần này của chất lượng dịch vụ của khách sạn ựối với khách lưu trú. Từ ựó tìm ra các yếu tố là ựiểm mạnh, những yếu tố nào là ựiểm yếu. Những yếu tố coi là ựiểm ựề chắnh là những yếu tố ựược ựánh giá cao, những yếu tố mà nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn cung cấp ựã vượt hơn mong ựợi của họ. Với những kết quả về thông tin có ựược như vậy, ựề tài sẽ ựưa ra những giải pháp mang tắnh chiến lược ựể cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh của Công ty.
2.3. Thiết kế nghiên cứu
Với mô hình thang ựo lường về chất lượng dịch vụ ựối với dịch vụ ựã ựược xác ựịnh như trên, ựề tài sử dụng kết hợp giữa phương pháp nghiên cứu ựịnh tắnh và ựịnh lượng ựể kiểm ựịnh ựộ tin cậy và giá trị của thang ựo ựó trong bối cảnh mới và ựo lường chất lượng dịch vụ cho ựơn vị nghiên cứu là khách sạn Sài Gòn Tourane, Thành phố đà Nẵng. Cụ thể là:
- Phương pháp nghiên cứu ựịnh tắnh sử dụng cách thức phỏng vấn chuyên sâu chuyên gia và một số khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane. Mục ựắch của nghiên cứu này là ựể kiểm tra và bổ sung các biến quan sát (items) của thang ựo ựược xác ựịnh từ phân tắch tài liệu ựã. Thông qua nghiên cứu này cũng xác ựịnh cách thức thu thập dữ liệu ựịnh lượng như thế nào ựể ựảm bảo tắnh hiệu quả.
-Phương pháp nghiên cứu ựịnh lượng ựược thực hiện bằng phương pháp thu thập dữ liệu là ựiều tra với bản câu hỏi cấu trúc ựã thiết lập từ nghiên cứu ựịnh tắnh; phân tắch dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0. Nghiên cứu này nhằm mục ựắch kiểm ựịnh thang ựo chất lượng dịch vụ khách
sạn ựã ựược phát triển từ nghiên cứu tài liệu và nghiên cứu ựịnh tắnh, thực hiện ựo lường nhằm biết ựã ựược khách hàng sử dụng tại khách sạn Sài Gòn Tourane, Thành phố đà Nẵng ựánh giá như thế nàovề chất lượng thông qua 5 thành phần về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trên cơ sở ựó, ựề tài ựưa ra một số ựịnh hướng giải pháp cần tập trung cải thiện ựể gia tăng chất lượng, ựáp ứng tốt hơn ựòi hỏi của du khách, nhờ ựó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành của họ.
2.3.1. Nghiên cứu ựịnh tắnh
Nghiên cứu này ựược thực hiện với các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane, phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyên sâu.
đối tượng phỏng vấn:
- Các chuyên gia: Các chuyên gia ở ựây bao gồm 2 nhà nghiên cứu và 3 chuyên gia tư vấn quản lý trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane: đề tài chọn 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn ựể phỏng vấn chuyên sâu. Những khách hàng thực hiện phỏng vấn chuyên sâu này ựược lựa chọn là những người ựã lưu trú tại khách sạn ắt nhất hai ngày, họ tình nguyện dành ựủ thời gian như yêu cầu tham gia trả lời phỏng vấn, họ hiểu rõ mục tiêu và các yêu cầu của cuộc phỏng vấn.
Thu thập dữ liệu
Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với nhà nghiên cứu ựược tiến hành tại phòng làm việc và với khách hàng ựược tiến hành tại khách sạn Sài Gòn Tourane. Mỗi cuộc phỏng vấn thường trong khoảng 30 phút.
Thang ựo ựược xây dựng từ tài liệu và ựã thông qua ý kiến của các chuyên gia tiếp tục ựược sử dụng ựể thực hiện nghiên cứu ựịnh tắnh với một nhóm nhỏ khách hàng ựang trong thời gian lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Tourane.
Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các cuộc thảo luận chuyên sâu, các chuyên gia thống nhất 24 biến của 5 thành phần ựược phát triển từ tài liệu của thang ựo chất lượng dịch vụ khách sạn ựề xuất sử dụng ựo lường cho khách sạn Sài Gòn Tourane về cơ bản là hợp lý. Tuy nhiênẦ.Vì thế thang ựo chất lượng dịch vụ khách sạn dự kiến với 24 biến của 5 thành phần là như sau:
độ tin cậy: 04 biến
Giữ lời hứa với khách hàng
Thực hiện những nổ lực ựể giải quyết những vấn ựề của khách hàng một cách chân thành
Khách sạn cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ như ựã thông báo Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưu
Khả năng ựáp ứng: 04 biến
Các dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng
Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình
Thông báo với khách hàng chắnh xác khi nào yêu cầu ựược ựáp ứng Mức ựộ ựảm bảo: 04 biến
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn Luôn trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu hỏi của khách hàng Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp
Sự thông cảm: 05 biến
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tắn,...) tiện lợi cho khách hàng.
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng. Nhân viên quan tâm ựến khách hàng.
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
Phương tiện hữu hình: 07 biến
Trang thiết bị khách sạn hiện ựại và tiện lợi. Khách sạn có cảnh quan ựẹp.
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt.
Khách sạn có kiến trúc ựẹp.
Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ. đồng phục nhân viên lịch sự và ựẹp mắt. Khách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận tiện.
Thang ựo ựược xây dựng từ tài liệu và ựã thông qua ý kiến của các chuyên gia khi tiếp tục thực hiện thảo luận với 5 khách hàng ựược lựa chọn.
Kết quả cho thấy tất cả khách hàng ựều cho rằng những yếu tố ựược sử dụng ựể ựánh giá chất lượng ựã phản ánh ựúng cái mà họ mong muốn ựối với dịch vụ của một khách sạn. Tuy nhiên một biến quan sát, câu cú nên viết lại cho ựúng với cách viết của tiếng Việt. Cụ thể là: Biến quan sát ỘSự hấp dẫn của tài liệu liên quan ựến dịch vụ khách sạnỢ nên viết lại là: ỘKhách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắtỢ; Biến quan sát ỘSự gọn gàng và sạch sẽ của khách sạnỢ nên viết lại là: ỘKhách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ Ộ; Biến quan sát ỘTiện lợi xung quanh khách sạn: chỗ ựậu xe, lối vào,...Ợ nên viết lại là: ỘKhách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận tiệnỢ; Biến quan sát ỘChăm sóc khách hàng bất kể nhân viên bận rộn như thế nàoỢ nên viết lại là: ỘChăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tìnhỢ; Biến quan sát ỘKhả năng trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu hỏi của khách hàngỢ nên viết lại là: ỢLuôn trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu hỏi của khách hàngỢ.
2.3.2. Nghiên cứu ựịnh lượng
Như trên ựã xác ựịnh, nghiên cứu ựịnh lượng sẽ ựược thực hiện với phương pháp thu thập dữ liệu là khảo sát phỏng vấn với bản câu hỏi cấu trúc và phân tắch dữ liệu thống kê với các phần mềm SPSS 20.0.
Thiết kế bản câu hỏi
Dựa trên cơ sở của các nhà nghiên cứu (ở mục 1.5), luận văn sẽ thiết kế bảng câu hỏi dựa theo bảng câu hỏi của hai nhà nghiên cứu Alesksandra & Marcizewska (2013) ựã phát triển mô hình SERVQUAL gồm 5 nhân tố áp dụng cho lĩnh vực khách sạn.
Trong bảng câu hỏi, ngoài phần thông tin cá nhân và ựặc ựiểm của khách hàng, bảng câu hỏi ựược thiết kế gồm 24 biến ựể ựo lường chất lượng dịch vụ từ sự cảm nhận của khách hàng sử dụng theo kết quả nghiên cứu của
Alesksandra & Marcizewska (2013) theo 5 thành phần của thang ựo SERVQUAL và ựược thể hiện trên thang ựiểm Li-kert từ ựiểm 1 (hoàn toàn không ựồng ý) ựến ựiểm 5 (hoàn toàn ựồng ý). Thang ựo lường này sẽ ựược kiểm tra sự phù hợp về các biến quan sát sử dụng ựể ựo lường chất lượng dịch vụ trong bối cảnh mới là khách sạn SaigonTourane hoặc bổ sung thêm các items mới nếu cần thiết thông qua nghiên cứu ựịnh tắnh như ựã trình bày ở trên. Với cách thiết kế bảng câu hỏi như vậy, khách hàng sẽ cho biết cảm nhận về chất lượng dịch vụ khách sạn bằng cách khoanh tròn vào con số thắch hợp.
Bảng 2.1 Các biến quan sát của các nhân tố sử dụng ựo lường Chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane
STT MÔ TẢ NHÂN TỐ NHÂN TỐ
1 Giữ lời hứa với khách hàng
2 Thực hiện những nổ lực ựể giải quyết những vấn ựề của khách hàng một cách chân thành
3 Khách sạn cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ như ựã thông báo
4 Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưu
Sự tin cậy
5 Các dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng cho khách hàng
6 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng 7 Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 8 Thông báo với khách hàng chắnh xác khi nào yêu
cầu ựược ựáp ứng
Khả năng ựáp ứng
9 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn
10 Luôn trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu hỏi của khách hàng
11 Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp 12 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng
13 Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tắn,...) tiện lợi cho khách hàng
14 Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng
15 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng
16 Nhân viên quan tâm ựến khách hàng 17 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt
Sự thông cảm
18 Trang thiết bị khách sạn hiện ựại và tiện lợi 19 Khách sạn có cảnh quan ựẹp
20 Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt. 21 Khách sạn có kiến trúc ựẹp
22 Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 23 đồng phục nhân viên lịch sự và ựẹp mắt. 24 Khách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận tiện
Yếu tố hữu hình
Nguồn: Alesksandra & Marcizewska (2013)Xác ựịnh ựối tượng thu
đối tượng mục tiêu thu thập dữ liệu của nghiên cứu ựịnh lượng này là những khách hàng lưu trú tại khách sạn SaigonTourane ắt nhất 02 ngày. Phương pháp chọn mẫu phi xác suất theo hình thức thuận tiện ựược sử dụng. Kắch thước mẫu: kắch thước mẫu phụ thuộc vào kỳ vọng về ựộ tin cậy, phương pháp phân tắch dữ liệu và phương pháp ước lượng ựược sử dụng trong nghiên cứu. Phương pháp phân tắch dữ liệu ựược sử dụng cho nghiên cứu này là phân tắch nhân tố khám phá (EFA), phân tắch nhân tố khẳng ựịnh (CFA). đối với phân tắch nhân tố, kắch thước mẫu thường ựược xác ựịnh dựa vào số