7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
3.5.1. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo ñộ tuổi
ðể sử dụng ñơn giản phân tích phương sai (ANOVA) khác biệt về ñánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ở các nhóm khách hàng theo ñộ tuổi khảo sát, sự khác biệt ñánh giá trên 5 phương diện chất lượng ñược tính toán. Vì thế dữ liệu từ 22 biến quan sát trước hết sẽ ñược chuyển thành dữ liệu 5 thành phần tổng hợp. Với dữ liệu 5 thành phần chất lượng, bằng phân tích phương
sai, chúng ta có kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt giá trị ñánh giá theo 5 phương diện chất lượng ñó trên 4 nhóm tuổi có ñược kết quả như bảng sạu:
Bảng 3.5: Khác biệt về ñánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có ñộ tuổi khác nhau
Dưới 20 tuổi Từ 21 ñến 30 tổi Từ 31 ñến 40 tuổi Trên 40 tuổi Sig. Yếu tố hữu hình 3.54 3.98 4.03 4.25 0.056 ðộ tin cậy 4.25 4.37 3.65 3.74 0.026 Tính ñáp ứng 4.16 4.18 4.09 4.03 0.413 Sự ñảm bảo 3.71 4.12 4.14 3.68 0.049 Sự cảm thông 4.12 4.04 4.05 4.09 0.256
Nguồn: Kết quả phân tích dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả cho thấy rằng sự khác biệt là có ý nghĩa thống kê giữa 4 nhóm khách hàng có ñộ tuổi khác nhau ñánh giá chất lượng về “Phương tiện hữu hình”; “ðộ tin cậy”; và “Sự bảo ñảm”. Trong ñó:
- ðối với yếu tố hữu hình: Hai nhóm khách hàng có ñộ tuổi Từ 31 ñến 40 tuổi và Trên 40 tuổi ñánh giá cao hơn hai nhóm còn lại. Như vậy khách hàng có ñộ tuổi càng cao ñánh giá càng cao về yếu tố hữu hình ở khách sạn Saigon Tourane.
- ðối với nhân tố ñộ tin cậy: Hai nhóm khách hàng có ñộ tuổi Từ 31 ñến 40 tuổi và Trên 40 tuổi ñánh giá thấp hơn hai nhóm còn lại. Như vậy
khách hàng có ñộ tuổi càng trẻ ñánh giá càng cao về yếu tố ñộ tin cậy ở khách sạn Saigon Tourane.
- ðối với nhân tố Sự ñảm bảo: Hai nhóm khách hàng có ñộ tuổi nằm giữa ñánh giá cao hơn hai nhóm còn lại. Như vậy khách hàng có ñộ tuổi trung bình ñánh giá càng cao về yếu tố Sự ñảm bảo ở khách sạn Saigon Tourane.