7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
1.4.1. Thang ño chất lượng dịch vụ Severqual
Trên thế giới có rất nhiều phương pháp vẫn ựang ựươc sử dụng, nhưng phổ biến và ựem lại hiệu quả hơn cả là phương pháp ựo lường căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng. đóng góp quan trọng nhất là sự phát triển mô hình thang ựo SEVERQUAL của Parasuraman và các cộng sự.
Thang ựo chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) ban ựầu với 10 thành phần sau ựó ựược hoàn thiện và công bố với 5 thành phần ựược cho là tốt nhất ựể ựo lường chất lượng dịch vụ (Parasuraman và ctg, 1988). Gần hai thập kỷ sau ựó, nhiều nhà nghiên cứu ựã nổ lực chứng minh tắnh hiệu quả của bộ thang ựo SERVQUAL. Bộ thang ựo SERVQUAL của Parasuraman và ctg (1988) xác ựịnh việc ựo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng của nó với 22 biến quan sát, bao gồm:
- độ tin cậy (reliability): Khả năng ựảm bảo dịch vụ ựã hứa hẹn một cách chắc chắn và chắnh xác. Thành phần này gồm 5 biến quan sát
- Khả năng ựáp ứng (resposiveness): Thái ựộ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Thành phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự ựảm bảo (assurance): nói lên trình ựộ chuyên môn ựể thực hiện dịch vụ. Thành phần này gồm 4 biến quan sát
- Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự ân cần, quan tâm, lo lắng ựến từng cá nhân khách hàng. Thành phần này gồm 5 biến quan sát
- Sự hữu hình (tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. Thành phần này gồm 4 biến quan sát
Bộ thang ựo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác ựịnh kỳ vọng của khách hàng ựối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm ựến một dịch vụ của một doanh nghiệp cụ thể nào, người ựược phỏng vấn cho biết mức ựộ mong muốn của họ ựối với dịch vụ ựó. Phần thứ hai nhằm xác ựịnh cảm nhận của khách hàng ựối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp ựược khảo sát ựể ựánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng ựối với chất lượng của loại dịch vụ ựó. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức ựộ cảm nhận Ờ Giá trị kỳ vọng. Parasuraman và cộng sự khẳng ựịnh rằng SERVQUAL là một dụng cụ ựo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chắnh xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991; 1993) và thang ựo này ựã ựược sử dụng rộng rãi (Buttle, 1996; Robinson,1999).