7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
3.4. Kiểm ñịnh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của
với các khía cạnh dịch vụ khách sạn SaigonTourane cũng là thấp hơn mong ñợi của họ. ðể kiểm ñịnh kết quả ñó trong tổng thể, chúng ta sẽ sử dụng t-test theo cặp.
3.4. Kiểm ñịnh sự khác biệt về chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của khách hàng của khách hàng
ðể xác ñịnh sự khác biệt giữa mức ñộ mong ñợi và ñánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ñối với khách sạn Saigon Tourane, ñề tài thực hiện kỹ thuật kiểm ñịnh t mẫu phụ thuộc. Kết quả kiểm ñịnh sự khác biệt trung bình về mức ñộ mong ñợi so với ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane ñược biểu thị ở bảng 3.4 sau ñây:
Bảng 3.4: Khác biệt về mức ñộ mong ñợi so với ñánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn Saigontourane Biến quan sát Chênh lệch giữa mong ñợi và ñánh giá t df Sig.
Giữ lời hứa với khách hàng 0.03 0.557 266 0.578 Thực hiện những nổ lực ñể giải quyết những vấn
ñề của khách hàng một cách chân thành 0.06 1.065 266 0.288 Khách sạn cung cấp ñầy ñủ các dịch vụ như ñã
thông báo 0.07 1.924 266 0.11
Dịch vụ luôn ñược ñáp ứng một cách tối ưu 0.08 5.128 266 0.384 Trang thiết bị khách sạn hiện ñại và tiện lợi 0.157 2.317 266 0.021
Khách sạn có cảnh quang ñẹp 0.258 3.675 266 0.000
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ñặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt.
0.321 1.771 266 0.001
Khách sạn có kiến trúc ñẹp 0.187 2.696 266 0.007
Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 0.109 1.599 266 0.111 ðồng phục nhân viên lịch sự và ñẹp mắt 0.07 2.566 266 0.27
Khách sạn có chỗ ñậu xe, lối vào thuận tiện 0.09 3.935 266 0.432 Các dịch vụ ñược thực hiện nhanh chóng cho
khách hàng 0.15 2.172 266 0.031
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng 0.026 0.39 266 0.697 Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình 0.19 1.827 266 0.041
Thông báo với khách hàng chính xác khi nào yêu
cầu ñược ñáp ứng 0.154 2.237 266 0.026
Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu trú tại
khách sạn 0.079 1.361 266 0.175
Luôn trả lời ñúng và ñầy ñủ các câu hỏi của
khách hàng 0.07 2.158 266 0.154
Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên nghiệp 0.02 1.694 266 0.327 Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng 0.04 2.457 266 0.212 Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn
sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tín,...) tiện lợi cho khách hàng
0.050 1.958 266 0.240
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ñể ñáp ứng nhu cầu khách hàng
0.039 1.782 266 0.176 Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu của khách
hàng 0.109 1.639 266 0.102
Nhân viên quan tâm ñến khách hàng 0.08 1.846 266 0.170 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 0.184 2.923 266 0.182
Kết quả kiểm ñịnh cho thấy rằng sự khác biệt là có ý nghĩa thống kê giữa mong ñợi và ñánh giá của khách hàng (trong ñó mức ñộ ñánh giá là thấp hơn mong ñợi) tập trung ñối với các nhân tố “Phương tiện hữu hình” và “Sự ñáp ứng” của khách sạn Saigon Tourane. ðối với nhân tố phương tiện hữu hình thì sự khác biệt cụ thể bao gồm các yếu tố: “Trang thiết bị khách sạn hiện ñại và tiện lợi”; “Khách sạn có cảnh quang ñẹp”; “Khách sạn có kiến trúc ñẹp”; “Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại tập tài liệu ñặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt”. ðối với nhân tố Sự ñáp ứng thì sự khác biệt cụ thể bao gồm các yếu tố: “Các dịch vụ ñược thực hiện nhanh chóng cho khách hàng”; “Thông báo cho khách hàng chính xác khi nào yêu cầu ñược ñáp ứng”; “Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt tình”.
Sự khác biệt giữa mong ñợi và ñánh giá ñối với các nhân tố còn lại về chất lượng dịch vụ khách sạn là không có ý nghĩa thống kê.