7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
2.3.1. Nghiên cứu ñịnh tính
Nghiên cứu này ñược thực hiện với các chuyên gia trong lĩnh vực du lịch và khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane, phương pháp thu thập dữ liệu là phỏng vấn chuyên sâu.
ðối tượng phỏng vấn:
- Các chuyên gia: Các chuyên gia ở ñây bao gồm 2 nhà nghiên cứu và 3 chuyên gia tư vấn quản lý trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn.
- Khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn Tourane: ðề tài chọn 5 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn ñể phỏng vấn chuyên sâu. Những khách hàng thực hiện phỏng vấn chuyên sâu này ñược lựa chọn là những người ñã lưu trú tại khách sạn ít nhất hai ngày, họ tình nguyện dành ñủ thời gian như yêu cầu tham gia trả lời phỏng vấn, họ hiểu rõ mục tiêu và các yêu cầu của cuộc phỏng vấn.
Thu thập dữ liệu
Các cuộc phỏng vấn chuyên sâu với nhà nghiên cứu ñược tiến hành tại phòng làm việc và với khách hàng ñược tiến hành tại khách sạn Sài Gòn Tourane. Mỗi cuộc phỏng vấn thường trong khoảng 30 phút.
Thang ño ñược xây dựng từ tài liệu và ñã thông qua ý kiến của các chuyên gia tiếp tục ñược sử dụng ñể thực hiện nghiên cứu ñịnh tính với một nhóm nhỏ khách hàng ñang trong thời gian lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Tourane.
Kết quả nghiên cứu
Thực hiện các cuộc thảo luận chuyên sâu, các chuyên gia thống nhất 24 biến của 5 thành phần ñược phát triển từ tài liệu của thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn ñề xuất sử dụng ño lường cho khách sạn Sài Gòn Tourane về cơ bản là hợp lý. Tuy nhiên….Vì thế thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn dự kiến với 24 biến của 5 thành phần là như sau:
ðộ tin cậy: 04 biến
Giữ lời hứa với khách hàng
Thực hiện những nổ lực ñể giải quyết những vấn ñề của khách hàng một cách chân thành
Khách sạn cung cấp ñầy ñủ các dịch vụ như ñã thông báo Dịch vụ luôn ñược ñáp ứng một cách tối ưu
Khả năng ñáp ứng: 04 biến
Các dịch vụ ñược thực hiện nhanh chóng cho khách hàng Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng
Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình
Thông báo với khách hàng chính xác khi nào yêu cầu ñược ñáp ứng Mức ñộ ñảm bảo: 04 biến
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại khách sạn Luôn trả lời ñúng và ñầy ñủ các câu hỏi của khách hàng Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp
Sự thông cảm: 05 biến
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín,...) tiện lợi cho khách hàng.
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ñể ñáp ứng nhu cầu khách hàng.
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách hàng. Nhân viên quan tâm ñến khách hàng.
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt.
Phương tiện hữu hình: 07 biến
Trang thiết bị khách sạn hiện ñại và tiện lợi. Khách sạn có cảnh quan ñẹp.
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ñặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt.
Khách sạn có kiến trúc ñẹp.
Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ. ðồng phục nhân viên lịch sự và ñẹp mắt. Khách sạn có chỗ ñậu xe, lối vào thuận tiện.
Thang ño ñược xây dựng từ tài liệu và ñã thông qua ý kiến của các chuyên gia khi tiếp tục thực hiện thảo luận với 5 khách hàng ñược lựa chọn.
Kết quả cho thấy tất cả khách hàng ñều cho rằng những yếu tố ñược sử dụng ñể ñánh giá chất lượng ñã phản ánh ñúng cái mà họ mong muốn ñối với dịch vụ của một khách sạn. Tuy nhiên một biến quan sát, câu cú nên viết lại cho ñúng với cách viết của tiếng Việt. Cụ thể là: Biến quan sát “Sự hấp dẫn của tài liệu liên quan ñến dịch vụ khách sạn” nên viết lại là: “Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ñặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt”; Biến quan sát “Sự gọn gàng và sạch sẽ của khách sạn” nên viết lại là: “Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ “; Biến quan sát “Tiện lợi xung quanh khách sạn: chỗ ñậu xe, lối vào,...” nên viết lại là: “Khách sạn có chỗ ñậu xe, lối vào thuận tiện”; Biến quan sát “Chăm sóc khách hàng bất kể nhân viên bận rộn như thế nào” nên viết lại là: “Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình”; Biến quan sát “Khả năng trả lời ñúng và ñầy ñủ các câu hỏi của khách hàng” nên viết lại là: ”Luôn trả lời ñúng và ñầy ñủ các câu hỏi của khách hàng”.