7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
3.2. Kết quả kiểm ñịnh thang ño chất lượng dịch vụ khách sạn
3.2.1. Kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo
Hệ số alpha của Cronbach là một phép kiểm ựịnh thống kê về mức ựộ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang ựo tương quan với nhau.
Kết quả CronbachỖs Alpha của thang ựo ựề tài ựề xuất ựể ựo lường chất lượng dịch vụ khách sạn nghiên cứu với 5 nhân tố và 24 biến quan sát có kết quả là 0.865 cho thấy thang ựo ựảm bảo ựộ tin cậy (phụ lục 2).
3.2.2. Phân tắch nhân tố khám phá EFA
Kết quả phân tắch dữ liệu cho thấy giá trị KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) bằng 0.822 thỏa ựiều kiện 0.5 < KMO <1. điều ựó cho thấy dữ liệu thực tế là phù hợp cho phân tắch nhân tố khám phá EFA.
Sử dụng kiểm ựịnh Bartlett (Bartlett's Test) ựể kiểm ựịnh tắnh tương quan giữa các biến quan sát cho thấy Bartlett's Test có giá trị Sig. = 0.000 < 0.05. Vì vậy các biến quan sát có tương quan với nhau trong mỗi nhóm nhân tố.
Bảng 3.2 biểu thị kết quả hệ số tải các biến quan sát với 5 nhân tố chắnh khi thực hiện phân tắch nhân tố khám phá.
Bảng 3.2: Kết quả phân tắch nhân tố EFA thang ựo chất lượng dịch vụ khách sạn
Hệ số tải nhân tố Biến quan sát
1 2 3 4 5
Giữ lời hứa với khách hàng .787 Thực hiện những nổ lực ựể giải quyết
những vấn ựề của khách hàng một cách chân thành
.780
Khách sạn cung cấp ựầy ựủ các dịch
vụ như ựã thông báo .760
S ự t in c ậ y (R el ia bi lit y Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưu .703
Trang thiết bị khách sạn hiện ựại và
tiện lợi .796
Khách sạn có cảnh quan ựẹp .803 Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ
tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt. .768 Khách sạn có kiến trúc ựẹp .762 Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ .768 đồng phục nhân viên lịch sự và ựẹp mắt. .755 P h ư ơ ng t i ệ n h ữ u hì nh ( T an gi bl es )
Khách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào
thuận tiện .684
Các dịch vụ ựược thực hiện nhanh
chóng cho khách hàng .763 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ
khách hàng .773 Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình .775 S ự ự áp ứ ng ( re sp on si ve ne ss )
Thông báo với khách hàng chắnh xác
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu
trú tại khách sạn .738
Luôn trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu
hỏi của khách hàng .791
Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên
nghiệp .695 S ự ự ả m b ả o (A ss ur an ce )
Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng .730 Thời gian mở cửa các dịch vụ tại
khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tắn,...) tiện lợi cho khách hàng
.786
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng
.801
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu
của khách hàng .801
Nhân viên quan tâm ựến khách hàng .744
C ả m t hô ng (e m pa th y)
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt .777
Nguồn: Kết quả phân tắch dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả phân tắch nhân tố khám phá EFA thang ựo chất lượng dịch vụ khách sạn nghiên cứu cho thấy 24 biến quan sát nhóm gộp thành 5 nhân tố tương ứng với thang ựo gốc, trong ựó giá trị phương sai cộng dồn của các yếu tố là 63.432 %> 50% ựáp ứng tiêu chuẩn. Như vậy các biến quan sát này ựã giải thắch 63.432 % thay ựổi của các nhân tố. Các hệ số tải các biến quan sát
với 5 nhân tố chắnh ựều lớn hơn 0.5 nên các biến quan sát ựều ựược giữ lại và phù hợp ựể ựo lường.
3.3. Chất lượng dịch vụ mong ựợi và ựánh giá của khách hàng
Mức ựộ mong ựợi về chất lượng dịch vụ khách sạn và ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ ựược cung cấp tại khách sạn Saigon Tourane ựược xác ựịnh từ dữ liệu thu thập của 267 mẫu khảo sát ựược biểu thị ở bảng 3.3 như sau:
Bảng 3.3: Kết quả giá trị trung bình mức ựộ mong ựợi và ựánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ựối với khách sạn Saigon Tourane
Mong ựợi đánh giá Biến số quan sát
Mean Std.
Deviation Mean
Std. Deviation Giữ lời hứa với khách hàng 4.16 0.916 4.08 0.793 Thực hiện những nổ lực ựể giải quyết
những vấn ựề của khách hàng một cách chân thành
4.14 0.884 4.08 0.734
Khách sạn cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ
như ựã thông báo 4.18 0.893 4.11 0.808 Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối
ưu 4.31 0.865 4.23 0.715
Trang thiết bị khách sạn hiện ựại và tiện
lợi 4.19 0.904 4.03 0.842
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt.
3.99 0.913 3.67 0.846
Khách sạn có kiến trúc ựẹp 4.11 0.931 3.93 0.855 Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 4.32 0.95 4.21 0.828 đồng phục nhân viên lịch sự và ựẹp mắt. 4.16 0.879 4.09 0.785 Khách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận
tiện 4.27 0.897 4.18 0.807
Các dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng
cho khách hàng 4.22 0.9 4.07 0.743
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách
hàng 4.21 0.875 4.18 0.798
Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt
tình 4.24 0.863 4.05 0.801
Thông báo với khách hàng chắnh xác khi
nào yêu cầu ựược ựáp ứng 4.19 0.877 4.03 0.829 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu
trú tại khách sạn 4.21 0.884 4.13 0.745 Luôn trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu hỏi
của khách hàng 4.20 0.891 4.13 0.815 Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên
nghiệp 4.24 0.898 4.22 0.772
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tắn,...) tiện lợi cho khách hàng
4.17 0.798 4.12 0.789
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng
4.18 0.788 4.07 0.755
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu
của khách hàng 4.19 0.916 4.08 0.823 Nhân viên quan tâm ựến khách hàng 4.25 0.873 4.17 0.793 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 4.28 0.892 4.09 0.763
Nguồn: Kết quả phân tắch dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả phân tắch từ dữ liệu mẫu cho thấy hầu hết các yếu tố khách hàng ựều mong muốn khách sạn ựáp ứng cao cho họ khi họ lưu trú tại khách sạn. Những yếu tố ựược mong ựợi cao nhất lần lượt là: Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng (4.34); Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ (4.32), Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưu (4.31); Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt (4.28); Nhân viên quan tâm ựến khách hàng (4.28); Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp (4.24).
Kết quả cũng cho thấy phần lớn mức ựộ ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ của khách sạn Saigon Tourane là khá cao (mức ựánh giá trung bình hầu hết là trên 4.0). Những yếu tố ựược khách hàng ựánh giá cao nhất ở ựây lần lượt là: Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưuỢ (4.23); ỘKhách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽỢ (4.21); Ộ Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàngỢ (4.18); ỘKhách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận tiệnỢ (4.18).
Tuy nhiên kết quả từ dữ liệu mẫu cũng cho thấy rằng một số yếu tố chất lượng dịch vụ còn chưa ựược ựánh giá cao tại khách sạn SaigonTourane. Các yếu tố ựó bao gồm: Khách sạn có cảnh quan ựẹp (3.91); Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt (3.67); Khách sạn có kiến trúc ựẹp (3.93).
Kết quả từ dữ liệu cũng cho thấy hầu hết ựánh giá của khách hàng ựối với các khắa cạnh dịch vụ khách sạn SaigonTourane cũng là thấp hơn mong ựợi của họ. để kiểm ựịnh kết quả ựó trong tổng thể, chúng ta sẽ sử dụng t-test theo cặp.
3.4. Kiểm ựịnh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong ựợi và ựánh giá của khách hàng của khách hàng
để xác ựịnh sự khác biệt giữa mức ựộ mong ựợi và ựánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ựối với khách sạn Saigon Tourane, ựề tài thực hiện kỹ thuật kiểm ựịnh t mẫu phụ thuộc. Kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt trung bình về mức ựộ mong ựợi so với ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane ựược biểu thị ở bảng 3.4 sau ựây:
Bảng 3.4: Khác biệt về mức ựộ mong ựợi so với ựánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane Biến quan sát Chênh lệch giữa mong ựợi và ựánh giá t df Sig.
Giữ lời hứa với khách hàng 0.03 0.557 266 0.578 Thực hiện những nổ lực ựể giải quyết những vấn
ựề của khách hàng một cách chân thành 0.06 1.065 266 0.288 Khách sạn cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ như ựã
thông báo 0.07 1.924 266 0.11
Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưu 0.08 5.128 266 0.384 Trang thiết bị khách sạn hiện ựại và tiện lợi 0.157 2.317 266 0.021
Khách sạn có cảnh quang ựẹp 0.258 3.675 266 0.000
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt.
0.321 1.771 266 0.001
Khách sạn có kiến trúc ựẹp 0.187 2.696 266 0.007
Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 0.109 1.599 266 0.111 đồng phục nhân viên lịch sự và ựẹp mắt 0.07 2.566 266 0.27
Khách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận tiện 0.09 3.935 266 0.432 Các dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng cho
khách hàng 0.15 2.172 266 0.031
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàng 0.026 0.39 266 0.697 Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 0.19 1.827 266 0.041
Thông báo với khách hàng chắnh xác khi nào yêu
cầu ựược ựáp ứng 0.154 2.237 266 0.026
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại
khách sạn 0.079 1.361 266 0.175
Luôn trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu hỏi của
khách hàng 0.07 2.158 266 0.154
Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp 0.02 1.694 266 0.327 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 0.04 2.457 266 0.212 Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn
sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tắn,...) tiện lợi cho khách hàng
0.050 1.958 266 0.240
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng
0.039 1.782 266 0.176 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách
hàng 0.109 1.639 266 0.102
Nhân viên quan tâm ựến khách hàng 0.08 1.846 266 0.170 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 0.184 2.923 266 0.182
Kết quả kiểm ựịnh cho thấy rằng sự khác biệt là có ý nghĩa thống kê giữa mong ựợi và ựánh giá của khách hàng (trong ựó mức ựộ ựánh giá là thấp hơn mong ựợi) tập trung ựối với các nhân tố ỘPhương tiện hữu hìnhỢ và ỘSự ựáp ứngỢ của khách sạn Saigon Tourane. đối với nhân tố phương tiện hữu hình thì sự khác biệt cụ thể bao gồm các yếu tố: ỘTrang thiết bị khách sạn hiện ựại và tiện lợiỢ; ỘKhách sạn có cảnh quang ựẹpỢ; ỘKhách sạn có kiến trúc ựẹpỢ; ỘKhách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắtỢ. đối với nhân tố Sự ựáp ứng thì sự khác biệt cụ thể bao gồm các yếu tố: ỘCác dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng cho khách hàngỢ; ỘThông báo cho khách hàng chắnh xác khi nào yêu cầu ựược ựáp ứngỢ; ỘChăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tìnhỢ.
Sự khác biệt giữa mong ựợi và ựánh giá ựối với các nhân tố còn lại về chất lượng dịch vụ khách sạn là không có ý nghĩa thống kê.
3.5. Phân tắch sự khác biệt ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng Tourane giữa các nhóm khách hàng
để thấy ựược có hay không sự khác biệt về ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa hai nhóm khách hàng theo giới tắnh, ựề tài sử dụng kiểm ựịnh t với hai mẫu ựộc lập. để kiểm ựịnh sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp, ựộ tuổi, thu nhập, mục ựắch lưu trú khác nhau ựề tài sử dụng phân tắch phương sai (ANOVA).
3.5.1. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo ựộ tuổi
để sử dụng ựơn giản phân tắch phương sai (ANOVA) khác biệt về ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ở các nhóm khách hàng theo ựộ tuổi khảo sát, sự khác biệt ựánh giá trên 5 phương diện chất lượng ựược tắnh toán. Vì thế dữ liệu từ 22 biến quan sát trước hết sẽ ựược chuyển thành dữ liệu 5 thành phần tổng hợp. Với dữ liệu 5 thành phần chất lượng, bằng phân tắch phương
sai, chúng ta có kết quả kiểm ựịnh sự khác biệt giá trị ựánh giá theo 5 phương diện chất lượng ựó trên 4 nhóm tuổi có ựược kết quả như bảng sạu:
Bảng 3.5: Khác biệt về ựánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có ựộ tuổi khác nhau
Dưới 20 tuổi Từ 21 ựến 30 tổi Từ 31 ựến 40 tuổi Trên 40 tuổi Sig. Yếu tố hữu hình 3.54 3.98 4.03 4.25 0.056 độ tin cậy 4.25 4.37 3.65 3.74 0.026 Tắnh ựáp ứng 4.16 4.18 4.09 4.03 0.413 Sự ựảm bảo 3.71 4.12 4.14 3.68 0.049 Sự cảm thông 4.12 4.04 4.05 4.09 0.256
Nguồn: Kết quả phân tắch dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả cho thấy rằng sự khác biệt là có ý nghĩa thống kê giữa 4 nhóm khách hàng có ựộ tuổi khác nhau ựánh giá chất lượng về ỘPhương tiện hữu hìnhỢ; Ộđộ tin cậyỢ; và ỘSự bảo ựảmỢ. Trong ựó:
- đối với yếu tố hữu hình: Hai nhóm khách hàng có ựộ tuổi Từ 31 ựến 40 tuổi và Trên 40 tuổi ựánh giá cao hơn hai nhóm còn lại. Như vậy khách hàng có ựộ tuổi càng cao ựánh giá càng cao về yếu tố hữu hình ở khách sạn Saigon Tourane.
- đối với nhân tố ựộ tin cậy: Hai nhóm khách hàng có ựộ tuổi Từ 31 ựến 40 tuổi và Trên 40 tuổi ựánh giá thấp hơn hai nhóm còn lại. Như vậy
khách hàng có ựộ tuổi càng trẻ ựánh giá càng cao về yếu tố ựộ tin cậy ở khách sạn Saigon Tourane.
- đối với nhân tố Sự ựảm bảo: Hai nhóm khách hàng có ựộ tuổi nằm giữa ựánh giá cao hơn hai nhóm còn lại. Như vậy khách hàng có ựộ tuổi trung bình ựánh giá càng cao về yếu tố Sự ựảm bảo ở khách sạn Saigon Tourane.
3.5.2. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo giới tắnh
Kết quả kiểm ựịnh t với hai mẫu ựộc lập cho thấy sự khác biệt ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa nhóm khách hàng nam và nữ không có ý nghĩa thống kê vì các giá trị sig. xác ựịnh ựược ựều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục). Hay nói cách khác không có sự khác biệt trong ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa nhóm khách hàng nam và nữ.
3.5.3. Sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng theo nghề nghiệp
Kết quả sự khác biệt trong ựánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng có nghề nghiệp, thu nhập và lý do ựến lưu trú khác nhau không có ý nghĩa thống kê bởi các giá trị sig. ựều lớn hơn 0.05 (xem phụ lục). Nói cách khác không có sự khác biệt trong ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa ựều cho thấy không có sự khác biệt trong ựánh giá về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigon Tourane giữa các nhóm khách hàng này.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương này trình bày nội dung: Mô tả mẫu thống kê, ựánh giá các thang ựo, kết quả thống kê mô tả, phân tắch nhân tố, kiểm ựịnh ựộ tin cậy của thang ựo, kiểm ựịnh sự khác biệt về ựánh giá của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ, kiểm ựịnh sự khác biệt ựánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn