7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
3.5.3. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
Kết quả sự khác biệt trong ựánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp, thu nhập và lý do ựến lưu trú khác nhau không có ý nghĩa thống kê bởi các giá trị sig. ựều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục). Nói cách khác không có sự khác biệt trong ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa ựều cho thấy không có sự khác biệt trong ựánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này trình bày nội dung: Mô tả mẫu thống kê, ựánh giá các thang ựo, kết quả thống kê mô tả, phân tắch nhân tố, kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo, kiểm ựịnh sự khác biệt về ựánh giá của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ, kiểm ựịnh sự khác biệt ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn giữa các nhóm khách hàng.hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết, phân tắch hồi quy ựa biến nhằm xem xét ựộ tương quan tuyến tắnh với biến phụ thuộc.
CHƯƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ CÁC HÀM Ý CHO QUẢN TRỊ 4.1. Kết luận và thảo luận về các kết quả nghiên cứu
Về mô hình ựo lường :
Mô hình thang ựo dịch vụ khách sạn ựã ựược nghiên cứu từ lý thuyết gồm 5 thành phần độ tin cậy, Sự hữu hình, Sự ựáp ứng, Sự bảo ựảm. Trong ựó, ựộ tin cậy ựược ựo lường bằng 4 biến quan sát, phương tiện hữu hình ựược ựo lường bằng 7 biến quan sát; mức ựộ ựáp ứng ựược ựo lường 4 biến quan sát, mức ựộ ựảm bảo ựược ựo lường bằng 4 biến quan sát; mức cảm thông ựược ựo lường bằng 5 biến quan sát. Mô hình lý thuyết này ựã ựược kiểm ựịnh thông qua dữ liệu một mẫu có qui mô 267 khách hàng. Kết quả cho thấy mô hình thang ựo ựó là tin cậy và giá trị sử dụng ựo lường chất lượng dịch vụ khách sạn SaigonTourane.
Kết quả kiểm ựịnh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thông tin thị trường cũng như việc chấp nhận các giả thuyết ựã ựề ra trong mô hình nghiên cứu này ựưa ra một số ý nghĩa thiết thực cho các doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ khách sạn SaigonTourane nói riêng và lĩnh vực khách sạn nói chung. Kết quả của mô hình ựo lường trong nghiên cứu này góp phần làm rõ thêm cho các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực khoa học hành vi thấy rằng các thang ựo lường trong nghiên cứu phải ựược ựánh giá giá trị và ựộ tin cậy khi dùng chúng ựể ựo lường.
Như vậy, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang ựo chất lượng dịch vụ khách sạn và sự thỏa mãn của người sử dụng bằng cách bổ sung vào nó một hệ thống thang ựo chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của người sử dụng dịch vụ cụ thể trong lĩnh vực khách sạn 3 sao. Các nhà nghiên cứu ứng
dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các hướng nghiên cứu khác, và tại những thị trường khác.
Về chất lượng mong ựợi và chất lượng nhận thức của khách hàng ựối với dịch vụ khách sạn Sài Gòn Tourane:
5 phương diện với 24 biến quan sát về chất lượng dịch vụ ựược xác ựịnh liên quan ựến khách sạn ựều ựược khách hàng mong ựợi cao khách sạn ựáp ứng cho họ khi lưu trú. Tại khách sạn Sài Gòn Tourane, trong số các yếu tố ựo lường về chất lượng dịch vụ nói trên, một số yếu tố ựã ựược khách hàng ựánh giá tương ựối cao nhưng một số chưa ựược ựánh giá cao. Khách hàng ựánh giá tương ựối cao ở một số phương diện như: ỘDịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưuỢ; ỘKhách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽỢ; ỘNhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàngỢ; ỘKhách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận tiệnỢ. Bên cạnh ựó còn nhiều phương diện ựang ựược ựánh giá còn hạn chế như: ỘTrang thiết bị khách sạn hiện ựại và tiện lợiỢ; ỘKhách sạn có cảnh quang ựẹpỢ; ỘKhách sạn có kiến trúc ựẹpỢ; ỘCác dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng cho khách hàngỢ; ỘThông báo cho khách hàng chắnh xác khi nào yêu cầu ựược ựáp ứngỢ; ỘChăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tìnhỢ; ỘCác dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng cho khách hàngỢ.
đặc biệt, có một số các yếu tố khách hàng ựánh giá thấp hơn so với mong muốn của họ và sự khác biệt ựó ựược kiểm ựịnh là có ý nghĩa thống kê. Những yếu tố khác biệt ựó tập trung vào 2 phương diện chắnh của nhân tố Ộphương tiện hữu hìnhỢ và nhân tố Ộsự ựáp ứngỢ của khách sạn Saigon Tourane đà Nẵng.
Về sự khác biệt trong ựánh giá chất lượng giữa các nhóm khách hàng
Dựa vào kết quả phân tắch cho thấy có sự khác biệt trong ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane theo các nhóm tuổi khách hàng với
3 nhân tố của chất lượng dịch vụ là: ỘPhương tiện hữu hìnhỢ, ỘSự tin cậyỢ và ỘSự ựảm bảoỢ. Không có sự khác biệt trong ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa nhóm khách hàng theo giới tắnh, thu nhập và giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp, theo lý do ựến lưu trú khách sạn.