7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
3.3. Chất lượng dịch vụ mong ñợi và ñánh giá của khách hàng
Mức ựộ mong ựợi về chất lượng dịch vụ khách sạn và ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ ựược cung cấp tại khách sạn Saigon Tourane ựược xác ựịnh từ dữ liệu thu thập của 267 mẫu khảo sát ựược biểu thị ở bảng 3.3 như sau:
Bảng 3.3: Kết quả giá trị trung bình mức ựộ mong ựợi và ựánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng ựối với khách sạn Saigon Tourane
Mong ựợi đánh giá Biến số quan sát
Mean Std.
Deviation Mean
Std. Deviation Giữ lời hứa với khách hàng 4.16 0.916 4.08 0.793 Thực hiện những nổ lực ựể giải quyết
những vấn ựề của khách hàng một cách chân thành
4.14 0.884 4.08 0.734
Khách sạn cung cấp ựầy ựủ các dịch vụ
như ựã thông báo 4.18 0.893 4.11 0.808 Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối
ưu 4.31 0.865 4.23 0.715
Trang thiết bị khách sạn hiện ựại và tiện
lợi 4.19 0.904 4.03 0.842
Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt.
3.99 0.913 3.67 0.846
Khách sạn có kiến trúc ựẹp 4.11 0.931 3.93 0.855 Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ 4.32 0.95 4.21 0.828 đồng phục nhân viên lịch sự và ựẹp mắt. 4.16 0.879 4.09 0.785 Khách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận
tiện 4.27 0.897 4.18 0.807
Các dịch vụ ựược thực hiện nhanh chóng
cho khách hàng 4.22 0.9 4.07 0.743
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách
hàng 4.21 0.875 4.18 0.798
Chăm sóc khách hàng kịp thời và nhiệt
tình 4.24 0.863 4.05 0.801
Thông báo với khách hàng chắnh xác khi
nào yêu cầu ựược ựáp ứng 4.19 0.877 4.03 0.829 Khách hàng cảm thấy yên tâm khi lưu
trú tại khách sạn 4.21 0.884 4.13 0.745 Luôn trả lời ựúng và ựầy ựủ các câu hỏi
của khách hàng 4.20 0.891 4.13 0.815 Nhân viên khách sạn phục vụ chuyên
nghiệp 4.24 0.898 4.22 0.772
Thời gian mở cửa các dịch vụ tại khách sạn ( ăn sáng, phục vụ ăn tại phòng, quầy bar, thư tắn,...) tiện lợi cho khách hàng
4.17 0.798 4.12 0.789
Các dịch vụ tại khách sạn (phục vụ ăn, ở, hội họp, cho thuê xe,...) luôn linh hoạt ựể ựáp ứng nhu cầu khách hàng
4.18 0.788 4.07 0.755
Sự hiểu biết của nhân viên về nhu cầu
của khách hàng 4.19 0.916 4.08 0.823 Nhân viên quan tâm ựến khách hàng 4.25 0.873 4.17 0.793 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt 4.28 0.892 4.09 0.763
Nguồn: Kết quả phân tắch dữ liệu khảo sát của nghiên cứu
Kết quả phân tắch từ dữ liệu mẫu cho thấy hầu hết các yếu tố khách hàng ựều mong muốn khách sạn ựáp ứng cao cho họ khi họ lưu trú tại khách sạn. Những yếu tố ựược mong ựợi cao nhất lần lượt là: Nhân viên luôn lịch sự với khách hàng (4.34); Khách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽ (4.32), Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưu (4.31); Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt (4.28); Nhân viên quan tâm ựến khách hàng (4.28); Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp (4.24).
Kết quả cũng cho thấy phần lớn mức ựộ ựánh giá của khách hàng ựối với dịch vụ của khách sạn Saigon Tourane là khá cao (mức ựánh giá trung bình hầu hết là trên 4.0). Những yếu tố ựược khách hàng ựánh giá cao nhất ở ựây lần lượt là: Dịch vụ luôn ựược ựáp ứng một cách tối ưuỢ (4.23); ỘKhách sạn luôn gọn gàng và sạch sẽỢ (4.21); Ộ Nhân viên luôn sẵn sàng giúp ựỡ khách hàngỢ (4.18); ỘKhách sạn có chỗ ựậu xe, lối vào thuận tiệnỢ (4.18).
Tuy nhiên kết quả từ dữ liệu mẫu cũng cho thấy rằng một số yếu tố chất lượng dịch vụ còn chưa ựược ựánh giá cao tại khách sạn SaigonTourane. Các yếu tố ựó bao gồm: Khách sạn có cảnh quan ựẹp (3.91); Khách sạn cung cấp thông tin dịch vụ tại: tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo rất rõ ràng, bắt mắt (3.67); Khách sạn có kiến trúc ựẹp (3.93).