7. Tổng quan và tài liệu nghiên cứu :
4.2.2. Tăng cường khả năng ñáp ứng
Về năng lực dịch vụ
Bên cạnh việc ựầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và cảnh quang xung quanh khách sạn, ựơn vị cần phải chú trọng ựến việc luôn duy trì khả năng ựáp ứng, năng lực phục vụ tối ựa ựối với các yêu cầu, ựề nghị ựặt ra của khách hàng ở bất kỳ thời ựiểm nào. Muốn thực hiện ựược ựiều này ựòi hỏi khách sạn phải xây dựng một cách chặt chẽ kế hoạch kinh doanh, nâng cao năng lực của bộ phận tiếp nhận, phân tắch và xử lý thông tin yêu cầu của khách hàng, phối hợp ựồng bộ giữa các phòng ban và thông tin kịp thời nhanh chóng ựể kịp thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng; cách thức phối hợp trong việc huy ựộng và tận dụng tối ựa nguồn lực mà khách sạn sẵn có ựể ựáp ứng yêu cầu, ựề nghị của khách hàng. Bên cạnh ựó khách sạn cũng phải có kế hoạch nghiên cứu ựiều tra thị trường, nắm bắt nhu cầu ựa dạng trong dịch vụ khách sạn của từng ựối tượng khách hàng ựể có phương án phục vụ tốt nhất.
Khách sạn phải luôn quan niệm rằng: việc tìm kiếm khách hàng ựã khó, chăm sóc và duy trì khách hàng lại càng là việc khó hơn. Vì vậy việc tìm các phương án khác nhau, ựặc biệt là việc cải thiện, ựổi mới khâu chăm sóc khách hàng từ việc gửi thư cảm ơn sau khi ký kết hợp ựồng phục vụ, email thông báo về tiến ựộ thực hiện hợp ựồng phục vụ hay yêu cầu của khách hàng, qui
trình ựón tiếp khách một cách chu ựáo từ sân bay về khách sạn hoặc từ cửa ựón tiếp ựến lúc khách nhận phòng, và sử dụng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội nghị tại khách sạn, hỏi thăm khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ,Ầ cho ựến việc nghiên cứu xây dựng hệ thống các chắnh sách hậu mãi là ựiều mà ban lãnh ựạo khách sạn cần lưu ý ựến.
Về thông tin quảng cáo ựến khách hàng
Bên cạnh công tác ựầu tư nâng cấp thiết bị, cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng con người, thì khách sạn cũng cần quan tâm ựến một yếu tố không kém phần quan trọng là các hình thức truyền ựạt thông tin ựến khách hàng như tập tài liệu ựặt phòng, tờ rơi quảng cáo. đây là những công cụ truyền tải trực tiếp thông tin sản phẩm dịch vụ của công ty ựến với khách hàng, mỗi thông tin ựược ựưa ựến cho khách hàng nếu chúng ta biết chắt lọc, lựa chọn thiết kế những hình ảnh bắt mắt, ấn tượng sẽ ựể lại những ấn tượng khó quên với khách hàng. Qua ựó giúp quảng bá thương hiệu, quảng bá dịch vụ của khách sạn. đây cũng chắnh là một trong những cách tinh tế nhằm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, tăng uy tắn và thương hiệu của khách sạn.
Về chất lượng con người
Một công việc vô cùng quan trọng của khách sạn là không ngừng tăng cường công tác ựào tạo, huấn luyện chuyên môn, ựạo ựức và trách nhiệm nghề nghiệp cho ựội ngũ nhân viên khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Cung cách và tác phong phục vụ của nhân viên phải thật sự chuẩn mực, lịch sự và chân thành. đây phải là việc làm thường xuyên ựược sự ựầu tư, quan tâm ựúng mức từ phắa lãnh ựạo công ty. Bởi lẽ yếu tố con người luôn là yếu tố quyết ựịnh, ựặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ khách sạn và có ảnh hưởng lớn nhất ựến việc nâng cao năng lực ựáp ứng cung cấp dịch vụ bên cạnh yếu tố về phương tiện hữu hình. Nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong kinh doanh khách sạn vì tất cả những dịch vụ trong khách sạn là do con người làm
ra. Huấn luyện kỹ năng là cần thiết cho sự tiến bộ nhưng nâng cao nhận thức của nhân viên về vấn ựề chất lượng dịch vụ lại càng quan trọng hơn. Do ựó, tạo ựiều kiện cho nhân viên ở các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách (như Lễ tân, Nhà hàng, Kinh doanh, Buồng phòng,...) liên tục học hỏi về tầm quan trọng của chất luợng dịch vụ nhằm nâng cao kiến thức và nhận thức về vai trò quan trọng của họ trong hoạt ựộng của khách sạn là cần thiết. Bên cạnh ựó khách sạn cần thường xuyên tổ chức các lớp ựào tạo, huấn luyện kỹ năng mềm cho nhân viên ngành khách sạn từ tác phong phục vụ, giao tiếp ứng xử ựến các cách xử lý than phiền của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Tất cả các công việc ựào tạo, huấn luyện này có thể ựược thực hiện bởi quản lý bộ phận, giám ựốc nhân sự hoặc thuê các chuyên gia bên ngoài về giảng dạy trực tiếp cho nhân viên các bộ phận trong khách sạn.
đồng phục nhân viên
Ngoài phong thái, tác phong thì ựồng phục là một phần quan trọng trong việc tạo nên ấn tượng cho du khách góp phần tạo nên sức hút, sự ựộc ựáo, cũng như xây dựng hình ảnh thương hiệu cho khách sạn. đối với nhân viên của từng bộ phận, thì thiết kế trang phục sẽ khác nhau và mang ý nghĩa riêng. đồng phục nhân viên ựược xem như Ộbộ mặtỢ của khách sạn, tất cả các hoạt ựộng của họ ựều ảnh hưởng ựến ấn tượng ựầu tiên của khách hàng. Hình ảnh những nhân viên khách sạn trong những bộ ựồng phục lịch sự, ựẹp mắt ựi kèm với nụ cười niềm nở, thân thiện sẽ tạo nên ấn tượng tốt cho khách hàng. Chắnh vì thế, khi thiết kế ựồng phục cho nhân viên khách sạn nên lựa chọn kiểu dáng ựơn giản, lịch sự, tránh sử dụng nhiều chi tiết làm mất ựi tắnh trang nhã của bộ ựồng phục, ựảm bảo những yếu tố thoải mái, năng ựộng, lịch sự và ựẹp mắt.
Tạo niềm tin cho khách hàng
để chất lượng dịch vụ khách sạn thật sự tạo ựược ấn tượng và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng thì một yếu tố không kém phần quan trọng ựó
chắnh là khách sạn phải biết kết hợp các yếu tố từ cơ sở vật chất ựến chất lượng con người ựể mang ựến cho khách hàng không chỉ là chất lượng dịch vụ mà còn là niềm tin, sự tin tưởng vào chất lượng dịch vụ do khách sạn mang lại. đây là một trong những giá trị cốt lõi mà khách hàng hiện nay ựang dần muốn hướng ựến tại các cơ sở dịch vụ lưu trú nói chung, bởi khi có ựược niềm tin mới tạo nên ựược sức mạnh của thương hiệu. đừng chỉ chú tâm vào việc chi tiêu làm sao cho hiệu quả, thay vào ựó hãy ựảm bảo khách hàng cảm thấy ựược lắng nghe và ựánh giá cao, và sẵn sàng làm mọi thứ ựể làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc. Khách sạn nên khuyến khắch nhân viên giao tiếp một cách chân thành và tương tác với khách hàng bằng những tình cảm thật sự. Những sự thay ựổi nhỏ này sẽ làm cho thương hiệu của khách sạn có Ộchất ngườiỢ hơn, và có thể khiến cho khách hàng có ấn tượng mạnh mẽ hơn.
Giữ lời hứa với khách hàng
Khách sạn không nên tùy tiện hứa này hứa nọ với khách hàng, và nếu ựã hứa thì phải biết giữ lời. Phải cho mọi người biết khách sạn luôn biết giữ lời hứa, như vậy thì mới bán ựược dịch vụ và phục vụ mới tốt ựược.
Cho dù khách sạn có chào bán nhiều dịch vụ, bán hàng theo cách nào ựi nữa, nhưng phải luôn có trách nhiệm với mỗi lời mình nói, thuyết phục khách hàng bằng chắnh hành ựộng của mình, khiến cho họ tận mắt chứng kiến những gì khách sạn ựã làm ựều là vì lợi ắch của họ. Hoạt ựộng trong ngành dịch vụ thì khách sạn cần phải tuân thủ theo ựức tắnh tốt ựẹp này.
Bên cạnh các biện pháp tuyên truyền và quảng cáo thành công, thì việc làm khách hàng rung ựộng, ựược khách hàng yêu thắch nhất vẫn là thái ựộ phục vụ và phục vụ hậu mãi tin cậy, giữ chữ tắn của bạn.
4.2.3. đáp ứng các nhóm khách hàng ở các ựộ tuổi khác nhau
đối với các nhóm khách hàng trẻ có ựộ tuổi dưới 30 tuổi có xu hướng ựánh giá cao về yếu tố hữu hình của một cở dịch vụ lưu trú nhưng ựiều này khách sạn bị ựánh giá thấp bởi ựối tượng khách hàng này, do vậy khách sạn có kế hoạch cho việc ựầu tư nâng cấp từ cơ sở vật chất ựến thay ựổi nét kiến trúc, nâng cấp trang thiết bị nội thất ựể luôn tạo ựược hình ảnh mới mẻ, năng ựộng là một công việc hết sức cần thiết. Theo xu hướng hiện nay, giới trẻ ựi du lịch và tham gia vào các sự kiện trong xã hội chiếm một lượng không nhỏ và số lượng ngày một tăng cao, chắnh ựiều này ựòi hỏi khách sạn là ựơn vị kinh doanh dịch vụ lưu trú, hội họp cần hết sức quan tâm ựến việc ựáp ứng nhu cầu của ựối tượng khách hàng này ựể ựảm bảo ựạt ựược hiệu quả tối ưu nhất.
Bên cạnh nhóm khách hàng trẻ tuổi thì nhóm khách hàng có ựộ tuổi trung bình trên 30 tuổi là nhóm khách hàng phần lớn là ựã có công việc ổn ựịnh, trải nghiệm cuộc sống nhiều hơn nên họ quan tâm nhiều hơn ựến yếu tố tin cậy và sự ựảm bảo của chất lượng dịch vụ mang ựến cho ựối tượng khách hàng này. Họ quan tâm ựến bề sâu dịch vụ hơn là những bề nổi bên ngoài của một sản phẩm dịch vụ, nhưng ựiều này lại bị ựánh giá không cao tại khách sạn. Chắnh vì vậy ựể ngày càng lôi cuốn các nhóm ựối tượng khách hàng này, khách sạn cần quan tâm ựến việc nâng cao khả năng ựáp ứng các dịch vụ bằng các nổ lực từ qui trình ựón tiếp ựến phong cách phục vụ một cách chuyên nghiệp ựể ựáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời, ựầy ựủ và chân thành, ựể nhóm khách hàng này cảm thấy yên tâm và tin tưởng vào chất lượng dịch vụ mà khách sạn mang ựến.